1、 窦 令 成 上海交通大学特聘教授上海交通大学特聘教授 国家注册高级企业培训师 国家注册二级心理咨询师 国际注册高级商务策划师 中国生产力学会策划专家委员会专家委员窦 令 成畅销书畅销书沟通力沟通力课程大纲课程大纲一、基础篇：一、基础篇：说得体的话、做得体的事说得体的话、做得体的事二、技能篇：沟通是门技术活三、对象篇：见什么人说什么话四、实战篇：四、实战篇：到什么山唱什么歌五、提升篇：五、提升篇：卓越沟通迈向人生顶峰一、基础篇 反馈 思想1 编码 通道 译码 思想2 发送者 接受者 噪声 背景沟通过程沟通的障碍沟通的障碍心理障碍：心理障碍：知觉（首因、晕轮、刻板）心理品质（自卑、害羞、嫉妒）文
2、化障碍：文化障碍：语言、观念、习俗、文化程度社会障碍社会障碍：（空间、组织结构）沟通语言沟通(35%)非语言沟通(65%)口头书面副语言物体操纵身体语言空间位置服饰仪态动作姿态电子数据练习语句练习语句音色高兴的高兴的沮丧的沮丧的愤怒的愤怒的平和的平和的亲切的亲切的你的体会你的体会人类史上的三大处世智慧奇书西班牙著名哲学家、思想家巴尔塔沙葛拉西安所写的智慧书意大利政治家、思想家尼可罗马基雅维里写的君王论我国伟大的军事家、春秋时期吴国将军孙武写的孙子兵法 说得体的话、做得体的事 寻找自己的位置 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 不要执着于经验，养成迅速适应环境的习惯认识沟通学认识沟通学-即是为人
3、处世的哲学即是为人处世的哲学常见的心理现象分析及应用常见的心理现象分析及应用角色心理（变心板）紧张缓和晕轮效应错误的前题暗示（二选一）正义的假面具弗洛伊德的心理解剖图本我自我超我听看说问沟通的步骤沟通的步骤 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表现为情绪；自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为理智，文化，修养；超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道德，习俗提示 人们说出来的话，并不代表其内心的真实想法（在公众场合尤其如此），在生活中养成把心理活动分成三层（本我、自我、超我）来观察的习惯，你就会更好的理解他人。听的艺术 专注的倾听：有助于引导当事人说出他的问题或故事；通过倾听技术的运用表达
4、了对当事人的接纳与尊重；倾听是建立关系最基本的最重要的媒介有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容；观察当事人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合；适时给予适当而简短的反应，让当事人知道我们听懂了他所说的话。什么是同理心什么是同理心 同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少说。苏格拉底 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%
5、交谈 倾听倾听 倾听 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号看的艺术看的艺术 你认为她们的目光是？视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。反对 伸出食指来回摆动 故意摘自己衣服上的绒毛 闭缩眼睛 摇头十分明显且频率特别高瞳孔放大：兴奋缩小：郁闷没变化：无聊肢体语言拍打脑后部：不太注重感情拍打前额：心直口快、坦率、真诚抽烟时伸直拇指顶住下巴的人前途无量嘴上叼着烟工作的人渴望得到别人的认可略扬起头以嘴角抽烟人的比较有发展抿
6、着下唇抽烟的人性格稳定吃东西站着吃饭：温和、关心别人、慷慨大方边看书边吃饭的人：野心勃勃、积极向上边走路边吃饭东西：易冲动、意气用事边看电视边吃饭：孤独【从吃相看出性格】1、来者不拒型：代表随和不拘小节，多才多艺。2、仔细咀嚼型：周详严谨，爱挑剔，有时过于冷酷。3、浅尝即止型：个性保守谨慎，稳健有余而闯劲不足。4、风卷残云型：这类人进食速度相当快，个性豪放，精力旺盛，办事果断，待人真诚，具有强烈的竞争心和进取精神。签名 签名向上：胸怀大志 签名向下：不够自信 签名向左：爱憎分明 签名向右：拥有良好的人际关系走路 沉稳：做事务实 前倾：做事严格 低头：没有目标 步伐矫健：思维灵活多变 匆忙：行动
