1、第九章 公共关系语言艺术o【教学目的】o 熟悉公共关系语言特点o 正确运用公共关系语言o 把握公共关系语言艺术的趋势 o【教学重点与难点】o 教学重点：公共关系语言的特征与表达方法。o 教学难点：公共关系语言的设计和运用。希尔顿舌战地产商 被誉为“世界饭店大王”的希尔顿，在创业过程中曾遇到一件大麻烦事：希尔顿为发展自己的事业，打算建造一座全美最豪华的饭店“希尔顿饭店”。希尔顿饭店开工不久，由于缺乏资金，使希尔顿一时无法支付材料费和工钱，于是他便求助于卖地皮给他的地产商杜德。一见到杜德，希尔顿直截了当相告：“杜德，我的房子没钱盖了。”“那就停工吧，”杜德漠不关心地说，“等有钱的时候再盖。”“这个
2、我知道，但有几句话我不得不跟你交待一下。”希尔顿严肃地说。“什么事这么重要？”“我的房子半途而废，受损失的将不是我一个人。”停顿了一会儿，希尔顿接着说，“事实上，你的损失可能比我还大。”“什么？”杜德惊奇的问，“我不懂你这话是什么意思。”“道理很简单，如果我的房子停工不盖，那么这房子附近的那些属于你的地皮的价格一定会下跌，如果我再宣扬一下，希尔顿饭店停工不盖，是考虑另迁地址，你的地皮就更卖不上价钱了。”“怎么，你是来要挟我的吗？”“没有人要挟你，我只不过说明一下事实。况且，没有人知道我是没有钱才停工的。”“我不会去告诉他们吗？”“没有人会相信。我现在拥有好几家饭店，名声很好。我买下你的这块地皮
3、，使你周围的地皮都涨了价，这你自己心中有数。我不是说大话，相信我的人一定比相信你的人多。”这番揶揄果然击中了杜德，见他缄默不语，希尔顿接着说：“我倒是有个两全其美的办法，不知道你仍然肯不肯合作。”“什么办法？”“你出钱把饭店盖好，我再花钱买你的。”杜德急于反驳，希尔顿用手势止住他，说：“你别急，等我把话说完。当然，最主要的是，饭店的房子不停工，你附近的那些地皮的价格就会上涨，如果我想办法宣传一下，说不定你的地皮价格还会暴涨呢！”结果怎么样？当然是地产商杜德掏了腰包，有意思的是，明明是希尔顿求助于杜德，可是最后却变成了希尔顿在帮杜德天大的忙，而且没有任何有求于人的样子。希尔顿的魄力由此可见一斑，
4、而他思路之清晰、口才之凌厉更给人留下深刻的印象。o 分析下面问题：o 1、希尔顿在整个舌战的过程中，运用了哪些具体的语言技巧或手段来说服了杜德？o 2、希尔顿要求他所有的饭店职员“在任何情况都要保持微笑”这一经营观念体现出了什么方面的公共关系语言艺术？一、公共关系语言的概念和特点 o 1、公共关系语言的概念o 公共关系语言，是指社会组织的公共关系人员为了塑造组织形象，在传播沟通中向公众传播信息的符号。其主要的功能和作用是能畅通信息传播、协调人际关系、影响公众态度、激发公众行为等等，是用来实现人与社会沟通的重要工具。o 2、公共关系语言的特点o（1）功利性o（2）文明礼貌性o（3）情感性二、公共
5、关系语言的表达原则和语言禁忌 o 1、公共关系语言的表达原则o（1）诚信原则o（2）适切原则o（3）规范原则o 2、公共关系语言的语言禁忌o（1）人多时主张少说话，坚持“沉默是金”。o（2）不要为自己说过的话、承诺的事没有做到而一味辩白。o（3）要注意相关词汇的使用。o（4）在讨论问题时，不要随意附和别人。三个金人 曾经有个小国的使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的使者同时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说连这点小事都不懂吧？最后，有一位
