1、OS-Studio礼仪培训礼仪培训 主讲：孙晓祎 演示：姜妍 赵君娜 孙静 OS-Studio 新加坡中央医院人手一本的新加坡中央医院人手一本的服务手册上一开始就写到：服务手册上一开始就写到：“第一印象往往是最后印象，一个良好的职业形象象征着我们的自信和病人对您的信任，切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！”OS-Studio第一部分：礼仪的概念 指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。OS-Studio仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰。装饰。礼貌：指一种态度。礼
2、貌：指一种态度。礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。礼俗：指民间的风俗习惯。礼俗：指民间的风俗习惯。仪式：指特定场合的程序化活动。仪式：指特定场合的程序化活动。OS-Studio第二部分：护士礼仪分类护士护士礼仪礼仪护士服务礼仪护士服务礼仪护士社交礼仪护士社交礼仪问题：请列举护士服务礼仪都包含哪些方面？问题：请列举护士服务礼仪都包含哪些方面？OS-Studio一、护士服务礼仪（六）眼神规范（七）声音规范（八）基本语言（九）服务用语（十）处理抱怨（一）仪容修饰（二）服饰礼仪（三）举止礼仪（四）服务的距离（五）表情规范OS-Studio（一）仪容修饰 护士在
3、修饰仪容时,应当注意的部位通常有面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清洁、卫生、自然（2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长短适中，发型合适。（3）眼部：清洁、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。OS-Studio（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲，不涂鲜艳指甲油，肩臂不外露。（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应该为肉色，裙长超过膝盖。（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短。原则：原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜浓。OS-Studio（二）服饰礼仪 着装的TPO原则、着装要和时间（time)相协调
4、、着装要和地点（place)相协调、着装要和场合（occasion)相协调。护士的职业服饰：护士的职业服饰：1、护士帽的戴法。2、护士服的穿着。3、护士鞋的选择。4、护士胸牌的佩带。5、护士袜的选择。OS-Studio护士的帽子护士的帽子 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际发际4 45cm5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱落为度为度。长长 发发 OS-Studio戴燕帽的发型戴燕帽的发型 短短 发发 OS-Studio 佩戴时要求胸牌正面佩戴时要求胸牌正面向外，端正地别在胸向外，端正
5、地别在胸前，表面保持干净，前，表面保持干净，避免药液水迹沾染，避免药液水迹沾染，胸牌上不可吊坠或粘胸牌上不可吊坠或粘贴它物。贴它物。OS-Studio不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰不能过分装饰 OS-Studio戴口罩戴口罩 佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。OS-Studio戴口罩戴口罩OS-Studio取下后应折叠好放在上衣口袋内取下后应折叠好放在上衣口袋内 OS-Studio穿护士服穿护士服OS-Studio穿护士鞋穿护士鞋护士鞋以白护士鞋以白色或乳白色色或乳白色为主，平跟为主，平跟或
6、坡跟或坡跟。OS-Studio（三）举止礼仪：（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌，眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交叉。（2）基本行姿：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。（4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降。OS-Studio（5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度；（6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角；（7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力。（8）拾物的姿势：上身挺直双脚前
7、后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。（9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。OS-Studio（1）基本站姿、行姿OS-Studio（2）基本坐姿、蹲姿OS-Studio（3）端治疗盘的姿势OS-Studio（4）持病历夹的姿势OS-Studio（5）推车行走姿势OS-Studio（四）服务的距离小于0.5米,亲密距离；0.5-1.5米,服务距离；1-3米,展示距离；左前方1.5米,引导距离；大于3米,待命距离。OS-Studio（五）表情规范 表情是相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位目光和微笑（1）与患者交流时表情亲切自然不要紧张
8、拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。（2）在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意；（3）微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形。发自内心自然流露微笑。OS-Studio（六）眼神规范（1）在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务；（2）在与患者保持较长时间的交谈时，应该以患者的整个面部为注视区域，不要凝视一点。（3）在医院的任何场合，只要看到患者的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。OS-Studio微微 笑笑 OS-Studio（七）声音规范（1）音调：在发声时选用中高音声调，显得有
