1、解读消费者权益保护法 一、一、消费者权益保护法消费者权益保护法概述概述 二、消费者的范围二、消费者的范围 三、个人信息保护三、个人信息保护 四、安全保障义务四、安全保障义务 五、举证责任倒置五、举证责任倒置 六、产品六、产品“三包三包”义务义务 七、远程购物七、远程购物 八、格式条款八、格式条款 九、广告责任九、广告责任 十、经营者法律责任十、经营者法律责任 十一、行政部门监管职责十一、行政部门监管职责消费者的权利消费者的权利一是人身财产安全权一是人身财产安全权 二是知悉真实情况权二是知悉真实情况权 三是自主选择权三是自主选择权 四是公平交易权四是公平交易权 五是依法获得赔偿权五是依法获得赔偿
2、权 六是依法结社权六是依法结社权 七是获得消费知识权七是获得消费知识权八是人格尊严和风俗习惯受尊重、八是人格尊严和风俗习惯受尊重、个人信息依法个人信息依法得到保护的权利得到保护的权利九是依法监督权九是依法监督权 三、个人信息保护三、个人信息保护第十四条第十四条 消费者在购买、使用商品和消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。息依法得到保护的权利。三、个人信息保护三、个人信息保护 第二十九条第二十九条 “经营者收集、使用消费者个人信息，应当经营者收集、使用消费者个
3、人信息，应当遵遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取
4、技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。况时，应当立即采取补救措施。经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。绝的，不得向其发送商业性信息。”四、安全保障义务四、安全保障义务 第十八条第十八条 经营者应当保证其提供的商品或经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对者服务符合保障人身、财产安全
5、的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。消费者尽到安全保障义务。四、安全保障义务四、安全保障义务 第十九条第十九条 经营者发现其提供的商品或者服经营者发现其提供的商品或者服务
6、存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。出的必要费用。五、举证责任倒置五、举证责任倒置第二十条第三款第二十条第三款 经营者提供的机动车、计算机、电视机、经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装电
7、冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。经营者承担有关瑕疵的举证责任。六、产品六、产品“三包三包”义务义务第二十四条第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收没有国家规定和当
8、事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。营者应当承担运输等必要费用。七、远程购物七、远程购物第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货
9、，且无需商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回消费者退货的
10、商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。约定。七、远程购物七、远程购物第二十八条第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价
11、款或者费用、履或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。售后服务、民事责任等信息。八、格式条款八、格式条款第二十六条第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关
12、系的内容，并按照消费者的要求予以说明。并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。列内容的，其内容无效。九、广告责任九、广告责任 第四
13、十五条第四十五条 消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。担赔偿责任。广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健广告经营
14、者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承康的商品或服务的虚假广告，造成消费者损害的，与经营者承担连带责任。担连带责任。社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康的商社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康的商品或服务的虚假广告或其他虚假宣传中向消费者推荐商品或服品或服务的虚假广告或其他虚假宣传中向消费者推荐商品或服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或服务的经营者承务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或服务的经营者承担连带责任担连带责任 。十、经营者法律责任十、经营者法律责任（一）民事责任（一）民事责任（二）行政责任（二）行
15、政责任（三）刑事责任（三）刑事责任（一）民事责任（一）民事责任1、民事责任的适用范围：、民事责任的适用范围：消法消法第第48条条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：担民事责任：(1)商品或者服务存在缺陷的；商品或者服务存在缺陷的；(2)不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(3)不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(4
16、)不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(5)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(6)销售的商品数量不足的；销售的商品数量不足的；(7)服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；(8)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(9)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。法
17、律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。经营者对消费者未尽到安全保障义务，造经营者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，应当承担侵权责任。成消费者损害的，应当承担侵权责任。2、承担民事责任的方式、承担民事责任的方式(1)精神损害赔偿精神损害赔偿 第五十一条第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。可以要求精神损害赔偿。（2）惩罚性赔偿）惩罚性赔偿 第五十五条第五十五条 经营者提供商
18、品或者服务有欺诈行为的，应经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三三倍；增加赔倍；增加赔偿的金额不足偿的金额不足五百元五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害
19、的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失偿损失，并有权要求所受损失二二倍以下的惩罚性赔偿。倍以下的惩罚性赔偿。（二）行政责任二）行政责任 新新消法消法第五十六条第五十六条 经营者有下列情形之一，除承经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责未作规定的
20、，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：销营业执照：（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（一）提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的；（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次
21、充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，篡改生产日期，伪造或者冒用认证标志等质量标志的；或者冒用认证标志等质量标志的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（六）对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的；（七）
22、拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、（七）拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的；（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服（八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法（九）侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害
23、消费者个人信息依法得到保护的权利的；得到保护的权利的；（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。（十）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。当记入信用档案，向社会公布。（三）刑事责任（三）刑事责任 第五十七条第五十七条 经营者违反本法规定提供商品经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。的，依法追究刑事责任。十一、行政部门监管职责十一、行政部门监管职责第三十三条第三十三条第四十六条第四十六条谢谢！谢谢！
