1、 中山乐派光电中山乐派光电一：定义：即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。所一：定义：即让人们把他们必须要做的、值得去做的事情做得更好。所 谓谓“人们人们”包括组织的最高管理层和基层员工。包括组织的最高管理层和基层员工。二、预防不是梦：救火的工作将由缺陷预防所取代，而质量将被大家真二、预防不是梦：救火的工作将由缺陷预防所取代，而质量将被大家真正视为是正视为是“诸要素之首诸要素之首”。“第一次就把事情作对第一次就把事情作对”的习惯必须成为例的习惯必须成为例行公行公事。最重要的是，这整件事必须发生在每个部门之内事。最重要的是，这整件事必须发生在每个部门之内-因为它不能因为它不能不发生。
2、不发生。三、实施零缺陷的四大支柱：三、实施零缺陷的四大支柱：1.管理层的参与及态度管理层的参与及态度-不是支持不是支持 2.专业的质量管理专业的质量管理 3.原则性方案原则性方案 4.赞赏制度赞赏制度一、质量管理的困难：是由于人们对于质量有一些传统的看法，这些看一、质量管理的困难：是由于人们对于质量有一些传统的看法，这些看法是他们多年成功地从事非质量管理工作所养成的。法是他们多年成功地从事非质量管理工作所养成的。二、五个错误观念：二、五个错误观念：1.1.认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量。认为质量意味着好、奢侈、光亮，或者份量。2.2.认为质量是无形的，因此也是无法衡量的。认为质量是无形
3、的，因此也是无法衡量的。3.3.是认为有一种经济质量的存在。是认为有一种经济质量的存在。4.4.认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制认为质量的一切问题都是由工人，特别是那些制造工人的工人所引起的。造工人的工人所引起的。-而我们的问题往往发生在铅笔与电话线的那而我们的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。一端。5.5.认为质量问题的根源在于质量部门。认为质量问题的根源在于质量部门。今天，质量管理已经变得十分重要，不能交给命运去决定。在税负沉今天，质量管理已经变得十分重要，不能交给命运去决定。在税负沉重，会计方法让人摸不着头脑，通货膨胀像滚雪球一般，以及政治不稳重，会计方法让人摸不着头脑，通货
4、膨胀像滚雪球一般，以及政治不稳定的情况下，质量是我们控制利润的最后机会。然而，质量如果要成为定的情况下，质量是我们控制利润的最后机会。然而，质量如果要成为“同级事项中的首要事项同级事项中的首要事项”，管理层必须有一套衡量和控制的方法。，管理层必须有一套衡量和控制的方法。一、企业现状：一般人宁可去处理每天都预料得到的世俗杂务，比如赚一、企业现状：一般人宁可去处理每天都预料得到的世俗杂务，比如赚钱过生活等等。一般说来，一个人在成长过程中，会收集一箩筐他们自钱过生活等等。一般说来，一个人在成长过程中，会收集一箩筐他们自己的经验与老生常谈来填满他们的记忆库，以便在碰到新情况时，可以己的经验与老生常谈来
5、填满他们的记忆库，以便在碰到新情况时，可以提取资料作为参考。新的思想、不熟悉的观念，都必须通过这种记忆及提取资料作为参考。新的思想、不熟悉的观念，都必须通过这种记忆及经验资料库的考验，才能为他们所接受，否则的话，它们就会被人丢到经验资料库的考验，才能为他们所接受，否则的话，它们就会被人丢到一边，当做是不值得去浪费时间的东西。一边，当做是不值得去浪费时间的东西。三、质量管理成熟度方格：三、质量管理成熟度方格：见表见表四、四、质量管理成熟度方格的五个阶段质量管理成熟度方格的五个阶段 阶段一：不确定期（阶段一：不确定期（UncertaintyUncertainty）阶段二：觉醒期（阶段二：觉醒期（A
6、wakeningAwakening）阶段三：启蒙期（阶段三：启蒙期（EnlightmentEnlightment）阶段四：智慧期（阶段四：智慧期（WisdomWisdom）阶段五：确定期（阶段五：确定期（CertaintyCertainty）从不确定到确定是一段非常漫长的路程，然而沿着这条路旅行正是管理从不确定到确定是一段非常漫长的路程，然而沿着这条路旅行正是管理的乐趣所在。用的乐趣所在。用“方格方格”作为衡量的标杆。如果你想要用质量方格的衡量作为衡量的标杆。如果你想要用质量方格的衡量标准来比较不同部门的工作，要记住比较的目的，是让那些不肯动的人动标准来比较不同部门的工作，要记住比较的目的，是