7、力强 小碎步、快节奏：保守打电话 边打电话边画圈：内心孤独 边打电话边画花或太阳：内心脆弱 边打电话边画格子：心情尴尬期 边打电话边画十字：内心苦恼 边打电话边画小人：内心无助手机 上衣口袋：成熟稳重 手机握在手里：对生活有极高的热情 挂腰间：坦率而真诚 后裤袋：温和友善却带戒备心 忘带手机：外向、和蔼可亲、广交朋友、乐天派接、打电话 习惯性记要点：做事严谨 打通电话需要记信息才找便条：潦草 边讲电话边整理办公桌上文件：做不不专心 边讲电话边写意义的话：无聊眼镜 将镜腿咬在唇间：渴望拥有安全感 擦完眼镜后重新戴上，并拿起相关材料表明其正在思考 把眼镜折起来放一边，将后背靠在椅子上表明想结束谈话
8、 把眼镜折起来扔一边是否定的信号上司与下属谈话 不抬头看人：转视下属，看不起他。从下往上看：优越感，上司喜欢支配人。久久盯着下属看：等待下属提供更多信息。偶尔看一眼：不了解下属点头 点一下头：表示肯定 频繁点头：不耐烦 点头的动作与谈话的情景不符说明对方没有认真听你说话。双手背后 显示地位 处世谨慎 掩饰自己的浮躁 顽固、坚定端茶杯 紧握杯耳：自我主张意识强 小指翘起：吝啬 小指、拇指支持杯子：爱幻想 像在随便抓东西：性格活泼眼珠 转动快：反应快 迟缓：感觉迟钝 左上方转：回忆过去 右上方转：想自己没见过的事物 左下方：自言自语 右下方：感觉自己的身体 左右平视：弄懂自己听到的话问的艺术注意避
9、免用“为什么”开始沟通OpenClose说的三大模块说的三大模块 资源 关系 不确定二、技能篇沟通的总原则、基本原则沟通的总原则、基本原则沟通沟通“三不三不”、“三绝三绝”三、对象篇 与不同性格的人怎么样沟通 与不同脾气的人怎么样沟通 与不同年龄的人怎么样沟通 与异性怎么样沟通 与媒体的沟通四、实战篇上行沟通，成为领导眼中的好员工 下行沟通，成为下属心中的好领导 平行沟通，成为同事圈中的好伙伴上行沟通，成为领导眼中的好下属上行沟通，成为领导眼中的好下属 如何摆好自己的位置,当好副手 若是意见相同,要热烈反应 意见略有差异,要先表赞同 持有相反意见,勿当场顶撞.想要有些补充,要用引伸式 如有他人
10、在场,宜仔细顾虑 心中存有上司,比较好沟通下行沟通，成为下属心中的好领导下行沟通，成为下属心中的好领导 多说小话,少说大话.不急着说,先听听看.不说长短,免伤和气.广开言路,接纳意见.部属有错,私下规劝.态度和蔼,语气亲切.若有过失,过后熄灭平行沟通，成为同事圈中的好伙伴平行沟通，成为同事圈中的好伙伴 彼此尊重,从自己先做起 易地而处,站在彼的立场 平等互惠,不让对方吃亏 了解情况,选用合适方式 依据情报,把握适当时机 如有误会,诚心化解障碍 知己知彼,创造良好形象沟通的最高境界 说要说到别人很愿意听说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说听要听到别人很愿意说五、提升篇五、提升篇 如何成为沟
11、通高手十大如何成为沟通高手十大“杀手锏杀手锏”如何让自己天天快乐如何让自己天天快乐 克服忧虑的万灵公式克服忧虑的万灵公式 如何成为沟通高手十大如何成为沟通高手十大“杀手锏杀手锏”避免争论 不要轻易地批评、指责和报怨 赞美具体化 遇物加价、逢人减岁 主动和别人打招呼 似否定，实肯定 见到，听到别人谈论他自己得意的事时要赞美 适度指出别人身上的变化 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好，投其所好。人际沟通之人际沟通之“尚方宝剑尚方宝剑”请求帮助增加幸福的好方法 心与地位一起走 不要报怨世上的不公平 不要怕别人嫉妒克服忧虑的万灵公式克服忧虑的万灵公式 最坏的情况是什么？（降低一分欲望
12、增加一分幸福）判断是否一定要接受，准备接受判断是否一定要接受，准备接受！想法改善它想法改善它。（控制可以控制的因素）课课 程程 总总 结结 一个概念一个概念：说得体的话，做得体的事。二个原则：二个原则：以情动人大于以理服人,人在理智与感情面前，宁愿选择感情 三个层面：三个层面：上行、下行、平行 四个步骤：四个步骤：听、看、问、说。五个心理现象五个心理现象 六字真言：六字真言：“三不”“三绝”七字公式：七字公式：资源、关系、不确定 八大对象：八大对象：九个方式：九个方式：十大技巧：十大技巧：课课 程程 总总 结结祝大家祝大家身体健康、开心快乐！身体健康、开心快乐！46凡事不要说我不会或不可能，因
13、为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢
14、毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟
15、大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤
