1、客服培训课程 客服作业客服作业v 北京华联简介北京华联简介v 客服部组织架构客服部组织架构v 收银作业收银作业v 小客服作业小客服作业v 总收室作业总收室作业v 服务礼仪服务礼仪 北京华联简介北京华联简介 北京华联在短短的四年中，在 山西地区开辟了四家店。胜利店于年月日开业 府东店于年月日开业 亲贤店于年月日开业 榆次东湖井店于年月日 开业客服部客服部小客服小客服收银组收银组总收室总收室联营招商联营招商 客服部组织架构：客服部组织架构：客服经理小客服主管小客服主管收银主管收银主管总收室主管总收室主管联营招商领班联营招商领班领班领班组员组员领班五名领班五名组员组员组员组员组员组员第一章收银组作业
2、第一章收银组作业v负责顾客交款并保证正确及商品入袋工作。v负责收银异常状况排除工作。v负责现金保存、清点及兑换和银行交付工作。v负责为顾客出具购物发票。部门职能：部门职能：v职务名称：门店客服部收银主管职务名称：门店客服部收银主管v直接上级：门店客服部客服经理。直接上级：门店客服部客服经理。v直接下属：门店收银领班、收银员。直接下属：门店收银领班、收银员。v本职工作：全权负责本组工作。本职工作：全权负责本组工作。v 主管岗位描述：主管岗位描述：主管工作职责：主管工作职责：服从部门经理工作安排。服从部门经理工作安排。负责收银员培训及日常行政负责收银员培训及日常行政管理工作。管理工作。保障结帐流程
3、的顺畅进行。保障结帐流程的顺畅进行。负责控制现金差异和现金安负责控制现金差异和现金安全。全。督促执行本组清洁工作。督促执行本组清洁工作。参加部门值班。参加部门值班。安排本组员工进行门店盘点安排本组员工进行门店盘点的支援工作。的支援工作。门店、部门会议及本组会议。门店、部门会议及本组会议。保障收银设备的正常运作。保障收银设备的正常运作。主管每日工作：主管每日工作：早班工作：早班工作：负责查密码，检查组员工出勤负责查密码，检查组员工出勤状况。状况。开班前会，并检查仪容仪表。开班前会，并检查仪容仪表。检查收银设备是否正常。检查收银设备是否正常。检查区域卫生情况。检查区域卫生情况。各类办公用品是否齐全
4、。各类办公用品是否齐全。督促开店前的迎宾。督促开店前的迎宾。合理调配人力，解决人力不足合理调配人力，解决人力不足的问题。的问题。v检查收银流程是否正确及服务质量。检查收银流程是否正确及服务质量。v每款台排队超过个客人以上即增开收每款台排队超过个客人以上即增开收银款台数量或采取支援措施。银款台数量或采取支援措施。v督促礼貌待客的优质服务，解决结帐督促礼貌待客的优质服务，解决结帐区顾客的问题。区顾客的问题。v及时解决收银台缺零，商品扫描错误及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题。等问题。v检查总收室的制表工作，同时进行各检查总收室的制表工作，同时进行各种报表的分析。种报表的分析。v安排收银员合理用
5、餐。安排收银员合理用餐。v与其他部门联络工作。与其他部门联络工作。晚班工作：晚班工作：与早班进行交接，并做好交接记录。与早班进行交接，并做好交接记录。分配安排早班人员未完成的工作。分配安排早班人员未完成的工作。分配安排部门经理或值班经理所布置分配安排部门经理或值班经理所布置 的工作。的工作。与组员沟通、交流。与组员沟通、交流。督促总收室各类物品摆入整齐走道。督促总收室各类物品摆入整齐走道。通畅、消除隐患、确保现金安全。通畅、消除隐患、确保现金安全。v安排第二天收银款台。安排第二天收银款台。v监督收银总台退款及单据汇总工作，监督收银总台退款及单据汇总工作，确保现金安全。确保现金安全。v检查电源是
6、否关闭及总收室的安全工检查电源是否关闭及总收室的安全工作。作。v填写交接记录。填写交接记录。v做本周、本月工作总结，下周、下月做本周、本月工作总结，下周、下月工作计划工作计划v分配组员分批用餐。分配组员分批用餐。领班工作：领班工作：协助主管工作，带领全组人员协助主管工作，带领全组人员工作。工作。主管不在时全权代理主管工作，主管不在时全权代理主管工作，工工 作内容同主管相关文件。作内容同主管相关文件。款收银员班结汇。款收银员班结汇。总台日结汇总总台日结汇总。收银机门店班结表差异。收银机门店班结表差异。每天收银机退货每天收银机退货。每月进行考勤汇总工作。每月进行考勤汇总工作。v统计未转正收银员名单
