1、-江南脑科医院护理部江南脑科医院护理部 王红蕾王红蕾-江南脑科医院护理部 王红蕾前前 言言 随着社会的日益进步、生物医学模式随着社会的日益进步、生物医学模式的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日的转变、医学科学的飞速发展，医疗市场竞争日趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作趋激烈，人们对与健康息息相关的医疗护理工作提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领提出了更高的要求。护理管理者是护理工作的领导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质导者，其管理能力和水平直接影响医院的护理质量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，量。作为护理管理者应该科学地运用领导艺术，让护理人员以积极、乐观、
2、健康的状态全身心地让护理人员以积极、乐观、健康的状态全身心地投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，投入到工作中，保证护理安全，提高护理质量，让病人满意。让病人满意。护士长的角色护士长的角色是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室是护理管理系统中的基层管理者，起着沟通上下信息的桥梁作用；协调科室内外关系，担负者科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任内外关系，担负者科室以及所属病房管理和专科护理业务技术直接指导的任务，为提高医院整体护理水平起着重要作用。务，为提高医院整体护理水平起着重要作用。护士长的职责护士长的职责护士长是医院护理工作的贯彻执行者护士长是
3、医院护理工作的贯彻执行者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理工作的组织管理者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理质量的检查监控者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理资源的调配安排者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理业务活动的组织协调者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理专业知识的指导传授者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者护士长是科室护理人员思想的交流沟通者 管理者的能力科学知识管理艺术经验积累 -追求效果和效追求效果和效率率护理管理以质量管理为核心，以技术管理为重点，以组织管理为保证 良好的自我形象良好的自我形象 具备高
4、尚的思想品质，德才兼备，以德服人护具备高尚的思想品质，德才兼备，以德服人护理管理者理管理者具备精湛的护理业务技术具备精湛的护理业务技术 率先垂范的表率作用率先垂范的表率作用 ，严格要求自己，处处，严格要求自己，处处以身作则以身作则 关于表率的小故事关于表率的小故事 春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案春秋晋国有一名叫李离的狱官，他在审理一件案子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真子时，由于听从了下属的一面之辞，致使一个人冤死。真相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚相大白后，李离准备以死赎罪，晋文公说：官有贵贱，罚有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是
5、有轻重，况且这件案子主要错在下面的办事人员，又不是你的罪过。李离说：你的罪过。李离说：“我平常没有跟下面的人说我们一起我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在来当这个官，拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎犯了错误，如果将责任推到下面的办事人员身上，我又怎么做得出来么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。他拒绝听从晋文公的劝说，伏剑而死。启示：榜样的力量是无穷的！启示：榜样的力量是无穷的！丰富的管理才干丰富的管理才干 科学的领导艺术科学的领导艺术 护理管理者要有明确的管理目标护理管理者要有明确的
6、管理目标 正确处理人际关系，搞好协调工作正确处理人际关系，搞好协调工作 对下属要以诚相待，充分信任对下属要以诚相待，充分信任 妥善处理冲突妥善处理冲突 持续改进领导艺术持续改进领导艺术 护理管理的基本特征护理管理的基本特征 管理的制度化（管理的制度化（institutionalizationinstitutionalization）管理的程序化（管理的程序化（sequencingsequencing）管理的数量化（管理的数量化（quantizationquantization）管理的人性化（管理的人性化（humanizationhumanization）-黑格尔黑格尔护士长的管理艺术护士长的管
7、理艺术领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。世界上没有完全相领导艺术是领导者个人素质的综合反映，是因人而异的。世界上没有完全相同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人，也就没有完全相同的领导者同的两片叶子，同样也没有完全相同的两个人，也就没有完全相同的领导者和领导模式。和领导模式。护士长的管理艺术护士长的管理艺术用人的艺术用人的艺术 端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的端正用人思想，让那些想干事的人有事干，能干事的人干好事人干好事 用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互用人之诀在于用人所长，且最大限度地实现其优势互补补 要注意要注意“适度适度”领导者用人不能搞领导
8、者用人不能搞“鞭打快牛鞭打快牛”善于用人所变善于用人所变 护士长的管理艺术护士长的管理艺术决策的艺术决策的艺术 决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，决策是领导者要做的主要工作，决策一旦失误，对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这对医院就意味着损失。对自己就意味着失职。这就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水就要求管理者要强化决策意识，尽快提高决策水平，尽量减少各种决策性浪费平，尽量减少各种决策性浪费决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓决策前注重调查、决策中注意民主、决策后狠抓落实落实 很久以前，一个人偷了一很久以前，一个人偷了一袋洋葱，被人捉住后送到法官面前。袋洋葱，被人捉