7、让那些不肯动的人动起来。比较的目的并不仅仅是报道成果而已。起来。比较的目的并不仅仅是报道成果而已。一：质量是什么？一：质量是什么？-“-“如果你的产品无法做得每个都相同的话，做什么如果你的产品无法做得每个都相同的话，做什么测试都是没有用的。测试都是没有用的。”二、我们做得不好的借口：二、我们做得不好的借口：我们从来没有得到过精确的资料。我们从来没有得到过精确的资料。人们就是从不把工作做好。人们就是从不把工作做好。我们的竞争者采购的东西更便宜。我们的竞争者采购的东西更便宜。人们没能做到履行的承诺。人们没能做到履行的承诺。没有办法雇用合格的人。没有办法雇用合格的人。最高管理层就是没有办法了解我们必
8、须改变方式。最高管理层就是没有办法了解我们必须改变方式。员工流动率是如此地高，根本没有办法培训人才。员工流动率是如此地高，根本没有办法培训人才。而不是：而不是：我买的东西没有办法像竞争者所采购的那样便宜。我买的东西没有办法像竞争者所采购的那样便宜。我一直没有办法说服老板，我需要学习如何说服他。我一直没有办法说服老板，我需要学习如何说服他。我跟手下的人接触不够，他们的流动率实在太高了。我跟手下的人接触不够，他们的流动率实在太高了。对这件事情我计划得不好。对这件事情我计划得不好。三、我们公司处于质量管理方格阶段中的不确定期：三、我们公司处于质量管理方格阶段中的不确定期：在不确定期的公司中，对于质量
9、可作为一项管理工具，没有任何认在不确定期的公司中，对于质量可作为一项管理工具，没有任何认识。识。处于不确定期的员工，倾向于把质量问题推给质量部门。原因是因为他处于不确定期的员工，倾向于把质量问题推给质量部门。原因是因为他 们缺乏这一方面的信息们缺乏这一方面的信息(但这并不全是他们的错但这并不全是他们的错)。“不确定不确定”的员工只的员工只生生 活在现在。每一天的早晨是一个新世界的开始，每天晚上是一个旧世界活在现在。每一天的早晨是一个新世界的开始，每天晚上是一个旧世界的的 结束。问题预防不是不确定期公司工作的一部分，因为要预防的话就必结束。问题预防不是不确定期公司工作的一部分，因为要预防的话就必
10、须须 着眼未来。因此要在一家处于不确定期的公司或部门中，找到它的质量着眼未来。因此要在一家处于不确定期的公司或部门中，找到它的质量单单 位是很容易的事情。它的质量单位包括检验员、测试员，他们很可能得位是很容易的事情。它的质量单位包括检验员、测试员，他们很可能得对对 制造部门负责，有关的工作也是在生产过程执行的，因为管理层希望他制造部门负责，有关的工作也是在生产过程执行的，因为管理层希望他们们 不要让任何不要让任何“太太”差的东西流出去。处于不确定期的想法是，做任何你差的东西流出去。处于不确定期的想法是，做任何你们们 所必须做的事情，以便发现和解决今天的问题，而明天的事情则所必须做的事情，以便发
11、现和解决今天的问题，而明天的事情则“明天明天再再 说说”。一、质量管理职能的条件一、质量管理职能的条件 1.1.必须符合公司产品和服务的接受程度和工作标准。必须符合公司产品和服务的接受程度和工作标准。2.2.每一个部门的质量成本目标必须能够达到。每一个部门的质量成本目标必须能够达到。二、质量部门的职能二、质量部门的职能 1.1.产品接受度检验产品接受度检验 10.10.质量教育质量教育 2.2.测试测试 11.11.质量改进质量改进 3.3.供应商质量工程供应商质量工程 12.12.消费者事务消费者事务 4.4.采购品接收采购品接收 5.5.资料分析和状态报告资料分析和状态报告 6.6.改正行
12、动改正行动 7.7.计划计划 8.8.建立产品过程和程序的合格标准建立产品过程和程序的合格标准 9.9.审核审核一、一、管理者的问题解决方法管理者的问题解决方法 1.1.管理下属管理下属 使员工更多地了解他们的工作。使员工更多地了解他们的工作。尝试去了解他们的兴趣。尝试去了解他们的兴趣。改进培训方法改进培训方法 找出他们的问题。找出他们的问题。探讨如何帮助他们成长的方法。探讨如何帮助他们成长的方法。使他们完成所交付的工作量。使他们完成所交付的工作量。2.2.部门质量改进自我评估部门质量改进自我评估 我是否真正了解造成这些缺陷发生的原因？我是否真正了解造成这些缺陷发生的原因？在我的工作区内哪一种
