1、顾顾 客客 心心 理理 与与 导导 购购 技技 巧巧 主讲：主讲：夏泽明夏泽明我们的目标我们的目标 做到最好做到最好促销商品促销商品 我第一我第一盛情服务盛情服务我第一我第一顾客的定义顾客的定义 我们接触的每一个人我们接触的每一个人 *内部顾客内部顾客 *外部顾客外部顾客 顾客服务的重要性 顾客是我们真正的老板 我们每个人都在为购买我们商品的顾客服务。事实上，顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们只要去其它的地方购买就可以做到这一点。衡量我们成功的最有效的标准就是我们让顾客，即老板满意的程度。n顾客服务重要性n顾客服务良性循环圈竞争力竞争力增强增强广告效应广告效应口碑口碑的的顾客顾客反复反复 光
2、光 顾顾 原则原则1：顾客永远是正确的。：顾客永远是正确的。原则原则2：如果顾客错了，见原则：如果顾客错了，见原则1。1、服务人员的心理素质 谦虚诚实 积极热情 宽容为怀 信守承诺 处变不惊 承受挫折 控制情绪 良好的沟通能力 亲和的性格特点 丰富的产品知识 敏锐的观察能力 以服务为导向 团队合奏的精神商品商品服务服务非常满意非常满意满意度一般满意度一般不满意不满意再次来店里再次来店里 信息传播信息传播无意中无意中客源逐客源逐渐流失渐流失客源流失客源流失 抱怨投诉抱怨投诉应对错误应对错误应对正确应对正确固定化固定化顾客增加顾客增加顾客减少顾客减少固定化固定化顾客减少顾客减少 个人生活原因 工作
3、太忙 这不是我的工作 自以为是专家1%1%死亡死亡3%3%搬家搬家4%4%改变偏好改变偏好5%5%受朋友的影响受朋友的影响9%9%在其它地方可买到更便宜的商品在其它地方可买到更便宜的商品10%10%对对商品不商品不满满意意68%68%因不因不良态度而离开良态度而离开開開顾客服务，从我做起顾客服务，从我做起善待你的顾客，他会再三光顾善待你的顾客，他会再三光顾善待你的商品，它会一去不返善待你的商品，它会一去不返微笑服务微笑服务 微笑的魅力微笑的魅力愉悦你与他人的生活愉悦你与他人的生活增强自信增强自信促进心理及身体的健康促进心理及身体的健康微笑功效微笑功效 无成本，无成本，价连城；价连城；瞬间发生，
4、记忆永存；瞬间发生，记忆永存；幸福使者，信誉纽带；幸福使者，信誉纽带；排难良药，沟通桥梁排难良药，沟通桥梁。心理归零心理归零 清新上岗，莫把自已的不愉快带给顾客 善解人意善解人意 理解他人，莫把自己弄成孤家寡人 换位排烦换位排烦 多角度看待问题，莫自取烦恼 虚拟顾客虚拟顾客 视顾客为朋友，莫把自己置于千里之外 感恩于人感恩于人 惜缘人生，方可笑傲江湖微笑服务八个一样微笑服务八个一样主管在不在场一个样主管在不在场一个样内宾外宾一个样内宾外宾一个样生客熟客一个样，生客熟客一个样，大人小孩一个样大人小孩一个样生意大小一个样，生意大小一个样，买与不买一个样买与不买一个样退货买货一个样，退货买货一个样，
5、心情好坏一个心情好坏一个语措辞（语措辞（7%7%）措辞要客气，容易理解）措辞要客气，容易理解声声 调（调（30%30%）声调要清晰，柔和）声调要清晰，柔和笑笑 容（容（55%55%）长得美丑并不是问题）长得美丑并不是问题 主要保持笑容主要保持笑容 避免使用命令式，多用请求式，并善用疑问句；少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒法：缺点优点=优点 言辞要生动，语气要委婉；配合适当的表情与动作。百盛五大敬语百盛五大敬语 您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！请问我能为您做什么？请问我能为您做什么？对不起，请您稍等。对不起，请您稍等。对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。谢谢您，欢迎您下次再来，再见！谢谢
6、您，欢迎您下次再来，再见！-欢迎问候语欢迎问候语-提供服务的问候语提供服务的问候语-商品介绍的问候语商品介绍的问候语 请记住：言为心声，语为人镜请记住：言为心声，语为人镜顾客服务礼貌用语顾客服务礼貌用语 多用赞美的词语，语气和蔼，礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语。顾客服务禁用语顾客服务禁用语如：不说“胖”而说“丰满”，不说“黑”而说“肤色较暗”，不要说“这个便宜”而说“这个价钱比较适中”*新顾客新顾客-注重礼貌注重礼貌*老顾客老顾客-注重热情注重热情*急顾客急顾客-注重快捷注重快捷*精顾客精顾客-注重耐心注重耐心*女顾客女顾客-注重新颖、漂亮注重新颖、漂亮*老年顾客老年顾