7、。统计未转正收银员名单。v对新进收银员进行建档工作。对新进收银员进行建档工作。v合理控制耗材使用及请领工作。合理控制耗材使用及请领工作。v对固定资产进行全面控管。对固定资产进行全面控管。v月底做收银奖项的评比工作。月底做收银奖项的评比工作。v每月对收银员进行盲打、点钞考每月对收银员进行盲打、点钞考核。核。v统计收银员错、漏结情况。统计收银员错、漏结情况。收银领班每日工作：收银领班每日工作：合理安排人力，保证员工工合理安排人力，保证员工工作效率。作效率。及时解决收银台缺零，商品及时解决收银台缺零，商品扫描错误等问题扫描错误等问题（取消交易、重复打印、折（取消交易、重复打印、折扣等）扣等）保持收银
8、台区域卫生及保持收银台区域卫生及“孤孤儿儿”商品的归放与统计。商品的归放与统计。v督促礼貌待客的优质服务，解决督促礼貌待客的优质服务，解决结帐顾客的问题。结帐顾客的问题。v做好大宗顾客的服务工作。做好大宗顾客的服务工作。v合理安排收银员下机吃饭。合理安排收银员下机吃饭。v查询当天收银密码、开机台为收查询当天收银密码、开机台为收银员准备工作用品。银员准备工作用品。v班次结束后负责打印班结、日结班次结束后负责打印班结、日结表。表。v营业结束后，要进行收银区的全营业结束后，要进行收银区的全面检查。面检查。收银员工作职责：收银员工作职责：服从部门主管工作安排。服从部门主管工作安排。区域卫生的清洁与维护
9、。区域卫生的清洁与维护。熟悉卖场经营布局、各组熟悉卖场经营布局、各组商品。商品。快捷有效地为顾客购物提快捷有效地为顾客购物提供服务。供服务。了解公司的各种运营作业了解公司的各种运营作业及促销活动，解答顾客及促销活动，解答顾客咨询。咨询。v保持收银台区域卫生及了解保持收银台区域卫生及了解v 收银台区域卫生及收银台区域卫生及“孤儿孤儿”商商v 品的归放与统计。品的归放与统计。v保持收银台区域卫生及保持收银台区域卫生及“孤儿孤儿”v 商品的归放与统计。商品的归放与统计。v收银机的维护、清洁与保养。收银机的维护、清洁与保养。v参加部门会议。参加部门会议。v做好日常防火、防盗工作。做好日常防火、防盗工作
10、。v协助店内盘点工作。协助店内盘点工作。仪容仪表的规定：仪容仪表的规定：工作时间要求统一着华联工服，工作时间要求统一着华联工服，服装应随服装应随 时保持清洁、整齐；不准有时保持清洁、整齐；不准有油垢、异味，油垢、异味，并应无破损、漏扣、掉扣等并应无破损、漏扣、掉扣等先象；先象；发型梳理整齐，不得染黑色以发型梳理整齐，不得染黑色以外颜色的头外颜色的头 发。男员工应不留长发、不发。男员工应不留长发、不烫发、不剃光烫发、不剃光 头，不留胡须；女员工不留头，不留胡须；女员工不留怪发、不用带怪发、不用带 有刺激香味的护发用品及化有刺激香味的护发用品及化妆品；妆品；要保持口腔清洁卫生，无异味；要保持口腔清
11、洁卫生，无异味；上岗前严上岗前严 禁喝酒，吃葱、蒜等味重食禁喝酒，吃葱、蒜等味重食品；品；v不得佩带怪异、超大、夸张等饰物；工作不得佩带怪异、超大、夸张等饰物；工作期间不能带深色眼镜；期间不能带深色眼镜；v女员工应淡妆上岗，禁止浓妆艳抹及配带女员工应淡妆上岗，禁止浓妆艳抹及配带两件以上手饰，不得影响工作；两件以上手饰，不得影响工作；v注意个人卫生，勤剪指甲，勤洗澡，涂指注意个人卫生，勤剪指甲，勤洗澡，涂指甲油应涂无色或肉色（生鲜部女工不能涂甲油应涂无色或肉色（生鲜部女工不能涂指甲油）；指甲油）；v上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面上班时必须穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光洁，鞋要前不露脚趾，后不
12、露脚跟为宜；光洁，鞋要前不露脚趾，后不露脚跟为宜；v工卡佩戴在胸前左上方或挂于胸前；工卡佩戴在胸前左上方或挂于胸前；规章制度（现金室对收银进行监督）规章制度（现金室对收银进行监督）（）凡输错一笔元以上的罚款元。（）凡输错一笔元以上的罚款元。（不足（不足 元者累计够元）。元者累计够元）。（）凡属于非正常退货的小票有收银领班（）凡属于非正常退货的小票有收银领班 的签字，如发现有私自退货者，交司的签字，如发现有私自退货者，交司 法部门处理。法部门处理。（）信用卡属于重印的，必须由领班亲自（）信用卡属于重印的，必须由领班亲自 给重印，并签字，未经领班批准私自给重印，并签字，未经领班批准私自 重印的按卡
