1、第一部分第一部分 全面质量管理概述全面质量管理概述第二部分第二部分 QC小组小组基础知识基础知识第一章第一章 基本概念和原理基本概念和原理(理解理解)第二章第二章 实施与推进方法（了解）实施与推进方法（了解）第三章第三章 质量工具（了解）质量工具（了解）第一部分第一部分全面质量管理概述全面质量管理概述第一章第一章 基本概念和原理基本概念和原理一、质量一、质量二、质量管理二、质量管理三、质量文化三、质量文化四、质量管理系统四、质量管理系统五、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的基础工作一、质量一、质量 1、质量的定义：、质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。质量
2、的质量的对象：对象：不限定于不限定于产品产品或或服务服务，而是泛指一切可单，而是泛指一切可单独描述和研究的事物。可以是独描述和研究的事物。可以是活动活动或或过程过程，可以是，可以是产品产品，也也可以是可以是组织组织、体系体系或或人人以及以及上述各项的任何组合上述各项的任何组合。质量的优劣：质量的优劣：由由“特性特性”满足满足“要求要求”的程度来决定的程度来决定。特性：特性：是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。赋予特性是指事物赋予的来就有的，尤其是永久的特性。赋予特性是指事物赋予的特特性，如性，如“价格价格”等。等。要求
3、：要求：是由不同的相关方提出来的。要求可以是明确规是由不同的相关方提出来的。要求可以是明确规定的（定的（如产品购销合同对产品性能的规定如产品购销合同对产品性能的规定）；也可以是隐含的）；也可以是隐含的或不言而喻的（或不言而喻的（如银行对客户存款的保密性如银行对客户存款的保密性）；还可以是必须）；还可以是必须履履行的（行的（由法律法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等由法律法规等强制规定的，如食品的卫生、电器的安全等）。）。2、质量概念的演变、质量概念的演变 符合性质量符合性质量：质量意味着符合规范或要求。：质量意味着符合规范或要求。适用性质量适用性质量：质量意味着在产品交货时和使用：质量
4、意味着在产品交货时和使用中的适用性。中的适用性。广义的质量广义的质量：2020世纪世纪8080年代后，朱兰提出了年代后，朱兰提出了“大质量大质量”的概念的概念；20052005版版ISO900ISO900标准在总结以往标准在总结以往人们对质量认识的基础上给出了广义的质量概念。人们对质量认识的基础上给出了广义的质量概念。3 3、大质量概念、大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量：性能性能/寿命寿命/可靠性可靠性/安全性安全性/维修性维修性/经济性经济性/时间性时间性 q q qn过程质量过程质量：实物质量实物质量/成本成本/周期时间周期时间/环保环保/安全安全 q q 综合质量Q
5、.C.D.E.Sf(人机料法测环5M1E)过程输出 过程因素 n体系质量：体系质量：ISO9000ISO9000TQCTQCTQMTQM（经营质量）（经营质量）Q树立大质量观！二、质量管理二、质量管理1 1、质量管理的定义、质量管理的定义 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括：制定质量方针和质量目标，制定质量方针和质量目标，质量策划质量策划、质量控制质量控制、质量保质量保证证和和质量改进质量改进。2 2、质量管理的基本工作程序：、质量管理的基本工作程序：PDCA PDCA 循环循环 P-P-计划：包括制定方针、目标和对策措施等；计划：包
6、括制定方针、目标和对策措施等；D-D-实施：即实地去干，执行、落实具体措施；实施：即实地去干，执行、落实具体措施；C-C-检查：对策实施后，检查实施的效果；检查：对策实施后，检查实施的效果；A-A-处置：总结实施的过程，行之有效的方法以标准化处置：总结实施的过程，行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按照标准执行。对于解决不好或的形式确定下来，以后就按照标准执行。对于解决不好或尚待解决的问题，则转入下一轮尚待解决的问题，则转入下一轮PDCAPDCA循环。循环。3、质量管理发展的三个阶段、质量管理发展的三个阶段统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）质量检验质量检验1900-1930年代
