1、QFD培训教材质量功能培训教材质量功能展开完整版展开完整版nISO9000:2000 质量定义：质量定义：一组固有一组固有满足满足的程度的程度产品产品过程过程人人体系体系明示的、通常隐含的或必明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求质量管理要求/产品要求产品要求/服务要求服务要求/工艺要求等工艺要求等1 QFD1 QFD的基本概念的基本概念机械机械/物理物理/化学的化学的功能的功能的感官的感官的行为的行为的时间的时间的-质量管理难在对要求的把握。质量管理难在对要求的把握。源流管理：从顾客需求的识别开始。源流管理：从顾客
2、需求的识别开始。是否有一套系统、有效、规范、可视化方法，更准确、是否有一套系统、有效、规范、可视化方法，更准确、快捷地识别和确定客户要求，并将多层次的顾客要求转化为快捷地识别和确定客户要求，并将多层次的顾客要求转化为产品设计参数、工艺参数呢？产品设计参数、工艺参数呢？回答是：QFD（Quality Function Deployment)/质量屋!那么，什么是QFD？QFD就是“质量功能展开”，是把顾客对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的质量工程工具，用来指导产品的稳健设计和质量保证。-QFD就是“质量机能展开”，从市场调查的情报出发，将其转
3、化为设计语言，继而纵向经过部件、零件展开至工序展开；横向进行质量展开、技术展开、成本展开和可靠性展开，继而与企业的各项质量职能相对应。形式上以大量的系统展开表和矩阵图为特征，尽量将生产中可能出现的问题提前揭示，以达到多元设计、多元改善和多元保证的目的。什么是什么是QFDQFD？赤尾洋二博士（当时山梨大学教授）提出的赤尾洋二博士（当时山梨大学教授）提出的质量机能展质量机能展开开(QFD),QFD),也有人称质量功能展开也有人称质量功能展开(QFD)QFD)，它是以市场为导向它是以市场为导向，以顾客需求为依据，将，以顾客需求为依据，将顾客需求顾客需求转化为产品开发设计、转化为产品开发设计、生产过程
4、的一系列工程特性，用多层次演绎分析方式，生产过程的一系列工程特性，用多层次演绎分析方式，实实现现顾客满意和质量创新。顾客满意和质量创新。是企业获得竞争力的强有力工具（确保顾客满意、缩短是企业获得竞争力的强有力工具（确保顾客满意、缩短研发周期、减少设计更改、降低产品成本）。它被认为是研发周期、减少设计更改、降低产品成本）。它被认为是日本式质量管理的特点，最重要的现代管理方法之一，日本式质量管理的特点，最重要的现代管理方法之一，QFD QFD可用于各类企业，已在美国、日本等许多国家得到可用于各类企业，已在美国、日本等许多国家得到广泛应用。广泛应用。“顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越”的实现技术！的实现
5、技术！市场竞争力与产品力市场竞争力与产品力畅销市场竞争力=产品力市场力ABCD产品力市场力n国内不少企业虽然取得了市场的成功，但往往是产品力低于市场力国内不少企业虽然取得了市场的成功，但往往是产品力低于市场力，不能实现企业的持续繁荣，不能实现企业的持续繁荣 质量屋的形式质量屋的形式2 QFD2 QFD的起源和发展的起源和发展战后日本的质量管理从SQC开始。由于产品更新周期逐渐缩短，设计阶段质量管理成为关注的重点。同时，在“全员参加QC”的热潮中，日本的质量管理逐步走向全过程和全员参与，完成了从SQC向TQC的过渡。到了TQC阶段后，人们开始关注能否在产品未生产出来前，就对制造过程的质量控制做出
6、指示。设计质量确定后，在后续工序中相关的质量控制的重点就已客观存在，为了提前揭示后续过程中的“瓶颈”问题，QFD应运而生。n1966年，三菱重工神户造船所针对产品可靠性，提出了质量表的雏形。n1978年6月，水野滋、赤尾洋二教授撰写的质量机能展开由日本科技连出版。n1988年，QFD经过10年推广应用，从制造业发展到建筑业、医院、软件生产、服务业。在总结各行业企业应用QFD经验的基础上，出版发行了由赤尾洋二教授编写的灵活应用质量展开的实践。投放市场投放市场设计更改件数设计更改件数时间时间Sullivan L.P.美国美国日本日本90%If Japanese Can,Why We Not?QFD
