1、 精品资料网Copyright,1996 Dale Carnegie&Associates,Inc.零缺陷与質量成本零缺陷与質量成本Zero Defect and Price of Nonconformance 1 簡 介 作者簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(Philip B.Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。1997年他辭去ITT副總裁創立了P
2、CA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。1 簡介1.11.1培訓及研討的目的：培訓及研討的目的：了解Philip B.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。1 簡介1.2 1.2 組織為什么會存在？組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道提供需要的解決之道”-“To Provide Solutions to Needs”To Provide Solutions to Needs”需要的解決：需要
3、的解決：(1)(1)任何組織都服務于許多團体任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等府、社團、股東等等(2)(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧客、供應商、職員供應商、職員(3)(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作作(5)(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現所有這些必須因為成功的關系而得以實現1 簡介1.3 1.3 如何滿
4、足需要如何滿足需要需要需要要求要求業務業務關系關系1 簡介1.4 1.4 缺陷率影響了成功缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，而未作深入研究礎的或只是觀念上時尚的計划，而未作深入研究以求徹底的理解以求徹底的理解.只要隨便地閱讀一份工商報紙只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使就能發現，存在問題的公
5、司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”1 簡介1.5 1.5 傳統的質量管理的錯誤觀念傳統的質量管理的錯誤觀念(1)(1)質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，質量就是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)(3)質量有經濟成本質量有經濟成本(4)(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上尤其
6、常發生在制造業的生產線上-80/20-80/20原則原則(5)(5)追求質量是質量部門的人應該做的事追求質量是質量部門的人應該做的事1 簡介1.6 1.6 質量改進的症結質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：共同的症結：(1)(1)他們所做的努力是一個方案他們所做的努力是一個方案(Program)Progr
7、am)，而不是一种過，而不是一种過程程(Process)Process)(2)(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)(3)質量人員都抱著怀疑的態度質量人員都抱著怀疑的態度(4)(4)培訓教材是由培訓部門提供的培訓教材是由培訓部門提供的(5)(5)管理層沒有耐心等待成果管理層沒有耐心等待成果1 簡介1.7 1.7 阻礙成功的阻礙成功的“迷宮迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。”菲利浦.克勞士比1 簡介1.7 1.7 阻礙成功的阻礙成功的“迷宮迷宮”無形的無形的“迷宮迷宮
8、”：迷宮有迷宮有“四堵牆四堵牆”、“天花板天花板”和和“地板地板”：(1)(1)“北牆北牆”-標著標著“定義定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、諸如，全面質量管理、ISOISO、波多里奇准則、軍事質量波多里奇准則、軍事質量-9895-9895等；等；(2)(2)“南牆南牆”-標著標著“系統系統”；(3)(3)“東牆東牆”-標著標著“執行標准執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或們需要有個可變的標准，如可接受質量水平或6 6；(4)“(
9、4)“西牆西牆”-標著標著“衡量衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；來進行比較；(5)(5)“天花板天花板”-標著標著“客戶客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；的是什么；(6)(6)“地板地板”-標著標著“資料資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。果發現這些均未能使任何事情得到改變。1 簡介1.8 1.8 被問題困扰的組織被問題困扰的組織 “一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表
10、示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。”(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的代价(5)管理層不肯正視問題的根源1 1 簡介簡介1.8 1.8 被問題困扰的組織被問題困扰的組織困扰的特征困扰的特征：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了
11、不合符要求的事情-沒有第一次就把事情做對。”(5)管理層不肯正視問題的根源附表附表01-01-討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度1 簡介 1.9 1.9 質量管理的五個階段質量管理的五個階段 質量管理可分為從“不确定”到“确定”的五個階段，有助于了解一般企業在質量管理工作方面的進展程度；同時，也為有心采取行動、改進質量管理的經營者們提供一個努力的方向。不确定期/Uncertainty覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment智能期/Wisdom确定期/Certainty-附表附表02 02 質量管理成熟度評估表質量管理成熟度評估表
12、1 簡介1.9 1.9 討論：測試一下你服務的組織所處的階段討論：測試一下你服務的組織所處的階段 根据上表中單位在執行質量管理方面5個階段進度，用6种不同的項目不進行自我評估并記錄分數：處在第一階段計1分，第二階段計2分；同理推之，全部加起來，分數愈高，表示質量管理得愈好。“如果發現自己的企業是30分，那么大可以輕松一下，把這本書送人，不必再看了。”1 簡介1.10 1.10 新時期需要一個新的評估工具新時期需要一個新的評估工具 質量管理成熟度檢查方格(QMPMG)旨在使管理者能迅速了解質量改進行動，以幫助他們重新看待質量，接受一种新的觀念：質量是管理問題，而不是技術活動。創建出QMPMG就是
13、為了讓經理們一眼就看出他們的戰車正留停在哪里。不确定期/Uncertainty倒退期/Regression覺醒期/Awakening啟蒙期/Enlightenment确定期/Certainty-附表附表03 03 第二代質量管理成熟度檢查表第二代質量管理成熟度檢查表The Quality Management Process Maturity GridThe Quality Management Process Maturity Grid1 簡介1.11 1.11 可靠的組織可靠的組織(The Reliable The Reliable OrganizationOrganization)“可靠
14、的組織是這樣的組織，在那里所有日常的業務工作和關系都獲得了成功。”“可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果，如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具体的行動。”菲利浦.克勞士比1 簡介1.12 1.12 成為可靠的組織的流行方法成為可靠的組織的流行方法 1950/1960/1970 年代：依靠成品檢驗 質量控制(Quality Control)1980/1990年代：依靠文件系統或程 質量保証(Quality Assurance-ISO 9000)這些都是信息的集合，如果我們的思維和態度出了問題，它們都是無用的。“方法”不能帶來革命，哲學觀念導致革命1 簡介1.13 1.13 克勞士比的克勞士
15、比的“開車理論開車理論”QC是科學地測量過程狀態的基本的方法，就像你的汽車表盤上的儀器：QA則是過程和程序和參考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你車中的用戶手冊QM才是操作的哲學。你如何駕車与程序或測量的關系并不大。1 簡介1.14 我們需要面對的變更因素顧客社會職員競爭政府供應商股東技術變革變革1 簡介1.15 1.15 選擇變革選擇變革當前的經營方式正式的變革過程新的經營方式“改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和改變心智是最難的管理工作，但它正是金錢和机會的隱身之處。机會的隱身之處。”1 1 簡介簡介 正式的變革過程正式的變革過程引導變革零缺陷變革 個人的實例組織的變革指
16、導計划/管理協調教育鼓舞人們教育意識贊賞慶賀識別需改進的方面衡量不符合要求的代价設定目標實施改進工作改正行動消除真正的不便深化改進工作持續改進2 概念前言：以克勞士比的質量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management)作為工作哲學2 概念2.1 任何業務工作都是一個過程輸入活動輸出信息/材料 裝置設備知識程序操作標准工作步驟活動交付產品和/或服務2 概念2.2 2.2 工作業務關系工作業務關系供貨商供貨商供貨商我顧客要 求要 求了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應商了解我們的工作是一個輸入与輸出、顧客和供應商的過程就是理解創建可靠的組織的基本
17、的需要的過程就是理解創建可靠的組織的基本的需要2 概念2.3 2.3 克勞士比的質量管理四項基本原則克勞士比的質量管理四項基本原則(Four Absolutes of Quality Management)Four Absolutes of Quality Management)2.3.1 2.3.1 原則一：質量的定義原則一：質量的定義質量的定義就是符合要求，而不是好。質量的定義就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美好、卓越、美麗、獨特麗、獨特”等述語都是主觀的和含糊的。等述語都是主觀的和含糊的。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。一旦質量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。
18、任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、任何產品、服務或過程只要符合要求就是有質量的產品、服務或過程。如果不能符合要求。就會產生不符合要求服務或過程。如果不能符合要求。就會產生不符合要求的結果的結果。2 概念2.3.2 2.3.2 原則二：質量系統原則二：質量系統預防(Prevention)產生質量檢驗(Inspection)不能產生質量檢驗：告知已發生的事情太遲-缺陷已經產生會遺漏-些缺陷不能產生符合項預防：使某些事不發生工作開始之前的審慎活動較便宜的經營之道2 概念2.3.3 2.3.3 原則三：工作標准原則三：工作標准工作標准必須中零缺陷(Zero Defects),而不是“差
19、不多就好”。“差不多就好”是說，我們將僅僅在某些時候滿足要求。而零缺陷的工作標准則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一种認真地符合我們所同意的要求的個人承諾(A Personal Commitment)零缺陷作為一种心態零缺陷作為一种心態(Mind-Set)Mind-Set)(1)我們只有在符合全部要求時才能滿意(2)“錯誤不能OK“(3)”我使預防具有很高的价值“2 概念零缺陷的行動零缺陷的行動(1)仔仔細細制定要求(2)与他人協調工作以符合要求(3)報告錯誤時無需害怕(4)非常重視預防工作(5)避免雙重標准(6)第一次就把事情做對(DIRTFT)-Do It Rig
20、ht The First Time2 概念2.3.4 2.3.4 原則四：質量的衡量原則四：質量的衡量質量是用不符合要求的代价(Price of Nonconformance,PONC)來衡量的，而不是用指數。指數是一种把与不符合相關的坏消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了坏消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣价值，我們就能夠增對問題的認識。通過浪費的錢財-浪費的時間、努力、材料-來衡量質量，能產生用來努力引導改進并衡量改進成果的金錢數字。2 概念不符合要求的代价不符合要求的代价當要求沒有符合時產生的額外的費用不符合要求的代价舉例(1)重新加工(2)赶工(3)
21、臨時服務(4)計算机重复運行(5)存貨過多(6)顧客抱怨(7)回收服務(8)停工時間(9)調解(10)保証2 概念2.4 2.4 什么是工作哲學什么是工作哲學？(1)我們看事情的方法(2)指導我們做事情的方法2.5 2.5 作為工作哲學的質量管理的基本原則作為工作哲學的質量管理的基本原則 符合要求符合要求(POC)POC)-完全了解你的全部任務的要求預防預防(Prevention)Prevention)-在你的全部工作場所采取預防活動零缺陷零缺陷(ZD)ZD)-從來不認為錯誤是不可避免的，既使是微不足道的錯誤不符合要求的代价不符合要求的代价(PONC)PONC)-知道這些是做錯事時支付的費用2
22、 概念2.6 用基本原則去支持其它的戰略市場市場產業產業關系關系其它其它革新革新人力人力 開發開發技術技術質量管理質量管理基本原則基本原則2.概念2.7 2.7 質量管理預防針質量管理預防針企業可以打預防針以預先防止不符合要求的情況發生，這种預防注射能為組織注入抗体，避免困扰。2.7.1 2.7.1 決心、教育和執行決心、教育和執行要接受這种預防注射,使它持續地要組織內發揮作用，就需要一套包含3項管理行動的策略，那就是決心、教育和執行。決心、教育和執行。2 概念決心決心-是指一個管理團隊的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動才能改進組織的狀況。教育教育-是幫助所有的員工溝通對質
23、量觀念的認識，知道自己在改進質量中所負的責任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。執行執行-是使改進的行動循著既定的路線進行，由于每個團体都是不斷地在改變中，因此，改進質量的行動是從不會停止的。不過，每一個正确的行動，都使將組織更臻健全。2 概念2.7.2 2.7.2 注射克勞士比疫苗注射克勞士比疫苗(1)(1)共識共識公司最高主管性質致力于使客戶得到的符合標准的產品；堅信唯有公司全体員工皆有此共識，公司才可能業務鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會有所困扰；公司執行主管必須相信，質量管理是管理工作中最重要的一環，比進度、成本都重要。次級執行主管(向上述兩种人負責的管理者)對產品的要求非常
24、嚴格，不允許出任何偏差。次級執行主管之下的經理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。專業人員明白，他們的工作是否做得准确、完善，關系到整個公司的生產效率。所有的員工都了解：唯有他們全部達到公司的要求，才能使公司健全。2、概念(2)(2)系統系統質量管理系統必須做到能反映產品是否符合要求，并迅速顯示任何錯誤；質量教育系統必須做到使每個員工充分了解公司對質量要求的程度，并明白自己在質量管理工作中所擔負的責任；用財務管理的方法，分別計算出產品質量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序；調查顧客對產品与服務的反映，以改正失誤；全公司都重視預先防止失誤，利用過去和目前的經驗，不
25、斷檢討和計划，以防重蹈覆轍。2 概念(3)(3)溝通溝通讓所有員工隨時知道現行質量改進工作的進度和取得的成就；認清各階層負責人都要執行質量管理的工作，并且是正常的作業程序；公司中的每個人都能毫不費力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費的机會，并且能很快地獲得答复；每次管理會議都應以事實為根据，利用財務評估來檢討質量管理工作的進展狀況。2 概念(4)(4)實際執行實際執行要使供應商接受教育，并獲得公司的全力支持，以确定他們會准時交貨，并且質量可靠；公司的工作程序、產品、制度等，在實際執行前都需要經過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進的机會，隨時檢討、改進；所有職工都應定時舉辦培訓活動，
26、并將之列為新工作程序的一部分。(5)(5)确定政策确定政策明确質量政策絕不似是而非；公司的產品和服務必須完全符合外宣傳的標准2 概念2.8 2.8 質量改進的十四個步驟質量改進的十四個步驟決心決心1-管理階層的決心管理階層的決心7-零缺陷計划零缺陷計划9-零缺陷日零缺陷日14-重頭再來重頭再來 制度制度3-衡量衡量4-質量成本質量成本6-改正行動改正行動11-消除錯誤成因消除錯誤成因12-贊賞贊賞團隊團隊2-質量改進小組質量改進小組5-質量意識質量意識8-員工教育員工教育10-目標設定目標設定13-質量顧問團質量顧問團3 零缺陷的質量管理過程模式過程模式确定要求确定要求溝通的技巧溝通的技巧實施
27、預防措施實施預防措施工作標准工作標准衡量衡量3 零缺陷的質量管理3.1 3.1 過程模式過程模式3.1.1 3.1.1 過程模式目的：過程模式目的：把工作當作一個過程來分析，以确認自己是否了解工作要求，确認我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。3 零缺陷的質量管理3.1.2 3.1.2 過程范圍過程范圍起始活動最終活動輸入輸入活動活動輸出輸出3 零缺陷的質量管理3.1.3 3.1.3 過程模式作業表過程模式作業表工作標准制定標准要求質量成本進度程序制定者要求輸入供應者要求物資信息輸出使用者要求設施与裝備提供者要求培訓与知識提供者要求 范圍 起始的活動最終的活動過
