1、项目二 汽车维修业务接待单项训练 1项目内容项目内容1.车辆服务预约车辆服务预约;2.车辆维修接待;3.车辆维修与质检;4.车辆结算交车。5.车辆跟踪回访项目成果项目成果1.电话预约接待与技巧方案；电话预约接待与技巧方案；2.车辆接待与技巧方案；3.车辆增项处理方案；4.结算交车方案；5.售后回访方案。项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练项目二 汽车维修业务接待单项训练 2项目二项目二 汽车维修业务接待单项训练汽车维修业务接待单项训练想一想市场上哪些行业都有预约？任务一 车辆服务预约 通过学习和训练，能够：1、能够按照规范完成电话预约客户；2、与客户进行良好的预约沟通
2、并达成共识；3、培养良好的客户沟通意识和能力。工作任务工作任务1运用预约服务技巧演示预约服务流程2各项目小组，总结一份电话预约接待与技巧方案。学习目标学习目标任务一任务一 车辆服务预约车辆服务预约任务一 车辆服务预约 张宁是刚毕业的大学生，应聘到某汽车4S店做服务顾问。上班第三天，小张突然接到顾客李先生打来的电话，这位客户准备10月2日外出自驾游，所以预约10月1日做2万公里保养。在电话中李先生咨询了预约的时间、发动机润滑油的品牌、保养需要的时间等问题，张宁刚参加工作，面对这一情况，他感到无从下手。那么在预约服务中，该如何应对客户的问题？是主动引导还是被动跟随呢？客户预约成功后，4S店售后服务
3、部是如何管控而形成闭环呢？若预约客户未入场，又该如何处理和预约呢？作为4S店服务人员，我们该如何开展客户预约工作呢？情景导入情景导入任务一任务一 车辆服务预约车辆服务预约任务一 车辆服务预约 预约就是通过电话或网络等渠道与客户进行沟通，通过沟通确定预约客户基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期。任务一任务一 车辆服务预约车辆服务预约电电 话话网网 络络手机手机APP【课堂讨论】生活中各位接受过预约服务吗？预约服务的受益者都有谁？任务一 车辆服务预约 相关知识一、预约的目的与好处一、预约的目的与好处 不用等待(否则客户会流失)1.获得更多关照2.自由安排时间3.让客户有预约的
4、感受1.降低工作强度2.有时间多关照客户3.从容的推销服务产品优先接待、优先派工、优先结账、各厂加入自行加码的差异化服务(赠小东西、折扣)1.使工作按照计划进行2.提高利用率和效率3.保证零件供应及时4.降低服务部的成本5.提高满意度分值1.提升品牌形象2.提高客户满意度对用户：对服务顾问：经销商：汽车厂商：任务一 车辆服务预约 相关知识7二、预约的分类二、预约的分类 被动预约（客户主动预约服务站）保养预约投诉咨询救援主动预约（服务站主动预约客户）售后市场活动保养到期召回一般维修流失客户任务一 车辆服务预约 相关知识主动预约客户主动预约客户预约专员：预约专员：您好，赵先生，我是XX授权经销商X
5、XX的预约专员XX。您的爱车浙A12345是1月10号在我店做的两万公里保养，根据我们对您保养时间的测算，您的车在下周需要做三万公里更换机油机滤和制动液的保养项目了，请问您周五下午或者周六全天，哪个时间更方便呢？客户赵先生：客户赵先生：周六上午吧，大约九点到。客户客户主动预约主动预约预约专员预约专员：您好，欢迎致电北京运通嘉宝BMW授权经销商服务热线，我是客户关怀专员田红，请问有什么可以帮到您？客户：客户：我的车最近开起来总觉得车底盘有些异响，这怎么回事？预约专员：预约专员：这种情况通常需要服务顾问或者技师与您一起试车后才能进行初步判断，我这就把您的情况反馈给服务顾问，半个小时之内由他给您回电
6、了解详细情况，再给您预约到店试车，您看可以吗？返回预约倡导时机1.3DC电访 2.入厂等待时 3.结账交车时 主动通知预约时机主动通知预约时机:1.定保到期、失联顾客、目标客户群 2.保险到期 3.保固到期 4.配件到货通知 5.召回通知 6.3DC客户反应位处理的车辆问题点 任务一 车辆服务预约 相关知识10三、预约的流程三、预约的流程 任务一 车辆服务预约 相关知识11三、预约的流程三、预约的流程 预约准备预约准备1制作需要联系的客户名单：u找出有可能参加“售后市场活动”的客户；u找出涉及“召回”的客户；u找出近期保养里程到期的客户；u找出保修或保险到期的客户；u找出长期未进店的客户。建立