13、上的金额补足。重印的按卡上的金额补足。（）不填写信用卡张数的，现金室一律拒（）不填写信用卡张数的，现金室一律拒收。收。（）不填写本人收银员编号的，现金室拒（）不填写本人收银员编号的，现金室拒收。收。（）不属于当日信用卡日期的，如被发现（）不属于当日信用卡日期的，如被发现 十倍的罚款。十倍的罚款。（）丢失信用卡者，当日按信用卡上的金（）丢失信用卡者，当日按信用卡上的金 额补足现金，等确定进帐后，再退还额补足现金，等确定进帐后，再退还 本人所补的现金，并罚元。本人所补的现金，并罚元。（）在交货款时（）在交货款时，如发现长短款现象，长，如发现长短款现象，长 款者必须由领班亲自给点包（长款款者必须由领
14、班亲自给点包（长款 元以下的不得点包），短款元以下的，元以下的不得点包），短款元以下的，不得点包，由第二天自己点包。不得点包，由第二天自己点包。（）备用金包的金额必须随时保证元，（）备用金包的金额必须随时保证元，由领班人员随时抽查，如发现短款者，由领班人员随时抽查，如发现短款者，不论金额大小，一律予以辞退。不论金额大小，一律予以辞退。收银员管理制度：收银员管理制度：（一）优秀收银员评比标准（一）优秀收银员评比标准、月正负差异在规定范围内（十、月正负差异在规定范围内（十万分之七）万分之七）、无顾客投诉、无顾客投诉、唱收、唱付，礼貌用语到位、唱收、唱付，礼貌用语到位、全勤、全勤、操作机熟练，业务能
15、力强，点、操作机熟练，业务能力强，点钞速度快钞速度快、遵守店内各项规章制度、遵守店内各项规章制度、团队精神及上进心较强、团队精神及上进心较强、服务态度热情亲切、服务态度热情亲切、点钞在秒钟之内张合格、点钞在秒钟之内张合格 点钞在秒钟之内张优秀点钞在秒钟之内张优秀（二）收银员在工作时间内：（二）收银员在工作时间内：、不准为亲朋好友结帐，劝、不准为亲朋好友结帐，劝其到其他款其到其他款 台结帐，以免产生误会。台结帐，以免产生误会。、不准带现金上岗，如发现、不准带现金上岗，如发现视同货款上视同货款上 交。交。、如与顾客发生争吵，辱骂、如与顾客发生争吵，辱骂、殴打等现殴打等现 象或服务态度恶劣者，罚象或
16、服务态度恶劣者，罚款元，情款元，情 节严重者予以开除。节严重者予以开除。、公司领导或上级无理顶撞、公司领导或上级无理顶撞者，罚款者，罚款 元。元。、让其他人操作收银机，罚款元让其他人操作收银机，罚款元.、不遵守公司内的各种规章制度，罚不遵守公司内的各种规章制度，罚 款元。款元。、擅自离开款台擅自离开款台,上班时间购物处以所上班时间购物处以所 购物品价值倍的罚款。购物品价值倍的罚款。、以点钱、无零钱为理由，拒绝和冷以点钱、无零钱为理由，拒绝和冷 淡顾客，并无故私自关闭款台未提淡顾客，并无故私自关闭款台未提 前向收银领班报告者，处以元罚前向收银领班报告者，处以元罚 款。款。、台上打私人电话说私事或
17、与其它闲台上打私人电话说私事或与其它闲 杂人员聊天，罚款杂人员聊天，罚款 元。元。、看报、嬉笑、打闹，做与工作无关、看报、嬉笑、打闹，做与工作无关 的事情，罚款元的事情，罚款元、倚靠款台吃东西及水杯放在款台上，、倚靠款台吃东西及水杯放在款台上，罚款元。罚款元。、随意打开钱箱，清点现金，罚款、随意打开钱箱，清点现金，罚款 元元,产生怀疑或不安全因素要停职产生怀疑或不安全因素要停职 进行调查。进行调查。、仪表不整洁，罚款元。、仪表不整洁，罚款元。、不遵守收银作业规范者罚款元。、不遵守收银作业规范者罚款元。、吃饭时间为半小时，超时者罚款、吃饭时间为半小时，超时者罚款 元。元。基本要求基本要求 熟练操
18、作收银机，平均三分钟接熟练操作收银机，平均三分钟接待一位顾待一位顾 客，每个款台排队不超过客，每个款台排队不超过人。人。清点货款不超进十分种。清点货款不超进十分种。发现假钞、钱币一律拒收（参考发现假钞、钱币一律拒收（参考人民币纸人民币纸 币的识别）。币的识别）。保持款台区域卫生清洁。保持款台区域卫生清洁。结帐过程中，必须做到唱收唱付，结帐过程中，必须做到唱收唱付，并使用并使用 礼貌用语。礼貌用语。保证交班时，一切钱款、物品，保证交班时，一切钱款、物品，必须整理清楚。必须整理清楚。上缴营业款时，原则上零钱不得上缴营业款时，原则上零钱不得上缴，留用备上缴，留用备 金。金。其他规定：其他规定：学会收
19、款过程中与顾客要零学会收款过程中与顾客要零钱，减少换零次数。钱，减少换零次数。注意保持良好的仪容仪表，注意保持良好的仪容仪表，做到礼貌待客（参考仪容做到礼貌待客（参考仪容仪表规定）。仪表规定）。维持收银设备的正常运作，维持收银设备的正常运作，没有电脑部人员在场，任没有电脑部人员在场，任何时候不准随意拆卸收银何时候不准随意拆卸收银机。机。营业款中长款必须上交，短营业款中长款必须上交，短款自补，严禁把款交给他款自补，严禁把款交给他人保管，因此出现的问题人保管，因此出现的问题由当事人负责。由当事人负责。必须遵守部门及公司各项规必须遵守部门及公司各项规章制度。章制度。收银员上机操作规范：收银员上机操作