13、缺陷最常发生？在我的工作区内哪一种缺陷最常发生？哪一种缺陷修正起来费用最为昂贵？哪一种缺陷修正起来费用最为昂贵？我是不是觉得这些缺陷中有些是由于我的过错造成的？我是不是觉得这些缺陷中有些是由于我的过错造成的？如果是的话，那么该由谁负责？如果是的话，那么该由谁负责？我有没有跟其他有关部门讨论到这些使我感到困扰的缺陷？他们有何我有没有跟其他有关部门讨论到这些使我感到困扰的缺陷？他们有何反应？反应？如果我能够消除如果我能够消除3 3 项问题的话，这项问题的话，这3 3 项问题是什么？我是不是得为这项问题是什么？我是不是得为这3 3 项问题的原因负责？项问题的原因负责？3.3.发现问题后，问问自己：发
14、现问题后，问问自己：我是如何知道这些问题的存在的？我是如何知道这些问题的存在的？这些问题何以显而易见？这些问题何以显而易见？别的有关人员对于这些问题的看法如何？他们跟你的看法一样吗？别的有关人员对于这些问题的看法如何？他们跟你的看法一样吗？我有没有请跟这个问题没有直接关系的人表达意见？他们会怎么说？我有没有请跟这个问题没有直接关系的人表达意见？他们会怎么说？二、工作衡量二、工作衡量-进度、成本和质量进度、成本和质量 你在工作中能够随时知道自己的工作状况，否则你无法知道你的工作你在工作中能够随时知道自己的工作状况，否则你无法知道你的工作是否完成，是否成效卓著。举例来说，工人缺勤会影响到进度，也会
15、影是否完成，是否成效卓著。举例来说，工人缺勤会影响到进度，也会影响到成本，因为那会增加加班时间；质量也可能会受到工人培训不足的响到成本，因为那会增加加班时间；质量也可能会受到工人培训不足的影响。影响。工作中遇到问题时，你应该想：工作中遇到问题时，你应该想：你认为工作成效的衡量资料对工作的执行有多大的帮助？你认为工作成效的衡量资料对工作的执行有多大的帮助？你觉得你能够预测趋势吗？你觉得你能够预测趋势吗？你有没想要额外的资料？你认为谁应该提供这些资料？你有没想要额外的资料？你认为谁应该提供这些资料？你最喜欢的指示是哪些？你最喜欢的指示是哪些？如果你从这些指标中预测到一种不利的趋势，你会采取什么样的
16、行动？如果你从这些指标中预测到一种不利的趋势，你会采取什么样的行动？三、员工沟通三、员工沟通-“-“管理者，是通过别人来完成工作的人。管理者，是通过别人来完成工作的人。主管对于员工工作认同的自我评估：主管对于员工工作认同的自我评估：1.1.你知道下属的姓名吗？你知道下属的姓名吗？是否是否2.2.你部门这个月的缺勤率是否比上个月低？你部门这个月的缺勤率是否比上个月低？是否是否3.3.你能不能够按照下属的工作能力列出先后顺序？你能不能够按照下属的工作能力列出先后顺序？是否是否4.4.你能不能够按照下属对工作的兴趣列出先后顺序？你能不能够按照下属对工作的兴趣列出先后顺序？是否是否5.5.你的下属中参
17、加提案活动的有没有超过你的下属中参加提案活动的有没有超过10%10%有无有无6.6.你的下属有没有问过关于公司的成长或目标之类的问题？你的下属有没有问过关于公司的成长或目标之类的问题？有无有无7.7.如果有的话，他们有没有得到明确的回答？如果有的话，他们有没有得到明确的回答？有无有无8.8.你认为你有没有给予他们一个了解工作绩效标准的机会？你认为你有没有给予他们一个了解工作绩效标准的机会？有无有无9.9.你有没有告诉新员工有关他们工作的最后结果？比如，带他们参见工你有没有告诉新员工有关他们工作的最后结果？比如，带他们参见工作间后要去下一个工作间后要去下一个工作站？作站？有无有无10.10.你是
18、否认为你的下属跟你的关系没有你跟你上司之间的关系那么好？你是否认为你的下属跟你的关系没有你跟你上司之间的关系那么好？有无有无评分（回答是肯定的数目）评分（回答是肯定的数目）10 10 分：你应该竞选总统分：你应该竞选总统9 9 分：你可以成国国务卿分：你可以成国国务卿8 8 分：你可以成为一位优秀的大使分：你可以成为一位优秀的大使7 7 分：你应该竞选副总统分：你应该竞选副总统本章总结：本章总结：在管理结构的最末端，主管常被员工视为在管理结构的最末端，主管常被员工视为“公司公司”的人。员工所完成的人。员工所完成的工作成效以及所维持的出勤率可以看出他们与现场主管之间的关系，的工作成效以及所维持的
19、出勤率可以看出他们与现场主管之间的关系，这也就是为什么有些地方的缺勤比较高，其他的地方却比较低的原因。这也就是为什么有些地方的缺勤比较高，其他的地方却比较低的原因。总而言之，要想发展出员工的工作认同感还是要靠主管来帮助，而这也总而言之，要想发展出员工的工作认同感还是要靠主管来帮助，而这也可能是主管最重要的工作。可能是主管最重要的工作。一、计算质量成本一、计算质量成本 把那些容易计算的成本，比如修整件、废料保证、检验以及测试等成把那些容易计算的成本，比如修整件、废料保证、检验以及测试等成本资料收集起来之后，我们便能够算出其累积的费用。比如：修改通知本资料收集起来之后，我们便能够算出其累积的费用。
