1、2023-1-19绿地营销管理制度绿地营销管理制度绿地营销管理制度绿地营销管理制度一、组织架构一、组织架构绿地营销管理制度二、市场营销部工作流程二、市场营销部工作流程（一）项目前期市场调研工作流程（一）项目前期市场调研工作流程绿地营销管理制度（二）前期策划工作流程（二）前期策划工作流程绿地营销管理制度（三）营销策划流程（三）营销策划流程绿地营销管理制度（四）销售执行流程（四）销售执行流程绿地营销管理制度（五）交房流程（五）交房流程绿地营销管理制度（五）交房流程（五）交房流程绿地营销管理制度（六）售后服务流程（六）售后服务流程绿地营销管理制度（七）案场客户接待流程（七）案场客户接待流程1、寻找客
2、户（1）客户的来源渠道：通过当地展示展销、集团联系、促销活动上门拜访、朋友介绍、咨询电话、现场接待等。（2）接听电话绿地营销管理制度基本动作：基本动作：接听电话必须态度和蔼、语音亲切。“你好！这里是*”。客户一般在电话中会问：价格、地点、面积、格局、进度、贷款等，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。在与客户交谈中，设法取得我们要的资讯：客户的姓名、联系电话；客户对产品的具体要求。最好能直接约客户来现场看房。绿地营销管理制度挂电话前应报出销售人员自己的姓名，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。马上将所得资讯记录在客户来电表上。注意事项：注意事项：接听电话时，要注意按公司的要求做
3、（销售人员上岗前，要了解楼盘资料）。广告发布前，应事前了解广告内容，仔细研究客户可能会涉及的问题。广告发布当天，来电特别多，因此接听电话不宜过长，2到3分钟左右为宜。绿地营销管理制度接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。约请客户应明确时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人充分的沟通交流。切记：接听电话的目的就是促使客户来看楼，做更深一步的面谈和介绍。（3）现场接待迎接客户：每个售楼员按照一定顺序依次接待每一批客户，无特殊情况不要穿插和多个售楼员接待一批客户。绿地营销管理制度基本动作：基本动作：客户进门，每一个看见的销售人员都应主动
4、打招呼“你好！欢迎光临”，提醒其它销售人员主意；销售人员立即上前，热情接待，询问客户是否第一次来看房；通过交谈，了解客户来自的区域和了解渠道。绿地营销管理制度注意事项：注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；不要判断是不是客户，提倡进门就是客，都要认真接待；未有客户时，应注意现场整洁。介绍项目：礼貌的寒暄之后，可配合模型等做简单的项目讲解（如：朝向、层高、配置、商业规划、周边商业环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。绿地营销管理制度基本动作：基本动作：了解客户的个人资讯情况，介绍时先别发楼书，以免分散注意力；按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型等，自然而有重点地介绍楼盘（着重于
5、地段、商业环境、商业规划、实力卖场、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等说明）。绿地营销管理制度注意事项：注意事项：介绍楼盘时，应侧重强调整体优势点；将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系；通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略；当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图、位置等）。做完模型讲解后，可邀请他参观现场，在此过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。绿地营销管理制度2、带看现场（样板间）：在售楼处作完基本介绍后参观现场。（走安全通道进入。）特别提醒：参观
6、现场一定要求每个人戴安全帽。基本动作：基本动作：结合工地现况和周边特征，边走边介绍；按照商铺总体规划图，让客户切实感觉自己将选择的商铺户型及周边商铺规划；尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。绿地营销管理制度注意事项：注意事项：带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁及安全；嘱咐客户带好其他随身携带的物品。3、谈判（1）初步洽谈（以商铺销售为例）基本动作：基本动作：倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐（注意此区域应令人视野愉悦并便于控制），给其项目资料。绿地营销管理制度 在客户未主动表示前，应主动地选择一种商铺户型作试探性介绍；根据客户所喜欢的商铺位置，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的商铺
