1、 一一.八大质量管理是贯穿八大质量管理是贯穿ISO9000ISO9000标准的标准的灵魂灵魂.二二.1.1.为为ISOISO制定质量管理体系标准提供制定质量管理体系标准提供指导思想指导思想.2.2.为组织建立实施质量管理体系提供为组织建立实施质量管理体系提供指导思想指导思想.3.3.为广大质量工作者提供学习为广大质量工作者提供学习指导思想指导思想.1 12 2原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基
2、于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系3 3这话嘛意思？这话嘛意思？原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 4 4 关注顾客并非一切都满足顾客关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念顾客满意是一种管理理念5 5法律、法律、法规规定的法规规定的明示的明示的隐含的应履行的应履行的货物品名货物品名数量数量质量质量价格价格 交货期交货期 运输方式运输方式 付款方式付款方式 与产品有关的法律法规要求与产品有关的法律法规要求 使用后不适，不舒服的使用后不适，不舒服的 危害使用者的人身安全的危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）（
3、如减肥和化妆产品品）危害社会公众的危害社会公众的 危害环境的危害环境的虽然没有提出，虽然没有提出，但可以理解，但可以理解，双方有默契的双方有默契的明确表达的明确表达的行业规范行业规范行业标准行业标准行业惯例行业惯例 6 6我们的供货对象-外部顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间-内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主买主”外部顾客ABCD外部顾客内部顾客“下一道过程下一道过程”就是就是“上一道过程上一道过程”的顾客。的顾客。7 7How to do？如何做到以顾客为焦点？如何做到以顾客为焦点？1
4、 1、领导层思想和认识得到了统一、领导层思想和认识得到了统一3 3、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则、组织方针和发展战略紧扣以顾客为关注焦点的原则2 2、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通、组织设有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通4 4、全体员工已经理解并接受此原则、全体员工已经理解并接受此原则8 86 6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度7 7.“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进定期进行评审并加以改进8 8.对顾客的抱怨处理及
5、时，少有诉之法庭的事，顾客满意对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势度呈上升趋势How to do？如何做到以顾客为焦点？如何做到以顾客为焦点？5 5、方针、程序、要求、过程方针、程序、要求、过程都体现这一原则都体现这一原则9 91010提出目标提出目标落实职责落实职责提供资源提供资源促进参与促进参与检查绩效和实施改进检查绩效和实施改进;质量职能活动质量职能活动和质量任务的和质量任务的分配者分配者 质量方针的质量方针的制定者制定者 资源的分配者资源的分配者 领导的表率作用领导的表率作用 关键决策作用关键决策作用3.3.提供资源提供资源1.1.提出目标提出目标2.2.落实职
6、责落实职责4.4.促进促进参与参与5.5.绩效绩效与与改善改善11领导只干四件事领导只干四件事1212 作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会）为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所 指定的目标和指标1313 与组织成员建立互信的关系与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予对员工的贡献给予充分的肯定充分的肯定建立彼此的信任建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见能够听取员工的意见为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明为组织成员
7、提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性提供必须的资源提供必须的资源八大原则二：领导作用八大原则二：领导作用 管理的一些原则管理的一些原则理念胜于指导理念胜于指导 环境胜于规范环境胜于规范 意识胜于技能意识胜于技能 培训胜于控制培训胜于控制 奖励胜于惩罚奖励胜于惩罚 预防胜于纠正预防胜于纠正 帮助胜于指责帮助胜于指责 1515原则三：全员参与原则三：全员参与1616各阶层员工是企业之本各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为企业带来最大的收益他们的才干为企业带来最大的收益
8、 -实现以顾客为关注焦点的前提条件之实现以顾客为关注焦点的前提条件之一1717通用电力公司的全员参与通用电力公司的全员参与 1988 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力群策群力”的规划。的规划。“群策群策群力群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的
9、改进工作效率活动。动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出
10、三种答复之一：，并且提出三种答复之一：1.1.当场拍板同意；当场拍板同意；2.2.否决并讲明否决的理由否决并讲明否决的理由；3.3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提
11、高了员工的工作热情。现在，与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。1818全员参与需发挥团队精神全员参与需发挥团队精神 质量是企业员工共同的责任;角色认知：任何人都是有机部件 不是简单迭加,追求1+12的效果;1919因为：绩效=意愿+能力所以：意愿+能力+目标=全员参与全员参与全员参与=明确目标明确目标+可预见的绩效可预见的绩效全员参
12、与=目标+绩效八大原则三：全员参与八大原则三：全员参与1+1+1=01+1+1=0（三个和尚没水喝）（三个和尚没水喝）合力等于零。合力等于零。1+1+11+1+13 3（三个臭皮匠胜过（三个臭皮匠胜过 诸葛亮）诸葛亮）各级人员是组织之本各级人员是组织之本,只有他们的充分参与只有他们的充分参与,才能使他们的才干为才能使他们的才干为组织带来巨大的收益组织带来巨大的收益.人事人事 各级人员的培训各级人员的培训 总务总务 后勤保障后勤保障 采购采购 物料提供物料提供 工程工程 技术技术/工装设备工装设备 品管品管 质量监控质量监控 制造制造 产品的实现产品的实现 4 42323 过程方法过程方法-提高