7、年代 1930年代年代 1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 （SIX SIGMA）管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年后年后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图零缺陷理论零缺陷理论1979年年 全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development4 4、全面质量管理（、全面质量管理（TQMTQM）nTQMTQM的的定义定义 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于
8、通过让顾客满意和本组织所有成员及社会目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。受益而达到长期成功的管理途径。nTQMTQM的的基本要求基本要求 三全一多样：三全一多样：全过程全过程的质量管理的质量管理全员全员的质量管理的质量管理全企业全企业的质量管理的质量管理多方法多方法的质量管理的质量管理三、质量文化三、质量文化1、组织文化和质量文化、组织文化和质量文化n质量文化是组织文化的重要组成部分（核心内容）质量文化是组织文化的重要组成部分（核心内容）n组织文化组织文化 组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有组织在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且为
9、组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目的，且为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高目标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）标（愿景）、价值标准、基本信念和行为规范（价值观）等的总和及其在企业活动中的反映。等的总和及其在企业活动中的反映。n质量文化质量文化 组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合。识及规范的组合。2、使命、愿景和核心价值观、使命、愿景和核心价值观 n使命：使命：是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么”的问题。n愿景：愿景：是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提
10、供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成是什么。n核心价值观核心价值观：价值观是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则，而其中少部分不随时间和外部环境变化而改变的原则，称为核心价值观。3 3、质量管理八项原则、质量管理八项原则1 1）以顾客为关注焦点）以顾客为关注焦点2 2）领导作用）领导作用3 3）全员参与）全员参与4 4）过程方法）过程方法5 5）管理的系统方法）管理的系统方法6 6）持续改进）持续改进7 7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法8 8）与供方互利的关系）与供方互利的关系4 4、卓越绩效核心价值观、卓越绩效核心价值观1)1)远见卓识的领
11、导远见卓识的领导 2)2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)4)建立组织内部和外部的建立组织内部和外部的 合作伙伴关系合作伙伴关系5)5)灵活性和快速反应灵活性和快速反应6)6)关注未来关注未来7)7)促进创新的管理促进创新的管理8)8)基于事实的管理基于事实的管理9)9)社会责任社会责任10)10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)11)系统的视野系统的视野四、质量管理系统四、质量管理系统1、质量管理体系的概念、质量管理体系的概念 体系体系：相互关联或相互作用的一组要素。：相互关联或相互作用的一组要素。管理体系管理体系：建立方针和目标并实
12、现这些：建立方针和目标并实现这些目标的体系。目标的体系。质量管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制：在质量方面指挥和控制组组 织的管理体系。织的管理体系。2、构建质量管理体系常用的方法、构建质量管理体系常用的方法n过程方法过程方法 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。n管理的系统方法管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，就是管理的系统方法。3、建立和实施质量管理体系的步骤、建立和实施质量管理体系的步骤n确定顾客和其他相关方的需求和期望；确定顾客和其他相关方的需求和期望；n建立组织的质量方针和质量目标；建立组织的质量方针和质
