1、医患纠纷防范与处理医患纠纷防范与处理 医患医患纠纷解读纠纷解读 医护人员的权利与义务医护人员的权利与义务 1 2主要内容主要内容 患者的权利与义务患者的权利与义务3如何如何 防范和处理医患纠纷防范和处理医患纠纷4一、医患纠纷解读一、医患纠纷解读医患纠纷的概念医患纠纷的概念 医患双方对医疗后果及其原因在认识上医患双方对医疗后果及其原因在认识上发生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，发生争议，当事人提出追究责任或赔偿损失，从而必须经过司法审理或行政调解才能解决的从而必须经过司法审理或行政调解才能解决的医患纠葛，称为医疗纠纷。医患纠葛，称为医疗纠纷。护理纠纷是医疗纠纷的一个组成部分。护理纠纷是医疗纠
2、纷的一个组成部分。一、护理纠纷解读一、护理纠纷解读 护理纠纷护理纠纷产生的背景产生的背景1 1：患方的期望值增加，维权患方的期望值增加，维权意识增强，患者对护理工作意识增强，患者对护理工作不了解，对护士缺乏应有的不了解，对护士缺乏应有的尊重等。尊重等。2 2：护理专业相对滞后，医护理专业相对滞后，医疗费用上涨，媒体导向的疗费用上涨，媒体导向的倾向性等。倾向性等。医疗护理服务医疗护理服务核心服务核心服务疾病的预防,治疗,康复关怀反应方便舒适价格品质装潢设备空间设计人员服务刊物其它无形的服务无形的服务有形的服务有形的服务质量是做出来的质量是做出来的质量是检查出来的质量是检查出来的质量是保证出来的质
3、量是保证出来的质量是管理出来的质量是管理出来的质量是习惯出来的质量是习惯出来的医疗护理服务医疗护理服务问题结构有如冰山问题结构有如冰山time现象（可感觉、可衡量）现象（可感觉、可衡量）问题问题处置处置一次一次近因近因治标治标N N次次远因远因治本治本二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权从事疾病治疗、预防的临床医学和即有权从事疾病治疗、预防的临床医学和基础医学研究活动，参加有关学术组织和学术交基础医学研究活动，参加有关学术组织和学术交流活动，发表相关学术论文。流活动，发表相关学术论文。医学研究权医学研究权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权参加专业培训、
4、接受继即有权参加专业培训、接受继续教育，并且可以承当医学教育续教育，并且可以承当医学教育任务，开展教育改革和实验。任务，开展教育改革和实验。医学教育权医学教育权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权获取合法工资报酬和即有权获取合法工资报酬和津贴，享受国家规定的福利待遇。津贴，享受国家规定的福利待遇。合法收入权合法收入权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权享有人格尊严，依法获取与本人执业即有权享有人格尊严，依法获取与本人执业活动相当的医疗设备基本条件，且执业活动受到活动相当的医疗设备基本条件，且执业活动受到尊重、人身安全不受侵犯。尊重、人身安全不受侵犯。人格
5、尊严权人格尊严权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即有权对所在机构的医疗、预防、保健工作即有权对所在机构的医疗、预防、保健工作和医疗管理工作提出合理化建议与意见，依法参和医疗管理工作提出合理化建议与意见，依法参与所在机构的民主管理活动与所在机构的民主管理活动。民主管理权民主管理权二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须通过国家规定的统一资格考试，并即必须通过国家规定的统一资格考试，并取得执业资格，在依法注册后的执业地点、执取得执业资格，在依法注册后的执业地点、执业类别、执业范围从事相应的医疗、预防、保业类别、执业范围从事相应的医疗、预防、保健业务。健业务。依法执
6、业医疗的义务依法执业医疗的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须遵守国家有关的法律法规和技术操即必须遵守国家有关的法律法规和技术操作规范和医疗机构的规章制度，为患者提供安作规范和医疗机构的规章制度，为患者提供安全、合法、规范的医疗服务。全、合法、规范的医疗服务。提供安全医疗服务的义务提供安全医疗服务的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须热爱医学专业，尊重同行，遵守即必须热爱医学专业，尊重同行，遵守职业道德，履行护理人员的职责，以认真、负职业道德，履行护理人员的职责，以认真、负责、科学的态度为患者提供温馨、人文化的医责、科学的态度为患者提供温馨、人文