7、的价格、首期款、月供及各种相关手续费用等（一般提供两、三个商铺即可）。针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍。适时制造现场气氛，掌握火候，强化其购买欲望。在客户对楼盘有70%认同度的基础上，说服其下定。绿地营销管理制度注意事项：注意事项：1、入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；了解客户的真正需要，了解客户的主要问题点；销售人员在给客户提供的商铺选择时，应避免提供太多的选择。根据的意向,提供一到二个即可。如果客户犹豫，不可否定一个而肯定一个。2、注意与现场同仁的交流与配合。3、注意判断客户的诚意、购买力和
8、成交概率；现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；不是职权范围内的承诺应报现场经理通过；客户拿资料回去考虑时，应表达希望其能尽快做出决定的意思，并及时留下自己的联系方式与客户，最后，应送其出门与道别。绿地营销管理制度（2）谈判 谈判是客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，原则上不能直接给予客户折扣，如遇特殊情况，应向其表示需请示上一级，不可透露公司在对外的的折扣问题。付款方式上，客户会提出延迟交款和按揭时间，对此情况，置业顾问应征求销售主管意
9、见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决。绿地营销管理制度基本动作：基本动作：设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务购房咨询。对有意向的客户再次约定看房时间。送客户至大门口。绿地营销管理制度注意事项：注意事项：暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。针对暂未成交或未成交的原因，报告现场主管，视具体情况，采取相应的补救措施。绿地营销管理制度4、客户登记（1）填写客户信息登记表客户信息登记表由项目负责人审核签名确认，登记本用完后或项目销售结束后交还部门负责人存档，每到月底统计分析计算出成
10、交率。客户信息登记表必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改（因故涂改须项目负责人签字）或销毁。注意：客户登记有冲突的，以先登记者为准。绿地营销管理制度（2）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料。（3）填写的重点：客户的姓名、联系方式、行业、来访渠道等。购房目的（投资或自营等）、购房预算。客户对楼盘的要求条件。分析未成交的原因。客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，每天或每周，应由现场项目经理定时召开工作会议，依客户资料商讨销售情况，并采取应对措施。绿地营销管理制度5、客户跟踪（1）繁忙间隙，依客户意向程度与之联系，切忌休息时间打扰。时间不要选在太早、午
11、间休息或太晚。（2）对于意向较明确的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能努力说服客户。（3）将每一次跟踪情况作详尽记录，便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。（4）无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍其他客户。绿地营销管理制度（5）注意事项跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。跟踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。注意跟踪方式的变化：可打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。每次打电话跟踪时，应先想好目的和增加新的内容。绿地营销管理制度6、签约（1）成交收定金基本动作：基本动作：客户决定购买并下定金时，应及时与现场主管对照销控表