13、量目标；n确定实现质量目标必需的过程和职责；确定实现质量目标必需的过程和职责；n确定和提供实现质量目标必需的资源；确定和提供实现质量目标必需的资源；n规定测量每个过程有效性和效率的方法；规定测量每个过程有效性和效率的方法；n应用这些方法测量每个过程的有效性和效率；应用这些方法测量每个过程的有效性和效率；n确定防止不合格并消除产生原因的措施；确定防止不合格并消除产生原因的措施；n建立和应用持续改进质量管理体系的过程。建立和应用持续改进质量管理体系的过程。4、质量管理体系模式、质量管理体系模式nISO9000族标准所代表的质量管理体系模式族标准所代表的质量管理体系模式 （分为：ISO9001模式、
14、ISO9004模式）n质量奖标准所代表的卓越绩效管理模式质量奖标准所代表的卓越绩效管理模式5、ISO9000族族质量管理体系质量管理体系标准概述标准概述 （1）ISO9000族标准族标准是是关于质量管理体系的一组国际关于质量管理体系的一组国际标准，由国际标准化组织（标准，由国际标准化组织（ISO）发布。）发布。（2）发展过程）发展过程 50年代年代 美国美国MILQ9858A 1979 英国英国BS 5750 1987 ISO9000 1994 第一次修订第一次修订 2000 第二次修订第二次修订 2008 第三次修订第三次修订6、ISO9000族质量管理体系标准族质量管理体系标准1）核心标准
15、：核心标准：nISO9000质量管理体系质量管理体系 基础和术语基础和术语nISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求nISO9004质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南nISO9011质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南2）标准的特点：）标准的特点：n广泛的适用性：广泛的适用性：适用于任何组织适用于任何组织n先进性：先进性：现代质量管理理论和实践经验的结晶现代质量管理理论和实践经验的结晶n灵活性：灵活性：只规定要求，不限定实现要求的方法只规定要求，不限定实现要求的方法n预防为主：预防为主：以过程为导向，全过程受控以过程为导向，全过程受控n兼容性
16、：兼容性：不排斥其他管理体系，如环境、安全不排斥其他管理体系，如环境、安全3）ISO9001质量管理体系质量管理体系 要求要求n规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求；规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求；n可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的 法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不 断增进顾客满意；断增进顾客满意；n该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境该标准可用于组织内部管理，也可用于合同环境 或作为认证的依据；或作为认证的依据；n该标准是各类组织质量管理体系建设的基本要该标准是各类组织
17、质量管理体系建设的基本要 求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。求，也为质量管理体系的评价提供了基本准则。4）ISO 9004 质量管理体系质量管理体系 业绩改进指南业绩改进指南n从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管从质量管理体系的有效性和效率两方面，为质量管理体系的建立和运行提供的指南；理体系的建立和运行提供的指南；n标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意；进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意；n主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据；主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据；n自我评
