1、学校信息化水平提高，学校信息化水平提高，IT资产规模越来越大，资产规模越来越大，管理越来越复杂管理越来越复杂信息安全问题越来越突出，全安风险越来越高信息安全问题越来越突出，全安风险越来越高IT投资回报无法量化，投资回报无法量化，IT资产管理资产管理 学校学校IT维护人员的工作绩效难以考核维护人员的工作绩效难以考核 面对众多面对众多IT供应商，校方缺乏有效的管理手段供应商，校方缺乏有效的管理手段 缺乏系统的缺乏系统的IT管理规范，信息化应可用性较低管理规范，信息化应可用性较低引言引言大纲大纲运行是指一个系统或一个功能能够提供正常的服务，运行是系统本身的状态属性。运维一般是指采用信息技术手段及方法
2、，依据需方提出的服务级别要求，对其所应用的信息系统、系统运行环境、业务分析等提供的综合服务。运营是对组织经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。基本概念基本概念病毒攻击缺乏有效的监控制度和手段IT设备本身的性能问题应用系统/数据库本身存在的Bugs用户缺乏培训维护不及时或缺乏有计划的维护缺少总体规划/重复建设不同应用的IT维护人员之间缺乏协调缺少运营管理方法论的指导10.用户不按规定/流程操作20%的原因是技术方案的80%的原因是管理方面的l权威机构调查发现（一）导致服务器、网络和应用出现故障权威机构调查发现（一）
3、导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因（多选）：的十大原因（多选）：看一组调查看一组调查l权威机构调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施权威机构调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施（多选）（多选）：推行流程管理实行统一的安全管理与控制争取高层领导的重视和支持对IT人员进行有针对性的培训定期分析系统和网络的性能进行集中式管理进行冗余备份和灾备加强对用户的培训和教育设立统一的IT支持前台使用网络、系统和数据库监控系统管理的问题还是需要管理的手段来解决看一组调查看一组调查l应用系统应用系统p是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特是指由相关信息技术基础设施组成的，完成特定业务功能的系
4、统，如邮件系统、文件分发系定业务功能的系统，如邮件系统、文件分发系统等。统等。l基础环境基础环境p是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关是指为应用系统运行提供基础运行环境的相关设施，如安防系统、弱电智能系统等。设施，如安防系统、弱电智能系统等。l网络平台网络平台p是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络是指为应用系统提供安全网络环境相关的网络设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙设备、电信设施，如路由器、交换机、防火墙、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。、入侵检测器、负载均衡器、电信线路等。l硬件平台硬件平台p是指构成应用系统的计算机设备，如服务器、是指构成应用系统的计算机设备，如服务器
5、、存储设备等。存储设备等。l软件平台软件平台p是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统是指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。软件等。l数据数据p是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据是指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息，如帐务数据、交易记录等。和信息，如帐务数据、交易记录等。运维对象与内容运维对象与内容以职能为中心的IT运维管理模式业务部门网络管理主机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发以流程为中心的IT运维管理模式业务部门变更管理问题管理事故管理配置管理服务台发布管理网络管理主
6、机管理数据库管理存储管理桌面管理机房环境管理软件分发面向服务的IT运维外包模式面向服务的IT运维管理模式三种运维提供模式三种运维提供模式运维服务外包运维服务外包l运维服务外包的价值运维服务外包的价值l服务级别协议服务级别协议l服务内容与要求服务内容与要求l服务质量的管理与评价服务质量的管理与评价lIT供应商管理供应商管理ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSM的“三大目标”：以客户为中心 1 高质量、低成本的服务 3服务可计量2IT服务管理（IT Service Management，简称ITSM）是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运
7、营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITIT服务管理理念服务管理理念国家标准：信息技术服务 运行维护 通用要求进行面向服务的IT运维管理需要什么？运维服务的标准化运维服务的标准化l供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按供方应对运行维护服务能力进行整体策划，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运要求，对运行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审行维护服务结果、服务交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施
8、改进。，并实施改进。运维服务能力管理模型运维服务能力管理模型人员管理岗位结构知识 技能经验 人员 选人做事服务级别管理 服务报告事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 安全管理 过程 正确做事研发发现问题解决问题 技术 高效做事资源 知识库 服务台 运行维护工具 备件库保障做事lIT运维服务的组成要素：包括人员（运维服务的组成要素：包括人员（People）、过程（）、过程（Process）、技）、技术（术（Technology）和资源（）和资源（Resource），简称），简称PPTR。服务四要素管理服务四要素管理运维服务能务管理过程运维服务能务管理过程ITIT运维的发展与未来运维的发展与未来ITIT运维的产业化进程分为产品服务化、服务标运维的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段准化和服务产品化三个阶段学校学校ITIT运维调查表运维调查表Thanks 谢谢！
