1、后勤人员培训教材人事行政部 赵三平光恒后勤人的风采勤劳的后勤工作人员们:你们的勤劳,你们的坚持,才换来公司今天的美好!请跟上时代的步伐,用自己新的面貌迎接公司明天新的辉煌!后勤工作的特点:多.杂.难如何多?如何杂?如何难?这些需要我们共同的改进和完善!后勤工作人员的礼仪常识一.个人基本礼仪 1.卫生:无污垢,无异味 (头发.口腔.指甲)忌:人前“打扫个人卫生”比如:剔牙齿.挖鼻孔 挖耳食.修指甲 搓泥垢.吐口水2.服饰:自然得体,协调大方 工作时着工作装 忌:衣服破损.油污.暴露3.言谈:态度要诚恳.亲切 声音大小要适宜.语调要平和沉稳,尊重他人 忌:大声吵闹.粗口骂人.恐吓他人6 4.仪态举
2、止:谈话姿势反映出一个人的性格.修养和文明素质要求:互相正式.互相倾听.不能东张西望.看书看报.面带倦容.哈欠连天.站姿人最基本的姿势要求:挺胸.收腹.抬头.双肩放松 双臂自然下垂.眼睛平试.面带笑容忌:歪脖.斜腰.曲腿.双手插袋7坐姿是一种静态造型正确的坐姿要求:腰背挺直.肩放松忌:弄响桌椅.趴伏桌面走姿行走是人生活当中的主要动作正确的走姿要求:轻而稳.胸要挺.头要抬.肩放松 两眼平视.面带微笑.自然摆臂忌:左摇右晃.两脚擦地.垂头丧气8服务意识 (建设高品位的服务形象)要求后勤人员:热情主动的服务意识周到完美的服务效果礼貌和善的服务方式1.亲切灿烂的笑容表情的两个要素：笑容、目光 微笑是世
3、界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离11u 微笑作为服务的辅助手段，应始终伴随着服务的过程，它应是热爱本 职工作的自然流露，应是主动热情为客户服务的工作印象，因此要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周到，就必须重视微笑服务。u 微笑必须做到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结合12、嘴巴甜一点、行动快一点、做事多一点、肚量大一点、说话轻一点、脑筋活一点、效率高一点、理由多一点、脾气小一点2.后勤人员九要点:13 光恒餐厅管理制度一餐厅工作人员每天按时上下班，如有迟到及旷工现象按员工行为规
4、范执行。二餐厅工作人员下班前，应做到关闭水、电、气开关。如违反时，当班厨师罚款10元/次；如发现三次以上没有及时关闭的情况，给予当班厨师50元/次的罚款。三餐厅工作人员在清洗菜时，要做到无沙、无头发、无异物，在炒菜过程中也要做到无异物混入，如发现一次视情节轻重罚款10元/次至50元/次不等。四清洗消毒餐具后，要求餐具无油、无钢丝球、无残留异物、异味等，如有上述情况，处罚当班厨工5元/次；当5个以上餐具不洁净时，处罚当班厨工组长20元/次，厨工10元/人/次。五餐厅工作人员不得在工作区域吸烟，违反时罚款50元/人/次。14六餐厅工作人员每天打扫时间为员工正常就餐时间结束后，如发现提前打扫卫生者处
5、以罚款20元/次/人。如客户在就餐，无论任何时间，发现打扫卫生者，视为提前打扫卫生处以罚款。七餐厅工作人员上班时间必须穿戴好工作衣、帽，在开餐时必须佩戴好口罩与手套，如有违反者罚款10元/次/人。八每天必须做到留样、冰箱清理、餐具消毒等事宜及相应记录，如有违反者，处以罚款责任人30元/次/人（留样责任人当班厨工组长，冰箱清理责任人当班厨师，餐具消毒当班厨师及厨工组长）。九未经许可，私自拿取餐厅的物品者，处以罚款100元/次/人至500元/次/人。一非餐厅工作人员未经允许不得进入餐厅工作区域，如有此情况，相关人员一率处以罚款50元/次/人。一一干、湿拖布应分区放置，确保就餐时能合理使用，违反者罚款10元/次/人。1516
