1、2023-1-231王启君（台湾）王启君（台湾）營銷營銷服务礼仪服务礼仪技能技能特训特训SERVICE MANAGEMENT TRAINING2023-1-232学习三原则忘记外界的事忘记外界的事快乐地参与快乐地参与奉献你的体验奉献你的体验2023-1-233课堂要求课堂要求x 禁止吸烟禁止吸烟课间休息课间休息洗手间洗手间紧急出口紧急出口关闭移动电话关闭移动电话2023-1-234赢危機意識危機意識服務服務 .人際溝通人際溝通顧客抱怨處理顧客抱怨處理團隊精神團隊精神凡是相信自己一定會成功凡是相信自己一定會成功服務營銷服務營銷企业赢的关键企业赢的关键2023-1-235第一单元第一单元 服务您的
2、顾客服务您的顾客服务工作认知服务工作认知 Customer Satisfaction2023-1-236第一讲 服务意识的建立 2023-1-237所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。w服务使我们获得市场!w服务可培养客户的忠诚!w客户的忠诚是我们永续经营的生命!客户服务2023-1-239顾客的期
3、望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，顾客与五年前相比，顾客2023-1-2310服务的关键因素服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为行为，以及造成这些行为的这些行为的原因原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。2023-1-2311服务的关键因素服务的关键因素1.1.及时及时 -在为客人提供服务的过程中在为客人提供服务的过程中 包含时间概念包含时间概念2.2.准确准确 -指无论在什么程度上，指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。服务都要达到客人的要求和期望。3.3.一贯性一贯性-在与
4、客人接触中，始终保持同一在与客人接触中，始终保持同一 水准。水准。4.4.负责负责-愿意帮助客人，回应客人特殊需求愿意帮助客人，回应客人特殊需求2023-1-23125.5.同理心同理心 -在为客人提供服务的过程中做到服务在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。周到、尊重客人、认同客人感受。6.6.有能力有能力-按照客人的要求，服务者要掌握按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能相关的知识与技能7.7.保证保证-对客人提出的服务要求给予承诺，对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。对客人输送理解与信任的信息。8.8.灵活灵活-组织和管理的灵活性。
5、员工能否在不违背组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？程序？服务的关键因素服务的关键因素2023-1-2313服务与产品差异比较表服务与产品差异比较表 服务服务产品产品不可触摸不可触摸可触摸可触摸,有形有形无形的无法储存无形的无法储存可长期储存可长期储存品质不稳定品质不稳定,控制较难控制较难可运用各种品管方法控制品质可运用各种品管方法控制品质品质与服务提供者不可分离品质与服务提供者不可分离品质并非决定于销售人员品质并非决定于销售人员不容易标准化不容易标准化产品可以标准化产品可以标准化2023-1-2314第二讲 服务顾
6、客感知分析 2023-1-2315GEGE变革的带头人变革的带头人韦尔奇韦尔奇“公司无法提供职业保障公司无法提供职业保障，只有顾客才行，只有顾客才行”。2023-1-2316+10-1-2+2胖子STORY顾客需求的层次 2023-1-2317顾客满意的公式顾客满意的公式事先的期望事先的期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得事先的事先的期望期望实际所得实际所得感觉不满意感觉不满意心中评价低心中评价低倾向新的供应商倾向新的供应商未来将流失的顾客未来将流失的顾客感觉满意感觉满意心中评价高心中评价高倾向持续往来倾向持续往来未来忠诚客户的基础未来忠诚客户的基础感觉普通感觉普通心中评价
7、不高心中评价不高交易关系无法长久交易关系无法长久未来寻找其他供应商未来寻找其他供应商2023-1-2318顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心2023-1-2319若客户体验不好则：w 可能会告知25 个人他的抱怨w 听到这消息的人可能还会告知8-16人w 可能已有 500 人被告知；w 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息；w 70%的人不再光顾结论：当 1 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+50025+500+1300=13
