1、我们的工作是什么？大家闭上眼睛回顾一下你每天主要的工作内容？在你的心里默默地思考我今天都完成了哪些工作？工作之余我对工作改进是否有好的建议或提议吗？你的态度决定一切你喜欢与人打交道吗你喜欢与人打交道吗?你乐意将服务工作当成职业来对待吗你乐意将服务工作当成职业来对待吗?服务是什么？是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。SERVICE服务”这一概念的含义可以构成英语Service这一单词的每一个字母代表的含义来理解：1第一个字母S，即Smile（微笑），其含义是服务员要将每一客人提供微笑服务。2第二个字母E，即Excllent（出
2、色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得很出色。3第三个字母R，即Ready（准备好）其含义是服务员要随时准备好为客人服务。4第四个字母V，即Viewing（看待），其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。5每5个字母I即Inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。6第六个字母C，即Creation（创造）其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。7第七个字母E，即Eye（眼光）其含义是每一位服务员始终要用热情好客。衡量服务质量 A、友谊：指服务员热情友好，周到的、微笑的感情服务。B、好客：好客是由服务员的仪
3、容、仪表、举止体现出来的。C、相帮：是指服务员的服务效率，视宾客的需要为自己的工作目标，同时在向客人提供每项服务时，遵守一定的服务程序、标准，使宾客的消费符合享受价值。服务三要素和要领知识是基础，能力是关键，态度最重要。要领：四勤三轻一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作轻、走路轻、说话轻、动作敏捷、服务要快。个性化服务有哪些要求？1、要有良好的规范服务作为前提和基础。个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。2、服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在
4、客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。3、逐步建立适应个性服务要求的规范。个性化服务（1）要求有更为主动的服务。（2）要求有更为灵活的服务。（3）要求有超常服务（即有人超出常规的方式满足宾客偶然的个别的特殊需要）。（4）要求有更具体、更细微的服务：宾客到达饭店消费，要求的不仅是各种物质产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围，美好的回忆，体贴的服务。（5）要求具有更好的情感投入，员工们只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服务中去才能使自己的服务达到更高的水准。职业意识什么是意识？意识：反映本质特点的观念形态。饭店服务（一）何为服务（一）何为服务服务即为他人服务。（二）何
5、为酒店优质服务（二）何为酒店优质服务 是以优良的设施设备、舒适的消费环境和优良产品为依托，所提供的劳务活动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质与心理的满足程度。服务即为他人服务，并使他人从中受益。（三）优质服务的内容良好的礼仪礼貌良好的礼仪礼貌优良的服务态度优良的服务态度丰富的服务知识丰富的服务知识娴熟的服务技能娴熟的服务技能快捷的服务效率快捷的服务效率一流的清洁卫生一流的清洁卫生快捷的服务效率 客人等候点菜时间。当客人进入餐厅就坐以后，餐厅服务员要在-之内前来招待客人，为客人点菜。菜点服务到桌时间。当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐为-，午、晚餐均为-。客房服务员每人每
6、天要负责整理-间客房，我国酒店的服务员则要整理-间。客人一旦步入前厅服务台，即使在接待高峰，服务人员也必须在-之内问候客人，欢迎客人的到来。2分钟；5分钟；15分钟；16-18；10-15；60秒。（1）宾客至上意识客人永远不会错客人永远不会错客人永远是对的客人永远是对的消费者非常满意理论消费者非常满意理论客人永远是正确的，即使客人错了也永远是正确的顾客绝对不会有错；顾客绝对不会有错；如果发现顾客有错，一定是我的看错；如果发现顾客有错，一定是我的看错；如果我没有看错，一定是我的错才使顾客如果我没有看错，一定是我的错才使顾客有错；有错；如果顾客有错，只要他承认错，那就是我如果顾客有错，只要他承认
7、错，那就是我的错；的错；如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就如果顾客承认错，我还坚持他有错，那就是我的错；是我的错；总之，顾客不会有错，这句话不会有错。总之，顾客不会有错，这句话不会有错。客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客客人总是对的，这不是对事实的判断，而是指客人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是人要求高质量的服务、指客人的最终消费行为是正确的。正确的。“分清是非分清是非”不等于不等于“争输赢争输赢”。“小事小非小事小非”的不正确，眼睛可以看穿，语言不的不正确，眼睛可以看穿，语言不要说穿。要说穿。必须分清的必须分清的“大是大非大是大非”，是弄清楚，是弄清楚“什么是对什么是对的什
8、么是错的的什么是错的”，而不是争一个，而不是争一个“谁是对的谁是谁是对的谁是错的错的”。即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给即使客人错了也决不说客人不对，而要把对让给客人，客人，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，得理让人。在保护客人自尊心的前提下，让客人把错悄悄得改正。让客人把错悄悄得改正。（1）宾客至上意识 关键在于“读懂”客人客人是具有优越感的人客人是情绪化的自由人客人是来寻求享受的人客人是最爱讲面子的人（1）宾客至上意识具体要求具体要求在日常服务中，时时处处坚持履行。在日常服务中，时时处处坚持履行。在接待贵宾和重要场合时须特别认真在接待贵宾和重要场合时须特别认真在遇到困难和不顺利