7、化的医疗服务。疗服务。敬业爱岗树立医德的义务敬业爱岗树立医德的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须关心、尊重患者的人格权利，依法即必须关心、尊重患者的人格权利，依法或者应要求为患者保守医疗秘密，并实行必要或者应要求为患者保守医疗秘密，并实行必要的医疗保护的医疗保护。尊重保护患者隐私的义务尊重保护患者隐私的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须尊重患者对自己的病情诊断、治疗即必须尊重患者对自己的病情诊断、治疗的知情权利，在实施手术、特殊治疗和紧急医的知情权利，在实施手术、特殊治疗和紧急医疗过程中，如实、客观地向患者和疗过程中，如实、客观地向患者和/或
8、其家人作或其家人作出说明。出说明。提供医疗服务告知的义务提供医疗服务告知的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须将患者的生命与利益时刻铭记在即必须将患者的生命与利益时刻铭记在心，对患者忠诚并无私奉献出所有医学智慧心，对患者忠诚并无私奉献出所有医学智慧和技能，忠实记录医学诊疗经过，真实出具和技能，忠实记录医学诊疗经过，真实出具医学证明文件。医学证明文件。提供医疗服务诚信的义务提供医疗服务诚信的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须以负责的医学科学态度，在诊疗过即必须以负责的医学科学态度，在诊疗过程中充分预见药物、手术、检查等危险发生可程中充分预见药物、
9、手术、检查等危险发生可能，在向患者明晰说明的基础上，积极作好防能，在向患者明晰说明的基础上，积极作好防范危险结果发生准备。范危险结果发生准备。高度危险注意的义务高度危险注意的义务二、医护人员的权利与义务二、医护人员的权利与义务 即必须在发现涉嫌刑事犯罪、危害社会即必须在发现涉嫌刑事犯罪、危害社会大众健康和稳定的病例时，依法及时向有关大众健康和稳定的病例时，依法及时向有关部门反映，并认真进行记录和作出相应的医部门反映，并认真进行记录和作出相应的医学处置学处置。及时医疗报告的义务及时医疗报告的义务三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务生命健康权生命健康权 生命健康权包括生命权和健康权两个内生命健
10、康权包括生命权和健康权两个内容。即患者生命尊严应该得到保护和尊重，容。即患者生命尊严应该得到保护和尊重，患者有权维护自己身体组织、器官结构与患者有权维护自己身体组织、器官结构与功能完整、免受非正常医疗目的伤害。功能完整、免受非正常医疗目的伤害。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务知情同意权知情同意权 即患者有权知晓就医环境与要求，以即患者有权知晓就医环境与要求，以及自己的病情、医疗措施、医疗风险和医及自己的病情、医疗措施、医疗风险和医疗费用，在充分理解的基础上，作出选择疗费用，在充分理解的基础上，作出选择与决定的措施。与决定的措施。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务人格尊严权人格尊严
11、权 即患者有权在就医过程中享有人格尊即患者有权在就医过程中享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重，个人隐私依严、民族风俗习惯得到尊重，个人隐私依法得到维护。任何人不能因患者疾病状况法得到维护。任何人不能因患者疾病状况和其个人条件与地位歧视和冷落患者。和其个人条件与地位歧视和冷落患者。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务医疗监督权医疗监督权 即患者有权对医疗机构的就医条件与管理即患者有权对医疗机构的就医条件与管理状态、收费标准，以及护理人员的医德医风状态、收费标准，以及护理人员的医德医风等进行监督，可以按照法定程序向有关部门等进行监督，可以按照法定程序向有关部门反映有事实依据的有关情况。反映有事