18、价的指南，提供了评价组织成熟水平的简单自我评价的指南，提供了评价组织成熟水平的简单方法（方法（27个问题）。个问题）。（注：（注：ISO9004：2009标准名称：标准名称：组织持续成功的管组织持续成功的管理理一种质量管理方法一种质量管理方法）7、卓越绩效模式、卓越绩效模式1）卓越绩效模式及其产生的背景）卓越绩效模式及其产生的背景 市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上提市场竞争是提高质量的根本驱动力，在此基础上提高质量还需要激励和引导。近年来许多国家和地区通高质量还需要激励和引导。近年来许多国家和地区通过设立质量奖的方式来激励和引导，目前世界上过设立质量奖的方式来激励和引导，目前世界上6
19、0多多个国家和地区设立了国家质量奖。这一类质量奖标所个国家和地区设立了国家质量奖。这一类质量奖标所代表的准则为代表的质量管理模式被称为代表的准则为代表的质量管理模式被称为“卓越绩效卓越绩效模模式式”。2）卓越绩效模式的特点）卓越绩效模式的特点n大质量概念大质量概念：工作、过程、体系、经营质量n关注竞争力的提升：关注竞争力的提升：战略策划、绩效评价、提升竞争力n聚焦于经营结果：聚焦于经营结果：全面的结果，利益相关方平衡n成熟度评价：成熟度评价：非符合性评审，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越绩效3）卓越绩效模式透视）卓越绩效模式透视n一种综合的组织绩效管理方式一种综合的组织
20、绩效管理方式n全面质量管理的实施细则全面质量管理的实施细则-全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化-以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输的每一分努力都被输 送到最需要的地方送到最需要的地方-始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理 实践（美国国家质量奖计划主任实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz)TQMT-QM？TQMTQ-M？4）卓越绩效模式与）卓越绩效模式与ISO 9000的关系的关系n与与ISO 9001的关系的关系 简要的说，简要的说，ISO 9001认证属于管理是否合
21、格的符合性认证属于管理是否合格的符合性评定，类拟于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评评定，类拟于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、价属于管理是否卓越的成熟度评价，类拟于运动会拿奖牌、电影得奖。电影得奖。ISO 9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合满意。有利益相关方获得综合满意。n与与ISO 9004的关系的关系 尽管尽管ISO 9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO 9001，并趋向，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO
22、 9001和卓越绩效和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO 9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实实施细则，兼容了施细则，兼容了ISO 9001和和ISO 9004。卓越绩效模式卓越绩效模式超越超越ISO 9000 ISO 9000 追求卓越经营追求卓越经营ISO 9001ISO 90045）全国质量管理奖简介全国质量管理奖简介 2001年启动了年启动了“全国质量管理奖全国质
23、量管理奖”（2006年更名为年更名为“全国质量全国质量奖奖”），至），至2011年评出了年评出了96家全国质量奖获奖企业家全国质量奖获奖企业（其中有（其中有5家是再获奖）。家是再获奖）。目的目的:n促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量促进企业更加重视产品、服务质量，进而重视经营的质量；n激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争激励和引导企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业力的企业；n推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续进推动企业学习、实践卓越绩效模式标准，找出差距，持续进；n将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平
