1、管理人培训管理人培训员工沟通与关系处理员工沟通与关系处理主讲：人力资源部主讲：人力资源部 张生生张生生纪律纪律目的目的态度态度目标目标目的：为什么要学习沟通？价值意义在哪里？目的：为什么要学习沟通？价值意义在哪里？掌握沟通的方向、方式与基本的方法技巧，学以致用，掌握沟通的方向、方式与基本的方法技巧，学以致用，提升能力，改善团队氛围，情感留人，创业绩提升能力，改善团队氛围，情感留人，创业绩 不是话说得有多好，而是别人听懂有多少！不是话说得有多好，而是别人听懂有多少！目标：困惑我们的方向在哪里？目标：困惑我们的方向在哪里？掌握沟通的步骤与切入点；关系处理的切入点与步骤掌握沟通的步骤与切入点；关系处
2、理的切入点与步骤 做到做到 不慌不忙不慌不忙，不急不躁，不急不躁，快乐高效！，快乐高效！怎么做：如何去做到？怎么做：如何去做到？思想上、意识上、态度上、行动上思想上、意识上、态度上、行动上 要改变要改变 世界最伟大的力量世界最伟大的力量 就是就是 改变的力量改变的力量 凡夫迷失于当下，后悔于过去；圣人觉悟于当下，解脱于未来！凡夫迷失于当下，后悔于过去；圣人觉悟于当下，解脱于未来！一一 修身篇修身篇 沟通从修身开始！沟通从修身开始！格物格物 致知致知 诚意诚意 正心正心 修身修身 齐家齐家 治国治国 平天下平天下 内圣内圣 外王外王内圣：内在的精神修养，完善内心世界内圣：内在的精神修养，完善内心
3、世界外王：外在的功业建树，完善外部世界外王：外在的功业建树，完善外部世界一个真正优秀的人，一定是内外兼修、知行合一的人一个真正优秀的人，一定是内外兼修、知行合一的人“内足以资修养内足以资修养 而而 外足以经世外足以经世”，既能安顿好自己，又能造福他人，泽被万物。，既能安顿好自己，又能造福他人，泽被万物。孔子：自天子以至于庶人孔子：自天子以至于庶人 一是皆以修身为本一是皆以修身为本 忠智信仁严勇店长修身必经之路店长修身必经之路煎艰坚以身作则 以理服人 以德服众1、作为店长管理者，准确进行自我角色定位是职场立足的基础。2、店长本身就意味着身处中间：上有高层、下有员工，面临双层考验，A 一方面，要准
4、确领悟高层的战略意图，这考验是店长的领悟力；B另一方面，要周密安排下属工作，做到统筹兼顾并取得实效，这 考验的是店长的执行力。因此店长不仅要上传下达，还要左右沟通协调。3、因此作为店长务须明白：A 哪些事情是我必须要做的，哪些事情则不是我应该做的；B 我是对谁汇报工作，谁又向我汇报；C 我支持辅助哪些人，我又需要谁的支持辅助等。不明白这一点，店长就很会感到压力如排山倒海一样接踵而来。可以说，煎熬是店长成长的必经路径，否则店长永远成长不起来。煎店长是中店长是中“煎煎”力力量。量。1、有人曾形象的说店长是：上有严管，下有骄兵，旁边还有人竞争；没有财权，没有人事权，只有做事权。在上下煎熬之下，店长必
5、须如履薄冰、艰难成长。所谓艰难困苦玉汝其成，很多优秀管理者都在煎熬中艰苦卓绝的奋斗，不独培养自己的超世之才，也养育坚忍不拔之志。2、在此环境下，店长的七项能力迅速提高：1领悟能力 2计划能力 3指挥能力 4控制能力 5授权能力 6判断能力 7创新能力。这为店长在职场中稳步前进奠定了坚实基础。艰店长是中店长是中“艰艰”力力量。量。作为企业骨干，店长应该有效实现三种身份的协调：1、在领导面前，做一个负责任的下属，要充分与之沟通，并对交代的任务不折不扣的去完成；2、面对下属，做一个引路人，始终考虑帮助员工发展与成长，更好的培养和发挥他们的个人特长；3、面对同事，则要多站在全局的角度多站在同事的角度思
6、考问题，并及时与之沟通协调。坚店长是中店长是中“坚坚”力力量。量。二二 方法篇方法篇如何与员工沟通如何与员工沟通沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。一、高 效 沟 通 的 步 骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施沟通的事前准备1、目的（为什么）2、目标（结果）3、对象（谁？）4、了解情况（背景 家庭 生活 收入 情感 人际关系 工作状态 事情原因）5、确定时间、场合（合适的 时间 及 合适的地点）清楚内心需求（被沟通者的的本质是什么？价值观？态度？能力？）二、领导与员工