7、客户建立客户预约信息预约信息2主动邀约客户：预约主动邀约客户：预约专员礼貌问候客户，专员礼貌问候客户，并说明致电目的。并说明致电目的。u如果客户接受预约，则安排预约；u如果客户拒绝，与客户道别，并更新DMS；u如果联系客户信息有误，则需确认正确信息并更新信息。客户主动致电，根据客户主动致电，根据客户诉求，判断来电客户诉求，判断来电目的（投诉、咨询预目的（投诉、咨询预约）约）创建DMS系统预约单3生成预约记录。预约记录内容包括客户姓名、电话、车牌号、车型、维修内容简述。如果客户基本信息有变化，在DMS中信息更新。预约信息分发4预约专员从DMS预约模块中导出第二天的预约客户信息，制作成X年X月X日
8、预约客户清单，并将其通过邮件或纸质报告分发给保安、服务顾问、配件库、车间调度等。填写预约看板5一般服务顾问前台处有预约看板，预约看板信息至少包括以下4项信息：车牌号；SA姓名；维修项目；预约到店时间。发送预约提醒6根据X年X月X日预约客户清单，提前一天通过电话、短信或者邮件给客户发送预约提醒。如果客户取消预约，更新DMS系统预约单及更新X年X月X日预约客户清单，并及时通知相关人员。吉利汽车吉利汽车预约服务看板预约服务看板宝马汽车电话宝马汽车电话预约看板预约看板任务一 车辆服务预约 相关知识14表表2.1.3 2.1.3 电话预约登记表电话预约登记表预约进厂时间实际到厂/未到店原因车牌 车架号
9、型号客户姓名联系号码公里维修内容招揽人员当天顾问预约时间 XXXX年XX月XX日 周X预约用户管理看板姓名电话车型车牌购买时间行驶里程是否救援是否上门服务预约时间处理人处理时间问题描述:处理方案：处理结果：预约分类：保养 返修 召回 关注客户 以往态度 满意不满不满分类：价格 卫生 配件 技术 态度 形象 质量用户电话登记表用户电话登记表电话分类：呼出 呼入 呼入类型:预约 咨询 投诉要有固定的登记表、专人收集、指定技师、預約表给哪些人任务一 车辆服务预约 相关知识16 操作流程操作流程说明及工作重点说明及工作重点1 1自报家门自报家门l 预约专员问候客户，并报出经销商名称、自己的姓名和职位2
10、 2获取信息获取信息l 核实客户的联系方式；、l 核实客户的车辆信息（包括车牌号、车型和公里数）；3 3了解需求了解需求l 如果保养，接受客户的预约时间或建议理想的预约时间，如果是建议预约时间，向客户建议两个预约时段；l 如果是维修，用“5W2H”记录；4 4预估费用和时间预估费用和时间l 询问客户是否有指定的服务顾问，如没有为客户安排服务顾问；l 如果客户服务需求明确，要告知客户预计完工时间和价格；l 确认维修保养的付款方式。5 5回答客户问题回答客户问题l 主动回答客户提问，并及时给出专业回答；l 主动询问客户仍有其他维修需求。6 6总结预约内容总结预约内容l 包括客户、联系电话、车型、车
11、牌号，维修项目、预约时间、完工时间及费用、客户特殊要求等；l 提醒客户携带相关文件（车辆行驶证、保养手册）7 7确认提醒方式确认提醒方式l 一般客户在预约时间前一个小时，预约专员会给客户提醒，根据客户的需要，确认电话提醒还是短信提醒；l 与客户道别，并等待客户先挂电话三、预约的流程三、预约的流程 任务一 车辆服务预约 相关知识17 自报家门（主动预约）：自报家门（主动预约）：您好，我是XXX特约维修服务站，我是您的专属服务顾问，请问您现在是否有时间接听电话？自报家门（被动预约）：自报家门（被动预约）：您好，我是XXX特约维修服务站，我是您的专属服务顾问，很高兴为您服务，请问怎么称呼您？获取用户
12、获取用户/车辆信息：车辆信息：自您.（购车、上次保养）之日，已经过了一段时间，了解一下您车辆的使用情况以及行驶的里程，是否达到保养的里程了？您的车辆已达到保养里程，建议您可以预约来厂进行保养。您什么时候方便？我现在可以为您预约登记。三、预约的流程三、预约的流程 任务一 车辆服务预约 相关知识18三、预约的流程三、预约的流程 了解需求：了解需求：您准备哪天来呢？我们在7月25日的上午和26日的下午时段还有空档，您看哪个时段方便？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）预估费用和时间：预估费用和时间：预约专员：X先生/小姐，此次维修