7、客-注重方便、实用注重方便、实用请记住：识别类型，灵活区别接待！请记住：识别类型，灵活区别接待！*赞美接近法赞美接近法*搭讪与聊天搭讪与聊天*提问接近法提问接近法 *介绍接近法介绍接近法 高视角，全方位法 YES，BUT，BETTER法 自食其果法 （是，但是）问题引导法 示范法 介绍他人体会法 展示流行法 直接否定法 连锁销售法 实事求是 投其所好 动作感染 商品证实 帮助比较优质服务八部曲亲切迎宾等待接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题关心顾客发现顾客的喜好产品介绍推荐适合的服饰，恰当的介绍产品，推给顾客购买想象协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客处理异处以各种角度说明比较，耐心解释
8、对顾客的询问作准确的回答赞美顾客恰当的赞美顾客赢得信任附加推销以顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加推销美程服务收银交货送客处理顾客投诉 有疑异的顾客 就是马上购买的潜在者 心理测试 四季的风景 （请用直觉选出你最喜爱的情景）（请用直觉选出你最喜爱的情景）春天微微吹的风 夏天冰凉的冰激凌 秋天明亮的月亮 冬天暧暧的太阳 春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人表示你是一个非常稳重的人 夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人表示你是一个非常热情的人 秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人表示你是一个非常多愁善感的人 冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人表示你是一个非常懒惰的人不同年龄顾
9、客群体的消费心理 少年顾客的消费心理特征 青年顾客的消费心理特征 中老年顾客的消费心理特征介于儿童与成人之间，好奇心强烈介于儿童与成人之间，好奇心强烈处于由不成熟向成熟转变阶段处于由不成熟向成熟转变阶段喜欢和成人相比喜欢和成人相比购买行为逐渐趋向稳定，开始显现购买行为逐渐趋向稳定，开始显现一定的购买倾向性一定的购买倾向性逐渐由受家庭影响转变为受社会影逐渐由受家庭影响转变为受社会影响响 青年的消费心理青年的消费心理l 追求时尚和新颖l 表现自我和体现个性l 容易冲动，注重情感l 购买行为易受社会因素的影响 中老年的消费心理中老年的消费心理 富于理智，很少感情冲动 精打细算 坚持主见，不受外界影响
10、 品牌忠诚度较高女性顾客的消费心理特征 追求时髦追求时髦 追求美丽追求美丽 感情强烈，喜欢从众感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀自尊心强烈喜欢炫耀自尊心强烈顾客进店，寻找对话时机感到顾客有顾客进店，寻找对话时机感到顾客有需求（需求（1.21.2米米1.31.3米）或发问时向顾米）或发问时向顾客介绍商品时（客介绍商品时（0.80.8米米1.21.2米）或对米）或对与顾客产生同感时（小于与顾客产生同感时（小于0.80.8米）米）社会层社会层（1.2 米米1.3米）米）个人层个人层（1.2米米0.8米）米）密接层密接层（0.8米）米）突然不再发问时 话题集中在某一件时 不讲话而有所思时 不断点头时 开始注
11、意价钱时 关心售后服务时 询问注意事项时 反复问同一问题时 请求购买法 选择商品法 假设要买法 化短为长法 扬长避短法 价格优惠法 最后机会法 解决顾客不满情绪的重要性解决顾客不满情绪的重要性 大多数不满意顾客不会再次光临你的商店大多数不满意顾客不会再次光临你的商店 不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人抱怨抱怨 及时解决了抱怨的顾客会再次光临及时解决了抱怨的顾客会再次光临 现有顾客非常有价值现有顾客非常有价值你站在这儿 就是为了满足顾客的需要 其他一切都是次要的 主动热情，语言文明，要有分寸、有节制的向顾客行主动热情，语言文明，要有分寸、有节制的向顾
12、客行 礼；礼；介绍耐心，体现四个不计较。介绍耐心，体现四个不计较。服务周到，体现在照顾四种不同类型的顾客上。服务周到，体现在照顾四种不同类型的顾客上。宣传、介绍商品要实事求是，不夸大优点，不隐宣传、介绍商品要实事求是，不夸大优点，不隐 瞒缺点，以诚待客，维护百盛信誉。瞒缺点，以诚待客，维护百盛信誉。退还商品必须要做到合情、合理、合法。实行三个为退还商品必须要做到合情、合理、合法。实行三个为主，三个一样。主，三个一样。三个为主 责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主主，可换可不换的以换为主三个一样 态度一样热情，服务一样周到，