12、实依据的有关情况。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务医学请求权医学请求权 既患者有权对病情处置向护理人员提既患者有权对病情处置向护理人员提出合理性要求；有权对于遭受到的医疗损出合理性要求；有权对于遭受到的医疗损害提出明究事实真相、获取相应损害赔偿害提出明究事实真相、获取相应损害赔偿或补偿的要求；有权对医疗纠纷的处理提或补偿的要求；有权对医疗纠纷的处理提出鉴定人回避等请求。出鉴定人回避等请求。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务交纳医疗费交纳医疗费用的义务用的义务 即患者及其家属必须按照国家有即患者及其家属必须按照国家有关规定，按时交纳相关的合理性医关规定，按时交纳相关的合理性医疗费用
13、。疗费用。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务遵守医疗规章遵守医疗规章制度的义务制度的义务 即患者必须自觉遵守、维护医疗机构即患者必须自觉遵守、维护医疗机构的规章制度和清洁、安静、秩序的就医环的规章制度和清洁、安静、秩序的就医环境，保证医疗机构和护理人员工作的顺利境，保证医疗机构和护理人员工作的顺利进行。不得在医疗机构闹事、毁坏医疗机进行。不得在医疗机构闹事、毁坏医疗机构的公共财物构的公共财物。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务尊重护理人员人尊重护理人员人格与工作的义务格与工作的义务 即患者必须尊重护理人员的人格和工即患者必须尊重护理人员的人格和工作，与护理人员建立起良好的相互信任作
14、，与护理人员建立起良好的相互信任关系，主动配合护理人员的治疗工作。关系，主动配合护理人员的治疗工作。不得侮辱、威胁、恐吓、殴打护理人员。不得侮辱、威胁、恐吓、殴打护理人员。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务合作医疗与合作医疗与教学的义务教学的义务 即患者必须诚实、全面地提供医学病即患者必须诚实、全面地提供医学病史，按照护理人员的医嘱规定接受检查与史，按照护理人员的医嘱规定接受检查与治疗，积极配合教学医院进行医学教育活治疗，积极配合教学医院进行医学教育活动动。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务签署医学同签署医学同意书的义务意书的义务 即患者应当在接受特殊医学检查、麻即患者应当在接受特
15、殊医学检查、麻醉、外科手术或其他侵袭性治疗行为时，醉、外科手术或其他侵袭性治疗行为时，在理解同意的基础上，签署相应的同意书在理解同意的基础上，签署相应的同意书或其他必要文书，以符合医学诊疗的医学或其他必要文书，以符合医学诊疗的医学要求和法律要求要求和法律要求。三、患者的权利与义务三、患者的权利与义务接受医学强制接受医学强制治疗的义务治疗的义务 即特殊疾病患者必须按照国家有关法即特殊疾病患者必须按照国家有关法律规定，在指定的场所接受相关的强制性律规定，在指定的场所接受相关的强制性治疗；其家属必须配合有关医疗机构对患治疗；其家属必须配合有关医疗机构对患者采取强制性医学措施和其他措施。者采取强制性医
16、学措施和其他措施。四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷(一)建立良好医患关系(二)尊重及关怀生命(三)了解自己的能力及限制(四)了解何謂合法的医护行為(五)保持最新的观念和水准(六)小心、謹慎，有疑問詢問清楚再做(七)熟悉院方規定與政策(八)对特殊病人保持密切观察(九)詳細記錄(十)定期討論医疗糾紛案例，以提高应对及处理能力四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷建立平易近人的建立平易近人的专业专业形象形象-專業形象建立有助於博取病患信賴專業形象建立有助於博取病患信賴专业专业形形象建立象建立充足的专业知识充足的专业知识充分掌握病情充分掌握病情娴熟的技巧娴熟的技巧服装仪容服装仪容四、