13、/保养更换机油机滤和制动液，预计需要2个小时，预计需要花费￥：1300元左右，我们这里可以付现金或者刷卡（支票需要到帐开票），请问您是哪种付款方式呢？客户：刷卡吧预约专员：好的，请问您有没有指定的服务顾问？客户：还是上次那个小陈吧，我看他的服务还不错。任务一 车辆服务预约 相关知识19三、预约的流程三、预约的流程 确认提醒方式：确认提醒方式：预约专员：请您在26号下午准时到点，我们会在预约前一个小时给您短信提醒，短信发在这个手机就可以吧？客户：是的 总结预约内容：总结预约内容：预约专员：好的，我再跟您重复一下此次预约的内容：X先生/小姐，您的车辆浙D*预约在26日下午3:00做3万公里的保养，
14、保养的内容是更换机油机滤和制动液，预计2小时左右完工，费用大约1300元左右，届时将由陈永甜服务顾问为您服务，您看可以吗？客户：好的预约专员：另外请您来店时携带发票（涉及保修的车）、行驶证、保养手册及购车发票复印件或会员卡等相关证件。任务一 车辆服务预约 相关知识20三、预约的流程三、预约的流程 课堂练习：电话预约话术示范主动预约客户参考话术客户主动预约参考话术21主动预约客户的参考话术主动预约客户的参考话术预约专员：预约专员：您好！*售后部，我是前台接待*。我们查询到你的爱车浙D*保养期快到了。想帮您预约保养，可以节省你的维修时间。请问您的车行驶里程是多少？客户：客户：3万公里预约专员：预约
15、专员：您准备哪天来呢？我们在7月25日的上午和26日的下午时段还有空档，您看哪个时段方便？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）客户：客户：26日下午3:00吧。预约专员：预约专员：X先生/小姐，此次维修/保养更换机油机滤和制动液，预计需要2个小时，预计需要花费￥：1300元左右，我们这里可以付现金或者刷卡（支票需要到帐开票），请问您是哪种付款方式呢？客户：客户：刷卡吧预约专员：预约专员：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时左右与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？客户：客户
16、：发短信就行了。返回22预约专员：预约专员：好的，请问您有没有指定的服务顾问？客户：客户：还是上次那个小陈吧，我看他的服务还不错。预约专员：预约专员：好的，我再跟您重复一下此次预约的内容：X先生/小姐，您的车辆浙D*预约在26日下午3:00做3万公里的保养，保养的内容是更换机油机滤和制动液，预计2小时左右完工，费用大约1300元左右，届时将由陈永甜服务顾问为您服务，您看可以吗？客户：客户：好的预约专员：预约专员：另外请您来店时携带发票（涉及保修的车）、行驶证、保养手册及购车发票复印件或会员卡等相关证件。请您在26号下午准时到点，我们会在预约前一个小时给您短信提醒，短信发在这个手机就可以吧？客户
17、：客户：是的预约专员：预约专员：请问您是否还需要其他服务吗？客户：客户：没有了。预约专员：预约专员：感谢您选择我们的预约服务（感谢您的来电），我们将为您保留30分钟，期待您的准时光临。祝您生活愉快，再见！返回23客户主动预约参考话术客户主动预约参考话术*电话响三声之内接起服务顾问助理：服务顾问助理：您好！*，我是前台接待*，请问有什么可以帮到您！客户：客户：我想预约3万公里的保养服务顾问助理：请问怎么称呼您？服务顾问助理：请问怎么称呼您？/您是您是*先生先生/女士吗？（根据来电查女士吗？（根据来电查DMSDMS）客户：客户：我姓赵服务顾问助理：服务顾问助理：您好，赵先生/小姐，请问您是要预约保