13、处理一样认真态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真不满意的顾客不是麻烦 而是黄金时机 顾客总是有理的 这是处理柜台矛盾的首要原则服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理服务态度不好，会给顾客以强烈的消极心理一个顾客会影响一大片一个顾客会影响一大片矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象矛盾直接妨碍销售的括展，损害商店的形象你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客，而不是一笔即将失去的交易；一笔即将失去的交易；要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待要把顾客当做长期顾客来耐心热情的接待一、商品介绍与说明一、商品介绍与说明 二、做好商品展示二、做好商品展示 三
14、、向不同类型顾客推介三、向不同类型顾客推介 直接讲解法直接讲解法举例说明法举例说明法借助名人法借助名人法资料证明法资料证明法找一个好的展示时机找一个好的展示时机按需展示按需展示展示商品的优点展示商品的优点找一个好的展示角度找一个好的展示角度让顾客亲身体会让顾客亲身体会表现出对产品欣赏的态度表现出对产品欣赏的态度不要过于表演不要过于表演青年顾客青年顾客 重点介绍该商品正走俏，符合时代潮流。重点介绍该商品正走俏，符合时代潮流。中年顾客中年顾客 有要夸夸其谈，成年人都有爱面子。有要夸夸其谈，成年人都有爱面子。老年顾客老年顾客 要有耐心，介绍说明尽量精练、清晰、确实。要有耐心，介绍说明尽量精练、清晰、
15、确实。1、商品知识当中最重要的的事是正确把握顾客现阶段需要什么样的商品，做一个情报表，随时明确商品变化的动向。2 2、明确公司经营的商品销售要点。相、明确公司经营的商品销售要点。相同的商品其销售要点也会因顾客的预同的商品其销售要点也会因顾客的预算、价格观的不同而有差异。日常工算、价格观的不同而有差异。日常工作中，应该将自己负责的每一种商品作中，应该将自己负责的每一种商品的销售要点都记录下来，进行整理总的销售要点都记录下来，进行整理总结。结。3 3、业余时间多读报纸杂志，掌握最新、业余时间多读报纸杂志，掌握最新 的流行咨讯；的流行咨讯；4 4、多留意顾客的衣着；、多留意顾客的衣着；5 5、多倾听
16、顾客的意见；、多倾听顾客的意见；6 6、注意收集关于所销售商品的组成材、注意收集关于所销售商品的组成材 料、洗涤方法、等到知识；料、洗涤方法、等到知识；7 7、多注意收集自己所在业种的整体情、多注意收集自己所在业种的整体情 况。况。必须热爱你的职业；必须热爱你的职业；必须成为专家；必须成为专家；必须以必须以“满足顾客的需求满足顾客的需求”为中为中心；心；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的职业道德；必须培养良好的团队精神。必须培养良好的团队精神。你乐意让营业员你乐意让营业员 如何对待你如何对待你 你就应该你就应该 如何对待顾客如何对待顾客店铺服务案例分析1.周六早晨开门后，店长带领员工整理周
17、五晚刚到店铺的周六早晨开门后，店长带领员工整理周五晚刚到店铺的货品。货品。2.一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：一位顾客进店，员工回头看到顾客边成列货品边打招呼：“欢迎光临。欢迎光临。”3.顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客顾客翻着一件叠着的衣服，一员工跟在顾客身后，顾客离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。离开后，员工整理好顾客刚刚翻过的货品。4.顾客问有我穿的码吗，员工说：顾客问有我穿的码吗，员工说：“您穿多大码？您穿多大码？”5.顾客回答：顾客回答：“L码。码。”员工说：员工说：“请稍等，我看一下。请稍等，我看一下。”6.员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣
18、间方向邀请顾员工帮顾客拿了一件衣服并礼貌指引试衣间方向邀请顾客试衣。客试衣。7.顾客从试衣间出来，照镜子问员工：顾客从试衣间出来，照镜子问员工：“我穿这个颜色是我穿这个颜色是不是皮肤显得有点黑。不是皮肤显得有点黑。”8.员工回答：员工回答：“这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊这件衣服衬得你的皮肤挺白的啊”9.顾客问：顾客问：“这件衣服多少钱？这件衣服多少钱？”员工回答：员工回答：“300块。块。”10.顾客说：顾客说：“贵了点。贵了点。”员工回答：员工回答：“不贵啊！物有所值不贵啊！物有所值嘛！嘛！”11.顾客说：顾客说：“XX品牌才品牌才60元。元。”员工不悦的说：员工不悦的说：“我们也我们也不错啊。不错啊。”12.顾客无言，转身离去。顾客无言，转身离去。谢谢 谢！谢！放映结束 感谢各位的批评指导！让我们共同进步
