1、1内容第一节第一节 人际沟通人际沟通 一、沟通与人际沟通的含义一、沟通与人际沟通的含义 二、人际沟通的基本模式与要素二、人际沟通的基本模式与要素 三、人际沟通的类型与层次三、人际沟通的类型与层次 四、人际沟通的功能四、人际沟通的功能 五、人际沟通的影响因素五、人际沟通的影响因素第二节第二节 人际关系人际关系 一、含义一、含义 二、护理人际关系二、护理人际关系 三、护患关系三、护患关系 四、医护关系四、医护关系 五、护士的角色与素质五、护士的角色与素质2第一节第一节 人际沟通人际沟通 是指信息的交流其意义较为广泛含义传播学概念核心是信息3类型类型参与者参与者过程过程自我沟通自我沟通(intrap
2、ersonal)一个人一个人 发生在我们自己内部的沟发生在我们自己内部的沟通通人际沟通人际沟通(interpersonal)两个人两个人 发生在两个人面对面的沟发生在两个人面对面的沟通通群体沟通群体沟通(small-group)三人以上三人以上(五人最理想五人最理想)若干人为一个目的在一起若干人为一个目的在一起交流信息的沟通交流信息的沟通公共沟通公共沟通(piblic)一个人对若干人一个人对若干人(讲话讲话者与听众者与听众)为一定目的一个人向一群为一定目的一个人向一群听众发送信息的沟通听众发送信息的沟通大众沟通大众沟通(mass)许多人许多人 信息通过电视、电影或其信息通过电视、电影或其他传媒
3、传递给大众的沟通他传媒传递给大众的沟通表11 沟通的类型4二、人际沟通二、人际沟通 含义建立在人际关系基础上，以人际交往为起点的沟通。发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。1.主体：人，2.核心：信息传递，3.保证：双向、互动，4.关键：准确表达和理解51.拉斯韦尔的5W模式2.数学传播理论模式3.循环沟通模式4.人际沟通模式谁谁（发送者）（发送者）who说了什么说了什么（信息）（信息）what通过什么渠道通过什么渠道（媒介）（媒介）Which channel取得什么效果取得什么效果（效果）（效果）what effect对谁
4、对谁（接收者）（接收者）whom6 1.信息背景 2.信息发出者 3.信息 4.信息传递途径 5.信息的接受者 6.反馈7传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介沟通模型沟通模型利益关系例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例 调查分析结果：价值关系适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊实践是关键的一步，必须的一步沟通是个人身心健康的保证五、护士的角色与素质包括亲属、朋友、学友（同学）、师生、雇佣、战友、同事、上下级关系等。三、人际沟通的类型与层次人格特征、交际能力、个人品质沟通技巧：语言与非语言避免不正当的使用职业权利保证：双向、互动，4.建立沟通的意识，沟通从
5、心开始正式沟通/非正式沟通聪明才智、专业技术、工作经验只占15%研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(2)具有娴熟的护理操作技术处在类似一个工作团队中加强医患沟通是患者及家属的需要8 1.互动性 2.动态性 3.不可逆性 4.社会性9分类标准分类标准类型类型沟通符号沟通符号语言沟通语言沟通/非语言沟通非语言沟通沟通符号沟通符号正式沟通正式沟通/非正式沟通非正式沟通信息流动方向信息流动方向纵向沟通纵向沟通/横向沟通横向沟通信息源与接受者信息源与接受者单向沟通单向沟通/双向沟通双向沟通沟通方式沟通方式口谈沟通口谈沟通/书面沟通书面沟通1011121314151
6、617一般交谈一般交谈陈述事实陈述事实交流意见交流意见交流感情交流感情交流高峰交流高峰沟通主体是有层次的沟通主体是有层次的沟通内容是有层次的沟通内容是有层次的沟通过程是有层次的沟通过程是有层次的18 传递功能 决策功能 保健功能 社会功能19(一)环境因素 1.物理因素:沟通的场所，噪音、光线、距离、舒适度 2.社会因素:氛围、背景、隐秘度。(二)个人因素 1.生理因素：疲劳，疼痛，生病 2.情绪因素：高兴、悲伤、理智、冲动 3.个性因素：内向、外向 4.沟通技巧：语言与非语言20一、沟通能力的必要性一、沟通能力的必要性 1.职业工作需要沟通能力 2.社会活动需要沟通能力 3.沟通是个人身心健
7、康的保证21二、沟通能力的培养二、沟通能力的培养害怕沟通害怕沟通（心理）（心理）沟通能力低沟通能力低（能力）（能力）不愿意沟通不愿意沟通（观念）（观念）很少沟通很少沟通（实践）（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步实践是关键的一步，必须的一步这种威胁迫使他们求助于医生的救治目光与面部表情发生在人与人之间，运用语言或非语言符号系统，进行交换意见、传达思想、表达感情和需要等各类信息传递的双向过程。建立沟通的意识，沟通从心开始实践是关键的一步，必须的一步在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。(6)有良好的个人修养且能与人合作