7、沟通技巧1、赞扬，但是法2、问题商量法3、示范法4、肯定否定法5、说教法沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。三、沟通的四大秘诀1、真诚 2、自信3、赞美他人4、善待他人沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。沟通是信息的传递,情绪的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。四、与员工沟通应该注意的要点1、态度要随和2、表扬要对人，批评要对事3、注意场合4、注意面子 影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。五、注 意 沟通 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言案例分析：1、COCO又一次开早会，有个员工未能及时参
8、加，在店长在讲话的时候，未经过店长同意，中途插进来，大声质问责骂店长，要店长回答他的问题，面对这种局面，你怎么做？一、首先控制局面（方法 步骤 话术）1、控制情绪（深呼吸；走开饮水）2、冷却处理（旁观的态度、面不改色）3、搞搞气氛（记得看时间，看其说了多久：哇，讲这么多了，口干了，喝杯水吧，让收银倒水）4、5分钟后再说话二、向大家致歉（方法 步骤 话术）1、向大家致歉（为刚才这位同事，浪费了大家的时间）2、即时总结（树要皮，人要面，脸是自己给的，声明一下，以后不希望再次出现这种情况）三、找当事人（方法 步骤 话术）救人的心态沟通，过2-4小时再找其沟通1、姿态（出发点、目的要清晰）2、检讨（不
9、要低声下气，不回避自己问题，更不纠缠自己的问题）3、清晰员工的问题（让员工自己说）4、回复问题（能够回答的现场解决，不能现场解决的，已经收到，会向公司汇报，考虑解决）5、个人态度（刚才你的态度有无问题？教育辅导员工）6、承担责任（没有所谓的惩罚，只有责任的承担）案例分析：2、嘉信茂电焗助理不搞卫生 先处理自己的心情，再处理事情 员工是哪方面的问题？态度、能力、价值观？（方向要清晰）员工的问题（让员工说）你愿不愿改变？承担责任（没有所谓的惩罚，只有责任的承担）案例分析：3、不积极开牌 1）小题大作目的？2）原因 3）重要性（从店责任团队的角度）4）你认识到自己的问题吗？（问员工）5）你愿意为此承
10、担责任吗？6）定目标（改正的具体方案）7）班会公布（目的：教育大多数，让别人不贰过。咨询其是否愿意分享，当面公布，如不愿意，要维护其自尊心。可移花接木，当成是别店的案例来说）案例分析：4、来货，设计师不协助搬货 1）我们的高度在哪里？（首先要清晰自己的角色：店长是指挥官，是整合调配资源的，店长承担的是整店责任）2）什么才是团队？（有共同的目标，并互相配合、帮助）试问一下，设计师，如果你连这点工作都不愿意，那还算是团队的一份子吗？你以后又如何能得到别人的尊重与配合？难道你做大头不需要电焗师的协助，洗头不需要助理？3）问设计师自己的位置在哪里？（一个真正能够获得别人尊重的设计师，有业绩的设计师，是
11、清楚自己的位置的，态度是谦卑的、是乐于助人的）案例分析：5、设计师晋升不达标的沟通 1）公司制度的公平性（调查数据，了解真实情况：1严格执行；2不严格执行）什么是标准？举例：开水100C，99.99999C都不是开水，是热水2）鼓励，设定目标案例分析：6、电焗流程（电焗，客人头皮过敏）1）举例：医生、护士的看病与专业分工有什么不同？医生是做什么的？护士是做什么的？出了问题，你找谁？为什么你要找医院？为什么你要找医生？出问题损失的什么?是整个医院的形象、声誉、及品牌 2）是否接受、理解这个例子？3）客人的口碑4）专业与责任心（设计师的专业在哪里？为自己的专业负责，为公司的声誉负责）如何管理员工1
