1、 一组固一组固有特性有特性满足要满足要求的程求的程度度 是产品、是产品、服务的服务的优劣程优劣程度度定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基定义：对一个组织，以质量为中心，全员参与为基础的管理方法。础的管理方法。质量质量含义含义产品、服务、成本质量 贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组目的是建立企业质量保证体系管理管理含义含义全企业全企业管理管理全员管全员管理理 全过程全过程的管理的管理 强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都
2、关心产品质量对生产过程进行全面控制具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施质量策划落实责任，监督执行PDCA管理循环的四阶段八步骤制定高效、安全的工作流程及质量标准，确保对的人对的时间做对的事是产品、服务的优劣程度对某一时间段的业绩或对某一特殊的项目进行控制时需要。质量管理的基本理论含义：规定质量、要求质量和魅力质量督促检查，定时、定人，并作记录质量策划设定护理质量目标重点在于规定必要的过程和相关的资源严格执行“五常法”，保持工作环境井然有序未决问题转入下一个循环每月召开护理质控会，认真分析当月的护理质量达标情况、护理缺陷及病人的满意度调查情况，提
3、出相应的整改措施，持续改进护理质量质量认证机构（ISO9000族质量管理体系认证、JCI）未决问题转入下一个循环达到目标的途径：达到目标的过程质量策划设定护理质量目标是产品、服务的优劣程度督促检查，定时、定人，并作记录全面性全面性顾客第一顾客第一预防为主预防为主持续不断改进：持续不断改进：向员工授权、改进组织中每项工作的质量向员工授权、改进组织中每项工作的质量用数据说话用数据说话质量策划质量改进质量保证质量控制设定质设定质量目标量目标确定措施、确定措施、职责、权职责、权限限确定程序确定程序和要求和要求付诸付诸实施实施宏观，由最高管理者负责，根据质量方针，设定质量宏观，由最高管理者负责，根据质量
4、方针，设定质量目标，确定质量管理体系，分配质量职能目标，确定质量管理体系，分配质量职能对某一时间段的业绩或对某一特殊的项目进行控制时对某一时间段的业绩或对某一特殊的项目进行控制时需要。例如每年进行的综合性质量策划需要。例如每年进行的综合性质量策划重点在于规定必要的过程和相关的资源重点在于规定必要的过程和相关的资源质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部门、个人）。质量改进策划越多，说明组织越充满生门、个人）。质量改进策划越多，说明组织越充满生机和活力机和活力 z 达到目标的途径：达到目标的过程达到目标的途径：达到目标的过程z 相关的职责和权限
5、：质量策划的难点和重点相关的职责和权限：质量策划的难点和重点z 所需的其他资源所需的其他资源z 实现目标的方法和工具实现目标的方法和工具加强过程控制，加强过程控制，保证产品质量保证产品质量加强检加强检测控制测控制监督落实，验证监督落实，验证实施效果实施效果落实责任，明确质量目标：组建精干、落实责任，明确质量目标：组建精干、高效的领导班子；实施分解，确定工高效的领导班子；实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人序质量目标，并落实到班组和个人z定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是标准而采取的一系列
6、作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础质量保证的基础z目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的提高质量之目的z具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施施 对实施对实施结果总结果总结分析结分析 未决问未决问题转入题转入下一个下一个循环循环 分析分析现状现状 找出找出原因原因 找主找主要原因要原因 制制定措施定措施 实施计实施计
7、划与措划与措施施 实施结实施结果与目果与目标对比标对比APDC 指质量活动过程中需指质量活动过程中需要进行重点控制的对要进行重点控制的对象或实体象或实体 定义 指在一定的期间内、一定的指在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的条件下对需要重点控制的质质量特性、量特性、关键部位关键部位、薄弱环、薄弱环节、以及主导因素节、以及主导因素等实行强等实行强化管理，使工序处于良好控化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质制状态，保证达到规定的质量要求。它具有动态特性。量要求。它具有动态特性。含义是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体
8、系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动和有系统的活动第一第一方方 自我质量保自我质量保证证第二方 对特定顾客对特定顾客的特别质量的特别质量保证保证第三方 质量认证机质量认证机构构（ISO9000族质量管理族质量管理体系认证、体系认证、JCI）z产品质量改进产品质量改进z过程质量改进过程质量改进z体系质量改进体系质量改进z增强顾客满意增强顾客满意z提高质量经济效益提高质量经济效益护理质量管理护理质量管理 重视护士培训，提升服务品质达到目标的途径：达到目标的过程定义：是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根
9、据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的质量策划落实责任，监督执行第二阶段：统计质量控制阶段未决问题转入下一个循环重点在于规定必要的过程和相关的资源实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人根据质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标PDCA管理循环的四阶段八步骤培训要有：计划、目标、重点和针对性质量管理的基本理论质量管理的基本理论质量认证机构（I
10、SO9000族质量管理体系认证、JCI）改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。产品、服务、成本质量护理质量管理的基本原则未决问题转入下一个循环督促检查，定时、定人，并作记录病区护理质量管理病区护理质量管理 z国家的护理质量方针国家的护理质量方针z各省市、学校的质量目标各省市、学校的质量目标z医院的质量目标医院的质量目标z所在学科发展水平及需求所在学科发展水平及需求z病人的健康需求和期望：满足，超越病人的健康需求和期望：满足，超越z护理组所处的阶段护理组所处的阶段布鲁斯布鲁斯.塔克曼（塔克曼（Bruce Bruce TuckermanTuckerman）在）在19651965年提年提出团队成长