20、规范：、上机前做常规的机台保养、上机前做常规的机台保养并随时保持机并随时保持机 台卫生。台卫生。、上机前能熟练操作机，工、上机前能熟练操作机，工作中要做作中要做 到准确、快速、礼貌。到准确、快速、礼貌。、在无顾客结帐时，应关闭、在无顾客结帐时，应关闭钱箱，等待顾钱箱，等待顾 客结帐，不能开着钱箱点客结帐，不能开着钱箱点钱，更不允许钱，更不允许 以点钱为由拒绝为顾客服以点钱为由拒绝为顾客服务，如有违反，务，如有违反，罚款元。罚款元。、收银员不能以任何理由离、收银员不能以任何理由离开自己的机台，开自己的机台，否则视为脱岗。否则视为脱岗。、收银员如带现金上机，将、收银员如带现金上机，将视同货款没收。
21、视同货款没收。、不得在款台上看快讯，书报、嬉笑、打闹、不得在款台上看快讯，书报、嬉笑、打闹 等做与工作无关的事情，如有违规，罚款等做与工作无关的事情，如有违规，罚款 元。元。、盗用顾客信用卡，一经发现双倍返还顾、盗用顾客信用卡，一经发现双倍返还顾 客，并予以开除。客，并予以开除。、支票、信用卡套现（严禁为团购人员兑、支票、信用卡套现（严禁为团购人员兑 现），一经发现一律开除。现），一经发现一律开除。、爱护现金室卫生，维护收银设备，收银设、爱护现金室卫生，维护收银设备，收银设 备如有损坏，照价赔偿。备如有损坏，照价赔偿。公司物品应妥善保管，如有丢失，照价公司物品应妥善保管，如有丢失，照价 赔偿，
22、并根据所造成的损失给予相应的赔偿，并根据所造成的损失给予相应的 罚款。罚款。、如打印机卡纸需重印信用卡票据必须由、如打印机卡纸需重印信用卡票据必须由 领班重印签字，原票据领班当面撕毁领班重印签字，原票据领班当面撕毁.、收银员工不得私自重印，如有违规罚款、收银员工不得私自重印，如有违规罚款 元元.、下机后收银员到收银总台集合，统一由、下机后收银员到收银总台集合，统一由 领班带回。领班带回。、收银总台人员应随时保持总台清洁，为、收银总台人员应随时保持总台清洁，为 顾客提供服务，解答顾客所提出问题，顾客提供服务，解答顾客所提出问题，不得冷落顾客不得冷落顾客。、并为收银员做好后勤工作。、并为收银员做好
23、后勤工作。、收银员不得为亲朋好友结帐，如遇亲朋好友、收银员不得为亲朋好友结帐，如遇亲朋好友结帐，劝他去其它款台结帐。结帐，劝他去其它款台结帐。、在款台上不得与朋友或其它部门人员聊、在款台上不得与朋友或其它部门人员聊 天，如有违反，罚款元。天，如有违反，罚款元。、在现金室取备用金包和货款，不得大声、在现金室取备用金包和货款，不得大声 喧哗，应保持现金室安静。喧哗，应保持现金室安静。、拿着备用金包和货款，不得在卖场多做、拿着备用金包和货款，不得在卖场多做 停留或出入员工通道。停留或出入员工通道。、收银员要对各种商品的价格要有粗略的、收银员要对各种商品的价格要有粗略的 了解。了解。、收银员在收款过程
24、中一定要看屏幕，注、收银员在收款过程中一定要看屏幕，注 意手中的商品与屏幕显示是否相符。意手中的商品与屏幕显示是否相符。、收银员牢记自己的密码，有权拒绝他人、收银员牢记自己的密码，有权拒绝他人 上机操作。上机操作。、收银员无权退货，如遇多结，让领班处、收银员无权退货，如遇多结，让领班处 理。理。、收银过程中要对商品做出最后的确认，、收银过程中要对商品做出最后的确认，如发现有误要立即通知领班或主管。如发现有误要立即通知领班或主管。、交接班时，货款要清点准确，货款分类、交接班时，货款要清点准确，货款分类 捆扎，填写交款单，签字交现金室。捆扎，填写交款单，签字交现金室。术语、缩写术语、缩写唱收唱付：
25、您好，欢迎光临，唱收唱付：您好，欢迎光临，请出示您的会员卡，逐一请出示您的会员卡，逐一扫描，扫描，报价，您还有其它商品吗？报价，您还有其它商品吗？应应 收您多少元，收您多少元，收您多少元，收您多少元，找找 您多少元，请您收好您的您多少元，请您收好您的清单，清单，用于出门及售后服务，欢用于出门及售后服务，欢迎下迎下 次光临。次光临。v空车扫描：将顾客购物车及购空车扫描：将顾客购物车及购物筐内所有的商品全部拿到收物筐内所有的商品全部拿到收银台上。银台上。v开箱开箱 开盒检查：遇有包装箱开盒检查：遇有包装箱 盒的商品要开箱开盒进行检查盒的商品要开箱开盒进行检查v （大到冰箱，小到牙膏）。（大到冰箱，