24、将获奖企业的成功经验为全社会分享，提高我国企业整体水平。全国质量奖评审工作的主要特点：全国质量奖评审工作的主要特点：n评审标准和办法与国际接轨评审标准和办法与国际接轨 n评审工作采取市场化运作评审工作采取市场化运作 n坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。坚持规范、自律，保证评审工作的公正性。6）相关质量奖简介相关质量奖简介 日照市市长质量奖日照市市长质量奖 山东省省长质量奖山东省省长质量奖 山东省质量奖山东省质量奖 交通行业质量奖交通行业质量奖五、全面质量管理的基础工作五、全面质量管理的基础工作n质量教育培训质量教育培训n标准化工作标准化工作n计量管理计量管理n质量责任制质量责任制n质量信息
25、管理质量信息管理第二章第二章 实施与推进方法实施与推进方法n一、方一、方针目标管理（了解）针目标管理（了解）n二、现场管理改善常用方法（了解）二、现场管理改善常用方法（了解）n三、三、QCQC小组活动小组活动(重点掌握重点掌握?)n四、精益管理（了解）四、精益管理（了解）n五、六西格玛管理（了解）五、六西格玛管理（了解）一、方针目标管理一、方针目标管理 方针目标管理是组织为实现以质量为核心的中长期和年度经营目标，充分调动员工的积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现个人目标，从而保证实现共同成就的一种 科学管理方法。二、现场管理改善常用方法二、现场管理改善常用方法n目视管理目视管理n防错
26、法防错法n5S活动活动n全面生产维护（全面生产维护（TPM）四、精益管理四、精益管理n源于丰田生产方式源于丰田生产方式 (TOYOTA Production System，TPS)n基本理念：基本理念：在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环在产品设计、制造、销售以及零部件库存等各个环节消除一切不必要的浪费。节消除一切不必要的浪费。n精益管理的核心思想：精益管理的核心思想：精：精：即精准，不投入多余的生产要素，只在适当的即精准，不投入多余的生产要素，只在适当的时间生产必要数量的市场需要的产品。时间生产必要数量的市场需要的产品。益：益：即所有经营活动都要具有经济效益。即所有经营活动都要具有经
27、济效益。精益管理以消除浪费为核心思想。精益管理以消除浪费为核心思想。五、六西格玛管理五、六西格玛管理n寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的战略经营寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的战略经营途径。途径。n是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是是一种全新的管理企业的方式。六西格玛主要不是 技术举措，而是管理举措。技术举措，而是管理举措。n高度专业化的用于开发和交付持续地近乎于零缺陷高度专业化的用于开发和交付持续地近乎于零缺陷 的产品和服务的过程方法；也是应用统计工具和通过的产品和服务的过程方法；也是应用统计工具和通过项目工作，实现利润和收益突破的管理战略。项目工作，实现利润和收益突破的管理
28、战略。n对缺陷的一种测量评价指标对缺陷的一种测量评价指标（一个过程如达到（一个过程如达到6,它的缺陷它的缺陷率为百万分之率为百万分之3.4）n突破性地降低缺陷的改进方法突破性地降低缺陷的改进方法 n驱动经营绩效改进的管理模式驱动经营绩效改进的管理模式第三章第三章 质量工具质量工具一、质量工具的定义一、质量工具的定义 通常是把许多长期成功的管理理论和实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。二、质量工具选择使用方法二、质量工具选择使用方法1 1、确定质量管理活动有阶段。、确定质量管理活动有阶段。质量改进可划分为七个阶段：识别和确定改进机会；调查把握现状；寻求原因或最佳方案；制定对策计划；
29、实施对策计划；确认改进效果；巩固和分享改进效果。2 2、确定质量工具要完成的任务。、确定质量工具要完成的任务。3 3、是否需要进行质量工具的组合使用。、是否需要进行质量工具的组合使用。4 4、质量工具矩阵的使用。、质量工具矩阵的使用。质量工具矩阵（一）质量工具矩阵（一）阶段阶段质量工具质量工具过程过程分析分析数据数据采集采集 数据整理数据整理与分析与分析 评价评价与判断与判断 原因原因分析分析 确定解确定解决方案决方案 过程过程控制控制 流程图流程图 关联图关联图 检查表检查表调查法调查法统计抽样统计抽样描述性统计描述性统计重要度绩效分析重要度绩效分析绩效指数绩效指数运行图运行图直方图直方图质
30、量工具矩阵（二）质量工具矩阵（二）阶段阶段质量工具质量工具过程过程分析分析数据数据采集采集 数据整理数据整理与分析与分析 评价评价判断判断 原因原因分析分析 确定解确定解决方案决方案 过程过程控制控制 因果图因果图排列图排列图散布图散布图头脑风暴头脑风暴亲和图亲和图矩阵图矩阵图失效模型及影响分析失效模型及影响分析树图树图分层法分层法质量机能展开质量机能展开质量工具矩阵（三）质量工具矩阵（三）阶段阶段质量工具质量工具过程过程分析分析数据数据采集采集 数据整理数据整理与分析与分析 评价评价判断判断 原因原因分析分析 确定解确定解决方案决方案 过程过程控制控制 防错防错甘特图甘特图网络图网络图显著性
