1、第十章第十章 连锁门店人力资源管理连锁门店人力资源管理技能目标技能目标能对不同岗位提出人员素质要求能制定门店员工培训计划能对不同岗位提出员工考核方案或修改建议知识目标知识目标了解人力资源开发与管理的基本内容和基本方法了解门店人员的素质要求了解门店人员编制的基本方法基本掌握门店员工培训的内容和方法基本掌握员工考核的方法关于裁员的小故事 有一天韦尔奇去买东西，被商场老板认了出来，就向他讨教企业成功的要素。韦尔奇问他，你的商场有多少员工？老板回答，有一百人。韦尔奇告诉他，每年裁掉10个人，你的店就会变得像通用一样伟大。按理说通用的人才流失是非常厉害的，美国500强中有173个企业的老板是从通用跳槽过
2、去的，但是通用没有倒下，证明了不是少数人才支撑着通用的发展。通用有一套严格规范：时时刻刻都要把员工分成20%的优秀，70%的普通和10%的走人。只有解决裁员的机制，企业才能流水不腐、户枢不蠹。整个人力资源管理就是五个问题整个人力资源管理就是五个问题：选、育、用、留、裁第一第一节节 连锁门连锁门店人力店人力资资源管理的源管理的内内容容 第二节第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求连锁门店人员配备与人员素质要求 第三节第三节 连锁门店员工培训连锁门店员工培训 第四节第四节 连锁门店员工的考核与激励连锁门店员工的考核与激励 第一第一节节 连锁门连锁门店人力店人力资资源管理的源管理的内内容容一 人力资
3、源管理内容二连锁门店人力资源管理的几个要点三零售企业人力资源的特点四连锁门店人力资源开发的方法一 人力资源管理内容人力资源管理包括根据企业人力需求制定人力资源规划、职业前景规划，实施员工招聘、岗位培训、考评、晋升调职、在职培训、薪资福利等。不同连锁形式的人力资源管理有区别吗?自由连锁 门店独立进行人力资源的管理加盟连锁 总部的人力资源部承担正规连锁 门店进行部分岗位培训二连锁门店人力资源管理的几个要点激发员工的工作热情对职员工进行有计划的培训制订员工的前景规划制订人力资源需求计划确定岗位人数要开新店了,人力资源部要考虑那些问题?三零售企业人力资源的特点工作时间长上班人数不均衡 员工层次较低 人
4、员流动性较大 岗位工作差异大要求较多岗位轮换岗位轮换设立设立“助理助理”职位职位有计划地提升有计划地提升临时性临时性“代理代理”长期辅导长期辅导个人自选教育个人自选教育四连锁门店人力资源开发的方法理货员 理货小组主管 日配部杂货主管 日配部经理的发展计划 日配部理货员分级目标日配部理货员分级目标第二节 连锁门店人员配备与人员素质要求 一、岗位工作分析 岗位工作分析是能了解岗位设置必要性，是制定岗位评价标准的基础，亦是人员设置和人员考评的基础。岗位分析的主要参考点为：（一）岗位设置的目的?对其它岗位的帮助与影响？（二）岗位需要什么知识或技能？有那些学历或体能要求？（三）岗位要作什么工作？岗位职责
5、为何？（四）岗位负担的责任与影响度？在组织中的位置？（五）岗位需要编制人员多少？如何衡量？二、人员配备一.人员结构以大型综合超市为例，店长/总经理一名，副店长/副总经理12名，楼面经理每楼层一名，各业务部主管一名 二.连锁门店人员编制1、可量化人力编制 2非量化人力编制。3弹性编制。（1）以每人目标营业额或每人目标服务顾客数为 衡量标准（2）以各项作业工时为衡量标准 编制工时=固定常数工时（a）营业额（x）+来客数（y）（3）以可用薪水费用额度为衡量标准 每人目标服务顾客数目标来客数或每人目标营业额目标营业额编制人数 平均个人薪水标准额目标人事费用率目标营业额编制人员（4）以门店数作为衡量标准
6、（5）以卖场面积作为衡量标准 每人目标店数总目标店数编制人数每人服务面积卖场面积编制人数2.非量化人力编制 适用于无法直接以营业额、店数等数量化标准衡量的人力编制3.弹性编制 弹性编制法是运用量化编制的方法来规划保持门店正常经营的基本人数，再根据经营的需要，通过雇佣临时工的方式满足门店经营的弹性需要，即人力的总体规划是具有弹性的。四、连锁门店人员素质要求四、连锁门店人员素质要求（一）人员素质结构人员素质结构品德素质结构身心素质结构能力素质结构效绩素质结构事业心 责任心 职业道德 原则性 积极性 身体状况智力水平 情感意志力组织能力沟通能力设计能力判断能力评价能力组织能力沟通能力设计能力判断能力
