1、目 录CONTENTS小酒吧服务楼层接待服务洗衣服务其他客房服务知识目标 熟悉楼层接待服务的方法和流程。熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项。熟悉洗衣服务的操作流程及注意事项。了解其他客房对客服务的内容和方法。技能目标 能够按标准完成楼层接待服务。能够为客人提供小酒吧服务。能够按标准流程为客人提供洗衣服务。能够顺利完成一些其他常见的客房对客服务。学习目标 LEARNING GOAL 4 任务一楼层接待服务 5 客房小剧场贴心的楼层接待 王先生出差前在网上预订了一家星级酒店的客房，由于他睡觉时比较习惯用荞麦枕，便在预订时备注说自己喜欢荞麦枕，希望酒店能为他准备一个。但是从他以往住酒店的经验来看
2、，很多酒店都没有荞麦枕，所以通常都满足不了自己的需要，因此王先生此次也没有抱多大的希望。王先生按预订时间到达酒店并办理入住登记后，大厅的接待员热情地为自己搬运行李至电梯。王先生乘坐电梯到达客房楼层后，电梯门刚一开，就看到热情的楼层服务员微笑着向自己问好，并迅速过来为王先生提拿行李。服务员询问王先生是否是要前往1201号房，王先生很惊讶服务员居然连这个都知道，觉得有些感动。（详见教材228-229页）任务一 楼层接待服务 6 任务一 楼层接待服务 国内酒店的客房对客服务组织模式主要有两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。我国传统酒店多采用楼层服务台模式，国外品牌及中外合资（合作）酒店多采用客房
3、服务中心模式。楼层接待服务多见于设置楼层服务台的酒店，但采用客房服务中心模式的酒店也会在必要的情况下提供楼层接待服务，如接待贵宾或一些其他特殊客人时。图10-1 某酒店楼层服务台 7 一、查询服务 1住客查询服务任务一 楼层接待服务1）了解客情楼层服务台接到前厅传来的接待通知后，应详细了解客人的数量、国籍、抵离店时间、宗教信仰、生活习惯、特殊要求等。2）准备房间 对于有特殊习惯或要求的客人，服务员要根据具体情况调整客房的家具设备，并准备日用品、布置房间。8 一、查询服务 2客人到店后的迎接服务任务一 楼层接待服务对第一次住店的客人，服务员将客人送进客房后，还要简要向客人介绍客房内的主要设施设备
4、。3）介绍房间设施设备若客人有行李员引领，服务员应先请客人进房休息，然后马上为客人准备茶水和毛巾。若客人无行李员引领，服务员应主动帮客人提拿行李，引领客人前往客房。2）了解客人要求在客人进入电梯时，大堂的礼宾人员可通过对讲机通知对应楼层的服务员，将客人的信息简单告知楼层服务员。服务员接到通知后，应迅速前往电梯迎候客人，并检查一下自己的仪容仪表，以最好的状态迎接客人。1）热情迎宾 9 一、查询服务 3送客服务任务一 楼层接待服务楼层服务员应尽量掌握客人的准确离店时间，检查客人洗烫的衣物是否已经送回，交办的事情是否已经完成。在客人离开时，要提醒客人不要将行李物品遗忘在房间，并将客人送到电梯口，向客
5、人热情道别。对于老人、残疾人等行动不便的客人，服务员应护送其下楼。客人离房后，楼层服务员应迅速进房检查，主要查看房内是否有客人遗留的物品。若有客人因急事提前退房，并委托服务员代为处理未尽事宜，服务员应作好记录并履行承诺。10 二、贵宾接待服务任务一 楼层接待服务2迎接贵宾 贵宾在酒店相关人员的陪同下抵达楼层时，客房部主管或经理以及客房服务员要在电梯口迎接并问候客人。对于特别重要的贵宾，客房部还应提供专人服务，随叫随到。1准备房间 客房部在接到贵宾接待通知单后，要选派经验丰富的客房服务员彻底清扫客房，并按接待通知单中的规格要求准备好各种物品，布置在客房内；同时还要为客人准备好合乎规格的礼品以及总