26、小到牙膏）。v孤儿商品：顾客挑选后已离开孤儿商品：顾客挑选后已离开v 陈列位置而进未结帐的商陈列位置而进未结帐的商品。品。收银机（）的组成部分及简介收银机（）的组成部分及简介主机主机主机箱（不需断电）主机箱（不需断电）钱箱钱箱有两种有两种,一种单层一种单层 一种双层一种双层 打印机打印机 一般打印机正常为绿灯，一般打印机正常为绿灯，非正常为红灯，非正常原因有两非正常为红灯，非正常原因有两种：第种是无纸，上纸就可以正种：第种是无纸，上纸就可以正常使用。第二种是卡纸，把纸重常使用。第二种是卡纸，把纸重新上一下，并且把打印机重新开新上一下，并且把打印机重新开启，一下就可以看到指示灯为绿启，一下就可以
27、看到指示灯为绿灯，就可以正常使用了。灯，就可以正常使用了。v显示器显示器 v键盘键盘 v顾客显示屏顾客显示屏v平台扫描（晚上不需断电）度平台扫描（晚上不需断电）度 平台平台扫描，带一个扫描枪。平台扫描和扫描，带一个扫描枪。平台扫描和扫描枪的作用是一样的，读取条码。扫描枪的作用是一样的，读取条码。但平台扫描和扫描枪的区别，平台但平台扫描和扫描枪的区别，平台扫描反向出许多红外线，只要有一扫描反向出许多红外线，只要有一条线上就可以读取，而扫描枪只有条线上就可以读取，而扫描枪只有一条线，所以在速度上有点区别。一条线，所以在速度上有点区别。收银机各功能键的作用收银机各功能键的作用数量：收银员直接录入商品
28、条数量：收银员直接录入商品条码时，收款机默认的数量码时，收款机默认的数量为为”，当录入的商品数量，当录入的商品数量多于多于”的时候，要在录入的时候，要在录入商品条码之前敲入商品数量，商品条码之前敲入商品数量，然后按然后按”数量数量”键，再录入键，再录入商品条码或货号。商品条码或货号。重复上次：重复上次键，用来重复上次：重复上次键，用来重复上一次的销售。例：收重复上一次的销售。例：收银员录入个银员录入个”可口可乐可口可乐”，此时按此时按”重复上一次键：收重复上一次键：收款机将再增加个可口可乐（款机将再增加个可口可乐（”重复上次重复上次”键，只能在销售键，只能在销售过程中使用，并且重复上一过程中使
29、用，并且重复上一次的操作）。次的操作）。v小计：使用小计：使用”小计小计”键可以在顾客键可以在顾客显示屏上显示已经录入收款机的商显示屏上显示已经录入收款机的商品价值总计，如按小计，此时，顾品价值总计，如按小计，此时，顾客显示屏上显示的是最后一个录入客显示屏上显示的是最后一个录入商品的价格。商品的价格。v消除消除”,主要清除输入错误，前提主要清除输入错误，前提是在没有按是在没有按”回车回车”确认键之前，确认键之前，如收银员把如收银员把”错输成错输成”，在没，在没有按有按”回车确认回车确认”键之前，按键之前，按”清清除除”键，只在结帐时使用。键，只在结帐时使用。v取消商品：收款过程中，收银员如果某
30、取消商品：收款过程中，收银员如果某一个已经录入的商品，按取消商品键，一个已经录入的商品，按取消商品键，（如收款机提示：（如收款机提示：“请选择取消的商品请选择取消的商品或按取消键或按取消键”，再用，再用“向上一行向上一行”，或，或“向下一行向下一行”或或“向上翻页向上翻页”“”“向下翻向下翻页页”四个键，选择所要取消的商品，并四个键，选择所要取消的商品，并按按”取消商品取消商品”键，收款机提示键，收款机提示”是否是否要取消商品（要取消商品（），），”确定取消此商品键，确定取消此商品键，拿上所需取消的商品，用扫描枪或平台拿上所需取消的商品，用扫描枪或平台扫描此商品，电脑自动会找出此商品位扫描此商
31、品，电脑自动会找出此商品位置，再按一下置，再按一下”取消商品取消商品”键，此时，键，此时，收款机提示是否要取消商品收款机提示是否要取消商品，确定取消，确定取消此商品按回车，反之按此商品按回车，反之按”取消键取消键”）。）。v 取消：取消：”取消取消”键取消一次操作。键取消一次操作。v 如：取消商品、总计等功能键。如：取消商品、总计等功能键。v v v v v 总总 计：此键只在结帐时使用计：此键只在结帐时使用 v 回车确认：用来确认各类操作。回车确认：用来确认各类操作。付款方式付款方式现金：先输入顾客所付金额，现金：先输入顾客所付金额，再按再按”现金现金”。现金、友情卡同时存在先输入现金、友情