9、时，尤其要注意。在遇到困难和不顺利时，尤其要注意。(2)优质服务意识 优质服务：打动客人心的服务 理解心态理解心态（没有不满意）满足需求满足需求 （满意）超越期望超越期望 （惊喜）如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方提供优质服务的理由优质服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心提供优质服务的理由优质服务的内容规范的有效性规范的有效性服务的个性化服务的个性化欢迎客人投诉欢迎客人投诉对待宾客投诉的错误看法如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。如果宾客没有投诉就说明我们的工作做得不错。失去一位顾客无伤大局。失去一位顾客无伤大局。吸引到一位新
10、的宾客不总是很难的。吸引到一位新的宾客不总是很难的。即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再即使我们平息了宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们酒店。光顾我们酒店。投诉宾客都是一些制造是非之辈。投诉宾客都是一些制造是非之辈。顾客不满影响公式1 1人投诉人投诉有有2626人不满意则保持沉默人不满意则保持沉默每人会告诉每人会告诉1010位亲朋好友位亲朋好友其中约有其中约有33%33%的人会告诉另外的人会告诉另外2020人人1=1=（2626*1010）+（1010*33%33%*2020）=326=326影响深远影响深远 后果严重！后果严重！（3 3）全员营销意识）全员营销意识（4 4）质量可靠意
11、识）质量可靠意识 服务质量标准的具体内容：服务质量标准的具体内容：稳定可靠、及时反映、胜任工作、稳定可靠、及时反映、胜任工作、便于联系、注重礼貌、善于沟通、便于联系、注重礼貌、善于沟通、诚实可信、确保安全、理解客人、诚实可信、确保安全、理解客人、有形服务。有形服务。漏水桶理论一只木桶能够装多少水，不仅取决于每一块一只木桶能够装多少水，不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙合是否紧密。如果木板与木板之间存在间隙或者间隙很大，同样无法装水。或者间隙很大，同样无法装水。一个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员一
12、个团队的战斗力，不仅取决于每一个成员的能力，也取决于成员与成员之间的相互协的能力，也取决于成员与成员之间的相互协作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合作、相互配合，这样才能均衡、紧密地结合形成一个强大的整体。形成一个强大的整体。(5)团队合作意识整体意识整体意识规则意识规则意识协作意识协作意识家庭意识家庭意识(6)创新变革意识要做别人未想到的事要做别人想做而未做的事要做别人不敢做的事要做别人不愿做的事要做别人不能做的事 （7 7）清洁保养意识清洁保养意识 （8 8）节约成本意识节约成本意识 （9 9）注重环保意识注重环保意识（1010）服从需要意识）服从需要意识（1111）安全卫生意识）安全卫
13、生意识案例分析如下有没有充电器？今天有一位客人的手机在用餐过程中没电了，询问到一位员工，问这里有没有充电器，当时员工回答没有，刚好旁边一领班听到后，告诉客人：“请稍等一下，我看看”过一会，告诉客人没有。从这一点我又想到了激烈竞争的餐饮业，为什么有的生意红火，而有的却很清闲，就以充电器说起吧.有没有充电器？餐厅一：对不起，我们没有手机充电器。餐厅二：对不起，我们没有你这种型号的充电器。餐厅三：对不起，我们没有你这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看，2分钟后来告知：对不起，确实没有办法。餐厅四：对不起，我们没有你这种型号充电器，但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。确实，餐厅的细节，往往可以
14、让客人“以小见大”，上面的“有没有充电器？这一问题，不同的处置对待会结出不同的结果。有些时候，顾客的需求，其实我们很难100%的让其得到满足，但是我们可以让其从心理上面得到另外一种满足。服务意识体现在细节，细节又决定着成败。自助餐上的香蕉 有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一张铁板的脸，天天如此。每天早上，他爱去自助餐厅吃早饭。当他吃完自己挑选的食品之后，便开始在台上寻找什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东
15、西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一张冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。当这位美国客人正欲步出餐厅时，小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助，也许是小梅的诚意感动了他，他终于吐出香蕉一词，这下小梅明白了。第三天早上，那位沉默寡言的客人同平时一样又来到自助餐厅，左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力，绷紧的脸第一次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到精诚所至，金石为开的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然袭击，餐厅一定没有准备香蕉。孰料走进餐厅，迎面就是引入注目的一
16、大盘香蕉。这位金口难?quot;的客人看到小梅，第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉。小梅嫣然一笑，告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。太感谢你们了，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。点 评：酒店全心全意为客人服务，博得客人的好评，这在酒店业中极为常见。可是本案例中那位沉默寡言的美国客人一个微笑、一声道谢，其含金量就非同一般。上述饭店的小梅等人便是用自己的真情使美国客人开启了他紧闭的嘴，熔化了他铁铸的脸。自助早餐准备一些香蕉，不是一件难事，重要的是去探索客人的心理，了解他们的需求。这位美国客人对香蕉情有独钟的信息不仅餐厅知道，连总台都掌握，可见该饭店极为重视有关每个客人特殊需求的档案。此外，该饭店的信息传递渠道畅通。晚上客人到达，第二天早上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。课后练习