9、住后送到法官面前。法官提出了三个惩罚方案法官提出了三个惩罚方案让这个人自行选择：让这个人自行选择：一、一次性吃掉所有的洋葱；一、一次性吃掉所有的洋葱；二、鞭打一百下；二、鞭打一百下；三、交纳罚金。三、交纳罚金。这个人选择了一次性吃掉这个人选择了一次性吃掉所有的洋葱。一开始，他信心十足，所有的洋葱。一开始，他信心十足，可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛可是吃下几个洋葱之后，他的眼睛像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕像火烧一样，嘴像火烤一般，鼻涕不停地流淌。不停地流淌。他说：他说：“我一口洋葱也吃不我一口洋葱也吃不下了，你们还是鞭打我吧。下了，你们还是鞭打我吧。”可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了
10、，可是，在被鞭打了几十下之后，他再也受不了了，在地上翻滚着躲避皮鞭。在地上翻滚着躲避皮鞭。他哭喊道：他哭喊道：“不能再打了，我愿意交罚金。不能再打了，我愿意交罚金。”后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需后来，这个人成了全城人的笑柄，因为他本来只需要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。要接受一种惩罚的，却将三种惩罚都尝遍了。启示：启示：其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们其实，生活中我们许多人都有过这样的经历，由于我们对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必对自己的能力缺乏足够的了解，导致决策失误，而尝到了许多不必要的苦头。要的苦头。护士长的管理艺术护士长
11、的管理艺术协调的艺术协调的艺术 对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工对上请示沟通平时要主动多向领导请示汇报工作，若在工作中有意或无意得罪了上级领导，靠作中有意或无意得罪了上级领导，靠“顶顶”和和“躲躲”是不是不行的。理智的办法是要主动沟通行的。理智的办法是要主动沟通 错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导错了的要大胆承认，误会了的要解释清楚，以求得到领导的谅解的谅解对下沟通协调对下沟通协调 。对能解决的问题一定要尽快解决，一时。对能解决的问题一定要尽快解决，一时解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以解决不了的问题，也要向人家说清原因，千万不能以“打打哈哈哈哈”
12、的方式去对待人或糊弄人。的方式去对待人或糊弄人。注重换位思考注重换位思考对外争让有度对外争让有度 哲理小故事哲理小故事 李老先生对我讲，一次他去商店，走李老先生对我讲，一次他去商店，走在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直在前面的年轻女士推开沉重的大门，一直等到他进去后才松手。李先生向她道谢，等到他进去后才松手。李先生向她道谢，女士说：女士说：“我爸爸和您的年纪差不多，我我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门！只是希望他这种时候，也有人为他开门！”听了这话，我心里热热的，联想很多。听了这话，我心里热热的，联想很多。我不信冥冥中的上帝，但我坚信自然我不信冥冥中的上帝，但我坚信
13、自然中的法则。中的法则。“换位思考换位思考”就是人类社会得就是人类社会得以存在和发展的重要法则以存在和发展的重要法则 护士长的管理艺术护士长的管理艺术运时的艺术运时的艺术 要善于把握好自己的时间要善于把握好自己的时间 “这事值不值得做这事值不值得做?”?”“是不是现在必须做是不是现在必须做?”“?”“是不是必须自己做是不是必须自己做?”?”不随便浪费别人的时间不随便浪费别人的时间 养成惜时习惯养成惜时习惯 能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事能站着说的事情就不要坐着说，能站着说完的事情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件。情就不要进会议室去说，能写个便条的东西就不要写成文件
14、。-比尔、盖茨比尔、盖茨 护士长的管理艺术护士长的管理艺术交谈的艺术交谈的艺术 做到言之有物做到言之有物 力求以理服人力求以理服人 注意条理清晰，不能信口开河注意条理清晰，不能信口开河 注意通情达理注意通情达理要有新意，要有幽默感要有新意，要有幽默感 “不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”-邓小平邓小平护士长的管理艺术护士长的管理艺术激励的艺术激励的艺术 以人为本以人为本“零成本零成本”激励激励 激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、激励的方式方法很多，有目标激励、榜样激励、责任激励、竞赛激励、关怀激励、精神激励、物质激励等竞赛激励、关怀激励、精神激励、
15、物质激励等 以精神激励为主，以物质激励为辅以精神激励为主，以物质激励为辅 “对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个对下属给予适时的表扬和激励，会帮助他们成为一个特殊的人特殊的人”-里根里根哲理小故事哲理小故事 A A对对B B说：说：“我要离开这个公司。我恨这个公司！我要离开这个公司。我恨这个公司！”B B建议道：建议道：“我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看我举双手赞成你报复！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A A问：为什么？问：为什么？B B说：说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的如果
16、你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A A觉得觉得B B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。作后，他有了许多的忠实客户。再见面时再见面时B B问问A A：现在是时机了，要跳赶快行动哦！：现在是时机了，要跳赶快行动哦！A A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总
17、经理助理，我暂时没淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。有离开的打算了。启示：其实这也正是启示：其实这也正是B B的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简的初衷。一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。你更多的机会替他创造更多利润。哲理小故事哲理小故事 一只鸽子老是不断地搬家。一只鸽子老是不断地搬家。它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，它觉得，每次新窝住了没多久，就有一种浓烈的怪味，让它喘不上气来，不得已只好