12、，并立刻告之正在接待客户的同事。恭喜客户。详尽解释认购书填写的各项条款和内容。填写完认购书，仔细检查房号、面积、总价、定金、首期款等是否准确后，由客户、经办置业顾问、现场主管（或同事）三方签字确认。绿地营销管理制度由财务人员或专人收取定金（如是支票须写明票号）。带客户到客服部签订认购协议书，一式两份，一份将盖章后的认购书和收据都交与客户，其他物件交与客服部经理备案。再次向客户确定签合同日期，告之公司账号，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称。留取客户身份证复印件，恳请客户填写客户调查表，并输入电脑存档。再次恭喜客户，送客至大门外。绿地营销管理制度（2）临时定金相关规定当客户对某套房
13、稍有兴趣或决定购买却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法。与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视销售情况而定（间隔时间尽可能短，以防节外生枝），须注明补定时间或签合同时间。（3）补足定金定金栏内填写实收补金额。将约定补足日及应补金额栏划掉。再次确定签合同日期。在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备。绿地营销管理制度（4）签订合同恭喜客户选择我们的楼盘。验对客户身份证原件，审核其购房资格。出示商品房预售合同范本，逐条解释主要条款。签订合同，交首期款，同时相应抵扣已付定金。将定金收据收回，由财务人员开首期款收据。将认购书收回，交现场主管备案。绿地营销管理制度注意
14、事项：注意事项：示范合同文本应事先备好；解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。签合同时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管；如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。签合同最好由购房本人签名盖章，如由他人代理，户主给予代理人的委托书须经过公证。对已签的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。绿地营销管理制度7、换房（1）原则上不能换房，如遇特殊情况，须请示现场主管，征得同意。（2）将原认购书及收据收回，重新填写认购书并于空白处注明哪一房换至哪一房。（3）应补金额及首期款若有变化，以换房后为准。（4）再
15、次检查认购书内容是否准确。绿地营销管理制度8、退房（1）分析退房原因，明确是否可以退房。（2）原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报现场主管批准。（3）结清相关款项。（4）将作废合同收回，交公司留存备案。若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。绿地营销管理制度绿地营销管理制度10、入伙（1）入伙时开发商需提交的资料：房屋质量检验合格书；房屋使用说明书；物业管理公约（需每位业主与物业公司签字）；验收项目说明书；物业提供的物业管理收费标准。（2）客户办理入伙需要提交的资料：合同副本；已交房款证明（收据或发票）；身份证明（身份证或其他相关证件）；预交物业管理费（季度或年）、维修基金；装修押金
16、（可选项）、车位租金（可选项）。绿地营销管理制度（3）入伙流程开发商入伙准备工作流程：竣工测绘队验收领取质检合格书房屋使用说明书发入伙通知书。客户办理入伙流程：客户凭入伙通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入伙手续开发商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书物业公司与客户签署物业管理公约物业公司向客户提供物业管理收费标准定租车位（可选项）客户缴纳物业管理费、维修基金、车位租金（可选项）、装修押金（可选项）领钥匙。绿地营销管理制度（八）招商流程（八）招商流程1、招商具体工作流程2、确定经营模式：投资经营；委托经营；租赁经营；直接经营；虚拟经营；3、制定
17、招商优惠策略4、制定招商流程（1）商业项目部进行市场调研和目标客户分析。（2）商业项目部进行客户招商月计划实施。绿地营销管理制度（3）招商主管制定客户招商周计划。（4）商业项目部对客户信息归档完善、招商资料准备就绪。（5）招商主管进行目标客户开发、拜访、接洽。（6）商业项目部进行客户分类、确定重点。（7）商业项目部、客户填写招商意向表。（8）商业项目部对客户资格考察、评估核准。（9）商业项目部、财务部、客户三方确定合作对象、签定招商意向书、交纳定金。绿地营销管理制度三、市场营销部案场管理规范三、市场营销部案场管理规范（一）管理制度（一）管理制度基本纪律1、根据部门工作需要，积极主动参与一切销售
