1、五化镇便民服务制度服务承诺一接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事（来访）者高兴而来，满意而归。 二实行首问负责制。第一位接待办事（来访）者为第一责任人，属自已职责范围内的事项迅速办结，属其他部门办理的事项应将办理者指引至办事部门，并说明相应情况。 三实行限时办结制。工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。 四实行急事急办，特事特办。 五无“三乱”问题发生。严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。首问负责制一首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和
2、解决的制度规定。 二首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员（办事人）询问到的工作人员。 三首问人责任 1对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。 2凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作。如由于客观原因不能当场答复，或不属于本人或部门职责范围内的问题时应
3、将办事人指引到相关部门咨询、办理；可用电话协调解决的，当场与相关领导、部门协调联系解决。 3办事人如提出的办理事项属于联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理。4首问人在接待办事人时，应热情大方，文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示政府形象。限时办结制一限时办结制是指各部门在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 二本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。 三实行限时办结制度分类处理，不同情况分别处理： 1咨询件：对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释
4、，直至达到申请人满意。 2补充件：对于申请人请求合法，手续不全的项目属于补充件。应向申请人作好解释工作，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料。 3退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的，属于退回件。工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。 4受理件：一是即办件：程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目，属于承诺件。承诺件在受理时应明确承诺的办结时效，必须在承诺期内办结；三是信访件。按信访有关规定时限办理；四是上报件：需要到市级相关部门审批的项目，即上报件。由工作人员协助服务对象在市级相关部门规定的承诺时限内办结。群众服务站挂牌在村委会，由村“两委”干部兼任代理员。实行“一套制度”：即把代理的工作职责、程序、管理办法等制度上墙，规范运行;“一张联系卡”：即把代理服务人员的姓名、联系电话、代理事项、投诉电话等印制在联系卡上，让群众能随时找到承办人;“一张宣传单”：即制作一份农村群众服务宣传资料，让群众明白服务代理的全过程;“一个记录簿”：即对代理过程中的申办人、申办事项和受理人、承办人、代理情况、回复时间以及反馈情况进行登记建档。3