7、评价能力（二）连锁门店员工素质要求 1思想品德素质要有强烈的事业心和责任感。树立全心全意为消费者服务的思想。要有良好的商业职业道德。2.文化素质文化基础知识经济理论知识企业经营管理知识政策和法律知识社会学和心理学的知识3.心理素质达标精神自信心创新精神弹性意识4.能力素质综合分析能力预见决断能力选人用人能力交际沟通能力组织协调能力良好的身体素质是连锁门店对员工的基本要求，无论连锁门店的管理者，还是第一线的员工，工作中均需付出巨大的脑力和体力，都需要有健全的体魄来支撑，具有充沛的精力才能胜任工作。5身体素质第三节 连锁门店员工培训零售企业能否迅速发展的关键是人员的数量和质量能否满足企业发展的需要
8、，人员培训是提高企业经营管理水平，保证企业不断发展的基础工作。连锁门店根据自身的经营特点，通过人员培训来获得整体的良好服务品质和企业形象的一致，提高员工的整体素质。连锁门店员工培训一、培训的特点二、培训方法设计三、培训内容1 1标准化设计标准化设计 2 2店内训练店内训练 3 3便利性便利性 4 4 创造利润创造利润 5 5 专业性专业性 6 6 能能实际操作实际操作 7 7 流程化流程化 返回培训的特点 培训形式培训形式培训方法培训方法工 作 岗 位工 作 岗 位上训练上训练 说给他听：说给他听：解释作业方法、解释作业方法、标准及重要性。标准及重要性。做给他看：示范正确动作。做给他看：示范正
9、确动作。让他做做看：请他实际操作。让他做做看：请他实际操作。检查看看：修正错误之处并给予回馈检查看看：修正错误之处并给予回馈课 堂 教 授课 堂 教 授法法适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。师资质适合学员人数众多，利用各种媒体辅助的集中上课法。师资质量对教育效果影响很大。量对教育效果影响很大。讨论法讨论法以开放式问题，引导学员进行讨论。以开放式问题，引导学员进行讨论。个案研究个案研究对实际发生的案例为素材，分析背景、原因、发生过程，做出对实际发生的案例为素材，分析背景、原因、发生过程，做出诊断，找出理论依据或研究解决办法。诊断，找出理论依据或研究解决办法。角色扮演角色扮演以预先设
10、计的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色，通过体以预先设计的剧本或主题，交由学员扮演剧本角色，通过体 验学习改变行为。验学习改变行为。模 拟 训 练模 拟 训 练法法用模拟器模拟与现场相同的条件、状态，让参加者体验这些条用模拟器模拟与现场相同的条件、状态，让参加者体验这些条件，练习在实际条件下运用学到的知识。件，练习在实际条件下运用学到的知识。行 为 示 范行 为 示 范法法通过表演者的示范，使其他参加者看到事态发展的多种可能的通过表演者的示范，使其他参加者看到事态发展的多种可能的倾向，并根据各种倾向考虑对策。倾向，并根据各种倾向考虑对策。返回（一）新进人员培训（一）新进人员培训 （二）营运管理人
11、员培训内容（二）营运管理人员培训内容（三）理货员工培训内容（三）理货员工培训内容（四）生鲜部员工培训内容（四）生鲜部员工培训内容（五）收银部员工培训内容（五）收银部员工培训内容（六）客服部员工培训内容（六）客服部员工培训内容（七）收货部员工培训内容（七）收货部员工培训内容（八）安全部员工培训内容（八）安全部员工培训内容不同层次人员在组织中扮演的不同角色，及担负不不同层次人员在组织中扮演的不同角色，及担负不同的功能职责，其训练需求、训练目的、训练内容同的功能职责，其训练需求、训练目的、训练内容即呈现巨大差异。即呈现巨大差异。培训应该具有训练、教育、发展三个层次培训应该具有训练、教育、发展三个层次
12、 （一）新进人员培训（一）新进人员培训 1.1.公司的简介、公司文化与发展政策公司的简介、公司文化与发展政策2.2.总公司的组织设置和重要的管理人员总公司的组织设置和重要的管理人员3.3.人事制度，包括工资、考勤等人事制度，包括工资、考勤等4.4.公司规章制度，行为道德规范公司规章制度，行为道德规范5.5.工作环境工作环境6.6.人际关系技能人际关系技能.7.作业技能例如：.清洁工作 商品陈列与补货技巧 8.安全培训 例如：安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识返回（二）营运管理人员培训内容（二）营运管理人员培训内容1.1.安全培训安全培训例：安全操作与工伤事故 紧急报警与消防常识 2.2.顾
13、客服务培训例顾客服务培训例例：如何处理好顾客投诉3.3.管理艺术培训管理艺术培训例如：管理者的角色和功能 计划、组织、领导、控制、授权的技巧 如何进行有效的沟通（二）营运管理人员培训内容（二）营运管理人员培训内容4.4.营运基本知识培训营运基本知识培训例如：.楼面营运标准和程序的培训，如理货补货、排班等的管理5.5.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训例：本部门的具体营运标准.生鲜部门的原料订货、盘点等6.6.电脑系统基本知识培训电脑系统基本知识培训例如：紧急订单的处理 处理系统的各种报告和相关程序返回（三）理货员工培训内容（三）理货员工培训内容1.1.安全培训安全培训例如：损耗的产生与分析控
14、制 紧急报警与消防常识2.2.顾客服务培训顾客服务培训如：顾客服务的原则，工作标准 3.3.营运基本知识培训营运基本知识培训例如：楼面营运标准的培训、包括基本术语、价格标识等（三）理货员工培训内容4.4.部门基本知识的培训部门基本知识的培训如：部门经营品种，部门的具体营运标准等5.5.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训 如：本岗位的岗位职责和工作清单，本岗位的用具和设备的培训使用和保养返回（四）生鲜部员工培训内容1.1.安全培训安全培训例如：诚实的品质 损耗的产生与分析控制2.2.顾客服务培训顾客服务培训例如：顾客服务的原则，工作标准3.3.营运基本知识培训营运基本知识培训例如：食品储藏和清
15、洁卫生标准的基本知识生鲜部通用设备的使用（四）生鲜部员工培训内容4.4.部门基本知识的培训部门基本知识的培训例如：部门的安全标准、储存标准，成品质量检验的标准等具体内容5.5.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训例如：本岗位使用原材料的质量检验.本岗位的生产配方，控制损耗等返回（五）收银部员工培训内容1.1.安全培训安全培训例如：诚实的品质收银差异与收银损耗的控制安全防范与紧急事件处理2.2.顾客服务培训顾客服务培训例如：如何对待顾客的投诉和抱怨3.3.营运基本知识培训营运基本知识培训例如：门店组织设置商品的基本知识（五）收银部员工培训内容4.4.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训 例如：部
16、门的区域和管理人员 收银部门通用设备的使用与保养返回（六）客服部员工培训内容1.1.安全培训安全培训 例如：安全操作 安全防范与紧急事件处理2.2.顾客服务培训顾客服务培训例如：顾客服务的原则工作标准 如何对待顾客的投诉和抱怨 3.3.营运基本知识培训营运基本知识培训例如；重要的管理人员等 门店各个部门经营的商品种类4.4.部门基本知识的培训部门基本知识的培训例如；部门的区域和管理人员 .岗位基本知识的培训（七）收货部员工培训内容1.1.安全培训安全培训例如：诚实的品质门禁的控制紧急报警与消防常识2.2.顾客服务培训顾客服务培训例如：顾客服务的工作标准如何与供应商保持良好的合作关系3.3.营运
17、基本知识培训营运基本知识培训例如：门店组织设置等商品的基本知识与系统库存的基本知识收货确认的重要（七）收货部员工培训内容4.4.部门基本知识的培训部门基本知识的培训例如：.部门区域的布局和管理人员食品的质量检查标准周转仓的安全消防等5.5.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训例如：.本岗位的岗位责任制和丁作清单本岗位的工作流程、设备使用等返回（八）安全部员工培训内容1.1.营运培训营运培训例如：商品的基本知识、系统库存的基本知识涉及到赠品管理的程序等2.2.安全培训安全培训例如：会使用灭火器材和扑救初级火警；会解除防盗门警报等；还有意外事故的处理了解紧急事例的处理程序4.4.部门基本知识的培训
18、部门基本知识的培训a.部门区域的布局和管理人员b.部门的排班c.食品的质量检查标准、特别是生鲜的质量检查标准d.周转仓的营运标准、标识、货物存放、安全消防、清洁卫生等e.收货部门通用的设备的使用和维护 5.5.岗位基本知识的培训岗位基本知识的培训a.本岗位的岗位责任制和丁作清单b.本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生等c.本岗位的人员培训返回第四节 连锁门店员工的考核与激励 考核是连锁门店人力资源管理的重要环节，是发现、选拔优秀人考核是连锁门店人力资源管理的重要环节，是发现、选拔优秀人才和开发人才的重要手段。而以考核为基础的薪资制度、晋升制度与奖励制才和开发人才的重要手段。而以考核为
19、基础的薪资制度、晋升制度与奖励制度可以激励员工努力上进，充分发挥自己的专长和才智，形成良好的组织气度可以激励员工努力上进，充分发挥自己的专长和才智，形成良好的组织气氛，最终有利于提高工作效率和企业整体经济效益。氛，最终有利于提高工作效率和企业整体经济效益。连锁门店员工的考核与激励 一、连锁门店员工的考核一、连锁门店员工的考核二、连锁门店员工的薪资制度二、连锁门店员工的薪资制度三、连锁门店员工晋升制度三、连锁门店员工晋升制度四、员工的激励四、员工的激励（一）员工考核的种类 （1）主管考核1按考核主体划分的考核类型 （2）自我考核 （3）相互考核 （1）平时考核2按考核时间划分的考核类型 （2）定
20、期考核 （3）专案考核（二）连锁门店的考核指标体系德绩勤体评估指标 能事业心奉献精神整体精神协作精神原则性组织纪律 性职业道德知识总量分析能力决策能力组织能力公关能力开拓能力演讲能力出勤率责任心 工作情况兼职服务 情况对他人的 关心情况完成工作的数量指标完成工作的质量指标开拓项目情况立功、受奖情况创造精神和贡献大小身体的健康状况身体的忍耐力对环境的适应能力对重压的承受能力精神的康状况意志力，坚韧性（三）连锁门店的考核方法返回人员素质测评自我鉴定 考试评议 因素评价 个人判断方法(一)制订薪资制度的原则保障生活公平的原则符合相关劳动法规简便易行有竞争力有激励作用灵活有度（二）薪资的确定方法返回计
21、时制计时制 计件制计件制任务制任务制考评绩效制考评绩效制 分红制分红制 奖励制奖励制加班制加班制 （一）晋升的种类1.1.从晋升的幅度看从晋升的幅度看 常规晋升 破格晋升 2.2.从晋升者的职务与工资等级之间的关系来看从晋升者的职务与工资等级之间的关系来看 职务与工资等级同时晋升；职务晋升而工资等级不变；职务不变而工资等级晋升。3.3.从影响晋升的主要因素来看从影响晋升的主要因素来看 年资晋升制 功绩晋升制 综合晋升制4.4.从晋升者的来源看从晋升者的来源看 内部晋升制 外部升补制（二）晋升的依据1干部职务晋升的依据2专业人员晋升的依据3员工工资等级晋升的依据（三）晋升的方法和程序由于晋升的类
22、型不同，连锁门店员工晋升的方法和程序也不相同。随着企业经营自主权的扩大，许多连锁门店都可制定本企业员工工资晋升条例，对有特殊贡献或一贯表现突出的员工以嘉奖晋升。返回（一）员工激励的原则1个人目标的设置与企业的总体目标相结合2物质激励与精神激励相结合3外部激励与内部激励相结台4奖励与惩罚相结合5差异性6公平性（二）激励员工的手段1物质激励2制度激励3目标激励4任务激励5荣誉激励6榜样激励7绩效信息激励8培训激励9参与激励10环境激励p 经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量p Study Constantly,And You Will Know Everything.The More You Know,The More Powerful You Will Be写在最后Thank You在别人的演说中思考，在自己的故事里成长Thinking In Other PeopleS Speeches，Growing Up In Your Own Story讲师：XXXXXX XX年XX月XX日