13、管理效率的有效手段提高管理效率的有效手段 过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。输入输入输出输出2424从组织来看，这种过程链既存在于横向形式从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式又存在于纵向形式,还存还存在于其他各种形式在于其他各种形式;过程具有分合性过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。质相似的过程，又可组成一个大过程。组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当
14、复杂的过程网络。复杂的过程网络。通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链输入，形成过程链。2525过程是质量管理体系的基本单位;过程方法:组织内诸过程的系统的应用,连同这些过程的识别和相互作用及其管理;+=2626FedEx过程案例 联邦快递公司的快速递送过程：联邦快递公司的快速递送过程：联邦联邦快递快递公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和公司在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下为节约成本，提高效率，这些
15、包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:0011:00到第二到第二天凌晨天凌晨3:003:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法员工在第二天早晨用卡车递送到收件人
16、的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。任何一个地方，而成本却很低。2727只接受小型只接受小型包裹或文件包裹或文件收集汇总收集汇总（下午晚些时候）（下午晚些时候）送达分拣中心送达分拣中心（晚上早些时候）（晚上早些时候）包裹分类包裹分类并装机并装机（23:00-03:0023:00-03:00完成）完成）飞机送达转运点飞机送达转运点（凌晨完成）（凌晨完成）早晨用卡车分派早晨用卡车分派隔夜递送隔夜递送成本低廉成本低廉1 12 23 34 45 5过程过程输入输入输出发件人寄出包裹或文件（小型）
17、准点派发准点派发给收件人给收件人分拣站分拣站过程过程1 1过程过程2 2过程过程3 3过程过程4 4客户输入客户输入：结果输出结果输出：FedEx流程清晰、规范、可控FedEXFedEX流程分析：流程分析：输出1输出2输出3发件人寄出发件人寄出包裹或文件包裹或文件（小型）（小型）派发派发给收件人给收件人（无法保证（无法保证准点、安全）准点、安全）中转站中转站1 1过程过程1 1过程过程2 2过程过程3 3过程过程4 4客户输入客户输入：结果输出结果输出：小型快递公司流程复杂、不可控中转站中转站2 2中转站中转站4 4中中转站转站3 3小型快递公司流程分析30第一步：确定输入和输出 确定一个过程
18、的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求 -输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息 -输出：经供需双方共同确认的要求或承诺 31第二步：识别流程第三步：识别职责 确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何 确定每个过程/子过程/流程的职责部门3232第四步：设定规范第四步：设定规范第五步：设定监控点第五步：设定监控点 设定每个过程/子过程/流程的运作的规范和准则 设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善。3434 将相
19、互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。率。3535 系统:相互关联或相互作用的一组要素;系统方法=系统分析+系统工程+系统管理;把质量管理体系作为一个系统进行管理;3636系统论要求将任何一件事或任何一个要系统论要求将任何一件事或任何一个要素，都看作是一个系统的组成部分。素，都看作是一个系统的组成部分。3737系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于
20、具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.3939持续改进是企业的永恒目标。P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩PDCAPDCA循环循环4040PDCA循环与持续改善循环不停地转动，每循环不停地转动，每转动一周提高一步。转动一周提高一步。每次循环都有新的目每次循环都有新的目标和内容，公司的管理标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。水平才能不断地
21、提高。41414242生活中的生活中的PDCAPDCA：一位家庭主妇怎么做饭的：一位家庭主妇怎么做饭的老公：再接再厉，下次买钻石老公：再接再厉，下次买钻石但是但是“做饭恒久远，钻石就一颗做饭恒久远，钻石就一颗”老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，儿子我做菜，儿子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷尝一口咸淡；问偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃一下老公好不好吃柴米油柴米油盐酱锅盐酱锅采采买买老公：老公：很好很好吃，吃，亲爱亲爱的，的，走，走，咱买咱买衣服衣服去去做做菜菜上上菜菜饭饭菜菜识别需求识别需求产品实现产品实现配备资源配备资源职责分工职责分工测量分析改进测量分析改进获得获
22、得满意满意持续改进持续改进戴明循环戴明循环PDCAPDCA循环循环4444 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；4545 数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；4646如何做到以事实为准绳？1.1.不要迷信自己的感受、经验和能力不要迷信自己的感受、经验和能力3.3.正确对待收集来的数据和信息正确对待收集来的数据和信息2.2.要有适当的信息和数据来源要有适当的信息和数据来源4.4.对数据和信息进行分析对数据和信息进行分析5.5.要有正确的决策方法要有
23、正确的决策方法6.6.对决策进行评价并进行必要的修正对决策进行评价并进行必要的修正没有调查就没有调查就没有发言权没有发言权固定和不固定，固定和不固定，正式与非正式正式与非正式渠道渠道注意失真或神注意失真或神仙数字仙数字直方图、柏拉直方图、柏拉图、鱼骨图等图、鱼骨图等决策树、剥洋决策树、剥洋葱法葱法勇于自我纠错勇于自我纠错4848企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。的能力。供方产品组成组织产品的一部分供方产品组成组织产品的一部分;把供方作为企业的资源把供方作为企业的资源;辅导供方辅导供方,建立同盟体系建立同盟体系,营造三赢局面营造三赢局面;4949主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;