20、比如：修改通知单、安装以及供应商厂内的工作等成本。目前我们正在学习如何衡量质单、安装以及供应商厂内的工作等成本。目前我们正在学习如何衡量质量的量的“服务服务”成本。成本。质量成本一般包括：质量成本一般包括：重复工作所牵涉到的一切成本，包括文书工作重复工作所牵涉到的一切成本，包括文书工作所有的废料所有的废料产品使用保证（包括工人内处理报废产品的成本）产品使用保证（包括工人内处理报废产品的成本）售后服务保证售后服务保证客户抱怨处理客户抱怨处理检验和测试检验和测试其他的错误成本：比如，设计图更改通知、采购订单更改等等其他的错误成本：比如，设计图更改通知、采购订单更改等等二、质量成本分类二、质量成本分
21、类A:A:预防成本预防成本:所谓预防成本是所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括所谓预防成本是所有用来预防缺陷活动所发生的成本，包括开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的开发设计、采购、人工以及有关产品或服务的开发和创造等其他方面的缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。缺陷。此外，也包括在企业活动循环内所发生的预防和衡量行动。下面是一些明确的项目：下面是一些明确的项目：设计检讨设计检讨/产品合格规范的建立产品合格规范的建立/蓝图核对蓝图核对/了解工作质量了解工作质量/落实质量方案落实质量方案/供应商评估供应商评估/供应商质供应商质量研讨会的审核量研讨
22、会的审核/过程能力研究过程能力研究/工具控制工具控制/工作培训工作培训/了解质量了解质量/产品接收产品接收标准的计划标准的计划/零缺陷方案零缺陷方案/质量审核质量审核/预防性的保养预防性的保养B:B:鉴别成本鉴别成本:鉴别成本是用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或鉴别成本是用在检验、测试以及决定所生产的硬件、软件或服务是否符合要求的有计划的评估活服务是否符合要求的有计划的评估活动。动。“要求要求”包括营销部门和客户所提供的规格、工程设计文件上的记包括营销部门和客户所提供的规格、工程设计文件上的记载以及生产程序及流程有关的资料。凡是描述产品或服务是否符合要求载以及生产程序及流程有关的资料。
23、凡是描述产品或服务是否符合要求的所有文件，都是的所有文件，都是“有关的资料有关的资料”。下面是一些明确的项目：原型的检验和测试下面是一些明确的项目：原型的检验和测试/生产规格符合与否分析生产规格符合与否分析/对对供应商的监督供应商的监督/收货检验和测试收货检验和测试/产品接收工作产品接收工作/过程控制允收工作过程控制允收工作/包装包装检验检验/状态衡量报告状态衡量报告C:错误成本错误成本:所谓错误成本是指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产所谓错误成本是指由于没有符合或按照要求发挥作用，从而产生的处理成本，包括评估、处置以及客户关系处理等所牵涉到的材料和生的处理成本，包括评估、处置以及客户关
24、系处理等所牵涉到的材料和人工都应计算在内，有时候也要把客户的不满程度化为数字列进去。人工都应计算在内，有时候也要把客户的不满程度化为数字列进去。下面是有关一些项目：客户关系下面是有关一些项目：客户关系/重新设计重新设计/工程设计更改通知工程设计更改通知/改正行动改正行动的成本的成本/修整修整/废料废料/保修保修/产品责任险产品责任险/采购设采购设 计更改通知计更改通知/一再地服务一再地服务.一、质量改进需知：一、质量改进需知：质量的意义就是符合要求，不是优美、高雅。质量的意义就是符合要求，不是优美、高雅。没有所谓没有所谓“质量问题质量问题“这玩意儿。这玩意儿。没有所谓没有所谓“经济质量经济质量
25、“这玩意儿，应该第一次就把工作做对。这玩意儿，应该第一次就把工作做对。永远是最便宜而省钱的。永远是最便宜而省钱的。衡量工作表现的惟一的标准便是质量成本。衡量工作表现的惟一的标准便是质量成本。工作表现的惟一标准便是零缺陷。工作表现的惟一标准便是零缺陷。二、质量改进步骤：二、质量改进步骤：1.管理层的决心：管理层的决心：-第一，制定、发布公司的质量政策。第一，制定、发布公司的质量政策。-第二，在例行的管理会议上，把质量（产品和服务）列为第一项议题，第二，在例行的管理会议上，把质量（产品和服务）列为第一项议题，并且应仔细的逐项讨论。并且应仔细的逐项讨论。-老板对质量应有清楚、明确的方针，并随时向所有
