1、参谋式汽车销售流程参谋式汽车销售流程2实操一 一、接待礼仪：一、接待礼仪：作自我介绍：作自我介绍：要求要求3实操一 二、环车介绍六个方位二、环车介绍六个方位4实操一 二、环车介绍二、环车介绍 六个方位六个方位5实操一 二、环车介绍六个方位二、环车介绍六个方位 考核员只负责提问，不提考核员只负责提问，不提醒正确与否。醒正确与否。6实操二7实操二100分8介绍汽车销售参谋：汽车销售参谋：为客户提供参谋式的专业汽车消费咨询和导购效劳的汽车销售效劳人为客户提供参谋式的专业汽车消费咨询和导购效劳的汽车销售效劳人员员；以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利；以客户的需求和利益为出发点，向客
2、户提供符合客户需求和利益的产品销售效劳。益的产品销售效劳。具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等根本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、交等根本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。年检等业务的介绍、成交或代办。课程目标：课程目标：学习参谋式销售，对销售的根本概念有一定掌握；学习参谋式销售，对销售的根本概念有一定掌握；熟练掌握参谋式销售流程。熟练掌握参谋式销售流程。鼓励大家发言，手机置于振动鼓励大家发言，手机置于振动9主要内容 一、汽车车型知识一、汽
3、车车型知识 二、参谋式销售根本知识二、参谋式销售根本知识 三、客户开发三、客户开发 四、客户接待四、客户接待 五、需求分析五、需求分析10一、汽车车型知识1、三大车系的特点、三大车系的特点欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计典雅，欧系：以高速著称，刹车系统较佳，但悬吊系统较硬，外形设计典雅，产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统产品性能可靠，折旧较低，具有优良品牌传统 美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了平安舒适豪华美系：宽大、悬吊柔软、大扭力、空调棒的特性，成了平安舒适豪华的代表。但负面地说，美国车因宽大而耗油，悬吊柔软而不适合高速的代表。但负面地说，美国车
4、因宽大而耗油，悬吊柔软而不适合高速行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。行驶或拐弯，但高速行驶时缺乏需要的大马力。日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质优秀。日系：特性就是平顺、省油、好开，涂装优异、仪装细致、品质优秀。但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学设计以及美但就是缺乏欧洲车独有的品牌传统、引擎个性和外观美学设计以及美国车宽大、悬吊柔软、大扭力大扭力表示其起步及加速能力强的国车宽大、悬吊柔软、大扭力大扭力表示其起步及加速能力强的特性。特性。11一、汽车车型知识 二、欧系二、欧系 BMW 奔驰奔驰 群众群众 群众群众 斯柯达斯柯达 奥迪奥迪12一、汽车车
5、型知识 三、美系三、美系 通用通用 福特福特 克莱斯勒克莱斯勒13一、汽车车型知识 四、日系四、日系 丰田丰田 日产日产 本田本田14一、汽车车型知识 五、作业五、作业 列举列举中高级车中高级车中美系、日系、欧系的典型代表，并指中美系、日系、欧系的典型代表，并指出其卖点。出其卖点。一汽一汽 上汽上汽 广汽广汽 东风汽车东风汽车 长安长安15二、参谋式销售根本知识 1、什么是参谋式销售、什么是参谋式销售 参谋式销售表达在以原那么为根底，对事不对人，着参谋式销售表达在以原那么为根底，对事不对人，着重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而重于双方的利益而非立场，寻求彼此互利的解决途径，而不
6、违背双方认可的原那么。不违背双方认可的原那么。具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客具体操作是以客户的观点看问题，诚心诚意地了解客户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问户和客户的需要，甚至比客户了解得更透彻，抓住关键问题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能承受的结果，并商讨出题及彼此间的顾虑，寻求彼此都能承受的结果，并商讨出达成结果的各种可能方案，实现达成结果的各种可能方案，实现“双赢。双赢。16二、参谋式销售根本知识 1、什么是参谋式销售、什么是参谋式销售 相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，参谋式相对于种种专注于提升销售技巧的技能课程，参谋式销售强调销售理念的更新，从根本营