6、经理签名的欢迎信和名片。11 任务二小酒吧服务 12 任务二 小酒吧服务客房小剧场为什么要我付钱 李先生住在一家星级酒店里，各方面入住体验都不错。可是结账时，李先生觉得收费不对，仔细检查账单后发现其中多了一瓶非常贵的红酒。李先生告诉收银员自己没有在酒店的任何地方点过红酒，让收银员查一下是不是搞错了。收银员检查过客账后告诉李先生，这瓶红酒是李先生在客房小酒吧产生的消费，请李先生回忆一下是不是从小酒吧中拿过红酒。李先生非常确定自己从来没用拿出过小酒吧中的任何饮品和食品，对酒店胡乱收费的行为表示非常愤怒。收银员立即与客房部联系调查此事。经客房部查证，该客房的小酒吧中确实少了一瓶红酒，是客房服务员小刘
7、检查后确认并登记的。（详见教材233-234页）13 一、小酒吧配备任务二 小酒吧服务 客房小酒吧不仅能够方便客人，也能为酒店增加一定的收入。中、高档酒店的客房一般会配备小吧台或小冰箱。酒店为方便服务员对小酒吧的消费进行统计与核对，通常还会在客房内准备小酒吧账单，供客人在取用后填写消费项目。（a）客房小吧台（b）客房小冰箱图10-2 客房小酒吧 14 二、酒水检查任务二 小酒吧服务 1 2对离店客人房间的检查：客房服务员接到客人的退房通知时，应立即进房检查小酒吧，将该房间住客取用的酒水和食品的种类及数量及时通知收银处。对住店客人房间的检查：客房服务员在为客人清洁客房或做夜床时需要检查客人是否用
8、过小酒吧中的饮品和食品，并查看客人是否填写了清单。3定期检查：客房部应每月统一检查一次客房小酒吧，主要目的是检查小酒吧内是否有长期无客人取用的、接近保存期限的酒水。15 三、酒水补充任务二 小酒吧服务 客房服务员需要根据每天收集的小酒吧账单上的信息，每日领取所需补充的物品，并在合适的时间（如打扫房间时）将新的酒水及食品补充进各房间小酒吧中，并更换新的小酒吧账单。在定期检查时，服务员还要尽快将快要过期、发生涨袋或漏气的食品进行替换。16 任务三洗衣服务 17 任务三 洗衣服务客房小剧场项链不见了 王小姐到外地某酒店参加一个朋友的婚礼，婚礼期间王小姐不小心将红酒洒在礼服的领口上，自己脖子上戴的项链
9、也被红酒洒到。王小姐赶紧把项链取下来拿纸擦干并放进了礼服的小口袋里。之后王小姐回到客房里换了一身衣服，并把脏礼服放进了洗衣袋中。客房服务员到王小姐的客房打扫卫生时看到了衣柜中的洗衣袋，便直接将脏衣物连同洗衣袋一起收走了。王小姐晚上回到客房想要将项链收进首饰盒中，这才突然想起自己把项链放进了脏礼服的口袋里。王小姐赶紧打开衣柜看，发现脏衣服已经被收走了，项链也没有被拿出来。（详见教材238-239页）18 一、服务内容简介任务三 洗衣服务 酒店为客人提供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫。有些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务；还有一些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式
10、，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗。提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。19 二、服务流程任务三 洗衣服务2413收取客衣1）客人主动联系客房部2）客房服务员上门收取送还客衣检查客衣1）洗衣单填写内容与待洗衣物是否匹配2）衣物是否有质量问题3）衣物内是否有钱物送洗客衣 20 任务四其他客房服务 21 任务四 其他客房服务客房小剧场温暖的客房服务 刘先生跟随一个旅行团到某地旅游。在第一天的行程中，刘先生的脚踝严重扭伤，无法再跟随团队出门游玩，第二天只能独自一人留在酒店客房。到了中午吃饭的时候，刘先生尝试走动了几次，可是