8、00=18251825人，感知你不好的服务！一个一个不满不满的顾客的顾客2023-1-2320 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客2023-1-2321第二单元 经营顾客的心 顾客服务技巧经典四步曲 2023-1-2322第三讲 第一步 准备迎候 真诚30秒 2023-1-2323留下的第一印象
9、是？留下的第一印象是？行为行为穿着整齐穿着整齐微笑微笑目光交流目光交流清楚问候清楚问候专业方法专业方法热情结实的握手热情结实的握手诚信诚信印象印象礼貌礼貌尊重他人尊重他人自信自信诚恳诚恳可靠可靠热情热情2023-1-2324仪表要求2023-1-2325仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势w 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不用华丽头饰w 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮。不戴墨
10、镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。2023-1-2327脸：脸：脖子：脖子：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。2023-1-2328衬衣：衬衣：领带：领带：西装：西装：2023-1-2329*上半身挺胸收腹，腰直双肩平齐舒展*精神饱满，两眼平视，口嘴微闭，面带笑容*双脚：男士可采用V型或双脚稍分开，女士 可V型或T型，一脚在前，一脚在后（重心)膝盖靠拢，两腿靠紧直立。站姿要领2023-1-2330男性基本站姿男性基本站姿 体现刚健、潇洒、
11、英武、强壮的体现刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人一种风采，要力求给人一种“劲劲”的的壮美感壮美感 双手相握、叠放于腹前，或者相双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，与肩握于身后。双脚可以叉开，与肩同宽同宽 2023-1-2331女性基本站姿女性基本站姿表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴表现女性轻盈、妩媚、典雅、娴静的韵味，要努力给人以一种静的韵味，要努力给人以一种“静静”的优美感的优美感 双手相握或叠放于腹前。双脚可双手相握或叠放于腹前。双脚可以稍许叉开以稍许叉开 2023-1-2332*上体自然坐直，两腿自然弯曲，双膝并 拢，（男士可稍分开）*坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，
12、两手 自然放在膝上或小臂平放在扶手上*胸微挺，腰直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方自然。坐姿要领2023-1-2333坐坐 姿姿 2023-1-2334几种不良的交谈坐姿2023-1-2335走姿要领2023-1-2336*注视对方，表示关注*目光的许可空间*直盯对方是失礼行为 *眼神运用 目光运用2023-1-2337视视 线线距距 离离2023-1-2338第四讲 第二步 接触服务 产品推荐 2023-1-2339w 微笑名片微笑名片w 表达服务意愿表达服务意愿w 赞美赞美w 热情引导热情引导w 商品介绍商品介绍w 引导成交引导成交北京考鴨北京考鴨STORY接触服务2023-1-2340在
13、在 的时候必须避免的事情的时候必须避免的事情 垄垄 断断 交交 谈谈 过度紧张或胆怯过度紧张或胆怯 冒冒 犯犯 对对 方方 2023-1-2341灵活运用开放式探问法灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法和封闭式探问法开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问题。来回答的问题。封闭式问题封闭式问题 对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问题，或来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。可以在几个选项中进行选择的问题。2023-1-2342每当在每当在“封闭式问封闭式问题题”后得到一个负后得到一个负面的答案，记得重面的答案，记得重问一个问
14、一个“开放式问开放式问题题”。2023-1-2343用用途途1.1.认定需求认定需求 2.2.澄清事实澄清事实 3.3.打破沉默打破沉默 4.4.建立联系建立联系 开放式探问法开放式探问法2023-1-2344法引导顾客法引导顾客F F特特Feature A A优优特特点点优优点点B B利利利利益益Advantage Benefit 连接词例子例子我 们 的我 们 的冰 箱 省冰 箱 省电。电。因为因为我 们 采 用我 们 采 用了 世 界 最了 世 界 最先 进 的 电先 进 的 电机。机。如果购买我们如果购买我们的冰箱，您将的冰箱，您将节省大量的电节省大量的电费，从而节省费，从而节省家庭开
