1、课程内容雪佛兰品牌雪佛兰品牌雪佛兰金领结服务雪佛兰金领结服务金领结服务长角色定位及职责金领结服务长角色定位及职责金领结服务长考核与激励金领结服务长考核与激励课程内容雪佛兰品牌雪佛兰品牌雪佛兰金领结服务雪佛兰金领结服务金领结服务长角色定位及职责金领结服务长角色定位及职责金领结服务长考核与激励金领结服务长考核与激励百年历史百年历史History of ChevyHistory of Chevy雪佛兰金领结雪佛兰金领结雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部
2、分。雪儿篇雪儿篇在美国，人们总爱叫我在美国，人们总爱叫我Chevy（雪儿），亲切得（雪儿），亲切得就像在叫他们的家庭的一就像在叫他们的家庭的一员。员。有一个汽车品牌，美国人有一个汽车品牌，美国人亲昵地称它亲昵地称它“Chevy”，它在美国的地位，就象法它在美国的地位，就象法国香水，巴西足球，受欢国香水，巴西足球，受欢迎程度可见一斑！迎程度可见一斑！收音机篇收音机篇1924年，第一台车载收年，第一台车载收音机惊现于大街上。雪佛音机惊现于大街上。雪佛兰申明，对此事件负责！兰申明，对此事件负责！1924年，雪佛兰制造了年，雪佛兰制造了历史上第一辆配备收音机历史上第一辆配备收音机的汽车，让我们今天可以
3、的汽车，让我们今天可以边开车，边听自己喜欢的边开车，边听自己喜欢的音乐！音乐！油漆篇油漆篇1925年以前，人们觉得汽年以前，人们觉得汽车天经地义就是黑色的。车天经地义就是黑色的。直到雪佛兰提供了更多选直到雪佛兰提供了更多选择！择！1925年以前，汽车一直是年以前，汽车一直是清一色的黑色油漆车身，清一色的黑色油漆车身，是雪佛兰率先采用彩色油是雪佛兰率先采用彩色油漆喷涂车身技术，终结了漆喷涂车身技术，终结了“黑色年代黑色年代”！悬挂篇悬挂篇1934年，雪佛兰带来的舒年，雪佛兰带来的舒适感让驾车者吓了一跳。适感让驾车者吓了一跳。他们以为神明正托着他们他们以为神明正托着他们的车！的车！雪佛兰雪佛兰19
4、34年推出的前悬年推出的前悬挂系统的车型，令驾驶变挂系统的车型，令驾驶变得更加舒适，同时又降低得更加舒适，同时又降低了轮胎的摩擦损耗！了轮胎的摩擦损耗！舒适发明篇舒适发明篇事实证明，事实证明，1954年之后驾年之后驾车者们变得更懒了，谁叫车者们变得更懒了，谁叫雪佛兰发明了那么多省力雪佛兰发明了那么多省力的电动装置呢！的电动装置呢！电动车窗、电动调节座椅电动车窗、电动调节座椅和动力刹车，这些都是雪和动力刹车，这些都是雪佛兰于佛兰于1954年率先运用的，年率先运用的，让驾驶变得更舒适，这是让驾驶变得更舒适，这是雪佛兰的强项。雪佛兰的强项。1亿辆篇亿辆篇早在早在1979年，雪佛兰就登年，雪佛兰就登上
5、了上了“销量过亿排行榜销量过亿排行榜”。后来人们就忘记了这份。后来人们就忘记了这份榜单，因为等了很久很久榜单，因为等了很久很久都没有新的名字能够上榜都没有新的名字能够上榜。雪佛兰是美国汽车保有量雪佛兰是美国汽车保有量最大的汽车品牌之一，最最大的汽车品牌之一，最新的数据显示，雪佛兰的新的数据显示，雪佛兰的销量已经逼近了销量已经逼近了2亿辆。亿辆。7.2秒篇秒篇“全球范围每全球范围每7.2秒钟卖出秒钟卖出一辆一辆”，这是雪佛兰创造，这是雪佛兰创造的纪录。一天是多少辆？的纪录。一天是多少辆？你用来计算的时间恐怕比你用来计算的时间恐怕比我们卖出一辆新车的时间我们卖出一辆新车的时间长得多。长得多。雪佛兰
6、是通用汽车销量最雪佛兰是通用汽车销量最大的品牌之一，它覆盖了大的品牌之一，它覆盖了全球全球70多个国家、地区，多个国家、地区，一直在书写着它长盛不衰一直在书写着它长盛不衰的销量传奇。的销量传奇。年度大奖篇年度大奖篇过去过去30年，雪佛兰年，雪佛兰7次问次问鼎鼎“年度汽车年度汽车”大奖，这大奖，这就相当于在影视圈，同一就相当于在影视圈，同一个人拿了个人拿了7次奥斯卡奖。次奥斯卡奖。美国专业汽车杂志美国专业汽车杂志 Motor Trend评选的评选的“年度汽车年度汽车”大奖，一直大奖，一直都被誉为车坛奥斯卡，它都被誉为车坛奥斯卡，它的奖杯正是雪佛兰实力的的奖杯正是雪佛兰实力的优异佐证。优异佐证。C