6、退位的老大臣说他有办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三根稻草分别插入金人的耳朵里：插入第一个金人的耳朵里的稻草从另一边耳朵出来了；第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来；而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案正确。三、公共关系语言运用的技巧o 1、信息真实准确o 2、内容要富有新意o 3、语言简洁、语速适度o 4、生动形象、富于情感o 5、善用非口头语言四、公共关系语言的主要形式 o1、口头语言o2、书面语言o3、体态语言o4、服饰语言o 1、口头语言o 口头语言是指以音和义结合而成，以说和听为传播方式的有声语言，它
7、凭借语音、词汇、语法构成的语言体系来传递信息。o（1）口头语言的特点n 直接性n 音乐性n 通俗性n 灵活多变性o（2）口头语言在公共关系中的运用o 口头语言在公共关系中主要运用于交谈、演讲、谈判、推销等具体场合。o 创造一个愉快融洽的谈话气氛，可以从以下几个方面入手：n 创造一个舒适、安静、整洁的环境n 交谈的主体是人n 交谈一般是从问候与寒暄开始的n 适当的交谈距离o（3）口头语言的注意事项：n交谈时最忌讳一方自以为是、夸夸其谈、炫耀自己，完全忽视他人；n有些人因为性格内向或缺乏自信，交谈中沉默寡言，很少说话，使对方听不到有关的意见和看法，结果使交谈陷入僵局，引起所有参与者的不悦；n在交谈
8、中，应随时注意对方的反应，观察对方的表情、体姿，判断其对谈话的关注程度，并经常征询对方的意见，给予对方谈话的机会；n交谈中应使用文明的语言，谈论健康的话题；n交谈双方可能会因对问题的不同看法而发生争论。o 2、书面语言o 书面语言是指以字和义结合而成，以写和读为传播方式的语言，是口头语言的文字符号形式。o（1）书面语言的特点n 表达规范性 n 传播单向性 n 反馈间接性 n 储存长久性 o（2）书面语言在公共关系中的运用n 广告文案n 公关新闻稿n 公关说明文n 祝贺与迎送文书n 公关信函与柬帖n 公关标语口号o 3、体态语言o 体态语言，亦称“人体示意语言”、“身体言语表现”、“态势语”、“
9、动作语言”等，它是指通过面部表情、眼神、动作姿态、体态等来交流思想的辅助工具，属于一种伴随语言。o（1）体态语言的特点n动作性n微妙性n感染性n辅助性n区域性o（2）体态语言在公共关系中的运用o 表情语在公共关系中的运用n通过面部表情来交流情感、传递信息的一种体态语言，表现力较强。o 手势语在公共关系中的运用n不同的手势，具有不同的表情达意作用，即使是同一个手势动作，如果完成的幅度、速度和力度不同，其中的含义也不同。o 体姿语在公共关系中的运用n通过身体在某一情景中的姿势来传递信息的体态语言。人的动作与姿态是人的思想感情和文化教养的外在体现。o 4、服饰语言o 服饰是指人的衣着及其装饰的统称，
10、是人形体的外延，有遮体御寒、美化人体的作用。服饰作为一种无声的语言，除了可以修饰一个人的外表外，还可以传达其他一些信息。o 公共关系人员在社交场合中的衣着服饰，反映其精神面貌、文化涵养和审美情趣，在一定程度上影响其公共关系活动目标的实现。o（1）服饰语言应遵循的基本原则o 体现自身个性特点n 服饰应注意与个体自身的性别、年龄、容貌肤色和身体体态相适宜，选择时应扬长避短、扬美避丑，要体现出自己的个性特征。o 遵循TOP原则n TOP是英文Time、Object、Place三个词首字母的缩写，即分别代表时间、目的和地点三方面的综合因素。o（2）服饰语言在公共关系中的运用o 男士着装的基本要求n 遵