7、QFD走进美国走进美国克莱斯勒公司利用QFD开发“未来的吉普车”QFD用于新PIZZA饼包装盒的开发麻省医疗中心利用QFD设计医院护理服务IBM、惠普公司在软件工程中应用QFDROCKWELL公司利用QFD开发先进的发射系统ROCKETDYNE公司用于液体火箭引擎动力的研究麦道公司利用QFD开发战斗机和模拟飞行系统美国制订的QS9000中，多次推荐使用QFD美国国防部强令军工产品生产企业必须使用QFDn1983年，木暮正夫、赤尾洋二教授的论文日本的QFD与CWQC在质量进展杂志发表。n其后，哈佛工商评论以质量屋（House of Quality）介绍了QFD在欧洲、南美和亚洲广泛开展在欧洲、南
8、美和亚洲广泛开展两大类QFD n美国式美国式QFDQFD通用汽车的Harold Ross将质量屋解释为“质量这个家中有着各种各样的房间（意为各种各样的展开）”。美国供应商协会(ASI)对QFD进行了简化，产生的QFD被称为ASI式。目前美国使用比较多的是ASI式QFD。鲍勃金(Bob King)出版了用一半的时间做更好的设计，进一步发展和普及了美国式的QFD。n日本式日本式QFDQFD19901994年，日本逐步建立起涵盖质量、技术、可靠性和成本在内的QFD新的理论框架和方法体系，从解析类方法进化成设计类方法。n日本式QFD则涉及到质量、技术、成本和可靠性多方面。nASI式涉及质量一个方面。技
9、术特性技术特性顾客需求顾客需求改善的目标改善的目标I零件特性零件特性技术设定技术设定改善的目标改善的目标II工艺特性工艺特性零件设零件设定定改善的目标改善的目标III工艺设工艺设定定IV日常工作标准日常工作标准ASI式式QFD（四阶段模式：四步法）（四阶段模式：四步法）日本式日本式QFDQFD（赤尾模式：由（赤尾模式：由1717到到6464个工作步骤）个工作步骤）存在技术障碍时存在技术障碍时FMEAVA90年代初在日本留学的熊伟、张晓东、董乐群以及日本QFD专家赤尾洋二、新藤久和、大藤正等人从QFD理论的发源地日本向国内介绍QFD理论。“质量机能展开质量机能展开”日语原意日语原意国内质量专家邵
10、家俊等，利用赴美国进行质量保证技术考察的契机，从美国引入QFD技术。“质量功能展开质量功能展开”英语文化英语文化QFDQFD在我国的引入和应用在我国的引入和应用质量机能展开的构成质量机能展开的构成质量机能展开综合的质量展开狭义的质量展开质量展开技术展开成本展开可靠性展开质量职能展开QD：即美：即美国式国式QFD 赤尾洋二对赤尾洋二对QD的定义：将顾客的要求变换成代用特性，进而确定产的定义：将顾客的要求变换成代用特性，进而确定产品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件品的设计质量，再将这些设计质量系统地展开到各功能部件的质量、零件的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要
11、素或服务过程各要素的相的质量或服务项目的质量上，以及制造工序各要素或服务过程各要素的相互关系上。互关系上。水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能或业务水野滋对狭义的质量机能展开的定义：将形成质量保证的职能或业务，按照目的、手段系统地进行详细展开。，按照目的、手段系统地进行详细展开。“美国的美国的QFD得到迅得到迅速发展，但应用过程速发展，但应用过程中把中把QD的内容当成的内容当成了了QFD，实际上这两，实际上这两者并非同义词，有必者并非同义词，有必要指出这一点。要指出这一点。”我国我国QFDQFD应用与研究现状应用与研究现状 历年QFD文献数010203040501992 19