15、支。家庭开支。2023-1-2345利益：顾客要的是利益，并不是特点利益：顾客要的是利益，并不是特点 利益包括：利益包括：1.1.利益本身。即你的产品和服务能给利益本身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。顾客带来什么实实在在的益处。2.2.利益的区别。衡量公司优于竞争对利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。上不利条件转为有利。2023-1-2346产品介绍 语型w：特色 因为w：优点 这会使得w：利益 那也就是w：见证 你可以了解到2023-1-2347w 举例：w 因为（）我们王启君老师是辅导经验丰富的台籍
16、老师，不仅辅导与服务超过五百家企业；而且他以互动、小组讨论以及激发心理的的上课方式达到课程的最大效益。这会使得（）上课学员不仅能充分吸收到课程，也能激励起员工的行动力，有别于其它教育训练单位；那也就是（）在这样效果下，您的主管将得到您希望他们拥有的知识与能力，相信贵企业在如此努力学习成长下，必能营绩大幅提升，而且你也可以放心并了解到（），如紫山集团（食品业）、康踏集团（鞋业）、腾达陶瓷、金蝶软件（信息业）、东南早报（服务业）等等上了王老师的课后都赞不绝，并推行了各项改善方案，提升本身的竞争力这些效益，在别家厂商上都得到了验证，老板，这是不是您所想要的呢？2023-1-2348练习：导出利益练习
17、：导出利益特点特点连接词连接词优点我们的冰箱省电因为我们采用了世界最先进的电机利益如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。2023-1-2349导出利益时应注意：导出利益时应注意：记得提到相关的利益，而不是只陈述我们记得提到相关的利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。认为最好的利益。顾客平时料想到的利益也应该说出来，要顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑不然顾客可能有所怀疑 必须肯定顾客能明白我们所说的话。必须肯定顾客能明白我们所说的话。有建设性，有把握。如有建设性，有把握。如“经验告诉我们，成经验告诉我们，成功率有五成。功率有五成。”而不是说：而不是说：
18、“恐怕不能成恐怕不能成功。功。”2023-1-2350第五讲第五讲 第三步第三步 服务释疑服务释疑 解答疑问解答疑问 2023-1-2351解除解除顧客顧客反对意见。反对意见。嫌货才是买货人!异议产生的原因?2023-1-2352客户提出异议是营销活动过程中必然出现的现象客户提出异议是营销的障碍，但也为成交创造了机会异议产生的原因2023-1-2353原因在于客户拒绝改变情绪处于低潮没有意愿无法满足客户的需要预算不足想货比三家后再定2023-1-2354原因在于营销人员本身业务人员给客户第一印象不好做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语不符合需求的介紹缺少提问客户，认为不关心自己姿态过高，处处让
19、客户词穷2023-1-2355原因在于产品本身产品的质量本身不能满足客户的需求产品价格策略不妥当品牌信誉不佳2023-1-2356处理异议的原则事前做好准备选择恰当的时机争辨是销售的第一大忌营销人员要给客户留“面子”2023-1-23571.1.钱钱 2.2.缘缘 3.3.帅帅 4.4.少年少年5.5.好嘴好嘴 6.6.敢跪敢跪 7.7.皮皮 8.8.绵烂绵烂9.9.强强 10.10.敢死敢死追女十诀追女十诀:(:(闽谚闽谚)銷售銷售关键关键2023-1-2358询问法的优点把握住客户真正的异议点如果询问法运用得好，必然带有主有教的含义，可以保持良好的气氛在客户思考之余，也为你提供从容不迫思考
20、下一个应对策略的机会使你从被动地询问客户申诉异议转为主动地提出问题与客户共同探讨2023-1-2359“是的，如果、”在表达不同意见时，“是的，如果、”的句法，避免“是的，但是、”句法在转折时强烈否定的意思2023-1-2360是的如果法案例：顾客说：“你这个金额太大了，不是我们马上能够支付的。”销售人员说：“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果是的法”的方法。2023-1-2361忽视法 忽视法常使用的方法如：微笑点头，表示“同意”或表示“听到
21、您的话了”“您真幽默”！“嗯，真是高见！”2023-1-2362争辨是销售的第一大忌 一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏就越大 2023-1-2363第六讲第六讲 第四步第四步 服务完美服务完美 推动购买推动购买 2023-1-2364推动购买成交推动购买成交 、直视对方眼睛微笑、直视对方眼睛微笑 、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定、问句：先生，什么原因让你迟迟不能决定 购买呢？购买呢？、沉默、沉默 、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻、如果我能解决这项问题的话，您就可以立刻 下决定了吗？下决定了吗？热钮热钮是感性的情绪字眼是感性的情绪字眼2023-1-2365成交条件：成