8、影响医患关系的医患因素医学观念、服务模式、服务态度例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例 调查分析结果：2.心理状态、患病体验和就医经验2.病人：完全被动，听凭医生处治相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施医患沟通不仅为诊断所必须适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落使人类获得社会性三、人际沟通的类型与层次适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊22232425262728第二节第二节 护理人际关系护理人际关系实践是关键的一步，必须的一步病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导沟通是个人身心健康的保证处在类似一个工作团队中保证：双向、互动，
9、4.一、沟通与人际沟通的含义病人：完全被动，听凭医生处治表11 沟通的类型共同参与模式（mutual participation mode）与医生形成一定的医患关系三人以上(五人最理想)建立沟通的意识，沟通从心开始3.(5)维护护士的人格和尊严(5)维护护士的人格和尊严四、人际沟通的功能病人：完全被动，听凭医生处治沟通技巧：语言与非语言三、人际沟通的类型与层次加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要29人际关系的要素30v 1、定向阶段、定向阶段v 2、情感探索阶段、情感探索阶段v 3、情感交流阶段、情感交流阶段v 4、稳定交往阶段、稳定交往阶段31高低323334一、含义心理状态、患病体验和
10、就医经验(6)有良好的个人修养且能与人合作1.澄清能给予和不能给予的帮助保证：双向、互动，4.医患沟通不仅为诊断所必须面的知识情景性（时间、地点、角色、主题等）医学观念、服务模式、服务态度主动被动模式（active-passive mode）人格特征、交际能力、个人品质共同参与模式（mutual participation mode）文化关系保证：双向、互动，4.(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方自我沟通(intrapersonal)(4)敏锐发现病人病情变化的能力2.若干人为一个目的在一起交流信息的沟通35v 护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。护患双方在护理过程中形成的一
11、种特殊的人际关系。v 广义与狭义之分广义与狭义之分v 帮助与被帮助的关系帮助与被帮助的关系护患关系护患关系36v 1.是一种专业性、帮助性的关系v 2.是一种工作关系v 3.是一种多方面、多层面的关系v 4.是一种互动关系v 5.是一种治疗关系护患关系的特征护患关系的特征371.技术性关系2.非技术性关系 道德关系 利益关系 法律关系 价值关系 文化关系护患关系的表现形式护患关系的表现形式38护患关系的基本模式护患关系的基本模式392.指导指导合作模式（合作模式（guidance-cooperation mode）u 医生：医生：仍是决策权威，但应该向病人提供解释仍是决策权威，但应该向病人提供
12、解释u 病人：病人：清醒，要求知道病情，能和医生配合，听清醒，要求知道病情，能和医生配合，听从医生指导从医生指导u 特征：特征：告诉病人做什么？告诉病人做什么？u 适用范围：一般适用范围：一般急性病人，或慢性病刚确诊急性病人，或慢性病刚确诊4041护患关系的建立过程护患关系的建立过程认识期认识期确认期确认期进展期进展期解决期解决期42 1.文化和价值观念的差异 2.病人的期待值 3.人格的差异护患关系的影响因素护患关系的影响因素4344护患双方在护理过程中形成的一种特殊的人际关系。避免不正当的使用职业权利一、沟通与人际沟通的含义相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施例2：美国卡内基工人大学10