31、分析显著性分析方差分析方差分析回归分析回归分析实验设计实验设计控制图控制图过程能力分析过程能力分析第一章第一章 QCQC小组概述小组概述(理解理解)第二章第二章 QCQC小组的组建与推进小组的组建与推进(掌握掌握)第三章第三章 QCQC小组活动程序小组活动程序(重点掌握重点掌握)第四章第四章 QCQC小组活动成果与评审小组活动成果与评审(掌握掌握)第五章第五章 统计方法基础知识统计方法基础知识(略略)第六章第六章 常用统计方法在常用统计方法在QCCQCC活动中的应用活动中的应用(略略)第二部分第二部分 质量管理质量管理小组基础知识小组基础知识2012年全国年全国QC小组活动的主题：小组活动的主
32、题：第一章第一章 QC小组概述小组概述第一节第一节 QCQC小组的概念小组的概念(掌握掌握)第二节第二节 QCQC小组的产生与发展小组的产生与发展(了解了解)第一节第一节 QCQC小组的概念小组的概念（包含四层意思：人员、选题、目的、方法）二、二、QCQC小组的主要活动小组的主要活动 1.1.学习。学习。学习质量管理相关知识，如：活动程序；学习质量管理相关知识，如：活动程序；质量管理工具；统计方法运用等。质量管理工具；统计方法运用等。2.2.会议。会议。会议是小组活动的重要形式，包括定期的会议是小组活动的重要形式，包括定期的或随机的。根据小组或随机的。根据小组活动计划活动计划及各成员岗位业务工
33、作忙及各成员岗位业务工作忙闲情况召开碰头会，讨论活动课题进展情况、研究问题闲情况召开碰头会，讨论活动课题进展情况、研究问题解决方案、总结交流，实现活动目标。解决方案、总结交流，实现活动目标。3.3.实践。实践。根据小组根据小组活动计划活动计划和责任分工，进行广泛和责任分工，进行广泛的实践活动。的实践活动。4.4.团队建设。团队建设。通过活动成员相互学习、共同提高、通过活动成员相互学习、共同提高、建成和谐小组。建成和谐小组。三、三、QC小组的性质小组的性质 1、QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种小组是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式；有效的组织形式；2、QC小组是员工参加企业民
34、主管理的经验同现小组是员工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理方法相结合的产物代化科学管理方法相结合的产物。QCQC小组与行政班组区别小组与行政班组区别内容内容QC小组小组行政班组行政班组组织原则组织原则 非正式自愿结合的小团体非正式自愿结合的小团体基层正式的行政单元基层正式的行政单元活动目的活动目的 提高素质、提质增效的质量改进提高素质、提质增效的质量改进完成生产或服务岗位任务完成生产或服务岗位任务活动方式活动方式 本班组、跨班组（站队、部门、本班组、跨班组（站队、部门、单位）单位）本班组内本班组内1 1、明显的自主性、明显的自主性-自愿参加、自主管理、自我自愿参加、自主管理、自我 教育、
35、互相启发、共同提高教育、互相启发、共同提高 2 2、广泛的群众性、广泛的群众性企业全体员工：领导、技术企业全体员工：领导、技术 人员、管理人员、操作人员人员、管理人员、操作人员 3 3、高度的民主性、高度的民主性小组长民主推选或轮流担小组长民主推选或轮流担 任、小组成员内部是平等的任、小组成员内部是平等的 4 4、严密的科学性、严密的科学性遵循遵循PDCAPDCA程序程序、TQMTQM理论和方理论和方 法开展活动法开展活动、用数据说话用数据说话 四、四、QCQC小组的特点小组的特点五、五、QCQC小组活动的宗旨小组活动的宗旨(目的和意义目的和意义)六、六、QCQC小组活动的作用小组活动的作用第
36、二节第二节 QCQC小组的产生与发展小组的产生与发展 19621962年年，日本首创了，日本首创了QCQC小组。小组。QCQC小组活动逐步成为小组活动逐步成为全面质量管理的一个重要支柱，全面质量管理的一个重要支柱，目前，全球大约有目前，全球大约有70余余个国家和地区开展活动。虽然个国家和地区开展活动。虽然各国家地区的取名有所不各国家地区的取名有所不同，如同，如“QCQC小组、品质圈小组、品质圈”、“品管圈、质量小组、改品管圈、质量小组、改进进小组小组”等，但活动宗旨及课题所涉及的范围大体相同。等，但活动宗旨及课题所涉及的范围大体相同。一、国际一、国际QCQC小组活动发展形式小组活动发展形式 1
