1、移动通讯业务服务礼仪标准培训教材服务礼仪规范服务礼仪规范中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司CMCT-4-C-011CMCT-4-C-011Page3课程目标C了解礼仪的内涵C学习现代礼仪知识C掌握客户经理常用的商务礼仪Page4C礼仪的内涵C现代礼仪的内容与范畴C服务礼仪规范C客户经理常用商务礼仪课程内容Page5礼仪的内涵 礼仪与中国：中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。华夏一也。左傅定公十年不知礼，无以立论语 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪 礼的精神：尊重和秩序尊重和秩序 仪的作用：规范与协调Page6礼貌礼貌 是人们在交往时,相互敬重和友好的行为规范礼节礼节 是人们在日常生活
2、中,特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等 现代礼仪的内容与范畴Page7服务礼仪规范 仪容仪表 仪态礼仪 客户经理商务礼仪Page8男士着装西服衬衣领带毛衫皮鞋袜子手帕和纸巾Page9男士西服Page10男士西服Page11n 领带的质地领带的质地n 领带的图案领带的图案n 领带的长度领带的长度n 打领带不用领带夹打领带不用领带夹n 领带的常见几种打法领带的常见几种打法男士领带Page12【适用范围适用范围】n 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫n搭配浪漫质料柔软的细款领带领带的第 1 种
3、打法：四手结（单结）Page13【适用范围适用范围】n 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。【关键点关键点】n 在宽边先预留较长的空间；n 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。领带的第 2 种打法：亚伯特王子结Page14【适用范围适用范围】n 浪漫是一种完美的结型n故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫【关键点关键点】n 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型n 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁【正确打法正确打法】领带的第 3 种打法：浪漫结Page15【适用范围适用范围】n 此款结型十分优雅及罕见n 其打法亦较复杂n 使用细款领带较容易上手n 最适合搭配在浪漫
4、的尖领及标准式领口系列衬衫【正确打法正确打法】领带的第 4 种打法：半温莎结Page16男士仪表切记 不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是男士着装大忌 男士着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存 男装的细节是品味高低的标签Page17女士着装套装套裙丝巾皮鞋袜子配饰Page18丝巾细节的魅力Page19丝巾的打法：三角巾结Page20丝巾的打法：V字结Page21丝巾的打法：花朵结Page22服务人员的仪容要求 整洁整洁 卫生卫生 端庄端庄Page23男士仪容发式发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜
5、。面容面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。体味体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。Page24女士仪容发式：发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。面容面容：面部保持清洁，眼角不可
6、留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。口腔口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。耳部耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。手部：手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。体味体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。Page25女性标准盘发Page26服务人员的仪态要求站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬手势手势微笑微笑Page27男士站姿双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。
7、脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。Page28女士站姿头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。Page29站姿的要领与注意事项l“立如松”：头、肩、臀、足；颔、眼、胸、腹l禁忌：东倒西歪；耸肩勾背；双手乱放；做小动作；Page30端姿端姿 横摆式横摆式标准坐姿Page31坐姿的基本要求 头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收
8、腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离；手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。Page32坐姿的基本要求 无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方；在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向
9、，眼神兼顾；入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上；如座位可旋转，则不得左右转动身体；双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品；禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。Page33入座和离座的礼仪入座：入座：从椅子的左侧入座；入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。离座：离座：离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应动作轻
10、缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。Page34标准行姿行姿要求面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。注意事项：行走幅度不可过大或过急；避免并排行走；不得将任何物品夹在腋下行走；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。Page35行进间的指引姿态请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。在陪同引导客
11、户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。Page36指引礼仪 走廊:在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按“开”的钮，让客人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）Page37手势要在头部以下，腰部以上；右手自然弯曲，五指自然并拢，掌心稍微向上，以肘关节为轴指示目标方