18、活动。2、服从上级主管的工作安排，执行工作指令。3、严格遵守销售管理规范及相关约定，任何争议不得在案场发生，必须在事后沟通解决。绿地营销管理制度4、员工之间必须相互帮助，共同进步，禁止出现搞小团体和相互对立、攻击、有损团队合作精神和公司形象的行为。5、严禁在任何场合传播有损公司或楼盘的言行。6、未经许可，严禁向他人透漏有关公司或楼盘内部的任何资料。7、不得收取客户的额外佣金或其他物品。8、严禁向客户承诺超出自己权限范围以外的任何要求。9、禁止在接待大厅处理与工作无关的事情。绿地营销管理制度（二）考勤制度（二）考勤制度1、销售人员应按排班表上班，不得迟到、早退、上错班，未经主管同意不得私自调班；
19、（特殊情况应提前向案场主管说明情况；若主管不在现场时，则应用手机形式向主管说明原因，然后知会当值同事）。2、除带客看房外，如离开售楼部1小时内的须经案场主管批准才可外出；1个小时以上的须经案场经理许可同时要填写好外出登记表，否则当旷工处理。3、售楼部人员的休假由销售主管安排，若因急事需请假者，须提前两天向销售主管申请并递交书面请假单，否则当旷工处理；病假则需病历卡，及病假单及医院（需区级或以上医院）开具证明。绿地营销管理制度4、现场售楼部的工作时间为每天上午8：00至下午18：00，（根据案场实际情况再作改动），开盘期、展销会期等特殊时间将另行安排，由销售主管负责作考勤登记。5、规定上班时间后
20、，销售人员应提前10分钟来售楼部，无故迟到10分钟以内（含10分钟）每次扣罚1分；迟到超过10分钟后30分钟内（含30分钟）每次扣罚2分；迟到超过30分钟或以上扣罚3分；每月累计迟到四次或以上将作出书面警告，并另加扣罚5分。每月有20次以上（含20次）提前10分钟来售楼部的，奖励3分。6、上错班或私自调班的视为严重违规行为，每次扣罚2分，每月累计3次或以上将作出书面警告，并另加扣罚5分。绿地营销管理制度7、无故早退者10分钟内（含10分钟）每次并扣罚1分，超过10分钟、30分钟内（含30分钟）每次并扣罚2分，30分钟以上每次并扣罚3分，每月累3次或以上将作出书面警告，并另加扣罚5分。8、上班时
21、间除带客看房外，不可随便外出，若需外出须经现场主管同意。9、展会期间，一律取消休假，具体安排由销售部经理调配。展销会及日常相关例会不得随意缺席，如有特殊情况需向销售主管申请，征得同意方可，否则将视为旷工处理。注：以上57项中，由销售主管进行监督并将实际情况汇报，由案场经理视情节轻重予以处理。绿地营销管理制度（三）值班制度（三）值班制度1、值班人员要做好值班记录、来电来访登记。2、一般情况下不得离开电话接听岗位，必须保证至少一位在岗，销售人员之间要互相监督客户接待程序，有违反的应予以提醒，若仍有问题则需上报主管或者经理。3、严禁在案场上吵闹喧哗、吃东西、以及看无关项目的资料，销售人员之间有义务提
22、醒改正，若被销售经理发现第一次扣罚2分，第二次或以上每次罚款扣罚4分，并作出书面警告；绿地营销管理制度4、销控表禁止离开售楼部，特殊情况须与现场经理说明，得到批准才可离开，销售人员之间有监督义务；未经批准将销控表带出售楼部的，一经发现立即开除。5、保持销控台的整洁，销控台台面及抽屉内严禁放置水杯、点心等其他与销售无关的道具，所有后台资料必须放入抽屉而非客户可随意看到的地方，一经发现第一次扣罚1分。销售员离开售楼部，所属自己的销售资料须放入抽屉（带客户看房除外），否则每次处罚1分，销售人员有义务保管好自己的私人物品及售楼部的一切财产。6、上班时间不准喝酒、吸烟，如发现第一次扣罚2分，二次或以上每
23、次扣罚4分并作书面警告。绿地营销管理制度仪容仪表仪容仪表1、公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢。2、头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑。男性不可留长发，头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体，不能太夸张，包括头发染太深的颜色（自然色除外）及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。绿地营销管理制度3、面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐，时常保持脸部
24、清洁、干净。4、口腔要清洁。最好饭后刷牙或用刷口水清洁口腔（接待客户或接听电话时不允许吃口香糖或其他东西），保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品。绿地营销管理制度5、经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色外）；手指要保持干净不要有多余的死皮；勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。6、销售人员每次带宾客参观完现场以后，回到售楼现场前要及时整理好自己的仪容仪表。整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，须到洗手间或者其他客户不会看到的场所进行。7、销售人员不按照公