7、amaro篇篇HL在美国，招惹妻子们最多在美国，招惹妻子们最多妒嫉的，或许不是梦露，妒嫉的，或许不是梦露，而是雪佛兰而是雪佛兰Camaro。BC雪佛兰雪佛兰Camaro，在美国，在美国历史上一直倍受车迷和收历史上一直倍受车迷和收藏家的追捧，堪称跑车中藏家的追捧，堪称跑车中的大众情人，也是的大众情人，也是变形变形金刚金刚真人版电影中的主真人版电影中的主角。角。Lemans篇篇HL除了尊敬之外，对手们对除了尊敬之外，对手们对雪佛兰雪佛兰Corvette满怀感满怀感激，因为过去的激，因为过去的6届勒芒届勒芒冠军，它只拿了冠军，它只拿了5次。次。BC在享誉全球的勒芒在享誉全球的勒芒24小小时大赛中，雪
8、佛兰时大赛中，雪佛兰Corvette C6R击败了实击败了实力雄厚的对手，过去力雄厚的对手，过去6年年夺得了夺得了5次冠军！次冠军！Volt篇篇HL氢动力的雪佛兰氢动力的雪佛兰Volt并并不能立即让环保汽车遍不能立即让环保汽车遍布大街小巷，但至少，布大街小巷，但至少，我们敢做这个梦！我们敢做这个梦！BC在在2007上海车展上，雪上海车展上，雪佛兰所展示的佛兰所展示的Volt概念概念车，是一款氢动力车型，车，是一款氢动力车型，被称为被称为“驱动汽车行业驱动汽车行业进入电气时代的先驱进入电气时代的先驱”。雪佛兰在中国雪佛兰在中国Chevy in China200520062007200820092
9、008年3月新乐骋上市2005年3月新赛欧上市2005年4月景程上市2005年7月乐骋上市2006年3月乐风上市2007年3月新景程上市2007年11月科帕奇上市 2007年7月乐风SS上市2009年4月科鲁兹上市四年多的发展历程，四年多的发展历程，雪佛兰见证了中国汽车市场的成长，雪佛兰见证了中国汽车市场的成长，并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品2009年5月新乐风上市国际化品牌动感外向年轻时尚大气信赖积极个性活力张力明智实用动感外向年轻时尚大气信赖积极个性活力张力明智实用外向个性张力活力活力实用年轻年轻朝气朝气梦想梦想自信自信活力
10、活力品牌定位品牌定位愿景愿景沟通口号沟通口号核心利益点核心利益点品牌个性品牌个性雪佛兰的品牌定位雪佛兰的品牌定位课程内容雪佛兰品牌雪佛兰品牌雪佛兰金领结服务雪佛兰金领结服务金领结服务长角色定位及职责金领结服务长角色定位及职责金领结服务长考核与激励金领结服务长考核与激励品牌Slogan懂车更懂你雪佛兰售后服务不仅专业，专注于雪佛兰车型的维修，更懂得消费者的内心，了解消费者的喜好，融入消费者生活。不仅能在雪佛兰售后过程中为消费者带去优质的服务，在生活中也能够成为消费者的好伙伴，带来全方位的服务享受。雪佛兰深知，懂您才能做的更好。售后服务品牌可以支持和强化母品牌Advancing With U 未来
11、 为我而来感性层面 +理性层面Confident自信睿智Trustworthy值得信赖Sense of fun驾驶愉悦Reasonable price/Cost to own价值标杆Energetic活力表现品牌核心价值：自信表现，年轻活力拥有“懂车更懂你懂车更懂你”的雪佛兰ASC品牌，是你值得信赖的坚强后盾，并带给你价值最大化的服务，让你在表现自信和活力的同时没有后顾之忧金领结服务色彩醒目、层次丰富、明亮色彩醒目、层次丰富、明亮画面简单，信息传递清晰画面简单，信息传递清晰构图角度有一定冲击力构图角度有一定冲击力值得信赖、亲切值得信赖、亲切自信、肯定自信、肯定简单明了简单明了积极向上积极向上年
