1、课程介绍课程介绍 客户是企业利润的源泉。客户已成为企业客户是企业利润的源泉。客户已成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市最重要的资源，谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。场，谁就赢得了利润。“使客户满意使客户满意”已成为已成为现代企业的经营哲学，是企业竞争的关键需要。现代企业的经营哲学，是企业竞争的关键需要。如何更好的了解和满足客户的需求？如何如何更好的了解和满足客户的需求？如何细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客细分不同的客户，开发他们的价值，改善与客户的关系？如何提高客户的满意度？是企业成户的关系？如何提高客户的满意度？是企业成功的关键。功的关键。客户管理极其重要。
2、客户管理极其重要。学生走出校门前必备客户管理技能学生走出校门前必备客户管理技能 v本书分为八个技能训练的学习情境，在分析本书分为八个技能训练的学习情境，在分析客户管理客户管理“岗位群岗位群”的职业特点的基础上，的职业特点的基础上，对其岗位职责和业务流程进行梳理和规范，对其岗位职责和业务流程进行梳理和规范，分析出典型工作任务，根据工作任务的特点分析出典型工作任务，根据工作任务的特点总结出客户关系管理所涉及的八个方面的学总结出客户关系管理所涉及的八个方面的学习内容，即：客户管理岗位认知、开发潜在习内容，即：客户管理岗位认知、开发潜在客户、客户信息管理、大客户管理、客户体客户、客户信息管理、大客户管
3、理、客户体验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和验管理、客户满意管理、客户忠诚管理和CRMCRM客户关系管理。客户关系管理。课程目标课程目标：培养德、智、体、美全面发展的，掌握客户管培养德、智、体、美全面发展的，掌握客户管理基本知识、基本技能和基本业务，具有满足理基本知识、基本技能和基本业务，具有满足职业岗位需要的管理能力和基本素质，具备口职业岗位需要的管理能力和基本素质，具备口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确的能力和分析、推理、
4、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力的应用性人才。为客户服务的能力的应用性人才。课程目标课程目标事务型客户管理事务型客户管理接听客户来电咨询接听客户来电咨询处理投诉处理投诉收集、整理客户资料收集、整理客户资料跟进与客户的联系跟进与客户的联系处理客户订单处理客户订单快速处理客户问题等快速处理客户问题等 客户管理客户管理销售型客户管理销售型客户管理电话销售电话销售市场规划市场规划销售方案的拟订销售方案的拟订维护客户关系维护客户关系开发新客户开发新客户定期回访客户定期回访客户 等等岗位分析岗位分析课程资源课程资源教材介绍
5、教材介绍：l选用南京大学出版社十二五创新性教材选用南京大学出版社十二五创新性教材客户关客户关系管理系管理，由杨莉惠主编，教材根据，由杨莉惠主编，教材根据“客户经理的客户经理的主要工作流程主要工作流程”，将教学内容分成八个教学情境，将教学内容分成八个教学情境，在每个教学情境下，根据所要掌握的工作规范，又在每个教学情境下，根据所要掌握的工作规范，又分成活动内容、相关知识点、案例分析及实践练习分成活动内容、相关知识点、案例分析及实践练习等几个具体学习情境，提纲挈领地介绍了客户经理等几个具体学习情境，提纲挈领地介绍了客户经理应掌握的基本知识和技能。应掌握的基本知识和技能。实地调查实地调查作业作业案例分
