1、第六讲人力资源的培训开发人力资源的培训开发 Human Resource Management本章学习目标本章学习目标o 理解培训开发的概念、作用、原则、分类和策略o 人力资源培训的形式和类型、层次和内容o 人力资源培训的步骤和程序o 描述不同的培训方式方法o 解释如何进行培训效果评估Human Resource Management 一、一、培训开发概述培训开发概述（一）培训开发的含义（一）培训开发的含义 培训培训就是组织向其新员工或现有员工传授其完成就是组织向其新员工或现有员工传授其完成本职工作所需的基本技能，改变员工价值观念，本职工作所需的基本技能，改变员工价值观念，形成与组织目标、文化
2、相一致的工作态度和行形成与组织目标、文化相一致的工作态度和行为的活动过程。为的活动过程。教育教育是指包括一切能增进人们的知识、技能，影是指包括一切能增进人们的知识、技能，影响人们的思想意识和道德品质的活动。人的一响人们的思想意识和道德品质的活动。人的一生所受的教育可分为三个阶段，即学龄前教育生所受的教育可分为三个阶段，即学龄前教育阶段、学校教育阶段、毕业后的成人继续教育阶段、学校教育阶段、毕业后的成人继续教育阶段。阶段。开发开发则是则是增加和提高增加和提高员工的知识和能力，以满足企业员工的知识和能力，以满足企业目目前和将来的工作需求。前和将来的工作需求。对培训开发含义的准确理解，需要把握几个要
3、点对培训开发含义的准确理解，需要把握几个要点:培训开发的主体培训开发的主体企业。企业。培训开发的客体培训开发的客体企业的全体员工。企业的全体员工。培训开发的内容范围培训开发的内容范围与员工的工作有关。与员工的工作有关。培训开发的目的培训开发的目的改善员工的工作业绩并提升企业改善员工的工作业绩并提升企业的整体绩效。的整体绩效。1.1.是提高组织人力资源综合素质的重要途径，有助是提高组织人力资源综合素质的重要途径，有助于提高员工绩效于提高员工绩效 2.2.有助于提高组织的士气，提高满足感和安全水平，有助于提高组织的士气，提高满足感和安全水平，降低员工流失率降低员工流失率 3.3.是应对高新技术革命
4、挑战的需要建立优秀的企业是应对高新技术革命挑战的需要建立优秀的企业文化和形象文化和形象 （二）培训开发的作用（二）培训开发的作用 现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的现代经济理论认为，经济增长主要取决于四个方面的因素：因素：新的资本资源的投入；新的资本资源的投入；新的可利用的自然资源的发现；新的可利用的自然资源的发现；劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；劳动者的平均技术水平和劳动效率的提高；科学的、技术的和社会的知识储备的增加。科学的、技术的和社会的知识储备的增加。显然，后两项因素均与人力资源密切相关。因此，人力资源决定了经济的增长。经济学家也因此将人力资源称为第一资源。4.4.可
5、带来较高的投资回报率可带来较高的投资回报率 5.5.是人力资源管理中的重要一环是人力资源管理中的重要一环 6.6.有助于建立优秀的企业文化和形象有助于建立优秀的企业文化和形象 成功企业的培训经验成功企业的培训经验20022002年年5 5月，美国月，美国财富财富杂志评选出最适宜工作的杂志评选出最适宜工作的100100家公司，发现这些公司在尽最大努力满足员工对家公司，发现这些公司在尽最大努力满足员工对知识的需要。知识的需要。100100家公司中，有家公司中，有5353家公司提供内部大家公司提供内部大学课程。学课程。摩托罗拉格言：每投入摩托罗拉格言：每投入1 1美元的培训费就会产生美元的培训费就会
6、产生3030美美元的产值元的产值 IBMIBM大学：魔鬼训练，将素质教育日常化大学：魔鬼训练，将素质教育日常化西门子：重视新人的导入计划西门子：重视新人的导入计划微软：微软：打磨具有打磨具有“微软风格微软风格”的人，重视技术培训的人，重视技术培训保洁：全方位，全过程的培训保洁：全方位，全过程的培训宜家：宜家：培训每时每刻，随时随地培训每时每刻，随时随地六.培训开发与HRM其他职能的关系：培培训训开开发发员工职业生涯员工职业生涯员工关系管理员工关系管理人力资源规划人力资源规划绩绩 效效 管管 理理 工作分析工作分析薪酬与福利薪酬与福利若将HR开发与管理体系比喻为一辆“汽车”的话：任职资格系统 车