26、人宣扬质量观念。老板对质量应有清楚、明确的方针，并随时向所有人宣扬质量观念。2.质量改进团队质量改进团队-团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是在事先明团队的目的是指导质量改进的过程以及帮助它进展。他不是在事先明确每一次行动，它不是万能者，它的工作是协调和支持。在质量问题确每一次行动，它不是万能者，它的工作是协调和支持。在质量问题上，没有什么比教育员工和你的下属更重要了。上，没有什么比教育员工和你的下属更重要了。-我们都是改进团队我们都是改进团队必不可少的一员。必不可少的一员。3.衡量衡量-没有清楚的衡量，就没有高质量。我们只有在说不清楚的时候才会感没有清楚的衡量，就没有高质量。
27、我们只有在说不清楚的时候才会感到沮丧。到沮丧。-企业的所有工作都可以被衡量，一旦各层管理人员掌握了衡量的办法，企业的所有工作都可以被衡量，一旦各层管理人员掌握了衡量的办法，就能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。就能很快的为自己设立衡量并帮助别人设立。4.4.质量成本质量成本-质量成本管理质量成本管理-你工作中的得失管理你工作中的得失管理-由业务、财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合自己会计系统由业务、财务主管和其他相关部门共同制定出一套适合自己会计系统的程序，这样才能得到客观的数字。的程序，这样才能得到客观的数字。-然后，再将这个程序的纲要应用于其他各单位，以模式计算质量成本。然后，再将
28、这个程序的纲要应用于其他各单位，以模式计算质量成本。5.5.质量意识质量意识-对质量的意识必须成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合。对质量的意识必须成为公司文化的一部分，与公司文化密切配合。-员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，必须清楚管理层对质量管理员工对质量应该要有紧要、切身的感觉，必须清楚管理层对质量管理的承诺并且清楚这个质量管理政策，更必须知道做错事情的代价。的承诺并且清楚这个质量管理政策，更必须知道做错事情的代价。6.6.改正行动改正行动-改正行动的真正目的，应是认清目的并永远消除它。改正行动的真正目的，应是认清目的并永远消除它。-大多数公司都自以为拥有改正行动的系统，却仍有一大
29、堆问题未能在大多数公司都自以为拥有改正行动的系统，却仍有一大堆问题未能在合理的时间内获得解决。合理的时间内获得解决。-改正行动的最大问题在于误解了改正的意义。改正行动的最大问题在于误解了改正的意义。7.7.零缺陷计划零缺陷计划-零缺陷计划就是为了到达零缺陷而制定的实施安排。零缺陷计划就是为了到达零缺陷而制定的实施安排。-制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷，必须实事求是，一步一步的、制定零缺陷计划，不要急着实现零缺陷，必须实事求是，一步一步的、扎扎实实的推进，把所有困难考虑的充分一些。扎扎实实的推进，把所有困难考虑的充分一些。8.8.员工教育员工教育-管理人员自己首先知道并做到。管理人员自己首先
30、知道并做到。-为了使教育成为有意义的事情，就必须使内容充实，而且必须因材施为了使教育成为有意义的事情，就必须使内容充实，而且必须因材施教。教。-它必须能和受教育者的工作相关，才能帮助他有好的工作表现。它必须能和受教育者的工作相关，才能帮助他有好的工作表现。-教育必须具有普遍性，员工才会对其他部门有所了解，并能提供有影教育必须具有普遍性，员工才会对其他部门有所了解，并能提供有影响的资料。响的资料。9.9.零缺陷日零缺陷日n零缺陷日最重要的目的，是要管理人员站出来，以大家作证、不容零缺陷日最重要的目的，是要管理人员站出来，以大家作证、不容违背的方式做出承诺。违背的方式做出承诺。n对大多数员工而言，
31、一个设计周到、庄严隆重的零缺陷日，管理人对大多数员工而言，一个设计周到、庄严隆重的零缺陷日，管理人员言之有物，这将激励员工增强质量意识。员言之有物，这将激励员工增强质量意识。10.10.目标设定目标设定n设立衡量之后，就需要设立目标。最终的目标就是零缺陷，这也是设立衡量之后，就需要设立目标。最终的目标就是零缺陷，这也是每个人努力追求的目标。每个人努力追求的目标。n但在行进中，一些短期的目标能帮助你向成功的目标前进。短期目但在行进中，一些短期的目标能帮助你向成功的目标前进。短期目标应有团队讨论产生，并制作成表张贴。标应有团队讨论产生，并制作成表张贴。11.11.消除错误成因消除错误成因n要消除引