9、朝气并有利于音量掌控自如；（2）音量：视患者的音量调节；（3）语气：轻柔、和缓、清晰、自然；（4）语速：适中。OS-Studio（八）基本语言1、在迎接患者时，要送出问候语；2、在患者离开时，要送出告别语；3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语；4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语；5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。OS-Studio（九）服务用语（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用）（2）问候语：您好/早上好（3）送别语：再见/请慢走（4）征询语：有什么可以帮到您？/我的解 释您满意吗？（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解（6）致谢语：谢谢您的合作（7）
10、结束语：请慢走OS-Studio（十）处理抱怨1、降化患者的怨气：“我立即请大夫帮您查一下”“请您慢点讲好吗？我来做详细记录。”2、表述方法：不直接反驳和批评对方。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。不使用：不使用：但是、就是、可是 要使用：要使用：同时 举例：“我很了解，同时”“我很感谢，同时”“我很同情，同时”另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理。OS-Studio 医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾.柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守.OS-Studio二、社交礼仪问题：第一印象中问
11、题：第一印象中语言、声音、体态语言、声音、体态语各占的比例是多语各占的比例是多少？少？语言语言7%声音声音38%体态语体态语55%OS-Studio礼仪从第一印象开始学会修饰自己的外表！在你开口之学会修饰自己的外表！在你开口之前，别人第一眼看到的只会是你的前，别人第一眼看到的只会是你的外表。外表。天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。OS-Studio成功的仪表修饰原则 适体性原则 时间、地点、场合，原则；简称T.P.O原则 整体性原则 适度性原则
12、 OS-Studio男士的着装要点上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。OS-Studio男士的着装要点服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。穿皮鞋时应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。OS-Studio男士的着装要点有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是
13、否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍，尤其是领子和袖口的清洁。员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。OS-Studio男士的着装要点上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。OS-Studio女士着装要点女士着装要点 女子的服装，比起男子更加丰富多彩、新颖别致，在着装的同时还应该注意讲究首饰、手包、鞋子、袜子等与所有衣服的协调配套，使之取得整体美的效果。OS-Studio女子着装需要知道的女子着装需要知道的 皮包与服装皮包与服装的搭配同样重要。不仅颜色要协调、款式和质地都要考虑到。不
14、要提着破旧的购物纸带上街。质量再好的鞋子鞋子一、二年后也会失去光泽，穿着陈旧的皮鞋也是致命的败笔。项链项链的选择，价格并不重要，与年龄、肤色、服装搭配的相协调才是主要的。眼镜眼镜：眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时需配合脸部特征保持平衡。OS-Studio女子选装要点女子选装要点 要考虑自己的气质风格 肤色 年龄 适应自己职业的 注意与自己周边其他办公室成员的着装互相配合 色彩的大原则是尽量选择中性色：海军蓝、中度灰、暗红、驼色、黑色、红褐色、米色、棕色、深灰褐色、奶油色等浊色系。OS-Studio女子选装要点女子选装要点 避免俗艳的颜色，例如香蕉黄或鲜橙色。职业装款式选择的大原则是：平实、保
15、守、简洁裁剪的款式。避免太紧、太透、太露甚至透明衣料的服装。服饰不要太累赘。不要选设计太新潮最时尚的款式，而应考虑到便于时常穿着，避免不划算的投资。选择在支付能力之内的高品质的服装。OS-Studio工作礼仪工作礼仪交谈礼仪电话礼仪握手礼仪名片礼仪进餐礼仪OS-Studio正式场合是应该从椅子左边入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；更不要随性抖腿。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。叠腿坐：欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。怎么怎么“坐坐”正位坐姿正位坐姿
16、叠腿坐姿叠腿坐姿OS-Studio怎么怎么“坐坐”注：女士切忌坐下时两腿分开！正位坐姿侧位坐姿叠腿坐姿OS-Studio交谈礼仪交谈礼仪从得体的寒暄开始减少“外交辞令”的使用学会倾听适当的眼神交流寻找共鸣点OS-Studio电话礼仪电话礼仪接听电话1、“铃声不过三”原则2、规范的问候语3、被找人不在，应先告知对方其所找人不在，然后再询问对方姓名、联系方式等，并记录下来。4、对方打错电话时也应礼貌接听。5、对方挂上电话后自己再挂电话。OS-Studio电话礼仪电话礼仪拨打电话1、先确认对方是否是你要拨打的公司或人。2、确认后主动自报家门”我是烟台市口腔医院xx 科，我姓x，找贵单位的xx“3、如
17、果要找的人不在，最好不要请对方转告，而应再另找时机拨打过去。如果请对方转告了，应该记下该转告人。OS-Studio握手礼仪握手礼仪握手一定要用右手，不能戴着手套握手。握手应该遵循“尊者先，女士先”的原则。同女士握手时忌用两只手一起握住对方的手。握手应面带微笑，注视对方。OS-Studio名片礼仪名片礼仪递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。OS-Studio进餐礼仪进餐礼仪团餐时，筷子取菜时应该绕开菜盘上空取菜。无使用公筷的情况下，不要把自己碗
18、里的米粒菜屑沾在筷子上就去取菜。就餐时尽量不要发出声音。汤是吞进去的，而不是喝下去的。打喷嚏等应该转身并用纸巾捂住口部打。OS-Studio进餐礼仪进餐礼仪 不要在用餐时整理自己的仪容服饰，化妆或补妆等。不要在用餐期间吸烟。不要用自己的餐具为别人夹菜、舀汤。不要乱挑、翻拣菜肴或其他食物。不要用餐具对着别人指指点点，或敲打餐具。不要直接用手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物。不要毫无遮掩地当众剔牙。OS-Studio进餐礼仪进餐礼仪不要随口乱吐嘴里不宜下咽之物食物塞进牙缝时，不要当众用牙签把它弄出来，应喝点水，看情况是否有改善，如果不行，去洗手间处理一下女士不宜涂过浓的香水赴宴，以免香水味盖过菜肴味。女士就餐前应先将口红擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印餐具掉到地上，不要趴到桌下捡回，请服务生另外补送一套即可。OS-Studio结束语结束语感谢您的聆听！烟台市口腔医院烟台市口腔医院