11、循整洁、稳重、和谐、雅致的原则 o 女士着装的基本要求n 应体现出整齐整洁、文明大方、美观明快、搭配得体，还应兼顾个性特征，创造和保持自己的独有风格 五、跨文化的公关语言 o 1、跨文化公关语言的含义o 跨文化公关语言是跨文化公关活动中所使用的语言。它一方面要受公关职能的制约，另一方面又以实现沟通为直接目的。2、世界主要国家与地区的文化及公关语言简述 o（1）英国o 英国人由于过去曾有的辉煌而常显得傲慢、保守、机械和推崇绅士风度。他们不习惯于在公共场合表现自己且会与其他人保持一定的距离。在最初的接触中，英国人倾向于保守沉默，但随着彼此了解的深入，他们会逐渐地与对方接近。英国人很注重理解和仪式，
12、其公共关系语言的风格表现为平和、平衡、自信、谨慎但缺乏灵活性。o（2）德国o 德国人的公关语言风格是冷静、勤奋、自信、傲慢、缺乏灵活性和追求完美。他们对事情一向认真、谨慎，非常崇尚个性化，重视个人的意见和能力。德国人有重合同讲信用的传统，并严格遵守和执行所做出的约定。o（3）法国o 法国人天性热情乐观，充满幽默和浪漫。他们认为在生意场上友谊是很重要的，并且有非常强的民族文化意识。他们常常以较为轻松和随便但富有逻辑性的话题开始对话。法国人认为享受生活与工作同等重要，所以应当注意避免在假期来临时要求与法国人开展公关活动。o（4）意大利o 由于历史和地理的原因，意大利人常表现地非常独立并且以自我为中
13、心，意大利的领导们具有教条、不灵活和独断专行的特点。在公关活动中，有时会表现出情绪化、易变和喜好争论的特征。o（5）北欧国家o 挪威、瑞典、芬兰、丹麦和冰岛这些北欧国家的人们习惯上强调事物的技术性能，重视数字表达和强调实验的结果。总体上说，北欧人独立性强，对人礼貌，性格直率、活跃，喜爱和平，善于提出有创意的提案，但也十分固执，往往不会轻易改变已经决定的事情。o（6）俄罗斯o 俄罗斯人热情好客、坚强而且固执，他们善于使用公关策略，善于与人讨价还价。与他们做生意最关键的一点是建立良好的人际关系。俄罗斯人办事严重依赖关系网络，因此在与他们开展公共关系活动前非常有必要通过直接或间接的关系与对方建立联系
14、。o（7）美国o 美国人十分开朗、充满信心、幽默善谈、追求实效、喜欢冒险。在公共关系活动中，美国人常表现得外向、直截了当而且坚定自信。他们坚决实施自己的目标，非常注重效率，一般不太重视之前人际关系的建立。美国人强烈的个性化特点通过他们的决策过程得到充分体现个人有权做出决定，但同时也强调个人应负的责任。o（8）拉丁美洲o 拉丁美洲人认为在商业性的公共关系活动中，人际关系是一个十分重要的因素，双方一旦建立起良好的人际关系，拉美人会毫不犹豫地帮助自己的合作伙伴。但他们在履约上的信用记录较差，常常毫无理由地破坏约定。o（9）日本o 日本人非常看重地位和规则，他们敬仰权利和崇拜自认为高贵的东西，而看不起
15、自认为劣等的事物，有着强烈的自我意识。日本人非常讲究礼节，有很强的时间观念，但是决策的过程十分缓慢，因为日本人的决议都是自上而下，是典型的集体通过方式，没有某个人负有全权责任，但决议一旦通过后其执行效率很高。在开展公共关系活动前与日本人建立起个人的友谊和信任也是很关键的。日本人与人交往时喜欢用含蓄和间接的方式来表达自己，他们愿意私下讨论比较敏感的事情，而避免在公共场合与他人公开辩论。o（10）东亚和东南亚o 中国文化在东亚和东南亚有着广泛的影响，如新加坡、韩国、日本、印度尼西亚、马来西亚等国。由于受中国传统文化中孔孟思想的影响，这个地区的人们重视人际关系与和谐，重视信誉。六、公共关系语言艺术的