12、轻活力年轻活力国际质感国际质感视觉视觉语气语气通调通调What Is色彩暗沉、单一色彩暗沉、单一复杂、难懂复杂、难懂内敛、保守内敛、保守口号式口号式哲理哲理文言，深层含义文言，深层含义尊贵、典雅尊贵、典雅另类怪异另类怪异低端低端What Is Not金领结服务不断发展富有差异性的服务产品 十分钟课堂十分钟课堂 金领结面谈金领结面谈 金领结课堂金领结课堂 终生九项免检终生九项免检 叫号服务叫号服务 五项承诺五项承诺 预约服务预约服务 主动关怀电话主动关怀电话 忠诚客户营销活动忠诚客户营销活动金领结服务长金领结服务长特色服务特色服务主动服务主动服务课程内容雪佛兰品牌雪佛兰品牌雪佛兰金领结服务雪佛兰
13、金领结服务金领结服务长角色定位及职责金领结服务长角色定位及职责金领结服务长考核与激励金领结服务长考核与激励金领结服务长的责任/作用是什么？金领结服务长角色定位金领结服务长的作用是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人是客户与雪佛兰品牌的桥梁了解客户的要求提供客户满意的服务提供雪佛兰品牌产品和服务的信息争取更多的雪佛兰的客户金领结服务长的作用作为雪佛兰三大特色服务之一的金领结服务长，是ASC增进与客户沟通，及时了解真实客户声音，消除客户潜在抱怨，提升客户满意度，保有忠诚客户，树立雪佛兰独特售后品牌形象的责任人和首要执行者，是雪佛兰售后服务区别于其它品牌标志之一售后服务品牌：懂车更懂你，金领结服务长起到
14、不可替代的作用金领结服务长的应具备的基本素质为客户服务的理念：用真心对待每一位客户！用真心处理每一件小事！事事以客户为先，为客户着想！服务热情，亲切，快速！良好的个人形象：协调、整洁、得体、专业明朗的表情：自信、亲和友善礼貌专业的用语：语言，语气，语调得体的行为举止：站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，金领结服务长应具备的知识内容及方法类别学习主要内容学习手段和方法品牌形象服务礼仪（专业形象、仪容仪表仪态规范；接待礼仪；电话礼仪；服务用语等）雪佛兰品牌知识（雪佛兰品牌的定位、力量与服务）礼仪自学光盘、DOS人员形象部分LMS系统WBT品牌课程基础课程培训服务政策SGM服务理念（SG
15、M核心价值观；SGM售后服务宗旨；雪佛兰服务策略等）雪佛兰服务政策与程序服务流程（温馨服务运作标准；雪佛兰特色服务）索赔知识（索赔政策、处理方法等）配件知识（配件订购、配件销售；常见维修项目配件）竞争对手的相关政策、流程阅读并理解雪佛兰服务政策与程序SGM索赔政策与处理程序LMS系统WBT配件基础知识课程及企业内训参加岗位基础课程培训自学及企业内训竞品相关知识产品雪佛兰产品知识（产品定位）雪佛兰各车型配置及操作特点雪佛兰各车型定期保养规范竞争产品的相关知识基础产品课程及新产品上市培训LMS系统WBT产品课程企业内训及自我学习车辆使用汽车专业知识（汽车构造；工作原理；功能）车辆使用基本常识（基本
16、检查及维护）、驾车秘诀新车销售、二手车置换LMS系统WBT汽车知识及新车销售课程企业内训及自我学习金领结服务长应具备的知识内容及方法类别学习主要内容学习手段和方法车辆保险车辆保险险种保险公司规定车辆理赔流程及注意事项车辆续保自学及企业内训案例研讨服务营销市场拓展促销客户分析分类（数据分析）基础课程培训企业内训及自学人际关系相关法律法规知识心理学沟通技巧、识别客户类型社会知识基础、进阶岗位课程培训区域岗位培训自学客户满意客户关怀主动提醒（车辆年审、驾驶证年审等知识）投诉处理与预防客户满意（CSI）基础、进阶岗位课程培训自学计算机计算机的使用与维护OFFICE使用DMS系统自学金领结服务长岗位工作
17、能力具有良好的亲和力、沟通能力具有良好的组织协调能力具有良好的表达能力具有一定的数据总结分析能力熟练使用OFFICE办公软件金领结服务长的素质金领结服务长客户销售部门业务接待业务接待客服部门车间人员配件部门市场部门金领结服务长的部门沟通金领结服务长主要工作内容针对新车用户使用标准话术开展金领结十分钟课堂使用面谈表对入厂维修用户开展金领结面谈 业务接待业务接待执行内容执行内容服务策略服务策略建立服务品牌加速网络发展提升盈利力特色服务金领结服务主动服务金领结服务长金领结服务长组织客户参加金领结课堂活动，负责完成客户要约、培训课件开发、授课、培训总结456处理关于服务方面的一般客户投诉3对开展的金领