12、93 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004年度文献数 应用行业应用行业文献统计文献统计 案例案例制造业制造业20203 3（链油机、喷油泵、球磨机）（链油机、喷油泵、球磨机）软件软件17173 3（军用（军用RMTSSRMTSS系统、系统、国信证券营业部服务国信证券营业部服务系统、成飞系统、成飞RMSS程序改进）程序改进）运输与交通设施运输与交通设施5 5 2 2（上海三菱、岳州客车）（上海三菱、岳州客车）房地产房地产4 40 0服务业服务业4 40 0航天业航天业4 4 0 0电子与电力电子与电力3 33 3（直放机、上
13、海电力、（直放机、上海电力、TCLTCL）医疗医疗3 30 0其他其他3 31 1（FCCFCC催化剂）催化剂）n19951995年开始，年开始，每年每年国际国际QFDQFD研讨会在研讨会在世界各地轮流世界各地轮流举行举行，成为一项重要的国际性活动。，成为一项重要的国际性活动。n20052005年年3 3月成立了中国质量协会月成立了中国质量协会QFDQFD研究会，将促成研究会，将促成日本流派和美国流派的融合，为日本流派和美国流派的融合，为QFDQFD理论的本土化理论的本土化，并进一步形成，并进一步形成中国流中国流QFDQFD提供平台。提供平台。中国质量协会中国质量协会QFDQFD研究会研究会顾
14、问顾问 赤尾洋二赤尾洋二 （国际质量科学院院士、国际（国际质量科学院院士、国际QFDQFD组织主席）组织主席）主任主任 马马 林林 （中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工）（中国质量协会副会长兼秘书长、教授级高工）副主任副主任 张晓东张晓东 （北京科立特管理咨询公司总经理）（北京科立特管理咨询公司总经理）熊熊 伟伟 （浙江大学管理学院教授、博士）（浙江大学管理学院教授、博士）委员委员 邵家俊邵家俊 （航空部成都飞机研究所副总师、研究员）（航空部成都飞机研究所副总师、研究员）李跃生李跃生 （中国航天集团（中国航天集团 副主任）副主任）.质量质量设计设计要要求求质质量量重重要要度度与其与其它公它
15、公司比司比较较策策划划质质量量质量特性质量特性与其它公司比较与其它公司比较设计质量设计质量质量特性重要度质量特性重要度水水平平提提高高率率要求要求质量质量重要重要度度质量策划质量策划质量展开表的结构质量展开表的结构3 QFD3 QFD的基本方法及在产品开发中的应用的基本方法及在产品开发中的应用质量表的绘制及注意事项质量表的绘制及注意事项通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展通常是将要求质量展开表放在左侧，质量要素展开表放在上方。一般情况下，质量表是很大的一张表开表放在上方。一般情况下，质量表是很大的一张表，通常最多展开到三次要素即可，即便很大也必须作，通常最多展开到三次要素即可，即便很大也
16、必须作出来。出来。在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张在设定策划质量或把握总体情况时，就需要一张小的质量表小的质量表 (例如：展开至二次项目为止例如：展开至二次项目为止)，不然会，不然会抓不住重点，事倍功半。抓不住重点，事倍功半。在判断对应关系时，要一对一的独立判断。在判断对应关系时，要一对一的独立判断。在日本有过在日本有过16平米的质量表！平米的质量表！质量表的绘制过程质量表的绘制过程质量设计与其它公司比较设计质量质量特性重要度重要度与其它公司比较策划质量水平提高率要求质量重要度质量策划市场调查抽出质量要求变换要求质量抽出质量要素质量特性首先，建立首先，建立QFD跨职能小组，跨职能小组
17、，5-6人较好人较好n直接向用户了解直接向用户了解 问卷调查问卷调查 访谈研究访谈研究n利用公司内的信息利用公司内的信息 用户意见或投诉用户意见或投诉 企业内信息企业内信息 行业信息行业信息第一步：市场调查第一步：市场调查第二步：绘制要求质量展开表，形成第二步：绘制要求质量展开表，形成“左墙左墙”一次水平一次水平二次水平二次水平用亲和图归纳用亲和图归纳 A A、抽出质量要素（技术特性）、抽出质量要素（技术特性）B B、利用亲和图对质量要素进行分类、利用亲和图对质量要素进行分类 C C、绘制质量要素展开表、绘制质量要素展开表第三步：制作质量要素展开表，形成第三步：制作质量要素展开表，形成“天花板
