1、SOE204OH-III-1V.2.0.第三部分 六西格玛质量摩托罗拉质量管理培训6.组建团队和以团队形式解决问题5.全面运转周期管理4.摩托罗拉质量体系评审系统1.全面质量管理2.顾客完全满意第三部分六西格玛质量单元一质量定义、DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附 录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念SOE204OH-III-2V.2.0.第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到：n明确质量的定义n掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法n熟悉西格玛值的计算过程n描述达到六西格玛质量的六个步骤n了解六西格玛的统计学基础知识和Cp、Cpk的概念SOE204O
2、H-III-3V.2.0.单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛SOE204OH-III-4V.2.0.n了解当前业绩水平-起点n确定改进方法和目标为什么要测量质量？SOE204OH-III-5V.2.0.摩托罗拉的质量目标到1989年提高十倍到1991年提高一百倍每两年提高十倍Q Q10 10 X XQ Q100 100 X QX Q1/1/871/1/87基线1/1/891/1/89目标1/1/911/1/91目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷SOE204OH-III-6V.2.0.什么是质量？n 质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和内部质量-符
3、合技术指标、规格外部质量-顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的顾客。-李.艾科卡SOE204OH-III-7V.2.0.缺 陷 n任何导致顾客不满意的因素n任何对标准或规格的不符合SOE204OH-III-8V.2.0.典型缺陷和单位的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份
4、报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目SOE204OH-III-9V.2.0.单位缺陷数n单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit)或 D/U，是对质量的通用度量。其公式为DPU=n对任何一个检查点都可计算其DPUn可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUnDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数SOE204OH-III-10V.2.0.单位缺陷数的计算单位缺陷数(DPU)的公式
5、为：在任何检查点发现的缺陷数通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000DPU=56/50,000或0.001SOE204OH-III-11V.2.0.单位缺陷数的举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客
6、每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091SOE204OH-III-12V.2.0.测量DPU的好处nA.分析目前的表现nB.预测
7、产品和/或服务的质量nC.对产品、服务、流程定出水准nD.计划并设计出工作流程SOE204OH-III-13V.2.0.百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO)=单位缺陷数(DPU)1,000,000一个单位中的出错机会百万机会缺陷数:DPMO-Defect Per Million OpportunitySOE204OH-III-14V.2.0.出错机会数举例职职 能能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷缺陷不及时不准确未检查
8、数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPUDPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,00
9、0=0.0913640/40,000=0.091出错机会数出错机会数121/11201251711444SOE204OH-III-15V.2.0.为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？n因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。SOE204OH-III-16V.2.0.DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数 3,640单位总数 40,000=.091dpun排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错
10、机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 =2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 4 =22,750 dpmoSOE204OH-III-17V.2.0.百万机会缺陷数的计算百万机会中缺陷数(DPMO)的公式为：单位缺陷数 1,000,000每单位中出错机会例1.职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确缺陷数：56个单位：每个条目单位数：50,000出错机会数：2DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,0002DPMO=500SOE204OH-III-18V.2.0.DPM
11、O的练习练习1：职能：研究产品：项目管理报告缺陷：条目不准确缺陷数：4单位：每个条目单位数：50出错机会数：7DPU=DPMO=练习2：职能：顾客服务产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息缺陷数：134单位：每次电话单位数：2,000出错机会数：1DPU=DPMO=SOE204OH-III-19V.2.0.百万机会缺陷数的举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内
12、未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/12501
13、201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204OH-III-20V.2.0.西格玛(Sigma)是什么？n西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺的工作的能力。n西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。SOE204OH-III-21V.2.0.更好地体会差别有多么巨大西格玛面积拼写金钱时间距离在高速公路上驾车45分钟(向任何方向)所走的距离一个一般工厂的建筑面积书内每
