1、 沟通技巧 课程教学标准一、课程概述课程名称沟通技巧课程代码适用专业文秘、行政管理、人力资源管理、市场营销等专业总学时32课程性质核心课程、通识课程、拓展课程、其他 职业技术能力课程 学 分2课程地位 本课程是文秘、行政管理等专业人才培养方案中所设置的一门专业核心课程，也是物流管理、市场营销等专业课程体系中一门职业技术基础课程。文秘类和经管类专业所面向的岗位均是企业单位基层管理岗位，而良好的沟通能力是基层管理人才职业能力的重要组成部分。 本课程开设于第二学期。前期开设的思想道德修养、古典文化与文学、大学语文、现代礼仪等课程已奠定宽厚的文化素质基础和一定的语言表达能力。本课程通过加强课堂教学实践
2、环节，指导学生理解有效沟通的理论知识，培养有效沟通职业素质，培训有效沟通技能、灵活应变能力和团队合作等职业能力，为后续开设的沟通技巧实训、实用口才训练、办公室事务管理、商务活动管理等课程奠定坚实基础。课程学习目标知识能力目标：1. 能理解沟通的含义、类型、特点以及沟通的模式；理解人际沟通中存在的障碍和消除障碍的技巧；读懂有效沟通的法则；领悟有效沟通的基本功在于调整心态，具备“五心”。2. 能理解并领悟“倾听”和“说话”这两种沟通形式的内涵与作用；能运用倾听和说话的技巧进行人际沟通。 3. 能理解与同事和睦沟通的意义、策略和技巧；学会具体操作；具有良好的团队交流与合作能力；能够在工作中赢得跨部门
3、同事的配合，化解工作中的矛盾和冲突。4. 能理解与上司有效沟通的意义、策略和技巧；学会与领导有效沟通，并协助领导沟通协调各种关系，化解矛盾。5. 能收集、筛选、整理公共信息，协助领导建立和维护本单位的公共关系。6. 能理解与下属高效沟通的意义、策略和技巧；运用正确的管理方法与下属有效沟通。7. 能理解与客户有效沟通的内涵、意义、策略和技巧；学会具体操作，与客户建立信任关系，妥善处理客户的投斥。8. 能理解商务谈判的内涵、策略和技巧；能根据商务谈判的程序，运用商务谈判的策略技巧，组织谈判工作。9. 能正确比较文化差异和沟通方式差异，理解跨文化沟通的主要障碍和跨文化沟通策略。素质素养目标：1. 理
4、解“有效沟通从心开始”，努力修炼尊重、真诚、认可、欣赏、分享“五心”。2. 具有谦虚稳重、宽容开放、换位思考的沟通素养。3. 能够自觉参加小组项目研讨与操作，具有团队合作精神。4. 具有灵活机智的人际情商和应变素质。5. 理解人际沟通经常受挫，自觉培养逆商，提高心理素质，锻炼意志力。课程学习形式为完成课程教学任务，实现课程教学目标，本课程的学习形式多元结合：1. 课前自学：根据预习内容，要求学生在课前查阅相关资料，研读案例，独立思考，作课上发言准备；2. 小组学习：重点项目分组研究，团队合作进行课题讲演、案例分析和模拟操作等，要求小组集体备课，分工合作，小组成员均要登台讲解或表演。3. 综合性
5、学习：在校内多媒体教室进行综合性学习，师生互动，课题解读，问题讨论等。4. 调研学习：结合相应的学习内容，在校外实训基地进行社会调研，促使学生理论联系实际，锻炼社会调研和人际交流能力。二、课程内容和学时分配序号单元名称主要教学知识点学习目标及能力要求学习情境(产品、项目、案例)学时作业01有效沟通基本功1.有效沟通的内涵；2.有效沟通的基础；3.有效沟通的技巧。1理解有效沟通的内涵；理解人际沟通中的障碍和消除障碍技巧，领悟有效沟通法则；2领悟有效沟通的基本功在于调整心态，具备“五心”；3理解并领悟“倾听”和“说话”这两种沟通形式的内涵与作用；能运用倾听和说话的技巧进行人际沟通。1围绕3个知识点
6、，自学，交流，探讨，精讲，领悟；2各组课前研讨“史上最牛女秘书”案例，课上派代表登台发表感悟；3从案例研讨分析中理解领悟有效沟通的内涵、基础、技巧。6102与同事和睦沟通1与同事和睦沟通之道；2与同事和睦沟通技巧；3.团队合作与沟通技巧。1理解与同事和睦沟通的意义，领悟与同事和睦沟通策略；2理解与同事和睦沟通的技巧；掌握说话技巧，谨防祸从口出； 3.理解团队合作与沟通的重要性，学会团队沟通技巧。1承包项目的第1组登台解读如何与同事和睦沟通，案例分析，情境模拟；2各组课前研讨团队合作与沟通，课上派代表登台发表感悟；3点评，精讲，探究，领悟。4203与上司有效沟通1.与上司有效沟通策略；2向上司请
7、示汇报工作的技巧；2有效说服上司的技巧。1.理解与上司有效沟通的重要性，领悟与上司有效沟通策略；2理解向上司请示汇报工作的要点，掌握向上司请示汇报工作的语言技巧；协助领导沟通协调各种关系，化解矛盾，建立和维护本单位的公共关系；3.理解有效说服上司的要点，掌握有效说服上司的语言技巧。1承包项目的第2组登台解读如何与上司有效沟通，案例分析，情境模拟；2各组课前研讨“触龙游说赵太后”和“扁鹊劝治失败”正反两个案例，课上派代表登台发表感悟；3点评，精讲，探究，领悟。4204与下属高效沟通1.与下属高效沟通之道；2向下属布置任务的技巧；3.批评下属的技巧。1理解与下属高效沟通的意义、策略和技巧；2掌握有
8、效布置任务、发布指令的技巧；3. 掌握在工作中批评下属的技巧。1承包项目的第3组登台解读如何与下属高效沟通，案例分析，情境模拟；2点评，精讲，探究，领悟。2105跨部门沟通技巧1.跨部门沟通的内涵、意义；2.跨部门有效沟通策略；3跨部门有效沟通技巧。1理解跨部门沟通的内涵和意义；2理解跨部门有效沟通策略与技巧，学会在工作中如何赢得跨部门同事之间的配合；3. 学会化解跨部门之间矛盾冲突的技巧。1承包项目的第4组登台解读如何进行跨部门沟通，案例分析，情境模拟；2点评，精讲，探究，领悟。4106与客户有效沟通1.与客户有效沟通的内涵、意义；2.接待客户和拜访客户的技巧；3.有效说服客户的技巧。1理解
9、与客户有效沟通的内涵、意义、策略和技巧；2掌握接待客户和拜访客户的技巧，学会妥善处理客户的投斥；3. 掌握有效说服客户的技巧。1承包项目的第5组登台解读如何与客户有效沟通，案例分析，情境模拟；2点评，精讲，探究，领悟。4107商务谈判技巧1.商务谈判的内涵；2.商务谈判的基本程序；3.商务谈判的策略与技巧。1理解商务谈判的内涵、策略和技巧；2熟知商务谈判的程序和策略；3运用商务谈判的策略技巧，组织谈判工作。1承包项目的第6组登台解读如何进行商务谈判，案例分析，情境模拟；2播放商务谈判录像；3点评，精讲，探究，领悟。4108跨文化沟通技巧1跨文化沟通的内涵；2跨文化沟通的主要障碍；3跨文化沟通的
