1、法治是维护正常医患关法治是维护正常医患关系的底限系的底限门诊部门诊医疗纠纷预防与处置门诊医疗纠纷预防与处置一、厘清门诊医疗纠纷的概念二、门诊医疗纠纷管理现状三、门诊医疗纠纷预防与处置思路一、厘清门诊医疗纠纷的概念医疗纠纷的理论体系尚未完善，如湖北省医疗纠纷预防与处理办法就不提概念门诊医疗纠纷的理论体系尚未完善反映医患矛盾的称谓还不统一：医患纠纷、医疗纠纷、医疗事故、重大医疗过失行为、医疗差错（一般医疗差错、严重医疗差错）、医院投诉、卫生信访、医疗质量安全事件、医疗安全（不良）事件、医疗损害事件等等门诊医疗纠纷的概念的明确有助于医院预防与处理门诊医疗纠纷讲者的观点医疗纠纷是指患方或医患双方对患者
2、诊疗护理过程、诊疗护理后果及其原因有分歧，当事人提出弄清事实、追究责任或赔偿损失，必须经过接待、协商、行政、第三方调处或法律程序才能了结的医患争议。门诊医疗纠纷是指患方或医患双方对患者的门诊诊疗护理过程、诊疗护理后果及其原因有分歧，当事人提出弄清事实、追究责任或赔偿损失，必须经过接待、协商、行政、第三方调处或法律程序才能了结的医患争议。二、门诊医疗纠纷管理现状医院门诊是患者就医的第一窗口，医院门诊服务具有量多面广的特点，因此门诊医疗纠纷不可避免并成为医院管理工作中一项日常工作。当前的医院管理制度与医院工作人员职责对门诊管理工作不够重视。由于各家医院领导队门诊医疗纠纷的认识、重视程度不一，各家医
3、院也就应运而生了各自的门诊医疗纠纷的管理理念、制度与做法。门诊医疗纠纷管理方面存在众多问题。门诊部属于可有可无的部门？1982年卫生部医院工作制度中的的门诊工作制度规定医院应有一名副院长分工负责领导门诊工作。各科室参加门诊工作的医务人员，在医务科或门诊部统一领导下进行工作。1982年卫生部的医院工作人员职责规定门诊部主任职责包含领导接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。门诊医疗纠纷管理方面的问题职责不明或不清接待处理人员不足接待处理人员能力有限预防不够内部处理不够系统改进不够门诊安全重视不够门诊医疗质量管理有待加强这方面的专门的管理标准不多散见于国家规定中上海市门诊管理质量控制标准门诊医疗质
4、量基础管理有待加强国家卫计委办公厅关于四川省宜宾市新生儿艾滋病、梅毒暴露事件的通报 2017年4月1日，电报形式，不公开 以下内容摘自宜宾卫计委通报新生儿感染HIV：严肃处理保健院相关责任人http:/ 曾某于2016年6月29日在宜宾市妇幼保健院做妇科检查，并于7月4日找妇产科刘仁惠医生进行早孕检查，发现其已经怀孕，刘医生便对其进行孕产妇建卡管理，并通知其返回医院进行孕早期相关检查。曾某于7月5日返回医院刘医生处进行检查，刘医生按相关规定要求曾某进行“艾滋病、梅毒和乙肝”等相关检测，7月6日医院出具的检验结果显示：曾某梅毒抗体检测阳性，HIV初筛阳性。医院检验科根据危急报告制度反馈到首诊医生
5、刘仁惠处，要求曾某返回进行复检，刘医生拨打曾某的预留电话，但无法联系到本人。曾某于2016年7月28日再次到市保健院找唐医生进行孕期检查，唐医生根据曾某自述检验结果正常进行认定，在未对初检检验单核实的情况下按正常孕产妇进行处理，自此曾某在市保健院先后进行了数次孕期相关检查，历经4名医师检查，均未对首次检验结果进行核实和追踪。直至2017年2月20日入院，在术前检查时才再次发现曾某梅毒抗体检测阳性，HIV初筛阳性。3月2日，曾某被宜宾市疾控中心确诊为HIV阳性并送达本人。目前新生儿正在市一医院新生儿科接受治疗，诊断为：先天性梅毒，HIV暴露。2017年2月27日，王某到宜宾卫计委投诉宜宾市妇幼保
6、健院侵犯其知情权，导致其妻曾某产下可能感染艾滋病新生儿。医院存在问题：1、对母婴传播相关工作要求执行不严，管理不到位。2、门诊医务人员责任心严重缺失，工作不细致。3、医院没有将该感染孕产妇纳入高危妊娠管理，缺保健服务。4、医院管理不细，登记信息简单，真实性不够，造成随访困难 5、医院处理医疗纠纷不力。当事医生刘某某已被吊销医师执业证书，并被单位解聘。三、门诊医疗纠纷预防与处置思路1、安全防范系统建设2、制度建设3、组织建设4、注重门诊医疗质量和安全的基础管理5、尊重门诊患者的权利6、规范门诊医疗纠纷的处理7、正确对待与处置舆情8、注重系统改进1、医院门诊安全防范系统建设到位 2013年10月2
7、2日国家卫生计生委和公安部联合制定关于加强医院安全防范系统建设的指导意见 在门诊楼建筑设计等方面体现人防、机防、物防。做到医患双通道。保卫队伍建设：按照不低于在岗医务人员总数的3%或20张病床1名保安或日均门诊量的3的标准配备，就高不就低。物防系统建设：通讯设备【固定电话、移动电话和对讲机（必备）等）】和防护器械。必要时在医院重点部位配备安检设备。技防系统建设：入侵报警系统、视频监控系统、出入口控制系统和电子巡查系统。2、制度建设依据国家规定制定结合医院实际情况预防制度处置制度国家相关规定侵权责任法医疗事故处理条例医院投诉管理办法（试行）医疗质量安全事件报告暂行规定地方法规规章其他3、组织建设