14、页出现170个拼错的字10 亿资产中负债 3.174 亿元每百年中 31 3/4 年从这里到月球一家大型超级市场的建筑面积书内每页有25个拼错的字10 亿资产中负债 4570 万元每百年中 4 1/2 年绕地球一圈半一个小型五金商店的建筑面积书内每页有1.5个拼错的字10 亿资产中负债 270 万元每百年中 3 1/2 年美国东海岸到西海岸一间典型起居室的建筑面积每30页中(约一本书中的一章)才有一个拼错的字10 亿资产中负债 8.3 万元每百年中 2 1/2 年电话底部的面积一套百科全书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 570 元每百年中 30 分钟到当地加油站的距离一块典型钻石的尺寸一个
15、小型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 2元每百年中 6 秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针尖若干家大型图书馆全部藏书中有一个拼错的字10 亿资产中负债 0.3 分每百年中一眨眼功夫1/8英寸(约等于您推动一次电冰箱的距离)1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 SOE204OH-III-22V.2.0.正态分布曲线SOE204OH-III-23V.2.0.确定西格玛水平SOE204OH-III-24V.2.0.度量西格玛水平是一个行业基准评价的手段高标准餐费医生书面处方工资安排定单记录刊物票证电信传输货物空运采购材料的废品率国内航班事故率SOE204OH-III-
16、25V.2.0.改进的效应从4 提高到6，其改进程度远远大于一百倍。SOE204OH-III-26V.2.0.为什么99%还不够好？缺陷种类99%99%6 6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有1张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个电话不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件SOE204OH-III-27V.2.0.在制造中应用六西格玛方法的效果是什么？自1987年以来由于质量优良而省下的资金累计价值72亿美元。摩托罗拉的数据表明，在非制造方面的支出中我们有十亿美元可节约的潜力。-摩
17、托罗拉质量总监SOE204OH-III-28V.2.0.单元二 通向六西格玛质量的六个步骤骤SOE204OH-III-29V.2.0.通向六西格玛的六个步骤骤第一步：明确您提供的产品或服务是什么？第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们所关注的事情。第三步：明确为了提供使顾客满意的产品/服务，您的需要是什么？第四步：制订您的工作过程。第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功。第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断地走向完善。SOE204OH-III-30V.2.0.走向六西格玛的六个步骤骤第一步第二步第三步第四步第五步第六步SOE204OH-III-31V.2.0.第一步明确您
18、提供的产品或提供的服务。(换句话说-您是做什么的？)在第一步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#212集团/组织(处理系统)SOE204OH-III-32V.2.0.第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关注的事情。(换句话说您的工作为谁而做？)222222产品/服务#1产品/服务#22222集团/组织(处理系统)产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#1的客户之客户产品/服务#2的客户之客户产品/服务#2的客户之客户SOE204OH-III-33V.2.0.第三步为了提供令顾客满意的产品或服务，请明确您的需求是什么？(换句话说，您完成工作时
19、需要的是什么？)第三步时产生的信息产品/服务#1产品/服务#23333产品/服务#2的客户产品/服务#1的客户集团/组织(处理系统)供应商A提供输入的作用供应商B提供输入的作用SOE204OH-III-34V.2.0.第四步制订工作的过程。在第四步时产生的信息：SOE204OH-III-35V.2.0.第四步(续)制订工作的过程n明确该过程的各个具体步骤n明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出n明确每一步骤内完成的程序n过程中的全部排队等候时间及暂存点n列明一切工作进行检查的地点n表明出错或工作不圆满的原因n使用标准符号n对全过程进行一次实地踏勘以证实该流程图的正确性SOE20
20、4OH-III-36V.2.0.过程控制流程图中所使用的标准符号流程中的步骤或任务检验点或决定点暂存或转储点由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或分过程排队或等候点任何两线不能交叉SOE204OH-III-37V.2.0.第五步保证过程无差错并杜绝无用功保证过程无差错并杜绝无用功在第五步时产生的信息：第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量缩短运转周期。SOE204OH-III-38V.2.0.降低产生误差概率的方法n简化主要工作任务n对误差发生点的工作人员加强培训n提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料n将程序及格式标准化起来n制订无失误方法，为此往往要发动群
21、众献计献策SOE204OH-III-39V.2.0.缩短运作周期的措施n杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤n杜绝排队及积压n找出完成主要工作任务的更加有效的方法n其他任何能减少错误的方法，也能节约返工重干所需的时间SOE204OH-III-40V.2.0.第六步测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善测量、分析、控制已改进的流程以保证不断走向完善第六步所产生的信息：SOE204OH-III-41V.2.0.摩托罗拉公司的员工每天都在致力于将六西格玛的概念应用于他们的工作中SOE204OH-III-42V.2.0.小组练习运用学过的六个步骤分小组讨论并总结老师提供的案例。SO
22、E204OH-III-43V.2.0.附 录六西格玛的统计学基础及Cp,Cpk的计算SOE204OH-III-44V.2.0.西格玛的数学根据以身高为例展示的一组数据SOE204OH-III-45V.2.0.正态分布曲线SOE204OH-III-46V.2.0.正态分布曲线确定特征的值确定特征的值SOE204OH-III-47V.2.0.正态分布图SOE204OH-III-48V.2.0.正态分布曲线中对应的均值()和标准差()SOE204OH-III-49V.2.0.制造业和六西格玛SOE204OH-III-50V.2.0.流程能力和公差极限范围的关系规格下限LSL规格上限USL流程变异目标值SOE204OH-III-51V.2.0.缺陷与流程能力的关系规格下限LSL规格上限USLSOE204OH-III-52V.2.0.流程平均值的漂移规格下限规格上限目标值流程平均值缺陷SOE204OH-III-53V.2.0.工序能力指数(Cp)Cpk Cpk=CpCp(1-k)(1-k)k=k=目标值-实际过程平均值(规格上限-规格下限)/2摩托罗拉6质量目标Cp 2Cpk 1.5