7、销理念的变革出发。销售强调销售理念的更新，从根本营销理念的变革出发。参谋式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服参谋式销售使销售方式从以产品推价为出发点的说服购置型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询效劳购置型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询效劳型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。列的交易。17案例：如何把梳子卖给和尚王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很快乐，当即买下一把。简单的卖产品，就产品论产品18案例
8、：如何把梳子卖给和尚诸葛式：帮助客户提出解决方案 他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。了解并满足顾客的需求，实现双赢19二、参谋式销售根本知识 参谋式销售：参谋式销售：前面
9、时间精力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减前面时间精力花费大，到后面成交逐渐水到渠成，难度减小。小。传统式销售：传统式销售：开场前面时间精力花费小，到后面难度加大，成功率低。开场前面时间精力花费小，到后面难度加大，成功率低。20二、参谋式销售根本知识 2、三要素、三要素信心信心公司公司 产品产品 个人个人 需需 求求 购买力购买力控制区控制区影响区影响区关心区关心区21二、参谋式销售根本知识 3、二八法那么：、二八法那么：将将80%的精力花在的精力花在20%的客户身上。的客户身上。MAN法那么法那么 M：Money，购置力居住条件、职业状况、所在行业的，购置力居住条件、职业状况、所在行业的
10、平均薪酬平均薪酬 A：Authority，决策权，决策权 N：Need，需求，需求 有购置能力、有决策权也有购车需求有购置能力、有决策权也有购车需求22三、客户开发 客户开发的重点：客户开发的重点：熟悉和了解你的产品，产品的适用对象，产品的竞争熟悉和了解你的产品，产品的适用对象，产品的竞争对手；对手；客户开发客户开发客户接待客户接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示售后效劳售后效劳交车效劳交车效劳签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾23三、客户开发 熟悉各品牌及其优缺点，对各竞争品牌了假设指掌熟悉各品牌及其优缺点，对各竞争品牌了假设指掌 制定开发潜在客户的方案制定开发潜在客户的方案 与客户建立互信关
11、系与客户建立互信关系24三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 1寻找客户的渠道寻找客户的渠道 走出去走出去 利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布会、新车利用各种形式的广告、参加车展、汽车新闻发布会、新车介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大介绍、小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、大客户专访、政府客户专访、政府/企业的招标采购、约定登门拜访、展厅企业的招标采购、约定登门拜访、展厅客户、保有客户以及销售人员充分利用自己的名片、朋友客户、保有客户以及销售人员充分利用自己的名片、朋友和社交圈等。和社交圈等。25三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方
12、案、制定开发潜在客户的方案 1寻找客户的渠道寻找客户的渠道 请进来请进来 在展厅内接待客户；在展厅内接待客户；邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关邀请客户前来参加试乘试驾、新车上市展示会、组织相关的汽车文化活动汽车俱乐部的汽车文化活动汽车俱乐部 打打 、登门拜访、发送信函、登门拜访、发送信函26三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 2具有娴熟的销售技巧具有娴熟的销售技巧 站在客户的立场和利益上思考问题；站在客户的立场和利益上思考问题；“技术参数的比较优势技术参数的比较优势 装备优势；装备优势；开放式提问，留出讨论的空间，便于抓住时机；开放式提问，留出讨
13、论的空间，便于抓住时机；FAB特征利益介绍法：特征利益介绍法：FFeature：汽车上的配置；：汽车上的配置；AAdvantage：配置所具有的功能；：配置所具有的功能；BBenefit：这个功能能够带给你的好处。：这个功能能够带给你的好处。27三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 3良好的个人素质良好的个人素质 根本功：根本功：观察能力：观察能力：insight 记忆能力：记忆能力：客户姓名、职务、客户姓名、职务、习惯、兴趣、爱好、习惯、兴趣、爱好 商品的性能、特点、技术参数、价格、使用方法；商品的性能、特点、技术参数、价格、使用方法；洽谈过程中的承诺、交易条件等
14、。洽谈过程中的承诺、交易条件等。劝说能力劝说能力 演示能力：静态演示能力：静态6方位绕车介绍动态试乘试驾方位绕车介绍动态试乘试驾28三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 3良好的个人素质良好的个人素质 专业能力专业能力 熟悉品牌、车型、技术参数、配置等；熟悉品牌、车型、技术参数、配置等；熟悉本公司的销售政策、条件、方式等熟悉本公司的销售政策、条件、方式等 对汽车销售过程中的各项程序非常了解，如付款方式、按对汽车销售过程中的各项程序非常了解，如付款方式、按揭、费用计算、上牌、保险等；揭、费用计算、上牌、保险等；了解竞争对手车型的利弊；了解竞争对手车型的利弊；了解客户是
15、属于主导型、分析型还是交际型，了解他们的了解客户是属于主导型、分析型还是交际型，了解他们的购车动机、真实需求、付款能力和采购时间购车动机、真实需求、付款能力和采购时间29三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 3良好的个人素质良好的个人素质 培养坚强的毅力培养坚强的毅力 面难见、门难进、话难听；面难见、门难进、话难听；适当的约见时间：上午适当的约见时间：上午10点，下午点，下午4点。点。30三、客户开发 1、制定开发潜在客户的方案、制定开发潜在客户的方案 4数字方案：数字方案：目标对象要明确；目标对象要明确；1-15-7-2-8-96：1天打出天打出15个个 ；15个
16、个 要达成要达成7个意向客户；个意向客户；35个意向客户中保证有个意向客户中保证有2个客户与你成交；个客户与你成交；1月至少月至少8个与你成交；个与你成交；1年至少年至少96个与你成交。个与你成交。31三、客户开发 2、与客户建立互信关系、与客户建立互信关系 1良好的客户关系良好的客户关系 增加客户的好感提高客户满意度增加客户的好感提高客户满意度 具有良好的个人修养与专业知识；具有良好的个人修养与专业知识；真正把客户的利益放在首位；真正把客户的利益放在首位；创造一个舒适的销售环境，与客户保持适当的距离；创造一个舒适的销售环境，与客户保持适当的距离；尊重和重视同来的每一位客户，认真处理客户的每一
17、个问尊重和重视同来的每一位客户，认真处理客户的每一个问题、意见和建议；题、意见和建议；适时地赞美和感谢客户。适时地赞美和感谢客户。32三、客户开发 2、与客户建立互信关系、与客户建立互信关系 2做好与意向客户联系的各项准备做好与意向客户联系的各项准备 备好记有客户姓名、备好记有客户姓名、号码、信息来源和先前联系记录的号码、信息来源和先前联系记录的文件：文件：意向客户级别状况表；意向客户级别状况表；销售活动日报表；销售活动日报表；意向客户管理卡；对自己的意向客户进展定期的跟踪效劳，意向客户管理卡；对自己的意向客户进展定期的跟踪效劳，填写登记表并归档。填写登记表并归档。上述表格由销售部经理在每天下
18、班前负责检查；上述表格由销售部经理在每天下班前负责检查；33343536NoImage37三、客户开发 2、与客户建立互信关系、与客户建立互信关系 2做好与意向客户联系的各项准备做好与意向客户联系的各项准备 制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；制定今天要联系的客户名单和最低联系数量；与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己与潜在客户联系，并确认你已找到要找的人，介绍你自己和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况和所在的汽车销售公司或专卖店的详细情况 说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定说明来电理由，确认该客户有足够的交谈时间，要在约定的时间内完成交谈。的时间内完成交谈