7、架HR战略与规划系统 方向盘绩效管理系统 发动机薪酬管理系统 燃料和润滑剂培 训 系 统 加速器A.A.原则原则1.1.服务企业战略和规划的原则服务企业战略和规划的原则2.2.理论联系实际、学以致用原则理论联系实际、学以致用原则3.3.统筹安排、合理规划的系统性原则统筹安排、合理规划的系统性原则4.4.专业知识技能和企业文化并重原则专业知识技能和企业文化并重原则5.5.严格考核和择优奖励原则严格考核和择优奖励原则6.6.遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则遵守成人学习规律和个性特征的因材施教原则7 7效益原则效益原则 （三）培训开发的原则和策略（三）培训开发的原则和策略 B.B.策略策略1
8、.1.创业阶段与企业培训开发策略创业阶段与企业培训开发策略2.2.快速发展阶段与企业培训开发策略快速发展阶段与企业培训开发策略3.3.稳定和调整阶段与企业培训开发策略稳定和调整阶段与企业培训开发策略4.4.维持或衰退阶段与企业培训开发策略维持或衰退阶段与企业培训开发策略 1.1.按照培训对象的不同，可以将培训开发划分按照培训对象的不同，可以将培训开发划分为新员工培训和在职员工培训两大类。为新员工培训和在职员工培训两大类。2.2.按照培训形式的不同，可以将培训开发划分按照培训形式的不同，可以将培训开发划分为在职培训和脱产培训两大类。为在职培训和脱产培训两大类。3.3.按照培训性质的不同，可以将培
9、训开发划分按照培训性质的不同，可以将培训开发划分为传授性的培训和改变性的培训。为传授性的培训和改变性的培训。4.4.按照培训内容的不同，可以将培训开发划分按照培训内容的不同，可以将培训开发划分为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大为知识性培训、技能性培训和态度性培训三大类。类。（四）培训开发的形式和类型（四）培训开发的形式和类型 二、人力资源二、人力资源培训的步骤和程序培训的步骤和程序 员工培训系统员工培训系统 确定培训需求确立目标和评价标准效果评价反馈培训成果转化培训计划实施拟订培训计划 (一一)确定培训需求确定培训需求 1.1.组织分析组织分析 2.2.任务分析任务分析 3.3.个人分析
10、个人分析 培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的“压力点”：l新员工进入l职位变动l顾客要求l引入新技术l生产新产品l企业或个人绩效不佳l企业未来的发展培训需求的现实性培训需求分析的结果：l是否需要培训l在哪些方面需要培训？l企业培训的内容有哪些？l哪些人员需要培训以及需要什么样的培训？组织分析人员分析 任务分析(二二)培训目标和评价标准的制定培训目标和评价标准的制定 1 向员工向员工传授知识传授知识培养员工掌握的能力培养员工掌握的能力强化员工的献身精神强化员工的献身精神 衡量标准有学员的反映、学习成衡量标准有学员的反映、学习成绩、工作表现以及与工作有关的绩、工作表现以及与工作有关的绩效
11、水平的改变。绩效水平的改变。(三三)拟定培训计划和实施培训拟定培训计划和实施培训 一个比较完备的培训计划应当涵盖个和个的内容：nWhy：培训的目标nWhat：培训的内容nWhom：培训的对象（受训者）nWho：培训师nWhen：培训的时间nWhere：培训的地点及培训的设施nHow：培训的方式方法及培训的费用培训师的基本来源比较渠道渠道优点优点缺点缺点适用适用外部渠道l培训者比较专业，具有丰富的经验l没有什么束缚，可以带来新的观点和理念l与企业没有直接关系，员工比较容易接受l费用比较高l对企业不了解，培训的内容可能不使用，针对性不强l责任心可能不强通用性的培训内部渠道l对企业情况比较了解，培训
12、更有针对性l责任心比较强l费用比较低l可以与受训人员进行更好的交流l可能缺乏培训经验l受企业现有状况的影响比较大，思路可能没有创新l员工对培训者的接受程度可能比较低专业性的培训对培训师的基本要求n良好的品质良好的品质关心：关心受训人的感受。关心：关心受训人的感受。创造：敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。创造：敢于尝试新的事物，能够给受训人以启发。勇气：要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂勇气：要有激情，感染受训人员，使他们保持高昂的学习情绪。的学习情绪。n完备的知识完备的知识n丰富的经验丰富的经验n有效的沟通有效的沟通良好的表达能力，善于表达自己的意思，使受训人良好的表达能力，善于表达自