12、向，与身体呈45度角。指引手势Page38一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地；上身保持直立，臀部向下。标准蹲姿Page39拾取物品Page40拾取物品Page41鞠躬礼 头、颈、背成一条直线 身体前倾15度（30度）（45度）行礼时不要注视对方 起身后目光与对方交流 微笑！Page423030致谢式鞠躬致谢式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 鞠躬礼15致意式鞠躬致意式鞠躬Page43 不低头的鞠躬礼 只低头的鞠躬礼 驼背的鞠躬礼 摇头晃脑的鞠躬礼 目光没有交流的鞠躬礼鞠躬礼切忌Page44微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和
13、魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。微笑应采取主动。微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。微笑应适度、适宜。不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。微笑你的第一张名片Page45 消除隔阂“举手不打笑脸人”“一笑消怨愁”有益身心健康“笑一笑,十年少”获取回报 调节情绪微笑的作用Page46服务人员的眼神要求 眼神：以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视
14、之点。递接物品时，应注视客户的手部。目光凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜。社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域。亲密凝视区域：双眼到胸部，适用亲人、恋人间凝视。同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。递接物品时，应注视客户的手部。切忌扫视、侧视和闭眼Page47客户经理常用商务礼仪1介绍的礼节2握手的礼节3递交物品和名片的礼节4乘车的礼节5电梯的礼节6就餐的礼节Page48介绍的礼节1.先介绍位卑者给位尊者2.年轻的给年长的3.自己公司同事给别家公司同事4.低级主管给高级主管5.公司同事
15、给客户6.非官方人事给官方人士7.本国同事给外国同事Page491.握手的形式 平等式握手 手扣手式握手 拍肩式握手2.握手的掌势3.握手的顺序4.握手的时间5.握手的力度握手的礼节Page501.忌交叉握手2.忌左手握手3.忌戴手套握手4.忌不平等握手5.忌握手时手掌不洁6.忌握手后擦手握手的忌讳Page511.递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；2.当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；3.受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）；递交物品的礼节Page521.递名片2.接名
16、片3.收名片4.遇到不认识的字礼貌询问递交名片的礼节Page531.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 3.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 4.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 5.接受名片后，不宜随手置于桌上 6.不可递出污旧或皱折的名片 7.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 8.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 9.不要无意识地玩弄对方的名片 10.上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 递交名片的礼节Page54312有专职司机的情况有专职司机的情况乘车的礼节Page551
17、23主人开车的情况主人开车的情况乘车的礼节Page561234Page57谁更优雅？李玟李玟VS维多利亚维多利亚Page581.伴随客人或长辈来到电梯前；2.电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上；3.进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人；4.到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下。共乘电梯的礼节Page591.仪表整洁，穿戴大方,赴宴前的洗理或化妆是很有必要的2.赴宴要遵守约定的时间，不要过早或过迟3.抵达时应先跟主人握手、问候致意，再同其他客人寒暄4.万一迟到，在坐下前说声报歉，并向所有客人打招呼5.入座后
18、姿势端正6.吃进口的东西，不能吐出来7.如是主人亲自烹调的食物，勿忘给主人赞赏。8.食物就口而不是口就食物9.餐具坠地可请侍者拾起就餐的礼节Page6010.注意音量，不谈悲凄之事。11.注意不在餐桌上打电话12.不要将包放在餐桌上13.就餐时不要发出声音及吃得太快14.不要盯着菜吃15.不要在餐桌上补妆及剔牙16.进餐的速度应与主人保持同步17.食毕，餐具摆放整齐就餐的礼节Page611.用餐地点选择：地点清静、优雅、卫生，交通方便；2.中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊；3.首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手，巡酒时自首席按顺序一路敬下
19、，再饮。4.上菜顺序，中餐一般讲究:先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。5.向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜；中餐宴请的礼节Page62副陪副陪中餐宴请的座次Page636.入席后，不要立即动手取食。而应待主人打招呼，由主人举杯示意开始时，客人才能开始；7.夹菜要文明，应等菜肴转到自已面前时，再动筷子，不要抢在邻座前面，一次夹菜也不宜过多。8.细嚼慢咽，不要挑食，不要只盯住自己喜欢的莱吃。9.不论筷子上是否残留着食物，都不要去舔。和人交谈时，要暂时放下筷子；不要把筷子竖插放在食物上面。因为这种插法，只在祭奠死者的时候才用。10.严格筷子的职能。筷子只是用来夹取食物
20、的。用来剔牙、挠痒或是用来夹取食物之外的东西都是失礼的。中餐宴请的礼节Page6411.用餐的动作要文雅，夹莱时不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌上，不要把汤泼翻。不要发出不必要的声音。12.不要一边吃东西，一边和人聊天。13.进餐过程中不要玩弄碗筷，不要用手去嘴里乱抠。不要让餐具发出任何声响。14.用餐的时候，不要当众修饰。比如，不要梳理头发，化妆补妆，宽衣解带，脱袜脱鞋等。如必要可以去化妆间或洗手间。15.用餐的时候不要离开座位，四处走动。如果有事要离开，也要先和旁边的人打个招呼，可以说声“失陪了”、“我有事先行一步”等16.用餐结束后，可以用餐巾擦嘴，但不宜擦头颈或胸脯；餐后不要不加控制地打饱嗝或嗳气；在主人还没示意结束时，客人不能先离席。中餐宴请的礼节Page651.刀叉2.餐巾3.用餐姿势4.美式吃法和欧式吃法5.如何用刀叉表示暂停或吃完西餐的礼节Page661.依序取菜2.一次最好取一至二样菜3.不要混用专用汤匙或菜夹4.餐盘不可再用5.不可浪费6.遵守西餐的礼仪7.不可暴饮暴食 西式自助餐的礼节Page67