37、.1.更加注重提高人的素质；更加注重提高人的素质；2.2.更加注重以人为本；更加注重以人为本；3.3.更加注重工具方法的有效应用；更加注重工具方法的有效应用；4.4.更加注重拓宽活动领域。更加注重拓宽活动领域。二、我国二、我国QCQC小组活动概况小组活动概况1.1.我国我国QCQC小组活动的创立小组活动的创立 19781978年年9 9月，北京内燃机总厂在学习日本的全面月，北京内燃机总厂在学习日本的全面质量管理基础上，诞生了中国第一个质量管理基础上，诞生了中国第一个QCQC小组。小组。2.2.我国我国QCQC小组活动的发展小组活动的发展 我国我国QCQC小组活动发展的四个阶段：小组活动发展的四
38、个阶段：（1 1）试点阶段：）试点阶段：19781978年年19791979年年 （2 2）推广阶段：）推广阶段：19801980年年19851985年年 （3 3）发展阶段：）发展阶段：19861986年年19971997年年（4 4）深化阶段：）深化阶段：19981998年年至今至今3.3.我国港台地区我国港台地区QCQC小组活动的开展小组活动的开展（1 1）中国香港）中国香港QCQC小组活动小组活动（2 2）中国台湾）中国台湾QCQC小组活动小组活动 第二章第二章 QCQC小组的组建与推进小组的组建与推进一、一、QCQC小组组建程序小组组建程序 1.1.自下而上：班组几个人自下而上：班组
39、几个人选课题选课题推举组长推举组长小组命小组命名名由组长注册由组长注册小组组建完成。小组组建完成。2.2.自上而下：主管部门提方案自上而下：主管部门提方案与车间领导协商与车间领导协商确定确定QCQC小组数量小组数量提出组长人选提出组长人选确定组员确定组员确定课题确定课题注册登注册登记。记。3.3.上下结合：上级推荐课题上下结合：上级推荐课题下级认可下级认可协商组建协商组建组组长确定长确定组员确定（特点：取前两者之长）组员确定（特点：取前两者之长）二、二、QCQC小组的成员构成与人数小组的成员构成与人数 QC QC小组由组长和组员构成小组由组长和组员构成 QC QC小组的人数：每个小组的人数：每
40、个QCQC小组人数应根据所选题的小组人数应根据所选题的范围、难度等因素确定，根据课题变化随时调整。范围、难度等因素确定，根据课题变化随时调整。一般以一般以3-103-10人为宜。根据实际情况宜少不宜多。必人为宜。根据实际情况宜少不宜多。必要时，由外部或内部诊断师参加。要时，由外部或内部诊断师参加。三、三、QCQC小组的名称小组的名称 QCQC小组组建后，应本着简明易记、亲切贴近、小组组建后，应本着简明易记、亲切贴近、具有象征意义、挑战性和鼓舞士气的原则，为小组具有象征意义、挑战性和鼓舞士气的原则，为小组起一个名称，使小组成员倍感亲切、更加自豪。起一个名称，使小组成员倍感亲切、更加自豪。如：如：
41、“神鹰神鹰”、“护花使者护花使者”、“机器猫机器猫”等。等。四、四、QCQC小组的注册登记小组的注册登记 为便于管理，为便于管理，QCQC小组要注册登记，由企小组要注册登记，由企业主管部门负责。业主管部门负责。QC QC小组注册登记表的内容应包括：小组小组注册登记表的内容应包括：小组名称、课题名称、注册日期、活动期限、人名称、课题名称、注册日期、活动期限、人员等。员等。QC QC小组注册登记每年一次；课题活动结小组注册登记每年一次；课题活动结束，开展新课题应及时登记。束，开展新课题应及时登记。2.2.对对QCQC小组组长的要求：小组组长的要求：推行全面质量管理的热心人；推行全面质量管理的热心人
42、；业务知识较丰富；业务知识较丰富；具有一定的组织能力。具有一定的组织能力。二、对二、对QCQC小组组员的要求小组组员的要求 按时参加活动；按时参加活动；按时完成小组分配的任务；按时完成小组分配的任务；应成为企业改进的积极分子。应成为企业改进的积极分子。第五节第五节 企业企业QCQC小组活动推进小组活动推进 一、推进工作要点一、推进工作要点 1 1抓好质量教育。抓好质量教育。自始至终抓好质量教育，方式可以自始至终抓好质量教育，方式可以灵活多样，内容一定要有较强的针对性和实效。灵活多样，内容一定要有较强的针对性和实效。2 2制定推进计划。管理部门制定推进计划。管理部门制定年度推动方针和制定年度推动
43、方针和计划。计划。3 3创造活动环境。提供开展活动的必要时间、场所以创造活动环境。提供开展活动的必要时间、场所以及必要的活动经费。及必要的活动经费。4 4给予具体指导。管理者应对给予具体指导。管理者应对QCQC小组的课题给予关小组的课题给予关注，要积极参与小组的活动，要及时听取小组发表成果，注，要积极参与小组的活动，要及时听取小组发表成果，并给予具体的评价和鼓励。并给予具体的评价和鼓励。5 5健全管理办法。制定并逐步完善健全管理办法。制定并逐步完善QCQC小组活动管理小组活动管理办法。办法。二、建立诊断师注册制度二、建立诊断师注册制度 中质协于中质协于20092009年起在全国范围内建立并实施