25、司统一服装着装，第一次扣罚1分，以后每次扣罚2分。绿地营销管理制度电话接听电话接听接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时，虽然对方看不到我们的姿态，但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态，因此，我们也要学会一些基本的接听售楼电话的礼仪。1、值班人员有义务接听每个来电，并负责填写来电登记表，填写注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实情况。2、接听电话，铃声控制在三声以内，电话接听应使用统一问候语，语气平稳，并注意电话交流时间段的控制，提起电话需说：“你好，绿地紫金公馆！”。绿地营销管理制度3、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、
26、“大概”之类语意不清的词语；如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时地向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答。4、接听电话要一手接听，一手执笔，准备随时记录，并保持音量与姿势，以免影响他人工作；要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到绿地紫金公馆售楼处或现场来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒，不得长时间占用电话。绿地营销管理制度5、电话接听仅为与对方作短暂信息交流，应注意使用电话接听技巧，做到不占线，不拖延。对价格、折扣等敏感话题应婉转带过，并尽可能令对方到现场来进一步地了解。6、来电尽量让对方留下电话号码，以便跟踪。对怀疑电话市调者应
27、礼貌接听，给予一定的答复或请留下号码，待空闲时给答复。7、接听电话时，若中途需要与他人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与他人交谈，一般让对方稍等的时间不得超过30秒钟；接听者若有急事须离开，须征得对方同意方可，并立即找其他同事代替。绿地营销管理制度8、严禁使用案台电话聊天，特殊原因需打私人电话的应控制在3分钟以内，不得拨打服务及收费电话（168、180等）。9、如接听电话中违反上述1、2、3、4、7、8条例的，第一次予以提醒，第二次以后每次扣罚1分。绿地营销管理制度模型区域模型区域1、将客户带至模型区，帮助其介绍项目大体情况（如楼高、生活配套、整体规划、环境、户型、面
28、积等），对模型与现实实际差别之处不得欺瞒客户，需如实相告。2、讲解时要注意实际情况，不得张冠李戴或凭空捏造，双手不得插裤袋内、叉腰、抱胸或依靠在模型桌上。绿地营销管理制度洽谈区域洽谈区域1、引至洽谈桌边，拉开椅子请客户先入座，及时倒上茶水，若客户吸烟则呈上备好的干净烟缸，然后就坐于客户左侧或右侧，最好不与客户相对而坐。2、与客户交谈时不得言左顾右，不得与其他或临近的销售人员交谈，与客户交谈时要注意礼貌，尊重客户意愿。3、接待客户时，要充分做好准备，备齐用品（如楼书、价单、计算器、名片等），不得交谈中无故反复离开，服务要善始善终，解答问题要做到微笑、认真、诚恳、专业、全面。绿地营销管理制度4、接
29、待时不得与客户发生争吵，如发生争吵，第一次扣罚2分，第二次扣罚5分并书面警告，第三次及以上扣罚10分并直接开除。案场不得吸烟，遇有客户主动递烟的要及时婉拒，保持自身良好的形象。5、客户接待尽量要用普通话，口齿清晰，速度平缓，客户离开谈判区域，必须马上清理并桌椅归位，若是紧急情况下，可由值班人员代为收拾。绿地营销管理制度样板区域样板区域1、不得以下雨、无房、无意向、身体不适或其他理由拒绝或不主动带客户看房，如出现该情况第一次扣罚1分，第二次扣罚2分，第三次及以上每次扣罚3分并书面警告。2、带客户看房如需要借钥匙的，看房前要做好钥匙登记工作，看完归还时须立即将钥匙放回原位，以便其他客户看房，并同时