13、己的意思，使受训人能够理解所讲的内容。能够理解所讲的内容。善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法和掌握善于和受训人员进行沟通，了解他们的想法和掌握他们的接受程度。他们的接受程度。课程组织：课程组织：中国管理培训网中国管理培训网 主讲专家：主讲专家：田胜波田胜波 先生先生 培训对象：培训对象：相关经营者、营服务相关人员相关经营者、营服务相关人员 培训对象：培训对象：经理、客户服务的管理人员及其他的客户经理、客户服务的管理人员及其他的客户 课程类别：课程类别：客户服务客户服务 开课时间：开课时间：2005年年7月月2324日日 开课地址：开课地址：上海上海外滩外滩银波大酒店银波大酒店 =课程内容课
14、程内容=-课程背景：课程背景：客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。课程目的：课程目的：让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的
15、服务流程、服务标准，提升整体服务质量务标准，提升整体服务质量 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能户服务，切实提升各类员工的服务技能构建卓越的客户服务管理体系构建卓越的客户服务管理体系 (四四)培训成果转化培训成果转化 培培训成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在训
16、成果转化，又称培训成果转移，指受训者将在培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当培训中所学到的知识、技能和行为应用到实际工作当中的过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、中的过程。培训成果转化受转化氛围、上级的支持、同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等同事的支持、技术支持及自我管理（动机、能力）等方面因素的影响。方面因素的影响。影响员工绩效的因素个人绩效产出投入个人特征反馈结果l个人特征是指员工的知识、技能和态度。l投入是指员工在工作过程中获得的支持和资源。l产出指工作的绩效标准。l结果指为了促使员工很好地完成工作而向他们提供的激励。l反馈指员工在工作过程中得到的信息。如果员
17、工绩效不佳的原因在于个人特征，而其他几个因素还是令人满意的，就需要对员工进行培训；如果导致员工绩效不佳的原因不是个人特征，而是其他几个因素，对员工进行培训就没有效果，而应该采取其他的措施来解决问题。o 1、柯克帕特里克的四层次评估模型：n 反应层：反应层：受训人员对培训的印象，是否对培训满意。n 学习层：学习层：经过培训后，受训人员对培训内容的掌握程度。n 行为层：行为层：经过培训后，受训人员在接受培训以后工作行为是否改进。n 结果层：结果层：经过培训后，受训人员或者企业的绩效是否得到改善和提高。(五五)培训效果的评价反馈培训效果的评价反馈2、培训评估的方法根据评估的内容来选择合适的方法：o
18、进行反应层评估时，可采取问卷调查法、面谈法和座谈法等方式。o 进行学习层评估时，可采取考试法、演讲法、讨论法、角色扮演法和演示法等方式。o 对行为层和结果层的评估，更多的是采取评价的方式。3、评估的方式o培训后测试o对受训人员进行培训迁后的对比测试o将受训人员与控制组进行前后的对比测试三、人力资源三、人力资源培训开发的常用方法培训开发的常用方法 1 1讲讲授法授法2 2学徒培训学徒培训3 3网络培训法网络培训法 （一）代理性培训（一）代理性培训 1 1讨论法讨论法2 2专题研究法专题研究法3 3案例教学法案例教学法 4 4模拟教学法模拟教学法5 5头脑风暴法头脑风暴法6.6.工作轮换工作轮换7