8、根据医院情况而定专或兼职组织专或兼职人员理清与预防处置医疗纠纷主要部门、其他部门的组织关系4、注重门诊医疗质量和安全的基础管理门诊合理检查、合理治疗、合理用药、门诊多学科诊疗门诊紧急情况的处理，如危急值、门诊抢救等提高门诊医务人员的证据意识，如门诊病历的书写、保管等医患沟通一张致命的处方 2016年4月27日安徽4岁高某某因发热胸痛两天 就诊。医师开处方时误将维库溴铵（肌松药）当成化痰药（氨溴索）。输液时患儿头晕、视力模糊、出现重影、看不见东西、嘴唇发紫、口吐白沫，两三分钟后患儿呼之不应，停止呼吸，抢救无效死亡。属于一级甲等医疗事故，医院全责。患者就医猝死，医务人员见死不救2014年8月19日
9、59岁的王伟云在湖南祁东县人民医院缴费大厅排队缴费时，突然倒地，头部还撞在墙上。先后数十名医务人员路过却见死不救。国家卫生计生委办公厅关于对湖南省衡阳市祁东县人民医院医疗急救不力事件的通报 2015年1月19日国卫办医函201538号 患者倒地约6分钟后，两位医生就地对患者实施了约3分钟的胸外心脏按压，确认患者无生命体征，停止抢救。主要问题：一是医务人员急救意识、技能严重不足，医德医风建设缺失，院内急救流程混乱，始终未将患者转移至急诊科或病房进行救治。二是医院急诊科室建设不规范。急诊科处于医院较为偏僻位置，设备配置简单，且无固定医务人员（均靠各科人员轮转），未发挥急诊科职能作用。三是整改措施落
10、实不到位。事件发生后，医院认识不到位，整改工作流于形式。医务人员的基本抢救知识培训未取得实效，医院抢救设备存放无序，整改后形成的规章、制度可操作性差。处理：对祁东县人民医院院长、医疗业务副院长予以免职；对处置不当的医务人员依法给予警告直至暂停执业活动6个月的处罚；撤销祁东县人民医院二级甲等医院的等次，限期整改；湖南省卫生计生委派专家至祁东县人民医院进行专项帮扶。门诊的一些医疗行为量多面广，如门诊病历的书写、门诊患者药物的口服与注射、大医院门诊患者住院难等，这些需要医患沟通。但现实中很难做到位或者就未做。我院采取了告知的做法，是对实践中不到位或未落实的补强。对既往的门诊病历本中的使用说明进行了内
11、容的增加，加强了这方面的医患沟通。5、尊重门诊患者的权利患者的隐私权患者的知情权患者的保护性医疗权其它门诊实习带教 2009年1月1日执行卫生部、教育部的医学教育临床实践管理暂行规定 医学教育临床实践包括医学生的临床见习、实习、毕业实习和试用期医学毕业生临床实践活动。医院应采取措施保护医学教育临床教学实践活动中患者的知情同意权、隐私权和其他相关权益。医学生在临床带教教师的监督、指导下，可以接触观察患者、询问患者病史、检查患者体征、查阅患者有关资料、参与分析讨论患者病情、书写病历及住院患者病程记录、填写各类检查和处置单、医嘱和处方，对患者实施有关诊疗操作、参加有关的手术。试用期医学毕业生在指导医
12、师的监督、指导下，可以为患者提供相应的临床诊疗服务。医学生和试用期医学毕业生在医学教育临床实践活动中应当尊重患者的知情同意权和隐私权，不得损害患者的合法权益。医学生和试用期医学毕业生在临床带教教师和指导医师指导下参与医学教育临床实践活动，不承担医疗事故或医疗纠纷责任。2016年华东医院泄露吴亦凡检查报告6、规范门诊医疗纠纷的处置（1）规范接待（2）依法处理（3）做好当时医务人员的保护（4）重视门诊医疗质量安全事件的上报规范门诊小投诉的处理门诊作为一种经济方便的医疗服务模式，已成为患者就医的主要模式。门诊投诉往往标的小，存在医务人员与患者私了的现象。医务人员行为属于职务行为，对外应由医院为主体处
13、理事务,属于法律事务。（3）做好当时医务人员的保护门诊医疗纠纷当事医务人员的安全是医院领导和职能部门的职责，事关人心向背。相关职能部门人员敢于担当，转移当事医务人员的危险。如精神疾病及倾向的投诉患者的接待，职能部门要敢于揽在手中（4）重视门诊医疗质量安全事件的上报转变门诊医务人员不报理念。上报要求：与医院同步，至少满足医院上报医疗质量安全事件数量不得少于医院床位数的20%。医疗质量安全事件类型：医疗事故、医疗损害、护理安全不良事件、医院感染、非正常的药品不良反应事件、非正常的预防接种异常反应、医疗器械不良事件、计划生育不良事件等。未定性的、定性有争议的医疗质量安全事件属于医疗质量安全可疑事件。我院2013年、2014年、2015年、2016年、2017年1-6月门诊上报的医疗质量安全事件数量分别为1、0、1、66、68起。谢谢