19、。38三、客户开发 2、与客户建立互信关系、与客户建立互信关系 3帮助客户解决问题帮助客户解决问题 与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆与客户讨论车的需求和用途，了解该客户目前所使用车辆情况情况 了解客户购置新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等了解客户购置新车实际使用人、主要用途及其家庭成员等信息信息 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的时机，将给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约的时机，将车开到客户家或办公地点进展试乘试驾；车开到客户家或办公地点进展试乘试驾；建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定；建立互信，请客户定下有具体日期、时间和地点的约定；39三、
20、客户开发 2、与客户建立互信关系、与客户建立互信关系 4建立相关的销售业务表单建立相关的销售业务表单 客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入客户的重要信息及主要的洽谈经过要及时记入“销售活动销售活动日报表；日报表；将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入将访问后的客户级别和客户的相关资料分别计入“意向客意向客户级别状况表和户级别状况表和“意向客户管理卡；意向客户管理卡；记录得越详细越好，细节决定成败；记录得越详细越好，细节决定成败；能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购置决定，汽能够赢得客户信任，才最有可能影响客户的购置决定，汽车销售流程不是教条。车销售流程不是教条。40三、客户开发目目
21、 的的提升来店顾客组数，确保销售方案的完成提升来店顾客组数，确保销售方案的完成维持与顾客的关系，收集顾客信息维持与顾客的关系，收集顾客信息提升顾客满意度提升顾客满意度集客活动的执行方法集客活动的执行方法PPlan制定方案，设定目标制定方案，设定目标DDo销售人员进展顾客维系和集客动作销售人员进展顾客维系和集客动作CCheck由销售经理进展检查和辅导由销售经理进展检查和辅导AAction不断改进，提升效率不断改进，提升效率在在P.D.C.A.过程中灵活运用销售各项工具表格，收集顾客信息并进过程中灵活运用销售各项工具表格，收集顾客信息并进展分析整理展分析整理41汽车销售流程 展厅工作的八个步骤：展
22、厅工作的八个步骤：客户开发客户开发客户接待客户接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示售后效劳售后效劳交车管理交车管理签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾42四、客户接待 客户第一次走进展厅，他的心情是：客户第一次走进展厅，他的心情是：很舒适很舒适 有些担忧有些担忧 十分焦虑十分焦虑 感到恐惧感到恐惧NoImage43四、客户接待控制区焦虑区舒适区引导客户进入舒适区我的控制区引导客户进入舒适区我的控制区担忧不被尊重；担忧不被尊重；担忧被销售人员缠上不放；担忧被销售人员缠上不放；对展厅环境陌生。对展厅环境陌生。人处于非舒适区的原因人处于非舒适区的原因舒适区：舒适区：日常生活中，做一些每天都做日常生活中，
23、做一些每天都做的事情，我们感到毫无压力。的事情，我们感到毫无压力。在舒适区外，人有一种不确定、在舒适区外，人有一种不确定、未知的感觉。未知的感觉。44四、客户接待 接待时的礼仪：接待时的礼仪：1、外表、外表 五官五官 职业装职业装 用具名片夹，笔记用具，公文包，资料表用具名片夹，笔记用具，公文包，资料表 2、职业礼仪、职业礼仪 握手握手 问候语问候语 饮料饮料 站姿站姿45四、客户接待 2、职业礼仪、职业礼仪 坐姿坐姿 距离距离 视线视线 交换名片交换名片 自我介绍自我介绍 对客户的称谓对客户的称谓 表情和态度表情和态度46四、客户接待 第一印象：第一印象：一旦建立，很难改变，人们将带着成见对
24、待你；一旦建立，很难改变，人们将带着成见对待你；平安领域：平安领域：生理平安领域以一个臂长为佳；生理平安领域以一个臂长为佳；心理平安领域包括私人信息，敏感信息。心理平安领域包括私人信息，敏感信息。47四、客户接待 概述的含义：概述的含义：顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，顾客最大的疑虑之一就是他们不知道即将发生些什么事，因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最正确因此不在舒适区，看上去十分简单，但解决他们的最正确方法就是告诉他们将会发生些什么事。方法就是告诉他们将会发生些什么事。概述的作用：概述的作用：消除客户疑虑，引导客户进入舒适区，建立对你的信心消除客户疑虑，引导客户
