1、金融服务营销金融服务营销第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略知识点知识点1 1：金融企业关系营销策略：金融企业关系营销策略引例引例 Capital One金融公司客户关系营销网的建立金融公司客户关系营销网的建立【案例背景案例背景】（见教材）（见教材）在关系营销实践不断发展的今天，人们已经逐步意在关系营销实践不断发展的今天，人们已经逐步意识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争识到，建立密切的内外部关系，对企业在市场竞争中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。中保持持久的竞争优势和利润收益的重要性。Capital One金融公司
2、成功的秘诀就在于实施和充分金融公司成功的秘诀就在于实施和充分利用了利用了CRM，CRM帮助帮助Capital One用科学方法设用科学方法设计出具有个性化的产品或服务，致使计出具有个性化的产品或服务，致使Capital One优优质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用质客户群体不断扩大。因此，营销策略的恰当运用是市场竞争成败的关键所在。是市场竞争成败的关键所在。引例引例引例引例第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略学习学习内容内容第一节第一节 金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略关系营销关系营销策略概述策略概述 第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容
3、案例分案例分析析内部关系内部关系营销策略营销策略外部关系外部关系营销策略营销策略金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略知识准知识准备备学习学习内容内容一、金融企业关系营销策略概述一、金融企业关系营销策略概述（一）金融企业关系营销的概念（一）金融企业关系营销的概念（一）金融企业关系营销的特征（一）金融企业关系营销的特征（三）金融企业关系营销的操作流程（三）金融企业关系营销的操作流程 第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略第一节第一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略知识准备知识准备 学习学习内容内容学习学习内容内容 一、金融企业关系营销策略概述一、金融企业关系营销策略概述第一节第
4、一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（一）金融企业关系营销的概念（一）金融企业关系营销的概念u关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营关系营销是指基于客户关系管理的营销。包括内部关系营销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向销和外部关系营销；内部关系营销包括金融企业内部横向与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客与纵向关系的营销；外部关系营销主要包括金融企业与客户、与政府和公众三方面关系的营销。户、与政府和公众三方面关系的营销。u 金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府
5、部金融关系营销理论要求重视建立并维持与客户、政府部门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的门、新闻媒体、社区的良好关系，保持与企业内部员工的融洽关系，促进与竞争者的合作关系。融洽关系，促进与竞争者的合作关系。一、金融企业关系营销策略概述一、金融企业关系营销策略概述（二）金融企业关系营销的特征（二）金融企业关系营销的特征第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略第一节第一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略知识准备知识准备双向沟通双向沟通 协同合作协同合作力求双赢力求双赢情感满足情感满足控制反馈控制反馈 关注关注 信任信任承诺和服务承诺和服务 学习学习内容内容 学习学习内容内
6、容 一、金融企业关系营销策略概述一、金融企业关系营销策略概述第一节第一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（三）金融企业关系营销的操作流程（三）金融企业关系营销的操作流程 金融企业关系营销操作流程 一、金融企业关系营销策略概述一、金融企业关系营销策略概述第一节第一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备 根据企业关系营销的操作流程根据企业关系营销的操作流程，请解释关系营销的操作，请解释关系营销的操作流程，并说明如何满足客户的需求
7、。流程，并说明如何满足客户的需求。分析提示：从关系营销的现实意义角度回答。分析提示：从关系营销的现实意义角度回答。同步思考同步思考3-1（一）金融企业内部关系营销的含义（一）金融企业内部关系营销的含义（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略第一节第一节金融企业关系营销策略金融企业关系营销策略二、金融企业内部关系营销二、金融企业内部关系营销 知识准备知识准备 学习学习内容内容 二、金融企业内部关系营销二、金融企业内部关系营销第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策
8、略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（一）金融企业内部关系营销的含义（一）金融企业内部关系营销的含义u内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为内部营销是指成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好地为客户服务的管理策略。客户服务的管理策略。u通过内部营销来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。通过内部营销来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。u其核心是培养员工的其核心是培养员工的“以客户为中心以客户为中心”的理念，通过内部沟的理念，通过内部沟通，加强部门之间的协调合作，使外部营销得以顺利开展。通，加强部门之间的协调合作，使外部营销得以顺利开展。学习学习内容内容 二、金融
9、企业内部关系营销二、金融企业内部关系营销第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径（二）金融企业实施内部关系营销策略的实施途径 1.树立树立“以客户为中心以客户为中心”的营销理念的营销理念 2.建立全员营销标准流程建立全员营销标准流程 3.实施内部关系营销计价实施内部关系营销计价 4.在加强风险管理的前提下适当授权在加强风险管理的前提下适当授权 5.建立畅通的内部信息渠道建立畅通的内部信息渠道 6.建立内部对话机制建立内部对话机制新来的大学生 案例背景案例背景（
10、见教材）（见教材）问题探索：问题探索：请说明主任对王强的严厉批评、罚款、向客户请说明主任对王强的严厉批评、罚款、向客户道歉等做法是否合理？并阐述理由。道歉等做法是否合理？并阐述理由。分析提示：分析提示：从金融企业如何搞好内部营销角度考虑。从金融企业如何搞好内部营销角度考虑。同步案例3-1 第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略案例分析案例分析案例案例学习学习内容内容三、金融企业外部关系营销三、金融企业外部关系营销（一）金融企业外部关系营销的含义（一）金融企业外部关系营销的含义（二）金融企业实施外部关系营销策略的实施途径（二）金融企业实
11、施外部关系营销策略的实施途径第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略案例分析案例分析案例案例学习学习内容内容 三、金融企业外部关系营销三、金融企业外部关系营销第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（一）金融企业外部关系营销的含义（一）金融企业外部关系营销的含义 金融企业外部营销运用营销手段于外部市场所进行的营金融企业外部营销运用营销手段于外部市场所进行的营销活动。外部营销就是一般情况下所说的市场营销，市场销活动。外部营销就是一般情况下所说的市场
12、营销，市场营销理论与方法，在外部营销理论与方法，在外部 营销方面都可以应用。营销方面都可以应用。外部关系营销策略的目标是确保金融企业外部环境的良外部关系营销策略的目标是确保金融企业外部环境的良性运转；实现质量管理和客户关系管理。性运转；实现质量管理和客户关系管理。三、金融企业外部关系营销三、金融企业外部关系营销第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备（二）金融企业实施外部关系营销策略的实施途径（二）金融企业实施外部关系营销策略的实施途径 1.塑造良好的公众形象塑造良好的公众形象 2.提供特色服务提供特色
13、服务 3.公开进行新业务签约发布公开进行新业务签约发布 4.部分出让产品冠名权部分出让产品冠名权 5.合作投入合作投入 6.购买同业或企业部分股份购买同业或企业部分股份 三、金融企业外部关系营销三、金融企业外部关系营销第一节金融企业关系营销策略第一节金融企业关系营销策略第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略 学习学习内容内容知识准备知识准备 请从外部关系营销目标和实施途径方面思考，谈谈金融企请从外部关系营销目标和实施途径方面思考，谈谈金融企业怎样才能处理好与地方政府部门、新闻媒体和金融同业业怎样才能处理好与地方政府部门、新闻媒体和金融同业之间的关系。之间的关系。同步思考同步思考3-2谢谢观看谢谢观看第三章第三章 金融服务营销策略金融服务营销策略知识点知识点1 1：金融企业关系营销策略：金融企业关系营销策略
