1、门诊护士礼仪门诊护理门诊护理 姜丽英姜丽英护理礼仪 是护理人员在护理职业中所应当遵守的行为规范和准则，是一般礼仪在护理工作中的运用和体现。学习目的 古代2000多年前的孔子曾经为推行“礼治”而奔波一生。他认为人们“不学礼，无以立”。他的学生荀子也把学礼的重要性与国计民生等等联系到了一起，他指“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。学习目的 门诊是病人来医院就诊的第一站，门诊护士常是病人接触的第一人第一人，给病人留下的印象是好还是坏都是很深刻的。好印象很容易被病人接纳和信任，而坏的印象一旦形成，对门诊护士而言，则很难有机会去改变它。因此，与病人见好第一面，做好医院的形象使者，门诊护士是责无
2、旁贷的。首应效应理论（第一印象决定论）首印效应，即在人际交往中，特别是在初次交往中，留给交往对象的第一印象。所谓第一印象，实际是人际交往中，交往双方见面第一眼半分钟，尤其是前3秒的时间。第一印象往往是非理性的，不可逆的。(首应效应护理人员应做到12个字：清洁整齐、朴实庄重、干练利索。)首应效应的六个要素 仪表 表情 微笑 举止 服饰 谈吐礼仪的内容礼仪的内容仪容仪表仪态礼仪举止礼仪语言礼仪电话礼仪其他：公务礼仪、社交礼仪等等。门诊护士仪容仪表礼仪 护士的护士的发型：在高级场合：男人看表，女人看包；一般场合：男人看腰，女人看头。戴护士燕帽时，不能长发披肩，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；
3、短发也不要超过耳下厘米。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。化妆后应有一种“清水出芙蓉”的效果。护士的着装：著名的服饰学家高莱说“服装，就是自已的一面镜子”。萨士比亚说“着装是提高自己形象的有力说明”。护士服的穿着：服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜。护士鞋子的选择：白色
4、、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。护士袜的选择：白色、肉色、袜口不露在外。护士表的佩戴：佩戴左胸前。护士的仪态礼仪表情：人的表情是一种无声的“体态语言”，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。“看人先看脸，见脸如见心”，当我们区别一个人的情绪的时候，首先看他的脸。所以脸面是最重要的体态语言。因为，在我们的人体上没有哪个部位比脸更富有表情了。面部表情：一个信息的表达=7%语言+38%声音+55%的面部表情。微笑：不管面部表情如何复杂，在交往中最常用、最有用的面部表情是一个人的笑容。微笑是一种特殊的语言“情绪语言”，微笑服务更是优质服务的重要内容。拥有令人愉悦的笑容：拥有令人愉悦的
5、笑容：真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无包装或掩饰的微笑才有感染力，才能被视作“参于社交的通行证”。保持嘴角略微上翘，中国古代讲究笑不露齿，如果你牙齿还可以的话，你可以露出上面正中的6颗牙齿。也可以在内心发“一”的声音。掌握的这几个要点，你就可以拥有令人愉悦的笑笑容容了。眼神：眼神也称目光。在人与人沟通中，眼神是最清楚、最正确的信号。护士在与服务对象交流时，最好将目光落在对方眼以下、领部以上的区域，不要聚焦于对方脸上的某个部位。不要斜视、扫视、窥视，因为他们表示轻浮，或表示鄙夷。让患者产生被瞧不起而受辱的感觉。交流时应多采用俯视和正视。俯视表示爱护、宽容的语义；正视表示尊重
6、、理性、平等的语义。护理人员在工作中护理人员在工作中的举止包括的举止包括站姿站姿坐姿坐姿 行姿行姿蹲姿蹲姿指引指引各种操作动作等各种操作动作等要求要求 站立有相站立有相落座有姿落座有姿行走有态行走有态举手有礼举手有礼 举止礼仪一、站姿：一、站姿：端正的站姿:要求：头正颈直，双眼平规，两肩外展，挺胸收腹，收臀并膝，两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。两手交叉于腹部，右手四指在上。这是规范站立姿势，主要用于比较正规的场合，平时的时候可以采用自然站姿，即在规范站姿的基础上双手自然垂于身体两侧。站立有相站立有相基本站姿基本站姿头端头端 肩平肩平胸挺胸挺 腹收腹收身正身正 腿直腿直工作站姿工