25、进入舒适区，建立对你的信心 引导客户进入参谋式销售流程引导客户进入参谋式销售流程48四、客户接待 概述概述 概述的概述的组成组成：满足顾客的要求满足顾客的要求;告诉顾客将要发生的事告诉顾客将要发生的事;没有强迫没有强迫;征求顾客的同意。征求顾客的同意。概述的概述的时机时机：顾客产生抗拒时顾客产生抗拒时.接待中冷场时接待中冷场时;与顾客初步建立融洽关系时与顾客初步建立融洽关系时;顾客要求产品介绍或报价时。顾客要求产品介绍或报价时。49例如 1、客户进入展厅四处张望、客户进入展厅四处张望 你好，请随便看看：消极性语言，看完就走？你好，请随便看看：消极性语言，看完就走？你好，有什么可以帮助你的吗：空
26、洞，客户无从答复；你好，有什么可以帮助你的吗：空洞，客户无从答复；你好，这便是我们店最新款的车：提高防范心理你好，这便是我们店最新款的车：提高防范心理 概述话术要点：概述话术要点：主动与客户打招呼，表达欢送之意；主动与客户打招呼，表达欢送之意；呈递名片，简单做自我介绍；呈递名片，简单做自我介绍；说明对方是客户，买不买车没有关系说明对方是客户，买不买车没有关系 为客户提供行动的选择方向，逛逛、听讲解或休息为客户提供行动的选择方向，逛逛、听讲解或休息50总结 接待环节的要点：接待环节的要点：舒适区舒适区 交流沟通方式交流沟通方式 第一印象第一印象 平安领域平安领域 概述概述 学习目的：注重礼仪、让
27、顾客产生良好的第一印象，有技学习目的：注重礼仪、让顾客产生良好的第一印象，有技巧的进入顾客平安领域，有效的运用各种交流沟通方式，巧的进入顾客平安领域，有效的运用各种交流沟通方式，最后通过概述让顾客彻底进入舒适区，走入我们的参谋式最后通过概述让顾客彻底进入舒适区，走入我们的参谋式销售流程。销售流程。51练习 请陌生同学吃饭为例，练习概述。请陌生同学吃饭为例，练习概述。52四、客户接待 工作要点：工作要点：1、热情大方；、热情大方；2、先进展自我介绍，然后了解顾客的实际情况，再进展、先进展自我介绍，然后了解顾客的实际情况，再进展产品展示；产品展示；3、要以顾客的实际需要为出发点；、要以顾客的实际需
28、要为出发点；4、要关注每一位顾客。、要关注每一位顾客。工作重点：工作重点：了解客户的职业；了解客户的职业；留下客户的详细资料。留下客户的详细资料。53四、客户接待NoImage54四、客户接待 1、展厅接待的商务礼仪、展厅接待的商务礼仪 提问：接提问：接 礼仪及要点礼仪及要点 铃响，迅速接听，首先铃响，迅速接听，首先“自报家门；自报家门；迅速给出答案：答复，拒绝或转其他同事；迅速给出答案：答复，拒绝或转其他同事；适当记录细节；适当记录细节；迅速切入主题；迅速切入主题；使用使用 敬语；敬语；等对方挂断后再挂等对方挂断后再挂 ；时间控制在时间控制在3分钟内，最长不超过分钟内，最长不超过5分钟。分钟
29、。55四、客户接待 1、展厅接待的商务礼仪、展厅接待的商务礼仪 接接 要点：要点：重复重复 主要内容；主要内容；客户询价、配置时，应按统一报价，明细准确；客户询价、配置时，应按统一报价，明细准确；做好做好 记录：来店电客户登记表记录：来店电客户登记表56四、客户接待 2、了解来店客户的心理状态及其应对方法、了解来店客户的心理状态及其应对方法 1心理状态心理状态 客户想法：客户想法：在我走进展厅时有人打招呼；在我走进展厅时有人打招呼；在我需要时能得到及时的帮助；在我需要时能得到及时的帮助；参观车辆时，不希望有人在身旁走来走去。参观车辆时，不希望有人在身旁走来走去。营销人员的想法：营销人员的想法：
30、急于上前接待；急于上前接待；主动揣摩：从穿着、行为、语言等判断客户的类型，是主主动揣摩：从穿着、行为、语言等判断客户的类型，是主导型、分析型还是社交型，确定客户的意向级别和意图。导型、分析型还是社交型，确定客户的意向级别和意图。57四、客户接待 2、了解来店客户的心理状态及其应对方法、了解来店客户的心理状态及其应对方法 应对方法：应对方法：客户进门时客户进门时 迎接客户：迎接客户：随身随带名片和笔记本；随身随带名片和笔记本；面带微笑，双眼注视客户、稍稍鞠躬并说面带微笑，双眼注视客户、稍稍鞠躬并说“欢送光临；欢送光临；心理分析：心理分析：设法缓和客户的紧张情绪，是客户重新回到进店之前的舒设法缓和
31、客户的紧张情绪，是客户重新回到进店之前的舒适放松的状态。适放松的状态。58四、客户接待 2、了解来店客户的心理状态及其应对方法、了解来店客户的心理状态及其应对方法 应对方法：应对方法：客户看车时：客户看车时：从业务角度观察客户围着汽车看什么；从业务角度观察客户围着汽车看什么；只有了解客户关心的东西，才能准备应对策略；只有了解客户关心的东西，才能准备应对策略；从专业化角度观察：汽车构造、保养、维修等从专业化角度观察：汽车构造、保养、维修等59四、客户接待 3、缓解客户的紧张心理状态、缓解客户的紧张心理状态 认同客户的观点，成认他讲的有道理；认同客户的观点，成认他讲的有道理；不诋毁同行或竞争对手；