32、起错误的原因，就要求每个人说出自己碰到的问题，以便要消除引起错误的原因，就要求每个人说出自己碰到的问题，以便设法解决。设法解决。n问答式的沟通方法虽然十分特殊，但是会带给你意想不到的功效。问答式的沟通方法虽然十分特殊，但是会带给你意想不到的功效。12.12.奖赏奖赏n一种质量奖赏方案的创造与推行，对管理者和员工而言，都是质量一种质量奖赏方案的创造与推行，对管理者和员工而言，都是质量改进工作中重要的一环。改进工作中重要的一环。n奖赏活动必须考虑周详，而且必须在各个阶层推行。奖赏活动必须考虑周详，而且必须在各个阶层推行。13.13.质量委员会质量委员会n建立质量委员会的目的是让各个质量管理专家齐集
33、一堂，互相学习建立质量委员会的目的是让各个质量管理专家齐集一堂，互相学习磋商，推进质量改进工作。磋商，推进质量改进工作。n在公司中，管理人员大多分成两个阵营：坚信零缺陷的目标必能达在公司中，管理人员大多分成两个阵营：坚信零缺陷的目标必能达成；虽参与但却不相信零缺陷的实现。成；虽参与但却不相信零缺陷的实现。14.14.从头再来从头再来n两年或者更少的时间，质量改进团队必须更换新人，以便另辟蹊径、两年或者更少的时间，质量改进团队必须更换新人，以便另辟蹊径、创出新招，发展出新的做事方式，带来更多的进步。创出新招，发展出新的做事方式，带来更多的进步。n质量改进逐渐成为生活的一部分，并成为公司的一种文化
34、，方法更质量改进逐渐成为生活的一部分，并成为公司的一种文化，方法更见效。见效。一、新的管理理念一、新的管理理念聆听聆听你对一个人所能表达的敬意在于你是否实际接收他话里的内容你对一个人所能表达的敬意在于你是否实际接收他话里的内容和意思。和意思。合作合作你不只是要让球赛继续进行，你还要在这过程中保护其他的人。你不只是要让球赛继续进行，你还要在这过程中保护其他的人。帮助帮助让别人来依靠你，而并不期望依靠他。让别人来依靠你，而并不期望依靠他。沟通沟通你应该仔细规划如何把你的思想传达给对方。你应该仔细规划如何把你的思想传达给对方。创造创造原创性的解决方案是努力从非原创发掘的结果。原创性的解决方案是努力从
35、非原创发掘的结果。实践实践工作到头来总是要人去完成的。工作到头来总是要人去完成的。学习学习当你对每一件事情都有答案的时候，你便知道自己已经停止学当你对每一件事情都有答案的时候，你便知道自己已经停止学习了。习了。领导领导领导者开始自尊自大的时候便是他们开始失败的时候。领导者开始自尊自大的时候便是他们开始失败的时候。追随追随你永远不可能不为人家工作，因此，你要好好学习这一门艺术。你永远不可能不为人家工作，因此，你要好好学习这一门艺术。假装假装如果你想当演员的话，就去当个好演员，不要来干管理。如果你想当演员的话，就去当个好演员，不要来干管理。二、管理风格：芭蕾舞，还是曲棍球二、管理风格：芭蕾舞，还是
36、曲棍球 如果你能够思考所面临的情况，并且规划出一套解决问题的方案，你如果你能够思考所面临的情况，并且规划出一套解决问题的方案，你将会受人尊敬；如果你到处追打，一边扑灭问题，一边打坏墙壁并打伤将会受人尊敬；如果你到处追打，一边扑灭问题，一边打坏墙壁并打伤旁观者，你将会被人归为危险分子。曲棍球型的主管会有电话、备忘、旁观者，你将会被人归为危险分子。曲棍球型的主管会有电话、备忘、造访、询问、攻击以及马不停碲的活动，对他们来说，短暂的假期、临造访、询问、攻击以及马不停碲的活动，对他们来说，短暂的假期、临时缩短的旅行以及长时期的工作是家常便饭。找出和解决这么多的问题，时缩短的旅行以及长时期的工作是家常便
37、饭。找出和解决这么多的问题，对他们而言也是有成就感的，然而大部分问题，每发生一次就必须被重对他们而言也是有成就感的，然而大部分问题，每发生一次就必须被重新再解决一次。芭蕾舞型的管理者则很少受到意外的干扰，所订目标是新再解决一次。芭蕾舞型的管理者则很少受到意外的干扰，所订目标是定期达成的，休假可以按照计划，加班这个字眼则不在他们的字典里面，定期达成的，休假可以按照计划，加班这个字眼则不在他们的字典里面，有问题发生也会很快被解决。有问题发生也会很快被解决。曲棍球型的管理是试探，芭蕾舞型的管理则是预防。这两种风格在传曲棍球型的管理是试探，芭蕾舞型的管理则是预防。这两种风格在传统的质量管理架构之内都能