32、卡同时存在先输入顾客所需付友情卡金额，按顾客所需付友情卡金额，按”友情友情”卡键，再输入顾客所卡键，再输入顾客所付现金金额，按付现金金额，按”现金现金”键。键。礼券、支票：用两种支付方法礼券、支票：用两种支付方法均直接按均直接按”礼券礼券”或或”支票支票”键，不需要输入金额数。键，不需要输入金额数。现金、支票或现金信用卡同时现金、支票或现金信用卡同时存在。如：顾客所购买商品存在。如：顾客所购买商品金额为元，其中支票为元，金额为元，其中支票为元，现金为元，输入时应先输入现金为元，输入时应先输入元，按元，按”现金现金”键，再直接键，再直接按支票键，确认金额为元。按支票键，确认金额为元。员工卡员工卡
33、扫描步骤扫描步骤顾客把所买商品放在结帐台顾客把所买商品放在结帐台上，由收银员送到扫描枪上，由收银员送到扫描枪处。处。扫描的商品必须带有条形码扫描的商品必须带有条形码（当国际码与店内码同时（当国际码与店内码同时存在时扫店内码。存在时扫店内码。收银员应把商品的条形码垂收银员应把商品的条形码垂直对扫描枪或平台扫描器。直对扫描枪或平台扫描器。移动商品通过扫描器，当扫移动商品通过扫描器，当扫描器收到条形码信号时会描器收到条形码信号时会发生响声。发生响声。价格相同的不同商品应一件价格相同的不同商品应一件一件扫描。一件扫描。按按“总计键总计键”，报告顾客总，报告顾客总款数。款数。收银员上机前的步骤收银员上机
34、前的步骤:领取零用金领取零用金领取上机文具用品领取上机文具用品输入代码及密码输入代码及密码将备用金放入钱箱将备用金放入钱箱打扫区域卫生打扫区域卫生确认收银机进入销售状态确认收银机进入销售状态 确认机台号及当日密码确认机台号及当日密码收银员上机步骤：收银员上机步骤：输入顾客资料输入顾客资料商品入袋商品入袋 收款收款 服务下一位顾客服务下一位顾客 确认商品资料确认商品资料收银员下机步骤：离开机离开机收银员关闭收银通道收银员关闭收银通道迅速将柜中现金单据收妥迅速将柜中现金单据收妥检查环境卫生检查环境卫生到总收室清点货款到总收室清点货款领班至该机台打出班结领班至该机台打出班结收银七步曲收银七步曲v您好
35、，欢迎光临！您好，欢迎光临！v请出示您的会员卡请出示您的会员卡v逐一扫描商品，并报价逐一扫描商品，并报价v您还用其它商品吗？您还用其它商品吗？v应收您多少元，收您多少元，找您多少元应收您多少元，收您多少元，找您多少元v请收好您的清单，用于出门及售后服务请收好您的清单，用于出门及售后服务v欢迎下次光临欢迎下次光临总收室人员工作职责：总收室人员工作职责：遵守公司的各项规章制度，遵守公司的各项规章制度，遵循总收室工作程序，在遵循总收室工作程序，在工作中起模范带头作用。工作中起模范带头作用。服从部门主管工作安排。服从部门主管工作安排。做好室内卫生清洁，各类办做好室内卫生清洁，各类办公用品干净公用品干净
36、 配合核算会计，做好票据配合核算会计，做好票据的收集、整理、传递工作，的收集、整理、传递工作，配合核算会计，及时查找配合核算会计，及时查找错帐，并遵循财务制度，错帐，并遵循财务制度，有权拒绝任何人提出的违有权拒绝任何人提出的违反财务制度的要求，及时反财务制度的要求，及时通知收银主管通知收银主管v 积极为收银员做好后勤工作，积极为收银员做好后勤工作，v 并协助主管解决各种业务问题及并协助主管解决各种业务问题及v 合理安排人员的调配工作。合理安排人员的调配工作。v 负责门店销售款的收缴工作，负责门店销售款的收缴工作，v 并鉴别收银员所交钱币的真伪。并鉴别收银员所交钱币的真伪。v 负责审核收银员交来
37、的货款、负责审核收银员交来的货款、v 大宗单等是否与现金核算表一致。大宗单等是否与现金核算表一致。v负责督促收银员在小时内补足短负责督促收银员在小时内补足短款，配合并监督银行将货款安全款，配合并监督银行将货款安全取走存入银行。取走存入银行。v负责总收室的安全及良好秩序。负责总收室的安全及良好秩序。v负责调济正常营业，及收银员所负责调济正常营业，及收银员所需零钱。需零钱。v协助收银工作，及时上款台收款，协助收银工作，及时上款台收款，解决人力不足的问题解决人力不足的问题。v 做好交接工作，并及时清点金做好交接工作，并及时清点金库是否完整。库是否完整。第二章第二章 小客服作业小客服作业 v 小客服组
38、织架构v 顾客满意度调查作业流程v 广播室播音作业流程v 赠品发放流程v 顾客投诉处理作业流程v 存取包作业流程v 退换货原则v v v 小客服小客服退换货退换货广广 播播赠赠 品品服务总台服务总台存存 包包会员管理会员管理 访问顾客并填表访问顾客并填表 汇总结果汇总结果交交 表表 全面汇总全面汇总 上报结果上报结果 感谢顾客感谢顾客 提出改善措施顾客满意度调查作业流程顾客满意度调查作业流程:顾客满意度调查流程描述:.找到合适的拜访对象找到合适的拜访对象,进行访问进行访问,同时填写同时填写 顾客问卷调查表顾客问卷调查表.访问后要感谢顾客提出的宝贵意见访问后要感谢顾客提出的宝贵意见,并可赠并可赠