22、交条件：a.a.顾客渴望得到你销售的产品。顾客渴望得到你销售的产品。b.b.客户一定要相信你和你的公司。客户一定要相信你和你的公司。c.c.客户一定要对你的产品或服务有需要。客户一定要对你的产品或服务有需要。d.d.客户必须懂得如使用该项产品。客户必须懂得如使用该项产品。e.e.客户一定要能负担的起。客户一定要能负担的起。f.f.客户必须完全了解建议案的内容和范围。客户必须完全了解建议案的内容和范围。g.g.销售人员表现很热心销售人员表现很热心 。h.h.销售人员有扎实的成交技巧。销售人员有扎实的成交技巧。i i销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。销售人员必须在听到拒绝之后继绩销售。推动购买成
23、交推动购买成交 塑造优秀服务团队 最大化满足顾客需求！2023-1-2367第三单元第三单元 树立顾客服务的品质树立顾客服务的品质 2023-1-23681 1如何观察顾客如何观察顾客看的技巧看的技巧 2 2如何拉近与顾客的关系如何拉近与顾客的关系听的技巧听的技巧 3 3如何让顾客畅所欲言如何让顾客畅所欲言问的技巧问的技巧 4 4如何让顾客更喜欢如何让顾客更喜欢说的技巧说的技巧 5 5如何贴近顾客的心如何贴近顾客的心笑的技巧笑的技巧 6 6如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧 第七讲第七讲 服务人员专业化服务技巧练习服务人员专业化服务技巧练习2023-1-2369如何观察顾客如何观
24、察顾客看的技巧看的技巧 2023-1-2370练习：以下是五种普通的服务情景，你练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？认为要满足顾客的下一个需求是什么？1.1.某顾客已某顾客已花花了很长时间等候服务了很长时间等候服务 ：2.2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表 ：3.3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ：4.4.某天一早，顾客就排队等候某天一早，顾客就排队等候 ：5.5.洽谈时，顾客在东张西望洽谈时，顾客在东张西望 ：2023-1-2371头部姿势传递的含义头部姿势传递的含义 身体直立，头部端正身体直立，头部端正-表现的是自信、严肃、
25、正派、有精神的风度。表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。头部向头部向下下-表示希望、谦逊、内疚或沉思。表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前头部向前-表示倾听、期望或同情、关心。表示倾听、期望或同情、关心。头部向后头部向后-表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头点头-表示答应、同意、理解和赞许。表示答应、同意、理解和赞许。头一摆头一摆-显然是表示快走之意。显然是表示快走之意。2023-1-2372脸色和眉毛脸色和眉毛 脸泛红晕脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示一般是羞涩或激动的表示 脸色发青、发白脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示是生气、愤怒或受了惊吓异
26、常紧张的表示 皱眉皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒表示不同意、烦恼，甚至是盛怒 扬眉扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感表示兴奋、庄重等多种情感 2023-1-2373眼神眼神眼睛正视表示庄重眼睛正视表示庄重 仰视表示思索仰视表示思索 斜视表示轻蔑斜视表示轻蔑俯视表示羞涩俯视表示羞涩2023-1-2374嘴不出声也会嘴不出声也会“说话说话”嘴唇闭拢嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然表示和谐宁静、端庄自然 嘴唇半开嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇如果全开就表示惊骇 嘴角向上嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下嘴角向下-表示痛苦悲伤、