18、结各项工作进行分析总结2严格SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作1新车十分钟课堂金领结面谈金领结课堂新车十分钟课堂目的使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的期望，另一方面对服务项目做好心理准备为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫实施流程新车十分钟课堂预约新车交接销售部门实施“新车10分钟课堂”用户资料每月存档，FMC检查售后部门/站长服务经理/金领结服务长准备课堂资料专员预约用户回厂首保服务预约回厂结果每月预约回厂结果每月汇总给站长汇总给站长每月汇总课堂报每月汇总课堂报表给站长表给站长新
19、车十分钟课堂交车前准备客户称呼爱好对车辆的哪方面感兴趣陪同交车的人客户概述交车过程金领结服务长内部沟通安排时间工具话术仪容仪表交车前准备销售顾问新车十分钟课堂 新车十分钟课堂开展具体要求时间：新用户从销售部门提车时地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选）使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片，保养手册新车十分钟课堂新车十分钟课堂开展具体要求1.开场白：客户专员的自我介绍，递名片2.简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况3.SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等4.车辆保修条例的介绍5.介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大
20、讲堂介绍”6.介绍雪佛兰三大特色服务7.介绍JDP满意度调查活动情况8.回答用户疑问9.热情送行新车10分钟课堂记录卡新车十分钟课堂后续跟踪后续跟踪金领结服务长质量跟踪员销售顾问隔日跟踪三日回访当日关怀主动预约首保金领结面谈目的建立用户沟通的平台，及时把握用户信息汇总和分析用户需求有针对性的制定改善措施延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价值推进更具针对性的个性化服务金领结面谈内容向客户传授用车常识解决客户疑问倾听车主需求了解车主兴趣爱好金领结面谈表金领结课堂目的金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过
21、程中遇上的任何问题，都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美容等特色课程 丰富了车主的有车生活课程内容雪佛兰品牌雪佛兰品牌雪佛兰售后服务雪佛兰售后服务金领结服务长角色定位及职责金领结服务长角色定位及职责金领结服务长考核与激励金领结服务长考核与激励金领结服务长的考核与激励SGM每半年对金领结服务长进行一次综合考评，年终综合每季度培训考试成绩金领结考评成绩纳入星级评定，权重占到星级评定的5%KPI指标考核方式权重金领结面谈每日至少完成12个客户面谈提交12份面谈表格，客户抽查。15向客户介绍JDP调查*。客户抽查。5主动告知客户车辆维修进度。客户抽查。5每月完成面谈总结。提交面谈总结。5新车课堂每月新车课堂完成数量与交车一致。提交新车课堂表。10使用标准话术开展十分课堂。客户抽查。1010分钟课堂满意率100%。提交课堂小结。10金领结课堂800台/次，每月2次；800台/次，每月1次。开展次数是否符合要求。10每期实际参加人数不少于10人。签到表。10每月有完整开课计划和讲义。填写开课计划和制作讲义。5主导开展课堂。是否为课堂主要负责人兼讲师。5每次课堂小结开展后提交课堂小结。5每月课堂资料存档。档案资料检查。5