38、够动作，然而，只有预防管理才能给你带来统的质量管理架构之内都能够动作，然而，只有预防管理才能给你带来应得报酬和满足感。公司最高管理层应当要求质量部门能够完全地预防应得报酬和满足感。公司最高管理层应当要求质量部门能够完全地预防问题，以使任何问题都能立刻得到处理，而会引起情绪混乱或者浪费。问题，以使任何问题都能立刻得到处理，而会引起情绪混乱或者浪费。步骤步骤1 1：管理层的决心：管理层的决心目的：让大家明白管理层对于质量的态度。目的：让大家明白管理层对于质量的态度。主要工作：我们必须坚持以最合适的代价生产符合要求的产品和服务。主要工作：我们必须坚持以最合适的代价生产符合要求的产品和服务。要达到这个
39、目标，我们必须在各个工作部门运用缺陷预防的技术，包括要达到这个目标，我们必须在各个工作部门运用缺陷预防的技术，包括工程、制造、质量管理、采购、销售以及其他各个部门，没有人能够例工程、制造、质量管理、采购、销售以及其他各个部门，没有人能够例外。预防缺陷比修理、除理废料或者维修便宜得多。由于错误所产生的外。预防缺陷比修理、除理废料或者维修便宜得多。由于错误所产生的浪费，其费用常常高到销售额的浪费，其费用常常高到销售额的15%15%25%25%。要想有所改进，你所要采取。要想有所改进，你所要采取的第一个行动，便是让公司的管理层花点时间来了解所要采取行动，并的第一个行动，便是让公司的管理层花点时间来了
40、解所要采取行动，并且下定决心确实要改进。他们必须决定采用缺陷预防的态度，作为他们且下定决心确实要改进。他们必须决定采用缺陷预防的态度，作为他们个人的标准。建立质量政策。个人的标准。建立质量政策。质量政策质量政策就是公司人员对他们应该把工作就是公司人员对他们应该把工作做到什么程度心态。不管有没有宣布，这个政策都会事先决定我们下一做到什么程度心态。不管有没有宣布，这个政策都会事先决定我们下一步工作是否能够做得成功。如果公司的管理层没有建立一个正式的政策，步工作是否能够做得成功。如果公司的管理层没有建立一个正式的政策，那么，负责工作的人便会选择他们自己的政策，而且是个别的政策。质那么，负责工作的人便
41、会选择他们自己的政策，而且是个别的政策。质量政策必须由公司的最高主管宣布和建立，就跟宣布和建立公司财务政量政策必须由公司的最高主管宣布和建立，就跟宣布和建立公司财务政策的方式大致一样。把这个任务交给质量经理或者其下一层的主管的做策的方式大致一样。把这个任务交给质量经理或者其下一层的主管的做法是很危险的。法是很危险的。步骤步骤2：质量改进小组：质量改进小组目的：主持推动质量改进方案。目的：主持推动质量改进方案。主要工作：由于公司的每一个部门都有可能成为公司产品缺陷的制造主要工作：由于公司的每一个部门都有可能成为公司产品缺陷的制造者，因此，每一个部门都应该努力参与质量改进。参与的的程度最好是者，因
42、此，每一个部门都应该努力参与质量改进。参与的的程度最好是视你所面对的个别情况而定，不过每一个人都是可以改进的。视你所面对的个别情况而定，不过每一个人都是可以改进的。小组成员的责任如下：小组成员的责任如下：定出整个质量改进方案的内容。定出整个质量改进方案的内容。在小组内代表他们各自的部门。在小组内代表他们各自的部门。在他们各自部门内则代表小组。在他们各自部门内则代表小组。使小组的决定能在其部门内实行。使小组的决定能在其部门内实行。对于改进活动的实行做出具有创意的贡献。对于改进活动的实行做出具有创意的贡献。步骤步骤3：质量衡量：质量衡量目的：将现在可能目的：将现在可能“不符合不符合”的问题以一种客
43、观的评估并允许采取补救的问题以一种客观的评估并允许采取补救措施的方式展示出来。措施的方式展示出来。主要工作：质量衡量资料基本上来自于检验和测试，这些报告则依照厂主要工作：质量衡量资料基本上来自于检验和测试，这些报告则依照厂内工作区的不同而加以分类。把不合格品资料与生产投入品的资料相比内工作区的不同而加以分类。把不合格品资料与生产投入品的资料相比较，便可以获得缺陷率。这些资料由质量部门来做，目的是用来找出需较，便可以获得缺陷率。这些资料由质量部门来做，目的是用来找出需要采取补救措施的特别问题。并能够让人了解如何用这些资料。要采取补救措施的特别问题。并能够让人了解如何用这些资料。主要资料表格要包括
44、：主要资料表格要包括：1.零件名称、号码、日期、检验员、操作员的零件名称、号码、日期、检验员、操作员的名字；名字；2.检查的数量；检查的数量；3.发现零件有缺陷的数量；发现零件有缺陷的数量；4.有关缺陷的明确描有关缺陷的明确描述；述；5.发现缺陷的工作部门和工作区。发现缺陷的工作部门和工作区。步骤步骤4：质量成本：质量成本目的：把质量成本的要素定义出来并且加以解释，以作为管理的工具。目的：把质量成本的要素定义出来并且加以解释，以作为管理的工具。主要工作：主要工作：1.质量成本包括下列诸项：略，已陈述过。质量成本包括下列诸项：略，已陈述过。2.这些成本的总和不应该超过营业额的这些成本的总和不应该