18、天花板”第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间）第四步：构造要求质量与质量要素的关系矩阵（房间）质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形形状状尺尺寸寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题题性性要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着容易使用容易使用可安心携带可安心携带可长期使用可长期使用外观设计好外观设计好爱不释手爱不释手质量要素质量要素重要度重要度531n确定确定“要求质量要求质量”的重要度；的重要度；n开展开展BenchmarkingBenchmarking，对本公司各项要求质量满足，对本公司各项要求质量满足程度进行
19、设定；程度进行设定；n求得水平提高率和卖点（求得水平提高率和卖点（sales pointsales point）;n计算绝对重要度和要求重要度。计算绝对重要度和要求重要度。第五步：进行质量策划，形成第五步：进行质量策划，形成“右墙右墙”要求质量的重要度计算要求质量的重要度计算 质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形 状形 状尺 寸尺 寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外 观外 观设 计设 计性性话话题题性性质量策划质量策划重重要要度度水平比较水平比较策划策划重要度重要度本本公公司司X公公司司Y公公司司策策划划质质量量水水平平提提高高率率卖卖点点绝绝对对重重要要
20、度度要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着545351.2617.1容易使用容易使用534351.61.51234.2可安心携带可安心携带444441.0411.4可长期使用可长期使用333331.038.5外观设计好外观设计好434241.31.26.217.7爱不释手爱不释手334341.33.911.1质量要素质量要素重要度重要度第六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成第六步：用独立配点法求得质量要素重要度，形成“地下室地下室”质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形形状状尺尺寸寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题
21、题性性要求要求质量质量重要重要度度能可靠地点着能可靠地点着/51.3/85.5/51.317.1容易使用容易使用/171.0/171.0/102.634.2可安心携带可安心携带/34.2/11.4/57.0/34.211.4可长期使用可长期使用/42.5/25.5/25.5/8.58.5外观设计好外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.117.7爱不释手爱不释手/11.1/11.1/33.3/55.511.1质量要素质量要素重要度重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6包含了市场竞争的重要度！包含了市场竞争的重要度！重要度的转换n独立配点法独立配点法