19、.7.角色扮演角色扮演（二）亲验性培训（二）亲验性培训 成人学习的条原理（）汤姆戈德总结了成人学习的16 条原理：o 成人是喜欢在“干”中“学”。o 成人是通过与原有知识的联系和比较来学习的。o 培训最好能应用实例。o 成人倾向于在非正式的环境氛围中学习。o 培训应该增添多样性。o 培训应该能消除学习者的恐惧心理。o 培训师应该是学习的促进者和推动者。成人学习的条原理（）o 明确学习目标。o 反复实践、熟能生巧。o 引导启发式的学习。o 良好的初始印象能吸引学员的注意力。o 给予信息反馈。o 循序渐进、交叉训练o 培训活动紧扣目标。o 培训师要有激情o 重复学习，加深记忆。案例分析案例分析 快
20、活林快餐公司办了不足快活林快餐公司办了不足3 3年，生意发展得很快，从开业时的年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。两家店面，到现在已是有多家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由接寄到公司和由“消费者协会消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达上个季度竟达8080多封。这不能不引起他的不安和关注。多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主食的品种、味道、这些投诉并没有大问题，有些是抱怨菜及主
21、食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度卫生不好，价格太贵等；但更多的是有关服务质量的，态度冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知冷淡，语言不文明，上菜慢，卫生打扫不彻底，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序识差，顾客有关食品的问题，如菜的原材料规格，烹制程序等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不但等常一问三不知，当有顾客抱怨店规不合理时，服务员不但不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已不予接受，反而粗暴反驳，拒绝退换不熟的菜，一味强调已经动过了等等。经动过了等等。张副总分析，服务员态度不好，也难怪她
22、们，因为生意扩展张副总分析，服务员态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天快，大量招入新职工，业务素质差，知识不足，草草做半天或一天岗前集训，与的甚至未培训就上岗干活了，当然影响或一天岗前集训，与的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务质量。快活林快餐公司的培训计划快活林快餐公司的培训计划 张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进张副总指示人事科杨科长拟订一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天行两周业余培训，每天3 3小时。开设的课既有小时。开设的课既有“公共关系实公共关系实践践”、“烹饪知识与技巧烹饪知识与技巧”、“本店特
23、色菜肴本店特色菜肴”、“营养营养学学”常识常识”、“餐馆服务员操作技巧训练餐馆服务员操作技巧训练”等务等务“实实”的的硬性课程，也有硬性课程，也有“公司文化公司文化”、“敬业精神敬业精神”、等务、等务“虚虚”的软性课程。张副总还准备亲自去讲的软性课程。张副总还准备亲自去讲“公司文化公司文化”课，并课，并指示杨科长制定指示杨科长制定“服务态度奖励细则服务态度奖励细则”并予宣布。并予宣布。培训效果显著，以后连续两极度，抱怨信分别减至培训效果显著，以后连续两极度，抱怨信分别减至3232封和封和2525封。封。讨论题讨论题1 1你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的你认为这项培训计划编的如何？你有何理论或内容增删的建议？建议？2 2你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？3 3要是你去主讲那两门要是你去主讲那两门“软软“性课，你将讲些什么内容？你性课，你将讲些什么内容？你会采用什么样的教学方法？为什么？会采用什么样的教学方法？为什么？