30、做好还匙登记；如发现故意违规操作的第一次作出书面警告并视情节轻重承担相关的费用，第二次或以上的作出书面警告及承担因此而产生的一切损失，绿地营销管理制度3、进入样板房内不得使用房内任何家具、家电、厨卫等设施，也不得随意摆放与样板房无关或打破格局的任何物品。4、客户若要使用任何设施，应当委婉拒绝，并做好解释工作以得到客户认同及谅解。5、带领客户参观完样板房离去前，需及时关闭门窗；或离开前如还有其他同事和客户在时，应告知另外同事，以免不必要的事件发生。绿地营销管理制度6、参观期间必须遵守物业管理条例，主动做好小区维护工作，不得践踏草坪、乱扔杂物、乱采花枝以及避免一切有损物业形象的行为。7、看样板房时
31、必须戴安全帽子，并主动要求客户戴安全帽子，如出现不戴安全帽去施工现场，第一次扣罚1分，第二次扣罚2分，第三次及以上每次扣罚3分并书面警告。绿地营销管理制度下定区域下定区域1、下定前做好价格计算及确认，不得出错，并需与主管再次确认单位是否已成交，严防重卖同一单位的情况出现；如有销售人员明知故犯或不按规定执行，一经发现立即作出书面警告并承担因此而产生的一切损失，二次或以上的立即开除。2、下定时未经主管同意，严禁在定单上增加或减少任何条款。3、收取定金时，必须陪同客户至财务当面清点现金并开出收据，以免发生错乱，禁止直接接触客户钱财，如销售人员无故直接收取客户钱财，一经发现立即开除。绿地营销管理制度4
32、、若客户认购条件超出自己授权范围，必须征得公司书面确认后方可成交。5、所有认购书的签定，均须由案场经理监督办理，并负责事前审查事后保存工作。绿地营销管理制度签约区域签约区域1、销售人员有义务事先告之客户签约时间、地点及应带全的资料、钱款及与签约有关事宜。2、在陪同客户签约时，须认真、仔细解答客户在签约中的一些问题，严禁私自承诺，如销售人员虚假承诺，第一次扣罚2分，第二次及以上每次扣罚5分并书面警告。客户在签约过程中，销售人员不得借故离开客户，并应主动配合其他部门及人员（财务、合同）的相关工作。3、在签约过程中，客户若对合同条款附加文件提出与样本合同不一致的意见时，必须事先请示专案经理，征得同意
33、后方可签约。绿地营销管理制度（四）接待客户制度（四）接待客户制度接待客户实行“轮流接待、专人全程服务制”，案场主管负责监督、调查接待顺序，保证每个客户能及时得到销售员主动的接待服务。1、接待顺序（1）案场主管负责监督、调整销售员轮流循环接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。（2）销售员必须严格按照当日轮流接待顺序表接待客户，当日值班人员负责当日监督接待排序。绿地营销管理制度（3）销售员按排列次序接待客户，当天最后一位轮不到接待客户者,按顺序为次日首次接待客户者，除当日因私不在现场或调休、请假者，不作为次日排序参考，其他情况都做为次日排序参考。（4）销售员不按顺序接待客户，遭其他销
34、售员投诉，核实之后，第一次给予口头警告，第二次周会点名批评，第三次辞退。绿地营销管理制度2、接待礼仪（1）准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得；避免用一张随意的纸记录信息。（2）在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。多使用友好热情用语：“如果哪些地方不清楚或有疑问的，请随时提出或随时给我来电”。要做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声。绿地营销管理制度（3）禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准讲粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“某某
35、先生”或“某某小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用“他”去指他人，应称呼其名或“某某先生/女士”。（4）在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候。绿地营销管理制度（5）客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。（6）交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔
36、作势，音量要适中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。绿地营销管理制度（7）在跟客户讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人，要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。绿地营销管理制度（8）不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客