22、 该方法先将该方法先将“要求质量要求质量”重要度与、的值重要度与、的值 (经常用的值是经常用的值是5 5、3 3、1 1，也用，也用4 4：2 2：1 1和和3 3：2 2：1)1)相乘，然后，纵向将这些值相加，得出相乘，然后，纵向将这些值相加，得出质量要素重要度。质量要素重要度。质量要素质量要素 展开表展开表要求质要求质量展开表量展开表形状形状尺寸尺寸重重量量耐耐久久性性点点火火性性操操作作性性外观外观设计设计性性话话题题性性质量策划质量策划重 要重 要度度水平比较水平比较策划策划重要度重要度本本公公司司X公公司司Y公公司司策策划划质质量量水 平水 平提 高提 高率率卖卖点点绝对绝对重要重要
23、度度要求要求质量质量重要度重要度能可靠地点着能可靠地点着/51.3/85.5/51.3545351.2617.1容易使用容易使用/171.0/171.0/102.6534351.61.51234.2可安心携带可安心携带/34.2/11.4/57.0/34.2444441.0411.4可长期使用可长期使用/42.5/25.5/25.5/8.5333331.038.5外观设计好外观设计好/53.1/53.1/88.5/53.1434241.31.26.217.7爱不释手爱不释手/11.1/11.1/33.3/55.5334341.33.911.1质量要素质量要素重要度重要度258.3235.516
24、1.9145.2190.5130.3108.6水水平平比比较较本公司本公司7214其他其他公司公司X7318Y8221Z739设计质量设计质量555设计质量的确定，质量屋的形成设计质量的确定，质量屋的形成质量屋的组成元素质量屋的组成元素4.相互关系相互关系6.目标目标3.技术要求技术要求5.权衡权衡WHATsWHATs vs.HOWsHOWsHOWs vs.HOWsHOW MUCHWHATs vs.WHYs1.顾顾客客需需求求2.策策划划矩矩阵阵质量屋的形式质量屋的形式它是设计类方法，不是解析类方法 质量机能展开与其说是一种方法，倒不如说它是一种系统管理的思想在新产品开发中的具体体现更为贴切。
25、它将策划、开发、设计过程可视化，强化了信息沟通效果，提高了设计评审、设计更改等项工作的效率。提前发现“瓶颈”问题，实施源头管理的有效工具。积累开发设计阶段无形资产的手段。QFDQFD对我国企业的现实意义对我国企业的现实意义n解决了固有技术与管理方法的接口问题n提高老产品改造和新产品开发能力的重要手段n可以系统强化企业的质量保证能力n可以帮助企业积累无形资产（知识积累）n解决新产品策划向设计开发过渡时存在的问题n为实现同时多元设计提供了可能n 导入该方法要得到企业高层领导的高度重视和支持和相关部门的参与。n 然后分别按照质量要求的调查、转换、落实的顺序，由市场营销、开发设计、工艺、制造、品管、服
26、务等部门人员，组成动态的跨职能小组；n 小组人数5-6人为好，始终要有一个归口管理部门。n 不能满足于现状，而要根据用户需求、新技术的变化，不断改进展开表，为不断策划出新产品提供可靠的依据。n 与与IPDIPD、CECE（并行工程）、（并行工程）、FMEAFMEA、VEVE（价值工程）等各种（价值工程）等各种方法整合方法整合n 难点：过于繁琐，考验耐性难点：过于繁琐，考验耐性QFD的导入的导入两种创新两种创新第一种：从无到有的创新第一种：从无到有的创新第二种：从无序到有序的创新第二种：从无序到有序的创新在经济全球化的过程中，从在经济全球化的过程中，从无序到有序的整合，是对中国无序到有序的整合，
27、是对中国企业更为适合的创新。企业更为适合的创新。“盛大盒子盛大盒子”：网络和电视：网络和电视的整合的整合农民：种胡萝卜农民：种胡萝卜厨师：胡萝卜与厨师：胡萝卜与油盐酱醋的整合油盐酱醋的整合QFDQFD软件软件 http:/zjux.orghttp:/zjux.org4 QFD4 QFD在六西格玛管理中的应用在六西格玛管理中的应用 下面用两个实例说明如何用下面用两个实例说明如何用QFDQFD将将VOCVOC转化成六西格玛项目转化成六西格玛项目关注的重点：关注的重点：（A A）一家物业管理公司，一家物业管理公司，通过顾客满意度调查，得到以下信息：通过顾客满意度调查，得到以下信息：（1 1）停车和维
