1、 出版社 网络客户服务实务任务任务2 2 设置和使用千牛工作台设置和使用千牛工作台情景设计情景设计小崔在担任一线客服期间，工作认真负责，均获得了顾客和同事的高度认同。两个月后，随着现代生活网上超市旗下的网店数量剧增，淘宝客服组进行客服副组长招聘。小崔顺利通过考核并晋升为淘宝C店客服组副组长。在担任副组长期间，小崔的工作由以沟通为主转为以管理为主，小崔需熟习千牛工作台模式的各项操作，包括实时查看数据、客服管理等工作。虚心好学的小崔在杨组长的指导下，学会如何设置与使用千牛工作台，能熟练操作公司的交易平台后台。1 出版社 网络客户服务实务活动活动1 1 认识各网购平台的即时通讯工具认识各网购平台的即
2、时通讯工具 为了实时掌握店铺的经营销售情况做好销售服务工作，杨组长要求小崔通过千牛工作台订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息。其中，交易消息需订阅买家已付款、新客未付款等通知，以便做好售后跟踪和提高订单转化率。活动背景活动背景2 出版社 网络客户服务实务活动实施活动实施1.订阅各种常用消息点击千牛的“主菜单”-“消息”-“消息订阅”，即可根据实际进行各种消息订阅，订阅后只要有消息更新，千牛会自动进行实时通知。3 出版社 网络客户服务实务活动实施活动实施例如：要订阅“交易消息”。第一步：点击千牛的“主菜单”-“消息”-“消息订阅”，打开消息中心的订阅设置。如图2-7所示。4 出版社 网络客户服
3、务实务第二步：查找“交易消息”，可以在搜索框直接输入“交易消息”进行查找，也可以拉动右侧的划行条进行查找。如图2-8所示。5 出版社 网络客户服务实务活动实施活动实施第三步：点击“交易消息”，打开交易消息设置选项，根据需要进行勾选后确定。如图2-9所示。6 出版社 网络客户服务实务7做一做：根据情景设计，要订阅商品、任务、交易、退款和插件等消息，小崔应该怎么做？出版社 网络客户服务实务活动小结活动小结小崔掌握了千牛工作台的消息订阅功能，通过千牛工作台成功订阅店铺商品、任务、交易、退款和插件等消息。8 出版社 网络客户服务实务活动活动2 2 熟悉常用的插件工具熟悉常用的插件工具为了便于实时查看店
4、铺销售业绩数据，杨组长要求小崔将店铺成交额、访客和订单数据设置在千牛桌面，并将店铺当天的订单处理情况进行整理汇报。同时，杨组长将新进实习客服小花分配到小崔负责的网店做售后客服，小崔需为小花设置客服子账号，并授权使用千牛插件。活动背景活动背景9 出版社 网络客户服务实务活动实施活动实施1.桌面插件（在千牛工作台桌面展示）点击千牛的“主菜单”“插件”“添加模块”，如图2-11所示。10 出版社 网络客户服务实务点击“今日总成交额”模块的右上角设置，可以自主勾选所需选项进行设置。11做一做：根据情景设计，要将店铺成交额、访客和订单数据设置在千牛桌面，小崔应该怎么做？出版社 网络客户服务实务2.工具栏
5、插件（在千牛工作台右侧展示）第一步：点击千牛的“主菜单”“插件”，打开插件首页，在“插件中心”找出“员工管理插件”进行订购。如图2-13所示。12 出版社 网络客户服务实务第二步：点击“新建员工”-“部门结构”，填写员工基本信息后确认新建。如图2-14所示。13 出版社 网络客户服务实务第三步：点击“角色权限”，设置或修改岗位权限。如图2-15所示。14 出版社 网络客户服务实务第四步：点击“千牛权限”的修改权限。如图2-16所示。15 出版社 网络客户服务实务第五步：在“售后客服”的修改权限窗口，勾选相应的售后权限后点击保存，即可为子账号开通相应的千牛权限。如图2-17所示。16 出版社 网
6、络客户服务实务第六步：点击“安全设置”找到小花的子账号后，点击“开启手机保护”，然后输入小花的手机号码，开启手机保护。如图2-18所示。17 出版社 网络客户服务实务第七步：为了省钱子账号登陆时每次都要手机校验的麻烦，可以为子账号开通数字证书保护。点击“安全设置”找到小花的子账号后，点击“开启数字证书保护”，选择允许员工安装数字证书的电脑台数后确定，开启数字证书保护。如图2-19所示。18 出版社 网络客户服务实务做一做：根据需要，为自己的店铺设置子账号。19 出版社 网络客户服务实务活动小结活动小结小崔通过购买和使用千牛工具栏的员工管理插件，成功为小花设置客服子账号。通过完推广学习，小崔掌握
7、了千牛工作台多种插件工具的购买与使用。20 出版社 网络客户服务实务活动活动3 3 掌握插件市场的使用掌握插件市场的使用为了提高工作效率，作为客服主管需要了解插件市场的各种插件，根据公司需要定期为公司订购合适的插件。杨主管接到消息通知得知一款名为“普云交易”的软件对于订单处理非常有效便要求小崔进行购买和使用。活动背景活动背景21 出版社 网络客户服务实务活动实施活动实施根据情景设计，小崔需要订购一款名为“普云交易”的软件。这可以在千牛“插件市场”进行订购。第一步：点击千牛的“主菜单”“插件市场”，打开插件市场首页，在插件市场的搜索框中进行搜索订购。如图2-20所示。22 出版社 网络客户服务实
8、务第二步：选择合适的软件版本和使用周期，然后点击订购并付款，进行订购。如图2-21所示。23 出版社 网络客户服务实务第三步：订购后，点击“插件中心”-“普云交易”，打开“普云交易”插件，并可查看相关的订单处理情况，包括交易管理、退款管理、评价管理及客户关怀等。如图2-22所示。想一想：请问还有其他订购千牛插件的方法吗？24 出版社 网络客户服务实务活动小结活动小结经过学习，小崔成功订购了“普云交易”的软件并掌握该软件的运用。小崔学会了千牛插件订购的各种方法。25 出版社 网络客户服务实务合作实训合作实训6人为一队，分为两个小组，甲小组负责店铺甲：A同学扮演客服组长、B、C同学扮演售前客服；乙小组负责店铺乙：D同学扮演客服组长、E、F同学扮演售前客服A同学需为B、C两位同学开通客服子账号，并设置分流。D同学需为E、F两位同学开通客服子账号，并设置分流。乙小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系甲小组的客服，验证分流是否设置成功。甲小组的三位同学以顾客的身份同时用旺旺联系乙小组的客服，验证分流是否设置成功。26