32、不诋毁同行或竞争对手；尽量展示出你的专业能力；尽量展示出你的专业能力；努力表现出你的素质和修养；努力表现出你的素质和修养；向客户了解购置动机和真实的需求。向客户了解购置动机和真实的需求。60四、客户接待 3、缓解客户的紧张心理状态、缓解客户的紧张心理状态 微笑，保持眼睛接触，争取让客户主动交谈；微笑，保持眼睛接触，争取让客户主动交谈；与客户同来的每一个人都打招呼；与客户同来的每一个人都打招呼；不以貌取人；不以貌取人；自然放松，和蔼可亲。自然放松，和蔼可亲。防止：防止：抽烟；抽烟；没精打采的站着或坐着；没精打采的站着或坐着；站立时两手叉腰或者插在裤兜里。站立时两手叉腰或者插在裤兜里。61四、客户
33、接待 4、做好来店、来电及意向客户的管理、做好来店、来电及意向客户的管理 设定客户的意向级别：设定客户的意向级别：已交纳购车订金的；已交纳购车订金的；品牌、车型、价格、交货期等主要因素已确定；品牌、车型、价格、交货期等主要因素已确定；品牌、车型、价格、交货期等主要因素中游局部认定，且品牌、车型、价格、交货期等主要因素中游局部认定，且一月内可以决定付款、订车；一月内可以决定付款、订车；已有购车愿望，可能尚在等一笔钱到帐或正在对购车主要已有购车愿望，可能尚在等一笔钱到帐或正在对购车主要因素进展了解的，须在一月以上才能够付款订车的。因素进展了解的，须在一月以上才能够付款订车的。62四、客户接待 4、
34、做好来店、来电及意向客户的管理、做好来店、来电及意向客户的管理 意向客户管理的重点：意向客户管理的重点：根据各时段客户来店情况判断人员的调度是否恰当根据各时段客户来店情况判断人员的调度是否恰当 根据来店客户资料及成交比例评估人员应对能力；根据来店客户资料及成交比例评估人员应对能力；根据来店客户的喜好车型作为促销活动的依据；根据来店客户的喜好车型作为促销活动的依据；根据客户的订货信息作为向生产厂家订车的依据。根据客户的订货信息作为向生产厂家订车的依据。63四、客户接待 4、做好来店、来电及意向客户的管理、做好来店、来电及意向客户的管理 意向客户管理的根本内容：意向客户管理的根本内容：客户姓名、客
35、户姓名、拟购车型、意向级别；、拟购车型、意向级别；接待人员、接待日期、来离店电时间；接待人员、接待日期、来离店电时间；经过情形、失败原因；经过情形、失败原因；公司名称、行业、公司名称、行业、地址等；、地址等；下次访问日期、实际访问日期、经过情形等。下次访问日期、实际访问日期、经过情形等。销售经理审核，等等销售经理审核，等等64汽车销售流程 展厅工作的八个步骤：展厅工作的八个步骤：客户接待客户接待需求分析需求分析车辆选择车辆选择车辆介绍车辆介绍售后效劳售后效劳交车交车价格洽谈价格洽谈车辆展示车辆展示客户开发客户开发客户接待客户接待需求分析需求分析车辆展示车辆展示售后效劳售后效劳交车管理交车管理签
36、约成交签约成交试乘试驾试乘试驾65五、客户需求分析 1、为什么销售员称呼为营销参谋？、为什么销售员称呼为营销参谋？/为什么要进展需求分为什么要进展需求分析？析？现代营销区别于传统销售；现代营销区别于传统销售；现代销售是以客户为中心的参谋式销售；现代销售是以客户为中心的参谋式销售；营销参谋的职责：营销参谋的职责：给客户提供一辆适合他的个性化需求的车型；给客户提供一辆适合他的个性化需求的车型；了解客户的购车动机了解客户的购车动机分析和帮助客户解决疑难问题分析和帮助客户解决疑难问题66五、客户需求分析 2、冰山理论、冰山理论显性和隐性问题显性和隐性问题 客户购车动机：客户购车动机：显性动机：露在水面
37、以上，客户自己知道的；显性动机：露在水面以上，客户自己知道的；隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自隐性动机：潜藏在水面以下，可能客户都不知道自己的真正需求；己的真正需求；67五、客户需求分析 2、冰山理论、冰山理论显性和隐性问题显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求案例：个人爱好与实际需求 张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买张经理：工程经理，喜欢郊游、钓鱼，准备买SUV，用于，用于消费，满足个人爱好；消费，满足个人爱好；车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金；车辆介绍，试乘试驾，直接签合同，交定金；但营销参谋了解到一个细节：但营销参谋了解到一个细节：其业务来源于朋友李某，竞争对
38、手王某北京切诺基，其业务来源于朋友李某，竞争对手王某北京切诺基，接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。接站是张某打出租，每次接站都上出租，不上切诺基。68五、客户需求分析 2、冰山理论、冰山理论显性和隐性问题显性和隐性问题案例：个人爱好与实际需求案例：个人爱好与实际需求分析分析1：是不是厚此薄彼？不是，给竞争对手的活多；是不是厚此薄彼？不是，给竞争对手的活多；喜欢做轿车不喜欢做吉普，有一种虚荣心？喜欢做轿车不喜欢做吉普，有一种虚荣心？分析分析2：建议不买建议不买SUV用于消费，满足个人爱好；用于消费，满足个人爱好；建议买同等价格的轿车，用于投资；建议买同等价格的轿车，用于投资；69五