12、、树立威信 a、完美自己的言行举止 b、时刻关心、帮助、鼓励、支持员工2、坚持五项原则 a、导其性 b、广其志 c、养其才 d、鼓其气 e、去其病宋代学者家颐认为，教育后代应五法并重，不可偏废。这五法是：导其性，广其志，养其才，鼓其气，去其病。也就是说教育员工要引其性情向善；要以先进人物的事迹，开阔员工的志向；要根据员工的爱好，培养员工的才能；同时对员工的优缺点，艺术的运用批评和表扬的方法，让员工自我反省，不断调整自我发展的航向，少走弯路健康成长 店长对员工的激励方法1、描绘愿景2、听其诉苦3、有趣工作4、奖励成就5、给予赞美6、授予权力7、提供培训店长获得员工忠诚的三种策略1、奖励2、尊重3
13、、认同 与员工交心一个优秀的店长，应随时与员工保持亲密、友好、密切的朋友关系，与其交谈以便更好了解，掌握员工思想状态，是减少工作障碍，增加工作效率的一种管理方式。在与员工交谈时应注意以下几点：（1）认真倾听员工想法；（2）让员工充分发表自己的见解；（3）不要在人多地方与员工交谈，私下最佳；（4）与员工谈一些他（她）感兴趣的话题 （5）不要只谈工作，可以多谈谈生活、家庭环境和社会经验；（6）站在员工角度为员工设计未来；（7）要让员工信任你，与你谈真心话；（8）告诉员工，员工提的意见，我们会很好考虑和解决；（9）告诉员工外面的新信息和情况；（10）告诉员工你心目中的员工形象是什么样子。总之一定要肯
14、定、赞美员工，同时也可婉转指出员工不足之处。那么员工很快就会改变自己的不足，并且成为朋友。一旦员工感觉您对员工不错，那么，他们今后工作中一定会站在您的角度考虑问题，去开展工作。晋升沟通内容1倾听员工的感受并记录要点：让员工总结过去的工作，分享自己的 成长感受与感悟 让员工谈谈对晋升的感受（个人的展望或忧虑；流程及安排是否存在不足或障碍）注意员工整个言谈是否有感恩意识 注意观察员工的言谈举止是否具备应有的素质1.礼貌、热情：懂得问好、有笑容；2.自信：有眼神接触交流；3.表达力：思路清晰，说话连贯不吞吐；4.积极心态：没有负面情绪流露；5.专业形象：穿着打扮阳光整洁，有个性2辅导要点分析：肯定员
15、工过去的学习与工作成绩；明确告知员工的晋升考核结果（技术层面、文化心态层面）清晰指出员工的心态及定位存在的问题 正确对待及正确认识晋升的意义：晋升是全方位的，不仅限于技术，客人也在晋升，个人的心态修养素质也要晋升，收费晋升，个人的价值也要晋升3.对员工的期望与要求：常怀感恩之心（懂得感谢公司、同事、家人、自己）厘定自己五年内的发展目标增强自信提升素质遵守游戏规则（制度纪律）做好工作交接（对上级、对同事、对客人）续约沟通内容倾听员工的感受并记录要点：让员工总结过去的工作，分享自己的 成长感受与感悟 让员工谈谈对现状的感受（个人的展望或忧虑；流程及安排是否存在不足或障碍）注意员工整个言谈是否有感恩
16、意识 注意观察员工的言谈举止是否具备应有的素质1.礼貌、热情：懂得问好、有笑容；2.自信：有眼神接触交流；3.表达力：思路清晰，说话连贯不吞吐；4.积极心态：没有负面情绪流露；5.专业形象：穿着打扮阳光整洁，有个性辅导要点：对员工进行定性分析：1.肯定员工过去的学习与工作成绩；2.分析员工的定位、心态及能力存在的问题；3.指出员工的提升点及机会点（技术层面、文化心态层面）令员工正确认识及对待续约的意义与关系：1.价值观（文化与认同）、个人态度（服务与技术）、个人能力（结果与业绩）2.个人价值、（企业）利用价值、附加值、社会价值的关系 清晰个人职业规划，合理平衡个人的短期与长期利益 客观评估现状，正视个人与公司的差异、公司与同行的差异、本行与其他行业的差异 清楚告知员工公司的优势，并帮助员工找到个人与公司的共同利益及发展结合点 告知员工离开公司会面临的问题及后果 促成：在不触及公司发展原则、及公司现时承托力的前提下，公司可以给予个人的成长与发展支持3.不管结果如何，表达公司对员工的期望与关怀：常怀感恩之心（懂得感谢公司、同事、家人、自己）厘定自己五年内的发展目标增强自信提升素质、能力遵守游戏规则（制度纪律）做好工作交接（对上级、对同事、对客人）