18、一直搬家。让它喘不上气来，不得已只好一直搬家。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。它觉得很困扰，就把烦恼跟一只经验丰富的老鸽子诉苦。老鸽子说：老鸽子说：“你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那你搬了这么多次家根本没有用啊，因为那种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上种让你困扰的怪味并不是从窝里面发出来的，而是你自己身上的味道啊。的味道啊。”护士长的管理艺术护士长的管理艺术 有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，有些人会不断埋怨别人的过错，指责别人的缺点，他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自他们觉得周围的环境和人处处跟自己作对；或者是认为自己己“曲
19、高和寡曲高和寡”，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。，一般人无法理解自己丰富而深刻的思想。实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而实际上，他们没有意识到真正的问题不是来自于周围，而是来自于他们自己。是来自于他们自己。像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻像这样的人，必须试着认清自己，试着认真而深刻地反省自己。地反省自己。帮助护士建立良好的人际关系 人际关系不仅影响护士的工作开展，同时影响到每一个护理人员的工作热情。护士由于其角色的特殊性，一旦沟通障碍，容易形成疲溃感，从而影响工作的积极性，并直接影响到病人的管理。护理管理的人性化培养护士的自信自信有助于护士们时刻保持轻松的心情
20、，使护士们敢于面对 各种困难和挑战，更好地把握自己，甚至能够在工作中带来“柳暗花明又一村”的转机自卑使人低估自己的实力，认为自己什么都不行，不敢创新、不敢面对挑战自信是生命和力量。要培养护士的自信，首先要增强护士的能力，只有护士感觉到自己有能力时，她的自信才会增加交给护士任务时要了解她的能力和状态同时要给她们创造机会，让她们看到自己的成功护理管理的人性化开发护士的创造力 好的环境和好的心态将有利于护士创造力的发挥，在一个融洽和谐的环境中，护士们更能保持良好的心态，从而更有可能得到放松，她的思维更活跃，同时更敢于表达自己的想法帮助护士在护理与非护理、病人与非病人之间寻找新的视角，获得解决问题的最
21、佳结合点护理管理的人性化培养护士的竞争意识 当今社会是一个竞争的社会，只有勇于参与竞争才能赢得优势，要使护士们具有竞争意识就要不断提升护士的目标，以刺激她们去追求更高的绩效.给护士们创造一个良好的竞争环境，提倡良好的内部竞争，竞争带来的是活力。在竞争中找到快乐 在竞争中找到差距 护理管理的人性化善待护士的过失 在工作中过失在所难免，就不要过分求全，特别是出现过失后，最沮丧的是护士本人。一旦出现了过失:合理的惩罚+分析发生过失的原因+制定新的防范措施。过失出现后:更重要的是帮助她们恢复自信心，消除她们心中的阴影，让积极的情绪重新回到她们的身上。护理管理的人性化管理的职能 Functionsl 计
22、 划（Planning）l 组 织（Organizing）l 人员管理（Staffing）l 领 导（Leading）l 控 制（Controlling）各自的评说是对还是错？一位患者说:现在医院的服务质量好比是乡间公路 变成了国道，开起车来愉快了，但远远赶不上高速 公路 一位归国学者说:在国内是患者抱拳“求医”，在国 外是医院鞠躬“求患者”一位大医院院长自豪地说:上月是星级服务评选 月，门诊满足率高达99%一位大医院的医生说:见面先问患者您好，以前谁 问过？问好患者就满足了？病就好了？调查报告：医院是冷漠脸谱老大 一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和服
23、务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。患者满足感的定义患者满足感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。-患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。治理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分熟悉及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。-核心在于追求顾客（患者）的满足。满足感的境界第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满足服务 第四阶段：感动服务指导感动服务的三方面思路:用户（患
24、者）每想到的，我们为用户想到、做到了 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好 感动服务的身体语言交流 和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的礼让 精心的回报 沟 通医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等患者向医务人员清楚表达自己的要求服务中的沟通是双向的沟通中医务人员应该是主动的1、有利自身发展2、奖罚激励动力3、感受团队精神Case1 惠普最早提出公司应“以人为本”1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东
25、挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式治理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。Case2 某医院的零缺陷文化内涵：“两个贴近”-机关贴近科室 科室贴近患者提出：“从患者满足的地方做起，从患者不满足的地方改起”“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”“争取第一次就做好”始终追求服务和非营利的理想始终追求服务和非营利的理想始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注幸福给予诚挚和独特的关
26、注始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升提升善于适时而变善于适时而变持续努力，追求卓越持续努力，追求卓越恪守诚实与正直的道德规范恪守诚实与正直的道德规范小小 结结 总而言之，护士长在群体人际关系总而言之，护士长在群体人际关系的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取的建立与协调中占主导地位，应经常不断吸取教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的教训，总结经验，善于沟通，协调好各方面的人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟人际关系，建立良好的医护、护患关系及兄弟科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关科室、辅助科室、后勤、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能系，使各方面均处于良好运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。提高效率，取得事半功倍的效果。感谢下感谢下载载
