1、金融服务营销金融服务营销 第二章第二章 金融服务营销团队建设金融服务营销团队建设知识目标知识目标技能目标技能目标学习目标学习目标学习内容学习内容综合实训综合实训参考文献参考文献第六章第六章 金融服务营销目标市场介入金融服务营销目标市场介入学习内容学习内容第一节第一节 挖掘和识别目标客户挖掘和识别目标客户第二节第二节 客户深层次需求及决策分析客户深层次需求及决策分析第三节第三节 客户沟通及金融服务展示客户沟通及金融服务展示第四节第四节 谈判确立成交谈判确立成交第六章 金融服务营销目标市场介入第三节第三节 客户沟通及金融服务展示客户沟通及金融服务展示 学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第三节
2、 客户沟通及金融服务展示一、一、客户的约访客户的约访学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示（一）约访客户的时间安排（一）约访客户的时间安排 以客户为中心，把客户稳住是关键以客户为中心，把客户稳住是关键 让客户安排时间让客户安排时间初次见面切忌推迟初次见面切忌推迟 第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（二）确定约见地点（二）确定约见地点 原则：环境舒适、方便客户、利于成交原则：环境舒适、方便客户、利于成交在客户办公室见面在客户办公室见面 在客户家里见面在客户家里见面 在公共场所与客户见面在公共场所与客户见面 第六章 金融服务营销目
3、标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（三）电话预约的方法（三）电话预约的方法1.1.电话预约前的准备工作电话预约前的准备工作 客户基本资料客户基本资料 通话内容通话内容 通话时间通话时间 金融营销技巧：金融营销技巧：电话营销电话营销第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（三）电话预约的方法（三）电话预约的方法2.2.电话约见的技巧电话约见的技巧 第一声问候第一声问候 自我介绍自我介绍 激发兴趣激发兴趣 阐明目的阐明目的 注意礼貌注意礼貌 电话开场白电话开场白训练训练第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容活动要求活动要求
4、 以小组为单位，利用课余时间，在金融从以小组为单位，利用课余时间，在金融从业人员的协助和指导下，根据约访客户的业人员的协助和指导下，根据约访客户的方法，完成方法，完成 一次与客户的正式面谈。一次与客户的正式面谈。【活动设计活动设计6-16-1】实战演练：约访客户实战演练：约访客户第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容活动组织与步骤活动组织与步骤（1 1）约谈设计：以自然学习小组为单位，）约谈设计：以自然学习小组为单位，寻找一位金融从业人员（可由教师推荐）寻找一位金融从业人员（可由教师推荐）拜其为师，与师傅共同商讨确定约谈的主拜其为师，与师傅共同商讨确定约谈的主要
5、内容；同时，至少选择要内容；同时，至少选择1 1名约谈的名约谈的A A级客级客户；户；（2 2）电话预约：用电话预约客户，确定与）电话预约：用电话预约客户，确定与客户约定面谈的时间、地点；客户约定面谈的时间、地点；第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容活动组织与步骤活动组织与步骤（3 3）正式面谈：在师傅的陪同与指导下，全组成）正式面谈：在师傅的陪同与指导下，全组成员与客户进行正式面谈，并进行全程实况录像员与客户进行正式面谈，并进行全程实况录像（或进行记录）；（或进行记录）；（4 4）成绩评定：由学生与主讲教师针对各小组约）成绩评定：由学生与主讲教师针对各小组约
6、谈客户的全程录像（或约谈记录）进行评定，给谈客户的全程录像（或约谈记录）进行评定，给出成绩；出成绩；（5 5）成果展示：提交的约谈全程录像（或约谈记）成果展示：提交的约谈全程录像（或约谈记录）由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。录）由教师存档，并作为课堂学习成果予以展示。第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容二、客户沟通与引导二、客户沟通与引导 学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示（一）（一）如何与客户寒暄如何与客户寒暄 问候式问候式 正式场合正式场合 表示想念表示想念 表示关心表示关心 谈论式谈论式 谈论天气谈论天气 谈论
7、新闻谈论新闻 夸赞式夸赞式 夸赞客户夸赞客户 夸赞客户周围的人夸赞客户周围的人 第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容学习内容（二）（二）开场白的方法开场白的方法 记名推销法记名推销法 怎样才能记怎样才能记住客户的名住客户的名字？字？心理定势心理定势 用心倾听用心倾听 发音和同音字发音和同音字 重复重复 温习与存档温习与存档第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（二）（二）开场白的方法开场白的方法 利益刺激法利益刺激法 利用求利动机利用求利动机 好奇法好奇法 利用好奇心理利用好奇心理 震惊法震惊法 利用恐慌心理利用恐慌心理 第六章
8、 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示（二）（二）开场白的方法开场白的方法开场白常见的错误开场白常见的错误急于求成急于求成理清自己与客户之间的关系，软磨硬泡理清自己与客户之间的关系，软磨硬泡左右客户左右客户以客户为中心以客户为中心贬低性的语言贬低性的语言习惯性的适当赞美习惯性的适当赞美第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容学习内容一位保险营销员与客户的对话一位保险营销员与客户的对话客客 户：您好！户：您好！营销员：您好，请问是王先生吗？营销员：您好，请问是王先生吗？客客 户：我就是。你是哪一位？户：我就是。你是哪一位？营销员：您的电话可真难打通