39、 送一份小纪念品表示谢意送一份小纪念品表示谢意.调查结束后调查结束后,各部门将填好的顾客问卷调查各部门将填好的顾客问卷调查 表进行汇总表进行汇总,登记登记 调查结果汇总表调查结果汇总表 .二日内将顾客问卷调查表连同汇总表一起二日内将顾客问卷调查表连同汇总表一起 交到客服部客服组交到客服部客服组.客服组要进行全面汇总客服组要进行全面汇总,并登记并登记 调查结果汇总表调查结果汇总表.三日内将调查结果汇报给店长三日内将调查结果汇报给店长.店长依据汇总结果店长依据汇总结果,提出改善措施提出改善措施.开业前五分钟开业前五分钟 开店前二十分钟十分钟访问顾客并填表访问顾客并填表 感谢顾客 正式开业 开店后二
40、十分钟开店后二十分钟 开店后半小时 上午十点 上午十点半 十一点、下午三点至七点十一点、下午三点至七点闭店前半小时闭店前半小时 闭店前十分钟闭店前十分钟 闭店前五分钟闭店前五分钟播音流程播音流程:广播室播音作业流程描述：.开业前十分钟、播员工寄语.开业前五分钟播距开店五分钟 .正式开业，播迎宾词 .开业后二十分钟卖场布局简介 .开业后半小时不间断播商品信息稿，广 播内容由相关商品部提供,需经食品部、百货、生鲜部经理同意，并填写 广播申请单 .十点播营业搞。.十点半播 会员卡简介。.十一点左右，及下午十五点至 十九点循环播“收银台繁忙”（可视各店高峰时段而定）。.闭店前半小时播预播送宾稿。.闭前
41、十分钟播晚班结束前十 分钟 。.闭店前五分钟播 送宾稿。剩余赠品的处理剩余赠品的处理 收货部持单收货收货部持单收货 赠品入账赠品入账 顾客领取赠品顾客领取赠品 客服发放赠品客服发放赠品在销售清单上划线、盖章在销售清单上划线、盖章 顾客签名 供应商送赠品至收货部供应商送赠品至收货部 客服领取赠品及赠品发放方案客服领取赠品及赠品发放方案 填写赠品发放明细表 未取赠品由客服未取赠品由客服 供应商取回 销售携入卖场销售携入卖场其他处理方式其他处理方式赠品发放作业流程：赠品发放作业流程：赠品发放作业流程描述:.供应商携赠品至收货窗口领取收货单,填妥后投单至收货部待验.收货员拿填妥的 赠品收货单 验 货,
42、并签字确认.收货部通知客服人员复验，并签字确 认持 赠品领用单领取赠品及赠 品发放方案。.根据 品领用单 做赠品三级账。.顾客凭购物清单领取相关赠品。.赠品发放服务人员按供应商要求发放赠品。.在顾客销售清单该商品处划线，并盖 “赠品已发”章.填写 赠品发放明细表 赠品名称、销售 清单号、数量及日期等。.填妥后，请顾客签字确认.剩余赠品，通知食品、百货值班主管及供 应商与客服核对赠品数量。.若供应商取回赠品要填写赠品收退明细表及供应商携入出物品明细表，未取赠品报店长处理。.提出处理方案，若携入卖场销售，必须先做库存调整。顾客投诉处顾客投诉处理作业流程理作业流程:顾客报怨 登登 记记 交交 表表
43、调查、解决调查、解决 客服部经理客服部经理 接接 待待 食品、百货、生鲜部经理食品、百货、生鲜部经理 顾客回应顾客回应 店店 长长 结案结案 存档存档顾客投诉处理作业流程描述顾客投诉处理作业流程描述 .顾客报怨（顾客报怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。.通过各种抱怨方式，相应采取阅 读、倾听和办公室招待的接待方式.在顾客抱怨的同时，要在顾客投诉登记表上进行详细的记录并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案需要由相关部门经理或店长进行处理）。具体解决措施如下：属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时
44、，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请店长核准后，由公司负担。属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退换化，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至 顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。并提出改善措施，使顾客满意。属店内设施造成顾客伤害的，通知客服经属店内设施造成顾客伤害的，通知客服经（副）理或值班经，伤势轻者，请店内（副）理或值班经，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，通知医务作简易包扎处理，伤