17、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷营造亲切及平易近人感觉营造亲切及平易近人感觉 微笑微笑 牢記病患姓名牢記病患姓名 做一個好做一個好听众听众 不要爭辯不要爭辯 让对让对方多方多讲话讲话 换位思考换位思考 从称赞从称赞及誠意開始及誠意開始 鼓励胜于鼓励胜于斥責斥責四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷u忌惊慌失措不够冷静忌惊慌失措不够冷静u忌躲避或一味迁就忌躲避或一味迁就u忌情绪激动忌情绪激动u忌语言不严谨忌语言不严谨 u忌随意答复忌随意答复 四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷l忌随意出具证明忌随意出具证明l忌轻意答复赔偿忌轻意答复赔偿l忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件
18、忌患方私自拿走病历及其他相关医疗文件l忌抢救危重患者时家属在抢救现场忌抢救危重患者时家属在抢救现场l忌患者死亡后不谈尸检问题忌患者死亡后不谈尸检问题四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷忌不向患者介绍院规忌不向患者介绍院规忌边操作边聊天、接电话的消极工作现象忌边操作边聊天、接电话的消极工作现象忌与本院工作人员及其亲属的医疗纠纷忌与本院工作人员及其亲属的医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷四、防范和处理医疗纠纷l严守规章制度严守规章制度l提高业务技术水平提高业务技术水平l增强法律意识增强法律意识l加强医患沟通加强医患沟通l合理及时收费合理及时收费五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须严
19、格遵守规章制度必须严格遵守规章制度l氯化钾与氯化钠调包案氯化钾与氯化钠调包案(高危药品标识高危药品标识)l输错血案输错血案l错输催产素案错输催产素案l抱错婴儿案抱错婴儿案五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须遵守技术操作规范必须遵守技术操作规范n洗胃致胃破裂案洗胃致胃破裂案n止血带致残、致死案止血带致残、致死案n呼吸机湿化水误入呼吸道致植物人呼吸机湿化水误入呼吸道致植物人n深圳市儿童医院暴发院内感染案深圳市儿童医院暴发院内感染案必须充分履行监护、带教进修、必须充分履行监护、带教进修、实习护生和护士的义务实习护生和护士的义务五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须学会善于保护自
20、我必须学会善于保护自我l熟知法律法规熟知法律法规l细致观察病情细致观察病情l发现病情变化及时报告医生或上级，并做好记录（孔祥发现病情变化及时报告医生或上级，并做好记录（孔祥兰案）拒绝执行错误医嘱（中国首例安乐死案）兰案）拒绝执行错误医嘱（中国首例安乐死案）l勿擅自改变医嘱或无医嘱擅自施治勿擅自改变医嘱或无医嘱擅自施治(静滴与静注杜冷丁致静滴与静注杜冷丁致死案死案)必须重视原始病历记载的法律证据作用必须重视原始病历记载的法律证据作用l天价医疗费案天价医疗费案五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须尊重患者的知情权必须尊重患者的知情权l重视入院告知和宣教（请假、高血糖昏迷、腰穿、禁食等）重
21、视入院告知和宣教（请假、高血糖昏迷、腰穿、禁食等）l防范病人自杀防范病人自杀必须善于弥补自己专业的不足必须善于弥补自己专业的不足l错误医嘱勿盲目执行（硫酸镁致死案）错误医嘱勿盲目执行（硫酸镁致死案）l正确执行医嘱正确执行医嘱(氯化钾致死案氯化钾致死案)五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷必须尽职尽责必须尽职尽责l氮气加压气体栓塞致死案氮气加压气体栓塞致死案l新生儿翻身致死案、喂奶窒息脑瘫案新生儿翻身致死案、喂奶窒息脑瘫案l恒温箱故障致双胞胎死亡案恒温箱故障致双胞胎死亡案l在院病人自杀争议案在院病人自杀争议案合理及时收费合理及时收费熟悉收费规定熟悉收费规定有理有据，不漏有理有据，不漏收，不多收收，不多收五、防范和处理护理纠纷五、防范和处理护理纠纷