16、主要方法 o 1、委婉法o 2、幽默法o 3、模糊法o 4、暗示法七、公共关系活动中语言艺术的发展趋势 o 1、公共关系活动的发展趋势o 一是全球化。o 二是政府行为公关化。o 三是危机公关化。o 四是学科化。o 2、公共关系活动中语言艺术的发展与公共关系活动的发展保持一致o 一是根据“全球化”这一特性，加强对其他国家、民族、宗教的文化的学习和了解，注意各国家、各民族、各宗教的文化和理解方式，使语言易懂、得体、到位。o 二是结合政府行为的公关化，势必在政府官员中也会掀起学习公共关系活动语言艺术的热潮。o 三是针对危机问题处理的语言艺术将加强研究。o 四是系统化、规范化、科学化。o【课堂训练】o
17、（1）台湾诗人余光中参加一次文艺大奖颁奖仪式，获奖者大都是黑发晚辈，只有余光中是白发老者。余光中风趣睿智的致辞赢得了满堂喝彩，他的致辞是（）nA我这老头子能与年轻人一同获奖，首先感谢评委的公正，一视同仁。nB长江后浪推前浪，一代更比一代强，年轻人能赶上我，我十分欣慰。nC我虽然是个老头子，但我的心态年轻，我永不服老，所以能与年轻人同台获奖。nD一个人年轻时同老头子一同获奖，表示他已经成名。可年老时还能同小伙子一同获奖，说明他尚未落伍。o（2）下列说法得体的一项是（）n A我们黄海淤泥就是多，但只要你小心点，不就不弄脏脚了吗？n B您看我们黄海淤泥，多么热情好客，沾住您的脚，不想让您走呢！n C
18、我们黄海淤泥，多么热情好客，它沾住您的脚，就是不让您走。n D我们黄海淤泥就是这样，它不想让谁走，就沾谁的脚，您最好别走。o（3）你知道吗？约翰先生为何不高兴？o 约翰先生带着他的狗参加狗类比赛得了第一名。比尔向他表示祝贺：“约翰先生，祝贺你得了冠军。”约翰先生很不高兴，立即纠正说：“不，是我的狗得了冠军。”比尔赶紧表示了歉意，然后小心的问：“那么，请问你的狗得了多少奖金？”，“不，是我得了奖金”，约翰先生又是怒气冲冲，老大不高兴。o（4）李工程师夫妇为他们的日本好朋友举办家宴。席间，日本太太非常客气地说：“李太太这样文雅，和我们日本女人一样，不像是中国人。”李太太随即得体地回答“。”日本太太
19、听后，知道自己的谈吐有失妥当，她谦然一笑，但又不感到尴尬。（李太太是怎么说的呢？请选出正确一项）nA太太也很文雅，您的先生也很文雅，都和我们中国人一样，不像日本人。nB太太过奖了，我可比不上中国的知识女性，也比不上你们日本女人。nC太太说得对，我俩在一起就如两姐妹，分不清谁是中国人，谁是日本人。nD太太说出了一个事实，中日的文明是同源的，中国文明哺育了日本。o（5）下列句子中用语得体的一项是（）nA一位同学病愈出院，向主治医生连连道谢，医生赶忙回答：“不用谢，不用谢，欢迎下次再来。”nB当好朋友盛情邀请你看一场有姚明与奥尼尔对决的NBA球赛，你说：“都快中考了，没看我忙着吗？”nC某镇政府代表
20、在某地举行的招商会上致辞：“为加快我镇建设步伐，我们竭诚恳求各位商家到我镇投资办厂”nD张先生在公司不得志向老板投上辞呈。老板挽留他，张先生说：“感谢老板的好意和器重，但我希望多方充实后再回公司效力。”o（6）让我来当设计师o 校园内有一方清水塘，常见各种漂浮物。为保持塘水清净，学校准备制作一块告示牌，请你代写一句容易让人接受的话语。（不要用“禁止”等类似词语，不超过20字)o【案例讨论】o 针对本章案例“为何还要住金陵”进行讨论：o 1、在客人订票时，公关小姐的那一番话可以说既礼貌又周到，可是为什么仍然会惹怒客人？o 2、请将客人订票与取票时对公关小姐所说的话加以比较，你认为二者的最大区别在哪里？o 3、如果公关小姐没有订到91次车票，她在第二天应该怎么解释才能使顾客满意？她应该怎么做？请充分发挥你的智慧与想象力来解决这个问题。