10、策略与技巧。1理解跨文化沟通的内涵、意义、策略与技巧；2正确比较文化差异和沟通方式差异，理解跨文化沟通的主要障碍；3理解跨文化沟通的策略与技巧。1承包项目的第7组登台解读如何进行跨文化沟通，案例分析，情境模拟；2播放跨文化沟通录像；3点评，精讲，探究，领悟。41合计3210三、课程教与学的策略教学方法1项目承包教学法全班学生划7个学习小组，分别承包7个项目进行团队合作研究性学习。教师指导学生小组集体备课，分工合作，进行项目研究、案例分析和模拟操作等，小组成员均要登台讲解或表演。以此训练信息搜索、书面写作、口头表达、沟通合作等职业能力。2典型案例讨论法选择典型案例开展课堂讨论。要求学生课前研读案
11、例，提出自己的观点。在课堂上组织案例讨论，激发学生充分思考，各抒己见，促使学生理论联系实际，培养分析并解决沟通问题的能力。3启发式讲授法讲要点，讲重点，讲问题，讲难点。针对学生项目操作、课题解读或案例讨论中表现出来的认识上理解上的模糊和分歧，结合教学的要点、重点和难点，教师要进行启发式精讲，力图讲深讲透，启发学生深入思考，提高认识。4.调研考察法结合相应的教学内容，打破课程界限，课内外、校内外相互延伸，组织学生在校外实训基地进行社会调研，促使学生学以致用、知行合一，锻炼社会调研和人际交流能力。 教学手段1多媒体教学 教师制作多媒体课件，配合下载的典型案例录像，使教学直观生动。 学生项目操作课题
12、解读也要求制作ppt辅助讲演或表演。2网络教学结合课程教学内容，要求学生充分利用丰富的网络资源搜集选择资料，进行项目研究与拓展学习。教学设计本课程根据教学目标，按照高职教育行动导向教学理念进行教学设计。基于工作过程整合优化教学内容，与职业岗位工作任务紧密匹配。以学生的学习为中心，以项目为平台，组织学生以小组为单位进行团队合作研究性学习，要求学生集体备课，分工合作，登台讲解、模拟操作；以典型案例为载体，运用讨论式、探究式等教学方法，师生互动进行“讨论”、“对话”和“反省”，促使学生积极参与教学过程，成为学习的主体，通过动脑动手动口，领悟有效沟通的理论知识，培养有效沟通职业素质，培训有效沟通技能、
13、灵活应变能力和团队合作等职业能力。四、课程资源【推荐教材】1.徐静有效沟通技能实训M北京：中国人民大学出版社20142.李晓沟通技巧M北京：航空工业出版社20063.徐静秘书实训秘书沟通技巧M北京：高等教育出版社2012【其他参考资料】1.李元授、陈会荣交际训练M武汉：武汉大学出版社20032.甘华鸣、李湘华沟通（上、下）M北京：中国国际广播出版社20013.李元授交际与口才M武汉：华中科技大学出版社20074.李谦现代沟通学 M北京：经济科学出版社2009【仪器设备与教学技术】机房，提供学生上机上网搜索资料、书面写作；多媒体教室，有多媒体设备，可进行课题解读、情境模拟、典型案例录像播放等。五
14、、课程绩效评价考核考核方式1本课程为考核课程。以沟通能力目标为导向，采用多种形式进行考核评价，以督促学生提高素质训练能力。重视平时表现，注重过程考核，考核涵盖项目研究、课堂讨论、课程总结等学习任务全过程。2本课程主要考核方式：讲演+作文形成性评价要求考核点建议考核方式成绩比例平时学习表现出勤，课堂纪律，自学，课堂发言、调研考察等。（教师评价）20%项目研究情况考核每个承包项目的学习小组进行团队合作研究性学习情况。考核点包括课前备课、登台讲演或表演、书面文稿、口头表达；包括个人表现和团队总体水平。（教师评价+互评）40%课程学习总结以作文+演讲方式进行，主要考核学生通过本课程学习，沟通素质与沟通能力提升水平，考核综合运用所学知识解决实际问题的能力。（教师评价）40%合计100%