39、、客户需求分析 2、冰山理论、冰山理论显性和隐性问题显性和隐性问题 案例：个人爱好与实际需求案例：个人爱好与实际需求 客户反响：客户反响：营销参谋站在客户角度看问题，不光盯着我口袋的钱。营销参谋站在客户角度看问题，不光盯着我口袋的钱。后续效果：后续效果：亲自带朋友来买车；亲自带朋友来买车；朋友的朋友来买车；朋友的朋友来买车；自己又买了一台自己又买了一台SUV，圆自己一个心愿。，圆自己一个心愿。反之：反之：客户不会怪你，但不再信任你，除了买了一台车，其他什客户不会怪你，但不再信任你，除了买了一台车，其他什么收获都没有！么收获都没有！70五、客户需求分析 2、冰山理论、冰山理论显性和隐性问题显性和
40、隐性问题案例：个人爱好与实际需求案例：个人爱好与实际需求把握住客户的满意度，跟客户做朋友，拉近客户与把握住客户的满意度，跟客户做朋友，拉近客户与营销人员的距离，取得客户的信任。营销人员的距离，取得客户的信任。成为你的成为你的保有客户保有客户。71五、客户需求分析 3、认真地聆听、认真地聆听 满足客户需求，学会倾听！满足客户需求，学会倾听！1听的类型听的类型 主动地听：品牌，车型，顾虑，要求等等；主动地听：品牌，车型，顾虑，要求等等；被动地听：领导作报告被动地听：领导作报告72五、客户需求分析3、积极式倾听、积极式倾听“听、说、读、写听、说、读、写提问：提问：1、有那几项技巧我们在上学时受过专门
41、的训练？、有那几项技巧我们在上学时受过专门的训练？2、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？、你认为销售人员在现实生活中使用这些技巧的比例又如何呢？结论：结论：1、学校中、学校中“写与写与“读的技巧教的多，而读的技巧教的多，而“说教的不全面而说教的不全面而“听听几乎不教几乎不教2、研究说明好的销售员花大局部的时间在、研究说明好的销售员花大局部的时间在“听上面听上面3、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因、这是一对矛盾，也是我们为什么要上这一课的原因73五、客户需求分析 3、积极式倾听、积极式倾听 积极式倾听的目的积极式倾听的目的 理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需
42、求理解顾客的意思，帮助顾客找出他们自己的需求 提问：提问：“人们听话的速度是人们听话的速度是1分钟分钟500字，但讲话速度是字，但讲话速度是1分钟分钟125-250字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事字。听话的人至少有一半的时间可以来做其他事情，那可以使哪些事呢？情，那可以使哪些事呢？74五、客户需求分析 3、积极式倾听方法、积极式倾听方法 探查探查 探查是对谈话者刚刚所说的话题或听者所关心的话题进一探查是对谈话者刚刚所说的话题或听者所关心的话题进一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一步提问。探查是为了获取更多的信息，使说话者所的多一些，或使听者找到更适宜的答复。些，或使听
43、者找到更适宜的答复。探查方法：探查方法：一个是使用一个是使用“什么类型的问题比使用什么类型的问题比使用“为什么类型的问为什么类型的问题更有效。题更有效。“为什么类型的问题会导致改变话题，常常为什么类型的问题会导致改变话题，常常最终得到无用的信息。最终得到无用的信息。另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，另一个是要根据实际情况来选择探查的方式，75五、客户需求分析 3、积极式倾听方法、积极式倾听方法 探查探查 详细式探查详细式探查 当谈话者的话中没包含足足够的信息或局部住处没有被理当谈话者的话中没包含足足够的信息或局部住处没有被理解时，就应该采用详细式探查例：解时，就应该采用详细式探查例：“关
44、于这一点，你能关于这一点，你能再讲讲吗？再讲讲吗？说明式探查说明式探查 当信息不清楚或模糊时，说明式探查是最好的例：当信息不清楚或模糊时，说明式探查是最好的例：“这这是赶时髦是什么意思？是赶时髦是什么意思？76五、客户需求分析 3、积极式倾听方法、积极式倾听方法 探查探查 重复式探查重复式探查 在谈话者回避话题或没有答复先前的问题时，应采用重复在谈话者回避话题或没有答复先前的问题时，应采用重复式探查例：式探查例：“再问一次，您喜欢的是那种颜色？再问一次，您喜欢的是那种颜色？复述深入式探查复述深入式探查 在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复述深入式在鼓励谈话者进一步深入的讲述同一话题时，复
45、述深入式探查是最有效的。例：探查是最有效的。例：“你说你很失望？你说你很失望？77五、客户需求分析3、积极式倾听方法、积极式倾听方法复述复述复述的主要目的是将听到的信息再反响给谈话者并表达理解。复述的主要目的是将听到的信息再反响给谈话者并表达理解。承受对方的意思。承受对方的意思。复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话复述时采用不同的词，可使顾客感到自己被理解了，并愿意就这个话题展开进一步的讨论。题展开进一步的讨论。在使用复述时，记住下面这些规那么：在使用复述时，记住下面这些规那么：防止每一次重复一样的回应防止每一次重复一样的回应在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传
46、递给对方的信息中在复述谈话内容前，先表达自己的感情，感情是传递给对方的信息中最重要的局部最重要的局部回应时应带有同情与承受回应时应带有同情与承受防止对陈述的话表达出同意或不同意防止对陈述的话表达出同意或不同意78五、客户需求分析 3、积极式倾听、积极式倾听 2听的技巧听的技巧 注意与客户的距离：什么距离具有平安感？注意与客户的距离：什么距离具有平安感？你的视线能够看到一个完完整整地人，上面能看到他的头，你的视线能够看到一个完完整整地人，上面能看到他的头，下面能看到他的脚；这个距离一般在下面能看到他的脚；这个距离一般在1m-1.2m。79五、客户需求分析 2听的方法听的方法 注意与客户交流的技巧
47、：注意与客户交流的技巧：认同对方讲的观点：认同对方讲的观点：语言：语言：“对，你说得有道理！对，你说得有道理！“那是啊！那是啊！神情：神情：微微点头，面带微笑微微点头，面带微笑80五、客户需求分析 2听的方法听的方法 注意与客户交流的技巧：注意与客户交流的技巧：善意应用心理学：善意应用心理学：两人之间，从认识到朋友讲心里话、秘密最少需要一两人之间，从认识到朋友讲心里话、秘密最少需要一个月；个月；学会从客户的角度，将心比心，以客户为中心作参谋式行学会从客户的角度，将心比心，以客户为中心作参谋式行销，正确分析客户的需求，对客户的购置行为负责任，为销，正确分析客户的需求，对客户的购置行为负责任，为客
48、户提供一辆符合要求的车。客户提供一辆符合要求的车。81五、客户需求分析 4、探询客户需求的方法、探询客户需求的方法 利用开放式和封闭式的问题对客户进展提问。利用开放式和封闭式的问题对客户进展提问。开放式：用来收集信息的，帮助客户谈他自己的处境、生开放式：用来收集信息的，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于销售人员评估客户的需求。活和需求，有助于销售人员评估客户的需求。什么您的职业是什么？什么您的职业是什么？哪里您在哪儿上班？哪里您在哪儿上班？几时你几时去？几时你几时去？怎么样你怎么样去？怎么样你怎么样去？为什么为什么回去？为什么为什么回去？谁谁来作最后决定？谁谁来作最后决定？封闭式：用来
49、询问特定问题的答复或信息，便于理解、确封闭式：用来询问特定问题的答复或信息，便于理解、确认、说明主体。认、说明主体。相互提问，了解对方的产品；相互提问，了解对方的产品；82五、客户需求分析 提问的步骤提问的步骤 一般性问题一般性问题 1、你以前开过什么车？、你以前开过什么车？2、你以前接触过我们的车吗？、你以前接触过我们的车吗？区分性问题区分性问题 1、你准备买多少价位的车子？、你准备买多少价位的车子？2、你买车只是你自己开吗？、你买车只是你自己开吗？联接性问题联接性问题 1、你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样？、你感觉我们的乐骋做你的家庭用车怎么样？2、你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开
50、吗？、你不觉得这款车的颜色特别适合你们俩开吗？83五、客户需求分析 5、提问的方向、提问的方向 提问的方向提问的方向5W2H WHAT：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？：请问您买车主要考虑哪些方面，考虑哪些因素？WHO：请问您买给谁？：请问您买给谁？WHERE：请问您主要在哪些地方驾驶您的车？：请问您主要在哪些地方驾驶您的车？WHEN；请问您什么时候提车？；请问您什么时候提车？WHY：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能：这样好的一款车，您不买，我真的很失败，您能告诉我什么原因吗？告诉我什么原因吗？HOW MUCH：请问您买车考虑的价位是多少？：请问您买车考虑的价位是多少？HO