27、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴唇撅着嘴唇撅着-表示生气、不满意表示生气、不满意嘴唇紧绷嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定表示愤怒、对抗或决心已定 2023-1-2375手势手势-1-1 手心向上手心向上 -坦诚直率、善意礼貌、积极肯定坦诚直率、善意礼貌、积极肯定 手心向下手心向下 -否定、抑制、贬低、反对、轻视否定、抑制、贬低、反对、轻视 抬手抬手 -请对方注意，自己要讲话了请对方注意，自己要讲话了 招手招手 -打招呼、欢迎你、或请过来打招呼、欢迎你、或请过来 推手推手 -对抗、矛盾、抗拒或观点对立对抗、矛盾、抗拒或观点对立 单手挥动单手挥动 -告别、再会告别、再会 2023-1-2376
28、手势手势-2-2 伸手伸手 -想要什么东西想要什么东西 藏手藏手 -不想交出某种东西不想交出某种东西 拍手拍手 -表示欢迎表示欢迎 摆手摆手 -不同意、不欢迎、或快走不同意、不欢迎、或快走 两手叠加两手叠加 -互相配合、互相依赖、团结一致互相配合、互相依赖、团结一致 两手分开两手分开 -分离、失散、消极分离、失散、消极 2023-1-2377手势手势-3-3 紧握拳头紧握拳头 -挑战、表示决心、提出警告挑战、表示决心、提出警告 挑起拇指挑起拇指 -称赞、夸耀称赞、夸耀 伸出小指伸出小指 -轻视、挖苦轻视、挖苦 食指伸出食指伸出 -指明方向、训示或命令指明方向、训示或命令 多指并用多指并用 -列
29、举事物种类、说明先后次序列举事物种类、说明先后次序 2023-1-2378观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 讨论一下观察顾客可以讨论一下观察顾客可以从那些角度进行？从那些角度进行？2023-1-2379年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度2023-1-2380观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。他交谈。q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太
30、大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力礼貌，保持自控能力 2023-1-2381q 想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。提供周到的服务，并能显示专业水准。q 常识性顾客：用有效的方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。用友好的态度回报。观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入2023-1-23822 2如何拉近与顾客的关系如何拉近与顾客的关系听的技巧听的技巧2023-1-2383听用口去听用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽十面埋伏十面埋伏GAME2023-1-2384耐心倾
31、听耐心倾听w 80/20 80/20 法则法则:80%:80%聆听聆听,20%,20%说服说服w 注视对方注视对方:有助于集中注意力有助于集中注意力,还可以还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言w 注重肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去有把对方的话听进去w 适时地提出问题适时地提出问题:可使对方感到你全神可使对方感到你全神贯注地倾听贯注地倾听,如如:“:“然后呢然后呢?”?”w 最佳表达者通常是最佳聆听者最佳表达者通常是最佳聆听者2023-1-2385顷听艺术顷听艺术 、闭嘴，保持耳朵畅通闭嘴，保持耳朵畅通 (积极地
32、倾听积极地倾听)、用眼睛听。眼睛与人接触用眼睛听。眼睛与人接触 、以你所有的感官去听以你所有的感官去听 、用耳朵听，用身体语言表示完全了解用耳朵听，用身体语言表示完全了解 、当别人笑时你也笑，生气时也表示当别人笑时你也笑，生气时也表示 生气同意时也表示同意。生气同意时也表示同意。(察言观色察言观色)、不要插嘴不要插嘴 (反复思考听到的讯息反复思考听到的讯息)、避免外在的干扰，分散注意力避免外在的干扰，分散注意力 、专心专心 、听出言外之意听出言外之意 (作出回应作出回应)、善用肢体语言表达关心、认同善用肢体语言表达关心、认同 活動-頃聽game2023-1-2386忽视地听假装在听有选择地听全
33、神贯注地听同理心地听同理心地听2023-1-23873如何让顾客畅所欲言问的技巧 2023-1-2388能站在对方的立场上问，让对方觉得被尊重(引导引导GAME)GAME)今晚你准备去哪？有人请你吃饭吗？开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问情景对话（1）情景对话（2）人际沟通技巧-导导2023-1-2389封閉封閉式提问式提问-无法否定事实无法否定事实(讓顧客說讓顧客說yesyes的四種句型的四種句型)w连续三个或三个以上对方无法否定的问连续三个或三个以上对方无法否定的问句句;加上一个希望对方同意或承诺的建议加上一个希望对方同意或承诺的建议方案问句方案问句2023-1-2390封閉封閉式提