28、修服务两项的满意度低；）停车和维修服务两项的满意度低；（2 2）顾客需求项目的重要度，见下表：）顾客需求项目的重要度，见下表：1 1 六西格玛改进项目的选择六西格玛改进项目的选择顾客需求（VOC）重要度住宅区安全5停车方便4绿化、清洁好3维修服务好4服务态度好3寻找瓶颈：改进点！寻找瓶颈：改进点！n填入填入QFD表：表：服务服务顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求重要度重要度护卫服务护卫服务 清洁服务清洁服务 绿化服务绿化服务 维修服务维修服务 内务管理内务管理住宅区安住宅区安全全595停车方便停车方便465绿化、清绿化、清洁好洁好3995维修服务维修服务好好495服务态度服务态度好好365385
29、服务重要度服务重要度8742366095n关键服务为内务管理！内务管理！n让所有人感到惊讶的结论！让所有人感到惊讶的结论！案例中的做法：n深入了解两项满意度低的真实原因（停车的场地配置比较混乱、道路标识不清、维修收费标准不清晰）；n最后确定六西格玛项目为“内务管理”（绿带项目），项目目标为“优化内务管理作业流程和作业标准”。项目实施结果：n内务管理流程和作业标准优化，顾客满意度上升了30%！问题：项目如何选择？（1）直接把顾客满意度低的服务项目作为六西格玛项目？（2）把“内务管理”作为六西格玛项目？工程措施（技术特性）工程措施（技术特性）外观外观电路电路电源电源市场竞争能力市场竞争能力M顾客要
30、求顾客要求重要重要度度本产品本产品改进后改进后竞争对手外观美观外观美观491445性能稳定性能稳定492443通话清晰通话清晰37444待机时间长待机时间长429344使用安全使用安全539455工程措施目标和重要度工程措施目标和重要度3680930.760.840.84待机时间待机时间延长延长1/3，消除安，消除安全隐患全隐患市场竞争能力指数市场竞争能力指数技术竞争能技术竞争能力力T本产品本产品4430.73技术竞争能力指数技术竞争能力指数改进后改进后4450.87竞争对手竞争对手5350.87（B）通过）通过QFD，选择，选择手机的六西格玛项手机的六西格玛项目：目：“电源的待机时电源的待机
31、时间和安全改进间和安全改进”。根据初始方案（系统）制作模型根据初始方案（系统）制作模型 建立将关键设计参数（x）与CTQ的y相联系的模型:y=f(x)sy=g(x,sx)对相应的过程设计参数分配均值和波动目标估计能够满足估计能够满足CTQ所需要的过程能力所需要的过程能力 评价理论上设计的性能和波动造成的影响 计算满足CTQ的概率识别设计与过程间的差距并将其减小识别设计与过程间的差距并将其减小 定义转化功能使CTQ和过程设计变量相关联 分配价值给CTQ并且将价值最大化以减小差距,进行健壮性设计 监控影响顾客监控影响顾客CTQ的关键输入（的关键输入（x）采取控制措施来维持性能 优化过程能力模型 识
32、别顾客需求识别顾客需求开始初始设计开始初始设计(模型模型)评定初始设计评定初始设计(模型模型)优化设计优化设计验证设计及模验证设计及模型型监控设计质量监控设计质量测试及验证模型测试及验证模型 验证性能故障率 验证模型效力，如果不高就进行设计优化采集市场上的顾客之声采集市场上的顾客之声 确定顾客的关键质量特性（CTQ）建立质量目标 把顾客需求和产品或服务把顾客需求和产品或服务的特色设计以及目标设定的特色设计以及目标设定相联系起来相联系起来4.4.2 QFD4.4.2 QFD在六西格玛设计中的应用在六西格玛设计中的应用质量屋质量屋(HOQ)：QFD在六西格玛设计（产品设计）中的应用在六西格玛设计（
33、产品设计）中的应用House ofQuality#1Customer CTQsCustomer RequirementsFunctional RequirementsHouse ofQuality#2Product DesignCTQsFunctional RequirementsProduct Design CharacteristicsHouse ofQuality#3Process DesignCTQsProduct Design CharacteristicsMfg.Process CharacteristicsWhatHowHowHowWhatWhat产品设计考虑进所有顾客的关键质量特性