45、超过营业额的2.5%。3.如果你的质量成本超过如果你的质量成本超过2.5%，便得想办法降低这些费用，从而提高你，便得想办法降低这些费用，从而提高你的销售利润。你应该集中精力来预防缺陷的发生，而不是减少产品接受检的销售利润。你应该集中精力来预防缺陷的发生，而不是减少产品接受检验的工作，因为后者只不过占成本的一部分而已。验的工作，因为后者只不过占成本的一部分而已。4.质量成本合理支出：质量成本合理支出：A：修整改正：修整改正“不符合要求不符合要求”的材料所需的直接人工、负担和材料等的材料所需的直接人工、负担和材料等许可的标准：营业额的许可的标准：营业额的0.25%。B：废料意外产出的废料总值，加上
46、投入其上的劳力价值及负担：废料意外产出的废料总值，加上投入其上的劳力价值及负担许可的标准：营业额的许可的标准：营业额的0.25%。C：保修及服务客户退回的产品价值以及其更换、修理或服务的费用：保修及服务客户退回的产品价值以及其更换、修理或服务的费用许可的标准：营业额的许可的标准：营业额的0.25%。D：产品检验人员的费用衡量：产品检验人员的费用衡量“不符合要求不符合要求”以类似机能的检验、质量管理、以类似机能的检验、质量管理、测试和审核等人员测试和审核等人员的薪资及其费用的薪资及其费用许可标准：营业额的许可标准：营业额的1.8%。步骤步骤5 5：质量意识：质量意识目的：提供一种方法，提高公司内
47、部人员对产品或服务是否目的：提供一种方法，提高公司内部人员对产品或服务是否“符合要求符合要求”以质量信誉的关切之情。以质量信誉的关切之情。主要工作：主要工作：1.1.在你准备进入在你准备进入“质量意识质量意识”这一步骤之前，应当对于所面临问题的形势这一步骤之前，应当对于所面临问题的形势及费用有清晰的了解；质量衡量和质量成本步骤将帮你对此有所认识。及费用有清晰的了解；质量衡量和质量成本步骤将帮你对此有所认识。2.2.质量意识的构想是要让每一个人知道质量改进的必要，并使他们做好准质量意识的构想是要让每一个人知道质量改进的必要，并使他们做好准备，以对备，以对“零缺陷零缺陷”方案做出坚定支持的承诺。方
48、案做出坚定支持的承诺。3.3.质量意识活动有两项要素：质量意识活动有两项要素：A:A:管理者和员工之间必须定期开会，以便讨论具体的管理者和员工之间必须定期开会，以便讨论具体的“不符合不符合”的问题，的问题，并努力找出能够消除这些问题的方法。这种例会不仅要在工人与其工作主并努力找出能够消除这些问题的方法。这种例会不仅要在工人与其工作主管之间举行，而且应在工作主管与其经理之间举行。会议应简短、积极、管之间举行，而且应在工作主管与其经理之间举行。会议应简短、积极、切中要害，并且严格地定期举行。会议的决议一定要兑现。切中要害，并且严格地定期举行。会议的决议一定要兑现。B:B:有关质量方案的信息应通过海
49、报、内部刊物和特别活动来沟通给大家，有关质量方案的信息应通过海报、内部刊物和特别活动来沟通给大家，这样做的目的是要向大这样做的目的是要向大家强调，公司对于质量是认真的，并且不断地把这一信息展示在大家面前。家强调，公司对于质量是认真的，并且不断地把这一信息展示在大家面前。制作所需要材料相当便宜，甚至可以自己为之。有些公司还为员工及其家制作所需要材料相当便宜，甚至可以自己为之。有些公司还为员工及其家人举办质量板报比赛，给予优胜者小额奖品，从而获得大量的宣传内容。人举办质量板报比赛，给予优胜者小额奖品，从而获得大量的宣传内容。步骤步骤6 6：改正行动：改正行动目的：提供一种系统的方法，以便永远解决前
50、述行动步骤所发现的问题。目的：提供一种系统的方法，以便永远解决前述行动步骤所发现的问题。主要工作：在产品接收过程中发现的问题，应该予以记录并正式解决。主要工作：在产品接收过程中发现的问题，应该予以记录并正式解决。最正式的方法便是建立最正式的方法便是建立4 4 种层次的持久活动：种层次的持久活动：1.1.由工作区的工作主管以及一位质量工作主管每日定期会议，探讨所发由工作区的工作主管以及一位质量工作主管每日定期会议，探讨所发现的问题，以找出改正目前情况，同时避免将来再次发生的方法。这些现的问题，以找出改正目前情况，同时避免将来再次发生的方法。这些会议应记录。会议应记录。2.2.每周定期在生产工作主