11、发展理论出团队成长发展理论团队发展阶段：团队发展阶段：组建阶段组建阶段激荡阶段激荡阶段规范阶段规范阶段执行阶段执行阶段 分解 年度质量计划年度质量计划 年度综合性质量策划年度综合性质量策划分解 季度质量计划季度质量计划分解 月质量计划月质量计划 周质量计划周质量计划重点在于规定必要的过程和相关的资源PDCA管理循环的四阶段八步骤所在学科发展水平及需求质量管理的基本理论实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人应用PDCA管理循环，进行过程质量控制根据质量方针或上一级质量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人严格执行制
12、度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、更可行是产品、服务的优劣程度督促检查，定时、定人，并作记录对特定顾客的特别质量保证护理质量管理的基本原则对生产过程进行全面控制未决问题转入下一个循环每月召开护理质控会，认真分析当月的护理质量达标情况、护理缺陷及病人的满意度调查情况，提出相应的整改措施，持续改进护理质量未决问题转入下一个循环严格执行“五常法”，保持工作环境井然有序所在学科发展水平及需求质量策划确定实现目标的措施很多差错的原因源于工作流程很多差错的原因源于工作流程上的问题，当出现差错或护理上的问题，当出现差错或护理缺陷时，应要求当事人及有关缺陷时，应要求当事人及
13、有关人员认真分析原因，查找流程人员认真分析原因，查找流程的缺陷，提出改进措施。同时的缺陷，提出改进措施。同时强调，如果流程有问题，当事强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕成新的差错时，则责不容恕认真、诚实地做好出院认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应说出原因，并制定相应的整改措施的整改措施严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、
14、更可行督促检查，定时、定人，并作记录质量策划设定护理质量目标目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施未决问题转入下一个循环对特定顾客的特别质量保证定义：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础所在学科发展水平及需求实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人质量策划确定实现目标的措施重点在于规定必要的过程和相关的资源定义：质量管理的一部分，致力于制定质
15、量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。对特定顾客的特别质量保证护理质量管理的基本原则质量控制点落实到具体工作岗位后，每个人必须明确自己的职责改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。目的：通过采取预防措施来排除质量形成的各环节、各阶段产生问题的原因，以达到控制偏差和提高质量之目的所在学科发展水平及需求应用PDCA管理循环，进行过程质量控制质量策划质量改进质量保证质量控制 对实施对实施结果总结果总结分析结分析 未决问未决问题转入题转入下一个下一个循环循环 分析分析现状现状 找出找出原因原因 找主找主要原因要原因 制制定措施定措施 实施计实施计划与措划与措施施 实施结实施结果与目果与目
16、标对比标对比APDC是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求是为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划和有系统的活动和有系统的活动第一第一方方 自我质量保自我质量保证证第二方 对特定顾客对特定顾客的特别质量的特别质量保证保证第三方 质量认证机质量认证机构构（ISO9000族质量管理族质量管理体系认证、体系认证、JCI）认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施质量策划落实责任，监督执行质量管理的基本理论
17、含义：规定质量、要求质量和魅力质量同时强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕达到目标的途径：达到目标的过程对特定顾客的特别质量保证制定高效、安全的工作流程及质量标准，确保对的人对的时间做对的事质量策划确定实现目标的措施是产品、服务的优劣程度实施分解，确定工序质量目标，并落实到班组和个人PDCA管理循环的四阶段八步骤确定相关的职责：质量策划的难点和重点就是要落实好质量职责PDCA管理循环的四阶段八步骤达到目标的途径：达到目标的过程护理质量管理的基本原则严格执行制度：将制度分解细化，让制度变得更贴近临床护理工作，变得更清晰、更具体、更可行根据质量方针或上一级质
18、量目标的要求，以及顾客和其他相关方的需求和期望，来设定具体的质量目标质量管理：是指确定质量方针、目标和职责，并通过认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施质量认证机构（ISO9000族质量管理体系认证、JCI）PDCA管理循环的四阶段八步骤同时强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕质量认证机构（ISO9000族质量管理体系认证、JCI）质量改进策划是经常进行的，而且分层次（组织、部门、个人）。认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或
19、护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施指在一定的期间内、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节、以及主导因素等实行强化管理，使工序处于良好控制状态，保证达到规定的质量要求。对某一时间段的业绩或对某一特殊的项目进行控制时需要。质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量对特定顾客的特别质量保证改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。各省市、学校的质量目标同时强调，如果流程有问题，当事人无责，但当事人不报告再酿成新的差错时，则责不容恕质量管理的基本理论例如每年进行的综合性质量策划未决问题转入下一个循环认真、诚实地做好出院病人满意度调查，对病人反映一般或不满意的项目，责任组长或护士一定要诚恳地请求病人说出原因，并制定相应的整改措施向员工授权、改进组织中每项工作的质量护理质量管理的基本原则具体措施：制订相应的监控计划和程序，对发现问题和不合格情况及时处理，并采取有效控制措施定义：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