6、析案例分析小组讨论小组讨论讲授讲授角色扮演角色扮演计算机计算机操作操作技能训练技能训练建议授课形式建议授课形式v目的和要求目的和要求v通过对客户关系管理相关岗位的市场需求分析，从而进行相应的职业定位与职业生涯规划。l学习情境一学习情境一 客户关系管理岗位认知客户关系管理岗位认知v 技能训练：技能训练：v任务任务1 认知客户关系管理岗位认知客户关系管理岗位v 职业定位职业定位v任务任务2 了解岗位职责与工作流程了解岗位职责与工作流程v 你应该做到什么你应该做到什么 l学习情境二学习情境二 寻找潜在客户寻找潜在客户 目的和要求：目的和要求：客户是与公司业务有关的组织或个人，比如客户是与公司业务有关
7、的组织或个人，比如购买方、合作者或者代理商购买方、合作者或者代理商等。对于企业来说，等。对于企业来说，客户是利润之源。如何发展更多的新客户，挽留客户是利润之源。如何发展更多的新客户，挽留住已有的老客户，住已有的老客户，识别识别重要的客户是企业增加利重要的客户是企业增加利润的最终途径之一，因而客户管理在整个营销管润的最终途径之一，因而客户管理在整个营销管理里面相对更加重要。本内容主要是如何详细记理里面相对更加重要。本内容主要是如何详细记录的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人录的客户信息以及与该客户相关的业务、联系人等等资料，并且还提供了大量的客户分析报表，等等资料，并且还提供了大量的客户分析
8、报表，训练训练识别识别、分析分析和和管理客户信息管理客户信息的能力。的能力。v 技能训练：技能训练：v任务任务1 分析谁能成为你的潜在客户？分析谁能成为你的潜在客户？v任务任务2 寻找潜在客户的基本方法寻找潜在客户的基本方法v任务任务3 开发潜在客户开发潜在客户v任务任务4 分析潜在客户成为新客户的要素分析潜在客户成为新客户的要素v任务任务5 把潜在客户变为新客户把潜在客户变为新客户学习情境三学习情境三 客户信息管理客户信息管理 v目的和要求目的和要求v客户信息帮助企业准确分析与判定客户，企业可以通过对数据的分析，发现谁是自己的潜在客户，谁是自己的边缘客户，谁不是自己的客户。例如客户概貌包括了
9、客户过去买的产品和服务，关键联系人和他们的年龄、生日、喜欢的食品，竞争的供应商，合同履行状况等。v 技能训练：技能训练：v任务任务1 建立客户来源中心建立客户来源中心v任务任务2 建立客户信息档案建立客户信息档案v任务任务3 客户资料分析客户资料分析学习情境四学习情境四 大客户管理大客户管理v 目的和要求：目的和要求：v大客户就是指产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的核心客户；而小客户则是指那些采购量小、产品流通频率低，并且顾客利润率低甚至为负值的客户。所谓的大客户管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对企业的生存和兴旺有重要战略意义的客户。大客户的管理是一种基本的销售方法
10、，更是一种投资管理。大客户管理曾有过许多不同的名称，大型客户管理、重点客户管理、主要客户管理、关键客户管理等等，最终的目的是为了更好地为客户服务，同时实现企业的销售业务。v 技能训练：技能训练：v任务任务1 认识大客户认识大客户v任务任务2 大客户分析大客户分析v任务任务3 制定大客户计划制定大客户计划v任务任务4 与大客户建立关系与大客户建立关系v任务任务5 为大客户服务为大客户服务学习情境五学习情境五 客户体验管理客户体验管理v目的和要求目的和要求:v在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于是使客户个人
11、以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。v通过学习了解品牌体验对客户管理的重要性，掌握设计品牌体验的基本步骤和方法。技能训练：技能训练：v任务任务1 分析客户的体验世界分析客户的体验世界v任务任务2 建立客户体验平台建立客户体验平台v任务任务3 设计品牌体验设计品牌体验v任务任务4 体验式营销的应用体验式营销的应用v目的和要求目的和要求 v客户满意度衡量的指标包括：美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力。客户满意度的测试对象为：现实客户、使用者和购买者、中间商客户、内部客户。v正视客户的不满意，进行“不满意”的危机公关，改善企业与客户关系的机会，就可以