34、问式提问直述句型直述句型w你希望解决问题是吗你希望解决问题是吗?w妳愿意嫁给我吗妳愿意嫁给我吗?w天气很好是吗天气很好是吗?w妳知道服务态度的重要吧妳知道服务态度的重要吧?2023-1-2391封閉封閉式提问式提问-二择一法则二择一法则w你要用现金还是刷卡你要用现金还是刷卡?w你今天有空还是明天方便你今天有空还是明天方便;我想去拜访您我想去拜访您?人际沟通技巧-导导2023-1-2392w 5w2h w 了解客户信息w 让客户畅所欲言w开放式提问开放式提问2023-1-23934 4如何让顾客更喜欢如何让顾客更喜欢说的技巧说的技巧 2023-1-2394活动活动比手划脚比手划脚2023-1-2
35、395赞美的妙用赞美的妙用 1.训练面对面称赞别人的勇气2.向对方请教-间接赞美;3.满足对方在知识、能力、判断力的虚荣;4.明确说出对方的优点;5.针对对方的骄傲以期待加以赞美。老教授的高帽!说的技巧说的技巧2023-1-2396礼貌用语礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。亲密性：亲切、自然。2023-1-2397常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 2023-1-2398、好
36、、好不不、谢谢、谢谢 免谈免谈、对不起、对不起烦死人烦死人、有何指教、有何指教有话快说有话快说、多谢您惠顾、多谢您惠顾那有这回事那有这回事、欢迎再度光临、欢迎再度光临碍于公司规定碍于公司规定、我立刻为您查询、我立刻为您查询你自己不会看看你自己不会看看、抱歉，让你麻烦不少、抱歉，让你麻烦不少你嫌麻烦我更麻烦你嫌麻烦我更麻烦、有没有为你效劳之处、有没有为你效劳之处我很忙，最好你找别人我很忙，最好你找别人、无论如何一定为你解决、无论如何一定为你解决那里有可能，一公钱一分货那里有可能，一公钱一分货服务应对好坏十句话服务应对好坏十句话2023-1-2399迎送w 欢迎用语：欢迎用语：“欢迎光临欢迎光临”
37、、“欢迎欢迎”、“欢迎您的到来欢迎您的到来”、“光临本光临本公司，不胜荣幸公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴见到您很高兴”“王经理，欢迎光临王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了李小姐，又见面了”、“欢迎欢迎再次光临再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬注目、点头、微笑、握手、鞠躬w 送别用语：送别用语：“再见再见”、“慢走慢走”、“走好走好”、“欢迎光临欢迎光临”、“一路一路平安平安”、“多多保重多多保重”忌讳：医院、做飞机忌讳：医院、做飞机2023-1-23100请托w 标准是用语：“请稍侯”w 求助式用语：“劳驾”、“拜托”、“打扰”w 组合式：“麻烦您帮我一个忙”2023-1-23101
38、致谢w 标准式：“谢谢”w 加强式：“万分感谢”w 具体式：“有劳您为这事费心了”2023-1-231025如何贴近顾客的心如何贴近顾客的心笑的技巧笑的技巧 2023-1-231031.1.消除隔阂消除隔阂 “举手不打笑脸人举手不打笑脸人”“一笑消怨愁一笑消怨愁”2.2.有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年少十年少”3.3.获取回报获取回报 4.4.调节情绪调节情绪 微笑服务的魅力微笑服务的魅力 2023-1-23104恰当的微笑恰当的微笑 表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好 表现真诚表现真诚 表现适时表现适时 2023-1-23105怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微
39、笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 自我激励自我激励 2023-1-23106她们给你的感觉有什么不同她们给你的感觉有什么不同？2023-1-23107微笑训练方法第 一 种 训 练第 二 种 训 练第 三 种 训 练2023-1-231082023-1-231096 6如何运用身体语言如何运用身体语言动的技巧动的技巧 2023-1-23110做一个做一个“文质彬彬文质彬彬”的一线服务人员（续）的一线服务人员（续）其次，要坚持改善身体姿态的其次，要坚持改善身体姿态的“三步曲三步曲”第一步，要注意观察良好得体的姿势，适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运