37、户；不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是扔在桌面上。（9）任何时候招呼客户均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应；对客户的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。绿地营销管理制度（10）在接待客户或在打电话时，如有其他客户到来，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人；如因确有急事或要接电话而
38、需离开正在接待中的客户时，必须先对客人表示歉意，说声“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。绿地营销管理制度（11）如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢；客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您”。（12）对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时
39、候都应不失风度，并冷静妥善地处理。绿地营销管理制度（五）售楼部管理制度（五）售楼部管理制度1、日常工作制度（1）公司领导至本案场时，在场销售人员应主动问好。（2）销售人员接待客户完毕时，必须送客户至门外，道别后方可离开；客户接待完毕，应及时、认真、规范填写来人登记。（3）无正当理由，电话铃响三次内必须接听，接听完毕后认真填写来电登记表。（4）销售人员上班时间应穿统一工作服，仪表必须整洁大方，必须着深色皮鞋。（5）不准在工作区域内化妆，如须化妆须到洗手间进行，但不得影响工作。绿地营销管理制度（6）不准在工作区域内打瞌睡。（7）同事之间应做到互相配合，互相协助。（8）日常行为不得违反公司纪律，言行
40、举止不得有影响同事士气。（9）假借职权徇私舞弊收受客户红包、好处费或要求回扣者，如发现视情节轻重予以惩罚。（10）在售楼处不得进行赌博行动，一旦发现立刻开除。（11）相关文件及合同填写错误（如认购书、买卖合同、）第一次扣罚2分，第二次扣罚4分，第三次及以上每次扣罚5分并书面警告。如面积或价格出错的视情节严重程度进行罚款；未经允许，不得擅自作主在合同内添加或删除任何内容，如发生这类情况，则扣罚10分并书面警告。绿地营销管理制度2、物品使用制度（1）未经许可案场人员（销售经理除外）不得进入财务办公室；不得动用销控台上的电脑、拷取电脑资料，违者扣罚5分，销售人员需用电脑的，必须经案场经理许可。（2）
41、售楼部所用人员不得使用一次性水杯。（3）案场复印纸应节约使用，不按正常使用方式进行刻意浪费纸张，违者扣罚1分。绿地营销管理制度（4）售楼部所有人员要养成随手关灯的良好习惯。（5）空调开放时间为每天的8：00-18：00（特殊情况的须经案场经理批准）。（6）日常用品及文具要合理使用，并做好领出登记。（7）每个销售人员有义务将每天的报纸夹好放到会议室，看报纸时须到会议室进行。（8）重要文件要归档保管好，未经许可，不得将重要文件及资料交给客户或非本公司人员，违者每次扣罚5分。（9）要正确使用售楼部DVD，注意播放内容及音量控制，并在下班时注意关掉电源。绿地营销管理制度（10）电风扇不得随意放置在售楼
42、大厅门口、走廊、卫生间、沙盘旁边，注意合理使用，不使用时注意随手关掉电源。（11）正确使用复印机，发现故障要及时反映，注意合理使用，使用完毕随手关闭电源，禁止浪费纸张或刻意损坏复印机，违者每次扣罚1分。（12）售楼部每个人员有义务保管好整个售楼部的一切物品，发现缺少或失窃时要及时反映。绿地营销管理制度3、卫生制度（1）由销售主管每天设立一个卫生值班员，每天由该卫生值班员负责整个案场卫生，如卫生出现问题，有卫生值班员直接负责。（2）每天早上8点前卫生值班员负责开门，并整理案场卫生，卫生包括地面、桌椅、窗台、大门、烟灰缸、盆栽、花坛、卫生间、电话机及其它相关办公设备的清洁、维护，要求地上无纸屑、尘
43、土、和明显的痕迹，桌椅、窗台及相关设备无灰尘，桌椅及办公用品摆放整齐，无堆放零乱之现象、墙壁、灯具无蜘蛛网和明显的灰尘，玻璃无印记。卫生间做到地面、盥洗台无积水、纸屑、化妆镜明亮无尘，卫生用品及时补充。如发现第一次予以提醒，第二次以后每次扣罚1分。绿地营销管理制度（3）卫生维护，在上班时间，如出现脏乱情况，卫生维护员应第一时间打扫整理，公共区域如长时间出现卫生脏乱情况，发现后第一次予以提醒，第二次以后每次扣罚1分。（4）销售人员与客户洽谈，送别客户后应立刻整理洽谈桌椅、烟灰缸、地面及楼书资料等，如洽谈区域卫生状况差，该销售人员为第一负责人，第一次予以提醒，第二次以后每次扣罚1分。（5）下班后，