11、走不了几步就坚持不下去，而且还导致扭伤加重。刘先生无奈之下便给客房服务中心打电话，说明了自己的情况，请酒店给自己送餐到客房。过了没多久，刘先生就听到有人敲门，服务员在门外自报身份后询问是否方便进 去。刘先生一步一跳地来到门口给服务员开门。（详见教材244-245页）22 一、送餐服务任务四 其他客房服务1订餐n 提供送餐服务的酒店通常会在客房内准备有“客房用餐点菜单”，在单内列出主要供应菜品供客人选择。客人有客房内用餐需要时，可以主动通过电话联系客房部，或前往餐厅点餐。2送餐n 客人订餐后，服务员应按食物种类及数量准备好托盘或餐车，并准备好餐具。餐点准备好后，服务员应加盖保温，并按照房号将餐点
12、送至对应客房。23 二、租借物品服务任务四 其他客房服务11租借登记3收回物品2将租借物品交给客人 3 2客人租借物品时，服务员需要问明客人所租借物品的名称、数量、借用时间、客人姓名、房号等信息，然后将所得信息记录在租借物品登记表中。服务员应按客人要求找到租借物品，并检查有无损坏、是否可用，确认没有问题后再将租借物品交给客人或送入客房，并向客人说明使用方法及注意事项。客人归还物品时，服务员应如实记录收回时间，检查物品的完好程度，并将物品消毒清洁。若客人未按预计时间归还物品，服务员可主动通过电话联系客人。24 三、人工叫醒服务任务四 其他客房服务 叫醒服务通常是由前厅部总机处提供，但话务员若通过
13、电话无法叫醒客人时，就会通知客房服务员进行人工叫醒。25 四、遗失物品保管服务任务四 其他客房服务 服务员若在走客房发现客人的失物或遗留物品，应立即打电话通知客房服务中心或前台，请其设法找到客人，并按客人意愿归还其失物。若无法找到失主，服务员应将失物交到客房服务中心登记保存。服务员若在走廊或其他地方发现客人的失物，在无法确认失主的情况下，服务员应立即将失物交至客房服务中心，并进行登记。遗失物品 遗失地点 发现时间 拾交人保管人领取人证件号领取人签名领取时间备注表10-4 遗失物品登记表 26 五、托婴服务任务四 其他客房服务 客人提出托婴服务的要求后，服务员应问清客人姓名、房号、孩子年龄、所需
14、照顾的日期和时间，并向客人说明此项服务的收费标准。客人同意后，服务员应请客人填写托婴服务申请表，并为客人安排照顾孩子的人选。表10-5 托婴服务申请表 27 六、私人管家服务任务四 其他客房服务私人管家服务是一种贴身的、“一对一”式的高度定制化服务。私人管家服务是体现酒店高档次、高品位、个性化、私人化服务的标志，私人管家既是服务员，又是秘书，除了负责客人日常的饮食起居，还要负责为客人排忧解难，因此私人管家需要具备极高的个人素质，拥有丰富的服务经验和处理各种事务的专业素养。28 大显身手实训一 将学生分为若干实训小组，分别分配到不同的酒店或本校专业实习基地，在客房部学习并参与各种客房对客服务工作。将实训过程中自己所参与过的客房服务项目（包括项目名称、标准流程、注意事项）以及对自己表现的评价填入表10-6中；还可以记录下实训过程中发生的有趣或有学习价值的案例。实训二 以小组的形式将实训所学内容做成PPT，在课堂上与其他各组分享交流。表10-6 客房对客服务实训成果客房对客服务的项目、标准流程及注意事项服务项目标准流程注意事项自我评价案例记录：