7、作站姿(一一)“V V”字步，双手相字步，双手相握于腹前握于腹前工作站姿工作站姿(二二)正正“丁丁”字步字步双手自然垂放身体两双手自然垂放身体两侧或相握于腹前侧或相握于腹前二、走姿 优雅的走姿在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动30度左右，双脚落地在一条直线，不要扭动臀部。要求抬足有力，柔步无声。三、坐姿坐姿 稳重的坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出，从椅子后面走到椅子前面分五步，然后，将右脚后移半步，稍微侧头，抬左手从腰间彽后下挪动理顺白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅面的1/2-2/3。工作坐姿工作坐姿 (一一)基本坐姿基本坐姿工作坐姿工作坐姿(二二)双腿叠放式双腿叠放
8、式工作坐姿工作坐姿(三三)双腿叠放平行式双腿叠放平行式工作坐姿工作坐姿(四四)双腿斜放式双腿斜放式工作坐姿工作坐姿(五五)脚尖点放式脚尖点放式四、下蹲姿势下蹲姿势：要求侧身蹲下，先后移右脚半步，左手整理衣服，缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。注意不面对他人蹲下，也不要背对他人蹲下。五、端盘的姿势五、端盘的姿势端盘的姿势端盘的姿势：应用双手拇指和食指掌住盘的两侧，其余三指分开托于盘的底部，原则上要求双手不能触及盘的内缘，需要开门时不要用脚踹门，可用后背开门。六、指引指引礼仪护士的语言交流礼仪 俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。语言交流礼仪是指在交流中语言应具有的礼仪规范。而门诊护
9、士的语言则应该是和风细雨式的，与病人交谈时，应该注意掌握语言的语气和节奏，要能够快慢张弛有度，声调和谐，措词恰当和富有感情。语言技巧语气语气 ：不仅可以“达意”，而且更擅长于“传情”。应使用耐心耐心、委婉的语气。节奏节奏 ：语速不可以太快，应控制在病人能听到、听清、听懂为准。对病人难理解的话要放慢速度，在必要的时候还可以保持沉默。可以吸引对方的注意力。语言技巧倾听倾听：说话是艺术，听话是修养修养。专注地倾听患者和家属的诉说，能使对方产生一种信赖感。提问提问：提问是交流成功的“敲门砖”，它可以敲开一个护患沟通的良好开端。同时把握好提问中的气氛、时间及效果。语言技巧说服：说服：就是要使自己的想法变
10、成他人的行动。说服工作是护理治疗的重要组成部分。在对患者进行交流沟通的同时，护士会发现患者很多的护理问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，患者表现出焦虑等心理问题。而所有这些护理问题的解决，都需要通过护士的说服工作去完成。语言技巧鼓励鼓励：用自己的语言鼓励服务对象树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。护士语言的应用形式 一、礼貌用语 招呼语：问候、问答、称呼(年龄、行业、统称）请求：请把胳膊放平，我给您测血压 感谢：谢谢您的配合
11、道歉:请原谅、实在抱歉、真过意不去道别:请走好 门诊护士的言行言行，首先要体现的是尊重，对对方的同情，要能够体现我们的热情主动和耐心耐心周到。比如“您好，请问有什么事情需要我帮助您吗？”、“您好！您挂哪个科的号？请您到XX层心内科就诊”。“候诊的患者同志，这位老同志病情比较重，大家能稍等一下让这位老同志先看一下吗？谢谢大家！”。二、禁忌与婉言 在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：“你去问医生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，应委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”。“死”可以用逝世、长眠等代替。电话礼仪 主动友好、自报家门 用语文雅、语气要委婉、注意语音语调 说
12、话简明，节约时间 迟接电话须表歉意 分清对象、轻放轻放电话 与同事通话避免使用昵称在护理礼仪中的加、减、乘、除在护理礼仪中的加、减、乘、除 加一点喜悦 减一点冷淡 乘一点体贴 除一点急躁在护理服务中做到五个心五个心 喜悦心 包容心 同理心 赞美心 爱心冰心老人的名言冰心老人的名言 爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途点缀得花香弥漫，使得穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉痛苦，有泪可落，却不觉悲凉。激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、
13、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手
14、做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