44、由卫生维护员打扫卫生，并负责切断水电，收拾好户外物品，关好窗户和锁门。（6）每周日早上（如遇特殊情况，另外通知）营销部全体工作人员对营销案场大扫除，针对平时的卫生死角、难点作重点清扫。工作人员无故不得拒绝参加。绿地营销管理制度4、客户投诉（1）客户如现场投诉，责任人需第一时间接待，了解客户投诉内容并认真做好记录，并将事情及时向案场经理反映，如销售人员不能应付，应马上请示销售主管和销售经理。（2）对投诉的客户，销售人员应冷静对待，认真听取客户意见，耐心解释，如因为我公司过错，应真诚向客户道歉，并主动帮忙找到相关处理部门，并给客户明确答复在什么时候能解决。忌讳与客户争辩和争吵，如果与客户争吵，第一
45、次扣罚2分，第二次及以上每次扣罚5分并予以警告。客户投诉无记录、不上报者，第一次扣罚1分，第二次及以上每次扣罚2分并予以警告。绿地营销管理制度（3）对销售人员工作态度投诉的，销售主管或者销售经理直接接待并处理，处理后对销售人员通报批评并扣罚5分，销售人员因工作态度被客户投诉2次以上者，将直接开除处理。5、早会和周例会（1）每天早上8：30和晚上18：30，由销售经理或者销售主管主持早会和总结会，营销相关人员无故不得缺席，如缺席第一次扣罚1分，第二次扣罚2分，以上每次扣罚3分并予以警告。（2）早会内容包括检查仪容仪表、清洁卫生，汇报执掌工作状况，总结执掌工作状况，安排工作计划和注意事项。绿地营销
46、管理制度（3）周例会每周星期二下午6：30点开始，由销售经理或者销售主管主持，营销相关人员无故不得缺席，如缺席第一次扣罚1分，第二次扣罚2分，以上每次扣罚2分并予以警告。（4）周例会主要包括一周工作汇报、工作总结、下步工作计划及工作思路的调整，周例会由销售客服作会议记要，会后将会议记要传阅。注：以上日常工作制度及物品使用制度中，由销售主管进行监督并将实际情况汇报，由销售经理视情节轻重予以处理。绿地营销管理制度四、市场营销部销售人员的工作绩效考核办法四、市场营销部销售人员的工作绩效考核办法（一）工作绩效考核方法（一）工作绩效考核方法1、考核目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是销售员晋级的依据。2
47、、考核办法：由销售主管、销售经理、客户经理对销售人员在工作中的平时表现、工作业绩、销售技巧（销售说辞）、专业知识考核、电脑操作五大部分进行综合的测评考核。3、考核时间：每季度末考核一次。绿地营销管理制度4、评分标准：评分项目共设五大项，工作业绩40分，工作表现15分，销售技能（说辞）15分，电脑15分，笔试15分，满分一百分。5、评分项目（1）工作业绩按每月完成任务的百分比计算，总分40分，完成任务的计满分；（2）工作表现（总分15分，每项占20%）（注：后四项由销售部、客户部综合考评得分）。案场每日由销售主管考核，依据案场管理制度细则评分绿地营销管理制度团队合作精神 a、自私、自利，不肯帮助
48、别人的销售员，在客户发生交叉时经常无理 取闹；0分。b、对帮助或协助别人的销售员，欠缺一定的主动性，在客户发生交叉 时为获取个人的利益而撒谎或费尽心思编各种理由；30分。c、一般能够帮助或协助别的销售员接待客户，特别是同事不在售楼 处或外出办事时，在客户发生交叉时显较为宽容较为尊重事实，服 从分配；60分。d、能积极帮助或协助他人接待客户，在客户发生交叉时表现得大方，谦让；80分。在此方面表现极为突出，处处以大局为重，受到一致 好评；100分。绿地营销管理制度进取心a、只懂自怨自艾，从不主动跟踪客户；20分。b、满足现状，偶尔联络客户；40分。c、工作时间积极跟踪客户，钻研客户购房心理；60分
49、。d、不但工作时间积极联络客户，且利用空余时间积极寻找客户；80分。e、非常勤奋，全身的投入，且成绩斐然；100分。绿地营销管理制度专业素质的完善a、对本项目全面透彻了解；40分。b、除了了解本项目外，学习更多有关房地产方面的专业知识的；60分。c、了解本项目并积极与同行交流获取房地产信息及市场动态的；80分。d、不但除全面了解本项目外，积极学习完善房地产知识，且利用空余 时间与同行交流获取房地产信息及市场动态的；100分。绿地营销管理制度自我约束力a、不尊重上级，无故不执行上级指令；0分。b、需要大力监督，才会投入工作；20分。c、自约性较低；40分。d、忠于职守，需要极少监督；60分。e、
50、在无人监管情况下，仍能自我约束；80分。f、极其良好的自我约束能力，不容易受他人影响；100分。绿地营销管理制度（3）销售技巧（说辞）（总分15分）流程正确（占20%）a、接待流程很全面的，很流畅，无错乱的（90-100分）。b、接待流程大部分全面的，有少部分未到位的（80-90分）。c、接待流程大部分全面的，但少部分较错乱的（60-80分）。d、接待流程大部分不全面的，且流程错乱的（20-40分）。绿地营销管理制度介绍全面（占20%）a、介绍内容全面，客户的疑问能详细解说的，有很强的感染力的 （90-100分）。b、介绍内容全面，但少部分疑问未解说到位的，有较强的感染力 的（80-90分）。
