1、推销技巧与商务谈判推销技巧与商务谈判项目五项目五 售后服务售后服务任务一任务一 售后服务售后服务任务二任务二货款回收货款回收任务四任务四客户投诉客户投诉任务三任务三客户关系维系客户关系维系任务一任务一 售后服务售后服务案例任务导入案例任务导入 婷婷工学结合期间被安排在无锡国美客户服务中心，一天她接到了刚刚在国美网上商城订购了一台热水器的王先生的电话，他询问货款、发货和安装的情况。婷婷该怎么做?刚刚过了半个月，婷婷又接到了王先生的电话，他反映热水器出现了故障，婷婷又该怎样做?调查了解校外实践基地（无锡国美电器公司）的服务内容和服务体系，及其售后服务的实施现状。售后服务的含义及其重要性售后服务的含
2、义及其重要性 售后服务的含义：售后服务的含义：生产企业、经销商把产品（或服生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。术培训、上门服务等。保持顾客满意度、忠诚度保持顾客满意度、忠诚度企业摆脱价格大战企业摆脱价格大战下一次销售前最好的促销下一次销售前最好的促销 名牌产品、名牌企业的素质标志名牌产品、名牌企业的素质标志 盈利点盈利点可以提供决策数据可以提供决策数据 售后服务的含义及其重要性售后服务的含义及其重要性售后服务的内容售后服务的内容备品与配备品与配件供应件供应提供维修服务提供维修服务处理来信、来处理来信、来访，解答咨询访，解答咨询特种服务特种服务送货上门送货上门产品安装、调试产品安装、调试对产品质量实行对产品质量实行“三包三包”服务服务进行技术指导、进行技术指导、开展技术培训开展技术培训热情热情周到周到细致细致一视同仁一视同仁符合客户符合客户的愿望的愿望缩短管理者的认知差距缩短管理者的认知差距缩短服务标准存在的差距缩短服务标准存在的差距缩短传递过程中存在的差距缩短传递过程中存在的差距缩短客户感受的差距缩短客户感受的差距Thank You!
