1、中国建行呼叫坐席人员亲和力提升培训中国建行呼叫坐席人员亲和力提升培训教练教练.舒冰冰老师舒冰冰老师舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍舒冰冰老师个人介绍舒冰冰老师个人介绍n8本电话营销实战畅销书作者n八年电话营销一线实战经验n500家企业内训经验n10万名一线电话营销员接受过培训n20万通实战电话沟通经验n1000万每年的电话销售业绩历史记录n中国移动电话营销讲师n中国电信电话营销讲师n金融行业电话营销讲师n目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上
2、的电信）、金融行业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通和电话营销的企业。n主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制作优化技巧、电话服务技巧、满意度提升等等课程主要内容课程主要内容第一篇：压力缓解提升第一篇：压力缓解提升“亲和力亲和力”篇篇1第二篇：声音提升第二篇：声音提升“亲和力亲和力”篇篇2第三篇：电话沟通提升第三篇：电话沟通提升“亲和力亲和力”篇篇3人一生的四个目标人一生的四个目标1、2、3、4、案例：95533客服代表，正确的看待你的工作？9553395533客服中心具备的六大职能客服中心具备的六大职能nnnnnn
3、 亲和力的三个概念亲和力的三个概念1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互作用的力量。化学上的概念化学上的概念2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 心理学上的概念心理学上的概念3、电话沟通学上的概念电话沟通学上的概念心态分析心态分析案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让您产生压力和情绪？案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？案例：南方基金客户为什么发怒？客户到底在骂谁？负面极端心态分析负面极端心态分析富士康案例富士康案例什么人没有压力？什么人没有压力？男、女话务员压力测试？男、女话务员压力测试？话务员常见压力源分析：话务员常见压力源分析：n职业生涯没有前景
4、n电话个数量要求较高n考核制度的规定，考核不细化与工作不对n质量监听，上级领导n工作本身、工作环境、生活环境n通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好n客户的刁难、糟糕态度对自己情绪有影响n客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户积极心态塑造积极心态塑造重新框架重新框架重新框架：被客户骂我很.因为我认为.案例：改变你的心态运用运用上司很挑剔，我因为我失恋，我被抛弃了，我因为.客户在电话线上发泄，我因为面对客户无理投诉和升级投诉，我因为.面对客户的刁蛮，情绪不好，我因为.我的工作指标很重、考核严格，我因为我经常加班才能完成工作，我因为我的上司经常对我发火,我因为我的同事不
5、理我，我因为.话务员压力缓解技巧话务员压力缓解技巧恐惧期产生强大的压力恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法：恐惧期解压方法：话务员职业生涯规划话务员职业生涯规划厌倦期厌倦期心烦气躁心烦气躁七年之痒七年之痒觉得工作很枯燥，找不到乐趣心理极度不平衡苹果树的故事困惑期困惑期事业发展瓶颈事业发展瓶颈浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫解压方法：话务员职业生涯规划解压方法：话务员职业生涯规划H技术层：技术层：管理层：管理层：第二篇：声音提升第二篇：声音提升“亲和力亲和力”篇篇感染力声音培养感染力声音培养感染力的声音感染力的声音+良好的礼仪良好的礼仪=美女形象美女形象电话中的第一印象：声音电话中的素质体现：
6、礼仪 电话里声音的表现电话里声音的表现1、声音控制能力、声音控制能力（案例：客户询问敏感问题：QQ，手机，隐私）声音可以保养吗？声音可以保养吗？声音带有能量和磁场声音带有能量和磁场声音声音联想联想做出决定做出决定客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30%现场训练：现场训练：您真的很美您真的很美1、最粗的声音、最粗的声音2、最温柔的声音、最温柔的声音3、最甜美的声音、最甜美的声音4、最可爱的声音、最可爱的声音 话务员声音控制能力话务员声音控制能力声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。话术：您好，请问有什么可以帮您？话术：先生，我是建设银行电
7、子银行业务中心 120 号工作人员。为了您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认一下，您看可以吗？音量：正常情况下，应视客户音量而定。训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？）现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。笑声：把笑声送给自己和客户（笑的方式）练嗓子：元音训练练嗓子：元音训练 电话里礼仪表现电话里礼仪表现2、言之有礼案例：表妹找工作案例：表妹找工作案例：案例：“喂喂”识破您的专业识破您的专业十字礼貌用语电话礼仪禁忌接听电话服务规范第三篇