18、养/维修吗？客户：客户：XX保养/维修服务顾问助理：服务顾问助理：除此之外您还有其他问题吗？（一边问询一边开具准施工单）客户：客户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应，如有其它故障，用“5W2H”记录）服务顾问助理：服务顾问助理：请问您的车牌号码是*？（DMS系统中查询维修历史，检查是否存在未完成信息和服务措施，确认是否首次到店，如果在DMS中建立客户及车辆数据信息）客户：客户：-服务顾问助理：服务顾问助理：请问您的车行驶里程是多少？（首次来店客户）同时可以开客户：客户：-服务顾问助理：服务顾问助理：请问您的手机号码是多少？客户：客户：-服务顾问助理：服务顾问助理：您准备哪天来呢？客户：
19、客户：X月X日服务顾问助理：服务顾问助理：我们在X月X日的XX和XX时段还有空档，您看哪个时段方便？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）客户：客户：我XX时段。服务顾问助理：X先生/小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些），我们这里可以付现金或者刷卡（支票需要到帐开票）客户：客户：-返 回24服务顾问助理：服务顾问助理：X先生/小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前24小时和1个小时左右与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？客户：客户：打电
20、话/发短信/邮件；服务顾问助理：服务顾问助理：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？客户：客户：-/没有。（没有时，回答：好的，我们帮您安排一下,查SA日程）服务顾问助理：服务顾问助理：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，预约了*维修顾问为您服务，您看对吗？客户：客户：没问题。服务顾问助理：服务顾问助理：另外请您来店时携带发票（涉及保修的车）、行驶证、保养手册及购车发票复印件或会员卡等相关证件。客户客户:-服务顾问助理：服务顾问助理：友好道别：感谢您选择我们的预约服务（感谢您的来电），我们将为您保留30分钟，期待您的准时光临
21、，祝您生活愉快，再见！（接听完电话，进一步完善预约登记信息，确定SA是否可以接待，告知SA客户信息和描述的故障，并在准工单上盖上相应的章交给SA.SR将预约信息登记到DMS系统中。）返 回客户主动预约参考话术客户主动预约参考话术任务一 车辆服务预约 拓展知识 25电话礼仪任务一 车辆服务预约 拓展知识 26电话礼仪任务一 车辆服务预约 拓展知识 27电话礼仪任务一 车辆服务预约 拓展知识 28电话礼仪1.一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。2.提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、
22、人员等），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约3.如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。4.为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。(最主要的功能？)5.预约需要以一个工时做基准，初期同一工时预约量需依技师量30%做安排。注意事项 三声铃响内没人接电话 电话经常占线 不善于控制局势，没有提问式引导，用户没完没了 打电话时不专心，同时做其他事（与其他人交谈、摆弄东西等）不使用正规表格，不做正规记录（随意乱写）老用户优先安排，无须预约 错误的做法 为预约作准备 没通知车间 没有备件储备 各有关部门之间交接无记录，导致互相推诿 没有预先定好技术方案31 南京的奥迪车主王先生打算去4S店做1万公里保养和维修，想先做个预约，预约专员张宁接听了王先生的电话。请根据案例写预约话术。任务一 车辆服务预约 相关知识任务一 车辆服务预约 实践操作 32任务一 车辆服务预约 实践操作 33任务一 车辆服务预约 实践操作 34任务一 走进汽车售后服务 课程介绍35 累积平凡的努力，造就非凡的成功