9、啊！我是营销员：您的电话可真难打通啊！我是保险公司的，不好意思，想占保险公司的，不好意思，想占用您一点时间，不打扰您吧？用您一点时间，不打扰您吧？客客 户：户：“你确实打扰我了，请长话短说吧。你确实打扰我了，请长话短说吧。营销员：实在抱歉打扰您，我想和您详细面谈一下，您看现在方便吗？营销员：实在抱歉打扰您，我想和您详细面谈一下，您看现在方便吗？客客 户：你想谈什么？有什么事情吗？户：你想谈什么？有什么事情吗？营销员：这个一句半句说不清楚，还是面谈吧。营销员：这个一句半句说不清楚，还是面谈吧。客客 户：我没有太多时间，你先简单说一下吧。户：我没有太多时间，你先简单说一下吧。营销员：那好，我先给您
10、说一下，我们公司最近推出了一款很好的养老营销员：那好，我先给您说一下，我们公司最近推出了一款很好的养老保险计划，可以让您得到全方位的一个保障保险计划，可以让您得到全方位的一个保障客客 户：这个啊，我不需要了，再见。户：这个啊，我不需要了，再见。第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示（三）（三）如何进行正式面谈如何进行正式面谈1.1.如何捕捉客户的有效信息如何捕捉客户的有效信息 了解客户当前状况了解客户当前状况 直接了解直接了解 间接了解间接了解 询问客户需求询问客户需求 原则：清晰原则：清晰 、完整、完整老太太买老太太买水果的启示水果的启示第六章 金融服务营销目标市场介
11、入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（三）（三）如何进行正式面谈如何进行正式面谈2.2.如何应对客户的询问如何应对客户的询问 为客户答疑为客户答疑 内功修炼内功修炼 掌握客户情绪掌握客户情绪 如何面对情绪急躁的客户？如何面对情绪急躁的客户？具备丰富的产品知识具备丰富的产品知识 预先准备客户可能要问的问题预先准备客户可能要问的问题 收集资料，积累经验收集资料，积累经验 金融技巧金融技巧有效成交有效成交第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（三）（三）如何进行正式面谈如何进行正式面谈3.3.如何消除客户的疑虑如何消除客户的疑虑 给客户给客户“反悔反悔”的机会的机
12、会 说明退出机制，给客户安全感说明退出机制，给客户安全感 问明客户疑虑后马上解决问明客户疑虑后马上解决 学会刨根问底，趁热打铁学会刨根问底，趁热打铁【活动设计活动设计6-6-2 2】角色扮演：与客户角色扮演：与客户正式面谈的沟通技巧正式面谈的沟通技巧第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容三、金融服务展示三、金融服务展示 学习内容第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示（一）如何撰写金融服务营销方案（一）如何撰写金融服务营销方案 确定营确定营销目标销目标营销环营销环境分析境分析市场机市场机会分析会分析确定营确定营销预算销预算确定营确定营销策略
13、销策略第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（一）如何撰写金融服务营销方案（一）如何撰写金融服务营销方案 确定营销目标确定营销目标 营销环境分析营销环境分析 目标市场状况及前景分析目标市场状况及前景分析 市场容量、竞争状况市场容量、竞争状况 、客户的接受性、客户的接受性 分析影响营销效果的因素分析影响营销效果的因素 客户经济条件、平均文化水平、金融理财意识客户经济条件、平均文化水平、金融理财意识有针对性的制定营销方案有针对性的制定营销方案市场机会分析市场机会分析 抓住最佳时机抓住最佳时机第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（一）
14、如何撰写金融服务营销方案（一）如何撰写金融服务营销方案 确定营销策略确定营销策略 因为经典，所以永恒因为经典，所以永恒4P4P策略策略 产品策略产品策略 促销策略促销策略 路演展示、人员推销、公益宣传、优惠刺激路演展示、人员推销、公益宣传、优惠刺激 价格策略价格策略 利率、汇率、费用（提成）利率、汇率、费用（提成）渠道策略渠道策略 兼职代理、网络营销、群体组织、合作机构兼职代理、网络营销、群体组织、合作机构确定营销预算确定营销预算常见金融常见金融产品产品第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容1.1.金融服务介绍金融服务介绍 需要向客户介绍的内容：需要向客户介绍的
15、内容：金融服务的基本特征金融服务的基本特征 金融服务的优势金融服务的优势 品牌效应、价格优势、特殊优势品牌效应、价格优势、特殊优势 金融服务的收益金融服务的收益 确认客户的需求确认客户的需求金融服务的优点满足需求金融服务的优点满足需求 售后服务售后服务 （二）（二）金融服务展示金融服务展示金融服金融服务展示务展示第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容（二）（二）金融服务展示金融服务展示2.2.金融服务营销路演金融服务营销路演 什么是路演？什么是路演？目标市目标市场调查场调查塑造品塑造品牌形象牌形象建立榜建立榜样群体样群体预热预热活动活动金融服务金融服务营销路演营
16、销路演同步思考同步思考6-36-3第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容三、金融服务展示三、金融服务展示 业务模拟业务模拟营销方案撰写营销方案撰写 活动要求活动要求 以小组为单位，以某银行的借记卡（或校园卡）以小组为单位，以某银行的借记卡（或校园卡）及网银的校园营销任务，撰写在本校进行金融营及网银的校园营销任务，撰写在本校进行金融营销的方案销的方案第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容三、金融服务展示三、金融服务展示 业务模拟业务模拟营销方案撰写营销方案撰写小组汇报小组汇报教师点评教师点评第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容三、金融服务展示三、金融服务展示 仿真操作仿真操作金融服务营销路演金融服务营销路演 活动要求：活动要求：在本校范围内开展一次金融服务营销路演活动，在本校范围内开展一次金融服务营销路演活动，并自制路演过程中需要使用的宣传工具。并自制路演过程中需要使用的宣传工具。第六章 金融服务营销目标市场介入第三节 客户沟通及金融服务展示学习内容