8、：电话沟通技巧提升第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力亲和力”篇篇主动服务沟通游戏主动服务沟通游戏姓名：n会唱歌.()n会抛媚眼.()n会打猴拳.()n会打太极.()n会扮鬼脸.()n微笑迷人.()n有一岁左右的孩子()n会讲笑话.()n会甜言蜜语()n能说三种语言()n能模仿周星驰()n穿40码的鞋()沟通技巧一沟通技巧一:倾听倾听 倾听技巧倾听技巧听的繁体字：“”倾听的三个含义1、2、3、倾听的层次倾听的层次1、表层意思（专业术语）表层意思（专业术语）2、听话听音、听话听音案例：女人倾诉的弦外之音案例：你们银行还不改进，我一定会投诉的；我考虑一下3、听出对方的感受、听出对方的感受案例：出差的客
9、户在机场取款时卡被ATM机吞没，身无分文案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成，你们这是在浪费客户的时间知道吗？倾听的倾听的4 4个技巧个技巧回应确认澄清记录 回应技巧回应技巧回应方法回应方法使用积极的回应词回应词：切记不要用：嗯、ee、必须、不知道、沉默、这不是我们的责任、这是我们公司的规定、说了这么多遍还不明白、不是告诉您了怎么还不明白等回应中的安抚技巧回应中的安抚技巧1、客户投诉2、客户发泄3、客户异议 确认技巧确认技巧听话方确认话术听话方确认话术说话方确认话术说话方确认话术说话方错误确认话术说话方错误确认话术请问您清楚了吗？请问刚才我跟您说的，您都清楚了吗？什么叫误
10、会什么叫误会两个人的理解不在同一个频道案例：和尚的对话 化解误会的方法澄清 澄清技巧澄清技巧什么叫澄清？澄清的方法？澄清话术：记录技巧记录技巧为什么要做记录？为什么要做记录？1、2、3、记录的两个时间段话术：投诉处理中记录技巧的重要性话术：倾听技巧模拟训练倾听技巧模拟训练 案例：客户来电咨询，最近是不是建行系统升级，我的账户还能不能用了？原因是客户在我行ATM旁看到公告，内容是由于我行系统升级，需要将客户账上的钱转入一指定储蓄卡上，账户才可以使用，因此客户按照上面的流程操作了。请用倾听技巧为客户解决问题。沟通技巧二沟通技巧二:提问提问提问的好处提问的好处1、了解客户的需求和想法2、理清自己的思
11、路3、可以让愤怒的客户变得理智起来 提问技巧提问技巧提问习惯的养成小游戏猜猜我是谁？接听电话有效提问技巧接听电话有效提问技巧1、纵深性问题了解信息找真正的原因2、关闭式问题确认客户谈话的重点3、征询性问题问题的初步解决方案 4、服务性问题超出客户的满意 纵深性提问案例分析纵深性提问案例分析什么时候用纵深提问？什么时候用纵深提问？案例：医生的提问方式？案例1:我们话务员的沟通技巧不好？案例2：您们银行的服务不好案例3:气死我了，你们银行都是骗子话术：关闭式问题关闭式问题什么时候用关闭式问题（问题复杂、多个问题）什么时候用关闭式问题（问题复杂、多个问题）关闭式问题的重点在？（找出客户谈话的重点）话
12、术：案例：医生的提问方式？案例：医生的提问方式？1000万每年的电话销售业绩历史记录第二篇：声音提升“亲和力”篇3、通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好1、纵深性问题了解信息找真正的原因会讲笑话.有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户美国临床心理学家罗杰斯什么时候用关闭式问题（问题复杂、多个问题）第一篇：压力缓解提升“亲和力”篇技术层：征询性问题征询性问题什么时候用征询性问题？什么时候用征询性问题？案例：你们银行办
13、事效率太低了，一个窗口半个小时才办两个客户。话术：服务性问题服务性问题星级酒店和一般酒店什么时候提服务性问题？什么时候提服务性问题？话术：沟通技巧三：引导沟通技巧三：引导 引导的含义引导的含义扬长避短扬长避短爱情对对碰（相亲）有一个男人：现年已40岁、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果您是一个媒人，您如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。引导技巧的运用引导技巧的运用引导的两种方法：引导的两种方法：1、2、案例：你们95533人工服务怎么很难打通，我打了很多次，烦死了案例：我要投诉你们的柜台
14、办事效率太低，我等了2个小时还没有办业务，并且还有插队的现象出现。案例：你们银行为什么老是给我发一些营销短信，烦死了沟通技巧四：同理沟通技巧四：同理同理技巧同理技巧同理心：同理心：美国临床心理学家罗杰斯 同理技巧同理技巧对同理心的正确认识对同理心的正确认识什么是同情心？什么是同理心？同理心不等于同情心同理客户案例分享同理客户案例分享 同理技巧同理技巧表达同理心的方法：表达同理心的方法：1、第一步：2、第二步：3、第三步：4、第四步：同理客户模拟训练同理客户模拟训练案例1：客户来电反映收到一条转账的短信息，短信的内容是“贵客户您好，您的建行卡在沃尔玛消费9800元，授权确认成功，将从您的账户扣除余额，如有疑问请速拨21028146查询”。案例2：凌晨三、四点钟，客服代表接到一位客户的电话：说卡被ATM机吞了，现在身无分文，并威胁说“如果现在不派人过来解决，我就把取款机给砸了！同理自己同理自己案例分享：用友公司呼叫中心错误的同理自己沟通技巧五：赞美沟通技巧五：赞美 赞美的方法赞美的方法赞美的目的？1、找准一个点2、确认它是事实3、用发自内心的语言表达出来发现一个优点真诚发明一个优点虚伪，讽刺 电话中如何赞美电话中如何赞美1、直接赞美2、比较赞美3、感觉赞美案例：如何赞美男性客户和女性客户谢谢 谢谢 大大 家家