44、全年起在全国范围内建立并实施全国质量管理小组活动诊断师注册制度。国质量管理小组活动诊断师注册制度。颁布了：颁布了：全国质量管理小组活动诊断师注册全国质量管理小组活动诊断师注册管理办法管理办法、培训考试（核）大纲等。、培训考试（核）大纲等。全国质量管理小组活动诊断师设定为：初级、全国质量管理小组活动诊断师设定为：初级、中级、高级三个级别。中级、高级三个级别。三、三、QCQC小组的激励小组的激励 美国心理学家马斯洛提出美国心理学家马斯洛提出“需要层次论需要层次论”认认为，人有五种基本需要：生理需要为，人有五种基本需要：生理需要安全需要安全需要社交需要社交需要尊重需要尊重需要自我实现需要。这五种需自
45、我实现需要。这五种需要由低到高，体现人的需求提升。要由低到高，体现人的需求提升。建立激励机制建立激励机制如下：如下：1 1、物质激励；、物质激励；2 2、培训激励；、培训激励；3 3、关怀与支持、关怀与支持激励；激励；4 4、荣誉激励；、荣誉激励；5 5、目标激励。、目标激励。四、企业推进案例四、企业推进案例 （见教材（见教材3535页）页）第一节第一节 QCQC小组活动程序概述小组活动程序概述(理解理解)第二节第二节 QCQC小组活动基本程序小组活动基本程序(掌握掌握)第三章第三章 QC小组活动程序小组活动程序一、一、QC小组活动需要的技术小组活动需要的技术（一）专业技术：（一）专业技术：即
46、要解决的问题所属行业范围、即要解决的问题所属行业范围、专业领域所用的技术。专业领域所用的技术。（二）管理技术：即改进过程中所运用的程序、工（二）管理技术：即改进过程中所运用的程序、工具等。具等。只有专业技术和管理技术结合起来，才能更加只有专业技术和管理技术结合起来，才能更加有效地解决问题。这如同一辆车的两个轮子，需要有效地解决问题。这如同一辆车的两个轮子，需要一起转动才能很好地驰向目标。一起转动才能很好地驰向目标。管理技术主要有以下三个方面：管理技术主要有以下三个方面：第一节第一节 QC小组活动程序概小组活动程序概述述1、遵循、遵循PDCA循环循环四个阶段十个步骤四个阶段十个步骤P P阶段：阶
47、段：选择课题选择课题；现状调查，找出要解决的主要；现状调查，找出要解决的主要 问题；问题；设定活动目标设定活动目标；分析产生主要问题；分析产生主要问题 的的原因；确定主要原因；制订对策。原因；确定主要原因；制订对策。D D阶段：按照制订的对策实施。阶段：按照制订的对策实施。C C阶段：检查所取得的效果。阶段：检查所取得的效果。A A阶段：制订巩固措施，防止问题再发生；阶段：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗提出遗 留问题及下一步打算。留问题及下一步打算。PDCAPDCA循环循环:P(Plan)P(Plan)计划计划 D(Do)D(Do)执行执行 C(Check)C(Check)检查检查 A(
48、Action)A(Action)处理处理(1)(1)循环循环前进，阶梯上升前进，阶梯上升PDCAPDACPDCA循环的特点：循环的特点：(2)(2)大环套小环大环套小环PDCAPDACPDCAAAPPDDCC QCQC小组活动过程中的课题确定、目标制定、小组活动过程中的课题确定、目标制定、问题分析、要因确认、对策是措施的制定和效果问题分析、要因确认、对策是措施的制定和效果评价等每一阶段、每一个步骤，都要有证据来说评价等每一阶段、每一个步骤，都要有证据来说明，而所提供的证据必须是客观存在、经得起检明，而所提供的证据必须是客观存在、经得起检验和推敲的事实和数据。验和推敲的事实和数据。2 2、以事实
49、为根据，用数据说话、以事实为根据，用数据说话排列图排列图因果图因果图控制图控制图直方图直方图散布图散布图调查表调查表分层法分层法关联图关联图系统图（树图）系统图（树图）亲和图（亲和图（KJ法、法、A型图解）型图解）PDPC法（过程决策程序图法）法（过程决策程序图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老 七七 种种 工工 具具 新新 七七 种种 工工 具具还有简易图表：柱状图、饼分图、折线图、雷达图。还有简易图表：柱状图、饼分图、折线图、雷达图。还可应用价值工程、正交试验设计法、水平对比等。还可应用价值工程、正交试验设计法、水平对比等。3、应用统计方法及其他多种工具方法应用
50、统计方法及其他多种工具方法二、二、QC小组活动基本程序小组活动基本程序？（“问题解决型问题解决型”课题课题QC小组活动程序：现场、服务、攻关、管理小组活动程序：现场、服务、攻关、管理型）型）一、选择课题一、选择课题1、课题的来源、课题的来源-指令性课题指令性课题 -指导性课题指导性课题 -自选课题自选课题2、自行选择课题的要点、自行选择课题的要点-针对上级方针、目标在本部门落实的关键点选题针对上级方针、目标在本部门落实的关键点选题-从现场或小组本身存在的问题方面选题从现场或小组本身存在的问题方面选题-从从顾客顾客(下工序也是顾客下工序也是顾客)不满意不满意的问题中选题的问题中选题第二节第二节