40、用、四肢的动作等。第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。2023-1-23111照照镜子照照镜子您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打呵欠2023-1-23112第八讲 顾客服务
41、品质的自我管理 2023-1-231131正确理解对顾客的服务正确理解对顾客的服务 2023-1-23114员工在服务的角色认知与目标设定 角色角色 目标目标提供服务者提供服务者提供超越顾客期望的服务。使顾客满意提供超越顾客期望的服务。使顾客满意智慧的服务专家智慧的服务专家预计顾客需求，解决顾客问题预计顾客需求，解决顾客问题平衡者平衡者兼顾顾客和兼顾顾客和公司公司双方利益双方利益团队一分子团队一分子靠群体力量，达成顾客满意的目标靠群体力量，达成顾客满意的目标亲善大使亲善大使使客人和同事感觉亲切、友善使客人和同事感觉亲切、友善专业的操作者专业的操作者讲求品质讲求品质公关第一人公关第一人营建顾客的
42、忠诚感营建顾客的忠诚感愉快的合作者愉快的合作者人际关系和谐、成功人际关系和谐、成功乐于奉献者乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行培养服务精神，修炼个人品行2023-1-231152接待顾客的四大原则 1)微笑 2)迅速 3)心灵手巧 4)诚实 2023-1-231163解决顾客问题的六大步骤 1)认同消除顾客疑虑 2)提出问题找出实质 3)聆听回应并思考 4)提议其他选则 5)达成一致 6)重复确定 2023-1-23117获取信息获取信息提供信息提供信息检验理解检验理解分析问题分析问题引导期望引导期望事实假设查证确认结论2023-1-231184 4面对顾客投诉处理技巧面对顾客投诉处理技巧
43、2023-1-23119投诉的起因投诉的起因:w(一一)服务流程不满意服务流程不满意w(二二)服务态度不满意服务态度不满意w(三三)立场本位的差异立场本位的差异w(四四)理解认知上的差异理解认知上的差异w(五五)商品的不满意商品的不满意2023-1-23120同客户的情感打交道情感服务也是工作一部分。2023-1-23121说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、发客户的感受、别人的感受、发觉（觉（Fell,Felt,FoundFell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受我理解你怎么会有这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受其他人也曾经有过这
44、样的感受 ，不过经过说明后，他们发觉，这种不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全。规定是为了保护他们的安全。2023-1-23122 )2023-1-23123先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪然后再来解决问题。别把顾客的活看得太认真，事实上他们所就的都是因为激动而口不择言，并不一定真的那么回事。当碰到这们的顾客，务必保持冷静。（1）面对激动的顾客时：2023-1-23124把你所看见的情形说出来把你所看见的情形说出来让他能够一吐心中的闷气。让他能够一吐心中的闷气。(2)面对生闷气的顾客时：面对生闷气的顾客时：2023-1-23125要保持不动气要保持不动气脸露出微笑脸露出
45、微笑“你希望我怎么解决这个问题？你希望我怎么解决这个问题？”“要能满足你的期望以我来说出是个问题，要能满足你的期望以我来说出是个问题，请问我该怎么办？请问我该怎么办？”(3)面对蛮不讲理的顾客：面对蛮不讲理的顾客：2023-1-23126让他继续叫吧！让他将火气发泄掉。让他继续叫吧！让他将火气发泄掉。注意听他讲些什么。注意听他讲些什么。运用肢体语言，表示关切。运用肢体语言，表示关切。运用言语的技巧：如运用言语的技巧：如是的是的、原来是这么回事原来是这么回事问一些能够让他回话的问题。问一些能够让他回话的问题。复述那个使他生气复述的原因。复述那个使他生气复述的原因。找出那个必须解决的问题。找出那个
46、必须解决的问题。讲些能让对方知道你关切他情况的活。讲些能让对方知道你关切他情况的活。(4)面对有敌意的顾客时：面对有敌意的顾客时：2023-1-23127（1 1）向客户致谦，说声）向客户致谦，说声“对不起对不起”（2 2）专注倾听顾客的抱怨或异议的内容）专注倾听顾客的抱怨或异议的内容（3 3）复述顾客的抱怨或异议，并确认之）复述顾客的抱怨或异议，并确认之（4 4）询问顾客的期望与想法）询问顾客的期望与想法 （5 5）共同协议妥善解决问题的方案：）共同协议妥善解决问题的方案：处理客户抱怨的关键行动步骤：处理客户抱怨的关键行动步骤：2023-1-23128三步法则三步法则 2023-1-23129 始于客户需求始于客户需求 终于客户满意终于客户满意我们的服务理念我们的服务理念2023-1-23130礼仪是生活的外套礼仪是轻松的习惯礼仪是成功的铺垫