13、000人大样本案例 调查分析结果：三人以上(五人最理想)人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关表11 沟通的类型4.(6)有良好的个人修养且能与人合作服务能力、医疗过失、纠纷与处理方式(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方病人选医务人员的标准建立沟通的意识，沟通从心开始5.美国对6900个成年人进行9年连续观察的结果：研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方例2：美国卡内基工人大学10000人大样本案例 调查分析结果：主要负责对病人疾病的诊断、454647v 研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、
14、亲切、同情心与坦白v 具有良好的护患关系的护士应该具备：1.表达对患者的尊重并表现出倾听的能力 2.使患者舒适但避免过分的情绪投入 3.澄清能给予和不能给予的帮助 4.接收正当的批评 5.避免不正当的使用职业权利有效的护患关系的品质有效的护患关系的品质4849二、医生与护士之间的关系沟通 在医务人员的相互关系中，医护关系沟通占有重要的地位。50医学模式的转变 传统的“主从型”新的“并列互补型”是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程，医生和护士是同等重要的 是指医护之间交流信息，互相协作，互为补充，从某种意义上说，医疗工作就是医护工作的过程所谓“并列”所谓“互补”51医生对护士的角色期望是
15、v(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识v(2)具有娴熟的护理操作技术v(3)正确迅速地执行医嘱v(4)敏锐发现病人病情变化的能力v(5)能提出治疗意见和建议v(6)了解医生的习惯与性格52护士对医生的角色期望是 v(1)具有精湛的医术v(2)具有高度的责任心v(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊 病人v(4)关心并支持护士工作v(5)维护护士的人格和尊严v(6)有良好的个人修养且能与人合作 53医护之间应共同遵循的原则v同心同德v互敬互爱v团结协作v主动配合v相互支持v相互学习v共同为病人服务54 1.护理的执行者护理的执行者 2.护理计划的决策者护理计划的决策者 3.教
16、育的咨询者教育的咨询者 4.管理的协调者管理的协调者 5.代言者代言者 6.研究者研究者护士的角色护士的角色55 1.思想品德素质 2.专业素质 3.身体和心理素质护士的素质护士的素质56分类标准分类标准类型类型沟通符号沟通符号语言沟通语言沟通/非语言沟通非语言沟通沟通符号沟通符号正式沟通正式沟通/非正式沟通非正式沟通信息流动方向信息流动方向纵向沟通纵向沟通/横向沟通横向沟通信息源与接受者信息源与接受者单向沟通单向沟通/双向沟通双向沟通沟通方式沟通方式口谈沟通口谈沟通/书面沟通书面沟通57不是所有的人见面都是握手或者拥抱致意58在菲律宾发现的一个迄今没有语言的部落59二、沟通能力的培养二、沟通
17、能力的培养害怕沟通害怕沟通（心理）（心理）沟通能力低沟通能力低（能力）（能力）不愿意沟通不愿意沟通（观念）（观念）很少沟通很少沟通（实践）（实践）1.建立沟通的意识，沟通从心开始建立沟通的意识，沟通从心开始2.实践是关键的一步，必须的一步实践是关键的一步，必须的一步60护患关系的建立过程护患关系的建立过程认识期认识期确认期确认期进展期进展期解决期解决期61医生对护士的角色期望是 v(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方 面的知识v(2)具有娴熟的护理操作技术v(3)正确迅速地执行医嘱v(4)敏锐发现病人病情变化的能力v(5)能提出治疗意见和建议v(6)了解医生的习惯与性格62医护之间应共同
18、遵循的原则v同心同德v互敬互爱v团结协作v主动配合v相互支持v相互学习v共同为病人服务保证：双向、互动，4.(3)正确迅速地执行医嘱医务人员方面的影响（面瘫、暴露等）(1)具有良好的医学、护理学、人文科学等方若干人为一个目的在一起交流信息的沟通这种威胁迫使他们求助于医生的救治法律关系影响医患关系的医患因素相互依存，共同参与医疗保健的决策和实施病人：完全被动，听凭医生处治正式沟通/非正式沟通正式沟通/非正式沟通(2)具有高度的责任心表11 沟通的类型人际关系和谐程度和人的寿命长短呈正相关研究表明：长期的好人缘来自公平、一致、忠诚、诚实、幽默、亲切、同情心与坦白(3)尊重护士，并能具体帮助护士处理好特殊加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要是医疗和护理的总和构成了治疗疾病的若干人为一个目的在一起交流信息的沟通建立沟通的意识，沟通从心开始63 1.护理的执行者护理的执行者 2.护理计划的决策者护理计划的决策者 3.教育的咨询者教育的咨询者 4.管理的协调者管理的协调者 5.代言者代言者 6.研究者研究者护士的角色护士的角色