45、势重者，通知救护车救护车 送医院急救，并致歉意慰问及处送医院急救，并致歉意慰问及处理。理。.在最短的时间内书信、电话或亲自拜访在最短的时间内书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报相关部门经理及店长如顾客不满意，报相关部门经理及店长进一步协商解决。进一步协商解决。.客服给员工将受理客诉完毕的顾客投诉客服给员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给客服主管留存，便于查询与登记表交给客服主管留存，便于查询与统计。统计。至服务台存包至服务台存包 交给顾客存包牌交给顾客存包牌 将包放入寄存柜取取 包包 持号牌取包持号牌取包 号牌丢失号牌丢失描
46、述物品进描述物品进行核查行核查 将寄存物品归还顾客将寄存物品归还顾客进行登记进行登记 核对号牌 存取包流存取包流程程:可退可不退的以退为主可换可不换的以换为主可修可不修的以修为主分不清责任的以我为主 四为主原则 会员招募与管理会员招募与管理v 会员分类会员分类v 会员招募作业流程会员招募作业流程v 会员日常管理会员日常管理v 会员优惠政策的种类与方法会员优惠政策的种类与方法v 会员积分和各项待遇会员积分和各项待遇v 会员优惠政策的实施会员优惠政策的实施v v 会员分类 华联超市的会员经过精心挑选,来自各类机关、团体、企事业单位,具有独立资格的经济实体和经营规模的商业和个体工商户及个人,是具有购
47、买能力的消费群体,华联将向会员提供完善优质的服务 团体会员：大型企事业单位及机关团体（军队）商业会员：中小型企事业单位及持有营业执照的零售商 个人会员：愿意来本超市购物并有一定消费能力的人 制制 卡卡 填写会员登记表并汇总填写会员登记表并汇总 清点张数并审核清点张数并审核收取会员登记表收取会员登记表 检查并审核会员资格检查并审核会员资格 将表交至行政组 电脑录入电脑录入 装 封 寄寄 发发 会员招募作业流程会员卡号会员卡号日日 期期持卡人持卡人职职 业业家庭人口数家庭人口数每月家庭收入每月家庭收入联系电话联系电话身份证号码身份证号码通讯地址通讯地址邮邮 编编地区代码地区代码招募员签名招募员签名
48、招募组长招募组长录入员签名录入员签名录入日期录入日期个人会员登记表个人会员登记表 华联门店商业管理系统华联门店商业管理系统 (门店模块门店模块).会员信息会员信息 .更改本用户的登录密码更改本用户的登录密码 .查看邮件信息查看邮件信息(删除电子邮件删除电子邮件).退出菜单退出菜单 会员信息会员信息 .会员信息会员信息 .会员购买情况会员购买情况 :华联门店商业管理系统华联门店商业管理系统 (门店模块门店模块).会员信息会员信息 .更改本用户的登录密码更改本用户的登录密码 .查看邮件信息查看邮件信息(删除电子邮件删除电子邮件).退出菜单退出菜单 :会员购买情况查询界面的操作说明：会员购买情况查询
49、界面的操作说明：进入门店电脑系统，输入会员系进入门店电脑系统，输入会员系统用户密码：统用户密码：主菜单第一项回车，子菜单有项；主菜单第一项回车，子菜单有项；会员信息会员信息 .会员信息会员信息 .会员购买情况会员购买情况 :“关于会员信息的重要参数关于会员信息的重要参数“第二项为第二项为“会员地区分类会员地区分类”,”,选择进入选择进入会员顾客分类代码会员顾客所处地址的区域代码身份证号码当日日期会员资料更日期会员卡号识别码会员姓名或单位名称 正 常 待 删 除 删除录 入 会员 资 料日期累计消费金额会员联系电话会员类别地区名称系统中操作员编号住址或单位地址地址所在城市领奖消分记录会员当年积分
50、分值会员职业代码职业名称会员地区邮编会员卡作废日期持卡人姓名（）会员优惠政策的种类与方法：（）会员优惠政策的种类与方法：会员可享受购物积分活动，积分后可：会员可享受购物积分活动，积分后可领取相应的积分礼品。领取相应的积分礼品。积分方法：积分方法：每次结帐时，顾客应出示会员卡，即可每次结帐时，顾客应出示会员卡，即可参加积分领奖活动，积分越多，所得参加积分领奖活动，积分越多，所得赠品金额越高。赠品金额越高。顾客每次消费满元即可参加积分，元可顾客每次消费满元即可参加积分，元可积分，其中家电商品每消费元积分，积分，其中家电商品每消费元积分，其它商品每消费元积分。其它商品每消费元积分。顾客客每次领取积分