12、将客户投诉转变为企业的收益。学习情境六学习情境六 客户满意管理客户满意管理 技能训练：技能训练：任务任务1 客户满意度的测试与分析客户满意度的测试与分析任务任务2 产品满意管理产品满意管理任务任务3 服务满意管理服务满意管理任务任务4 正确认识和处理客户的不满与抱怨正确认识和处理客户的不满与抱怨 学习情境七学习情境七 客户忠诚管理客户忠诚管理 v客户忠诚可以分为垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚等，忠诚的客户来源于满意的客户，客户的忠诚度有赖于满意度的提高，企业通过提高市场反应速度和增进与客户的沟通，有效防止客户流失。v 技能训练：技能训练：v任务任务1 忠诚
13、客户的价值及测量忠诚客户的价值及测量v任务任务2 忠诚客户的分类忠诚客户的分类v任务任务4 客户流失管理客户流失管理v任务任务5 双赢客户服务游戏双赢客户服务游戏学习情境八：学习情境八：CRMCRM客户关系管理客户关系管理 InternetInternet的发展，将客户关系管理的功能和价值提的发展，将客户关系管理的功能和价值提高到了一个新的水平，可以通过电子邮件、文字交高到了一个新的水平，可以通过电子邮件、文字交流、客户服务代表回复、互联网电话、网页同步等流、客户服务代表回复、互联网电话、网页同步等方式提供互动式服务，方式提供互动式服务，还可以通过还可以通过WebWeb信息服务，信息服务，向客
14、户提供个性化的服向客户提供个性化的服务。通过计算机在网络务。通过计算机在网络中的实践应用，可以提中的实践应用，可以提高客户服务的效果和效高客户服务的效果和效率率 技能训练：技能训练：任务任务1 客户眼中的客户眼中的CRM 任务任务2 企业与企业与CRM 教学重点教学重点v（1）寻找潜在客户：掌握寻找潜在客户的原则以及通用的方法，掌握）寻找潜在客户：掌握寻找潜在客户的原则以及通用的方法，掌握电话拜访的技巧；电话拜访的技巧；v（2）客户信息管理：掌握建立客户来源中心的操作步骤，掌握客户信）客户信息管理：掌握建立客户来源中心的操作步骤，掌握客户信用分析的标准；用分析的标准；v（3）大客户管理：掌握大
15、客户的应用价值，掌握如何更好地为大客户）大客户管理：掌握大客户的应用价值，掌握如何更好地为大客户服务；服务；v（4）客户体验管理：掌握建立客户体验平台的一般法则，设计品牌体）客户体验管理：掌握建立客户体验平台的一般法则，设计品牌体验的操作步骤；验的操作步骤；v（5）客户满意管理：掌握客户满意度的测试与分析方法，对客户不满）客户满意管理：掌握客户满意度的测试与分析方法，对客户不满处理的效果进行评估；处理的效果进行评估；v（6）客户忠诚管理：掌握忠诚客户的分类，如何用心培养忠诚客户，）客户忠诚管理：掌握忠诚客户的分类，如何用心培养忠诚客户，预防客户流失。预防客户流失。教学难点教学难点v本课程的难点
16、是如何对寻找客户主要渠道进行比较、本课程的难点是如何对寻找客户主要渠道进行比较、如何建立客户来源中心并应用如何建立客户来源中心并应用CRM系统、如何对大系统、如何对大客户进行分析并制定大客户计划、如何设计品牌体客户进行分析并制定大客户计划、如何设计品牌体验、如何进行客户满意度的测试与分析、如何正确验、如何进行客户满意度的测试与分析、如何正确对待难缠的客户、如何用心培养忠诚客户，这些内对待难缠的客户、如何用心培养忠诚客户，这些内容都是本课程的重要技能内容，具有极强的专业知容都是本课程的重要技能内容，具有极强的专业知识性。但由于学生尚未接触客户服务管理实际工作，识性。但由于学生尚未接触客户服务管理实际工作，对上述内容的熟练掌握有一定的难度。对上述内容的熟练掌握有一定的难度。基础理论基础理论技能训练技能训练自我学习能力、创新能力自我学习能力、创新能力人才培养人才培养快速学习能力培养动手动手动眼动眼动脑动脑主动创新主动创新动口动口“五动五动”互动教学设计互动教学设计