28、程的名稱3 零缺陷的質量管理3.1.4 3.1.4 如何使用過程模式如何使用過程模式1 1 為工作過程命名。每一個包含單一或多為工作過程命名。每一個包含單一或多個行動的工作任務，都視為一种過程。個行動的工作任務，都視為一种過程。2 2 确定過程的分析范圍。為了達到分析的确定過程的分析范圍。為了達到分析的目的，這個范圍界定出工作過程的起始及目的，這個范圍界定出工作過程的起始及終結活動。終結活動。3 3 确定工作過程中所期望的輸出。确定工作過程中所期望的輸出。4 4 确定輸出的使用者。使用輸出的可能是确定輸出的使用者。使用輸出的可能是個人、另一部門，或另一工作小組個人、另一部門，或另一工作小組。3
29、 零缺陷的質量管理5 5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產品、服務或信息。產品、服務或信息。6 6 确定輸入，即程序中的原材料是什么。輸确定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。入是完成工作程序的必需品。7 7 列出每一輸入的供應者。列出每一輸入的供應者。8 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。成過程所需要的材料或信息。3 零缺陷的質量管理3.1.5 3.1.5 練習：練習：A A 在簡單确定過你的使用者及供應者之后，試問自己在簡單确定過你的使用者及供應者之后，試問自
30、己以下的問題：以下的問題：我的工作過程是什么？我的工作過程是什么？B B 選擇一個需要質量改進的工作過程選擇一個需要質量改進的工作過程1、要改進的過程是什么？、要改進的過程是什么？2、過程的范圍是什么？、過程的范圍是什么？3、輸出的是什么？、輸出的是什么？4、使用者是誰？、使用者是誰？5、輸出要求是什么？、輸出要求是什么？6、輸入的是什么？、輸入的是什么？7、供應者是誰？、供應者是誰？8、輸入要求是什么？、輸入要求是什么？3 零缺陷的質量管理3.2 3.2 确定要求确定要求3.2.1 3.2.1 确認要求确認要求确認目前我們對工作要求的了解程度确認目前我們對工作要求的了解程度确認我們應該如何了
31、解工作要求确認我們應該如何了解工作要求輸入供應者要求物資信息輸出使用者要求范圍范圍 起始的活動最終的活動過程的名稱過程的名稱3 零缺陷的質量管理3.2.2 3.2.2 确認工作要求确認工作要求 首先，我們著重于作業表中輸出部份，因确首先，我們著重于作業表中輸出部份，因确認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是什么。認輸出要求讓我產知道工作過程的結果應是什么。然后，我們再看作業表中的輸入部分，确認我們然后，我們再看作業表中的輸入部分，确認我們應需要什么才能產生符合要求的輸入。應需要什么才能產生符合要求的輸入。我們确認要求，目的是使每個人都明白要求，我們确認要求，目的是使每個人都明白要求，然而我們再
32、認真地達到要求。這就是質量。然而我們再認真地達到要求。這就是質量。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。工作要求也可能隨著我們組織需要的改變而改變。即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠即使工作在要求會改變，但質量的定義永遠不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必不變。如果我們希望自己的工作具有質量，就必須符合工作上的所有要求。須符合工作上的所有要求。3 零缺陷的質量管理3.3 3.3 溝通的技巧溝通的技巧3.3.1 3.3.1 溝通的要求溝通的要求要求：是針對輸出、輸入、過程的描述要求：是針對輸出、輸入、過程的描述溝通要求：溝通要求：(1)(1)要明确，不能含糊要明确，不能含糊(2)
33、(2)确保每個當事人都具有相同的理解确保每個當事人都具有相同的理解(3)(3)過程開始前進行決策過程開始前進行決策(4)(4)監督變化監督變化3 零缺陷的質量管理3.3.2 3.3.2 溝通要求的態度溝通要求的態度建立在供應者建立在供應者 使用者的使用者的關系上關系上(1)(1)互敬互敬(開誠布公、彼此支持的關系開誠布公、彼此支持的關系)(2)(2)互信互信(團隊合作團隊合作)(3)(3)互利互利(技術、經濟方面技術、經濟方面)3.3.3 3.3.3 溝通的技巧溝通的技巧(1)(1)听听/ListenListen(2)(2)問問/QuestionQuestion(3)(3)确認确認/Confi
34、rmConfirm3 零缺陷的質量管理3.4 3.4 實施預防措施實施預防措施3.4.1 3.4.1 采取預防措施采取預防措施工作開始之前工作開始之前(1)(1)确定輸出要求确定輸出要求(2)(2)确定過程要求确定過程要求(3)(3)証實過程的能力証實過程的能力 -測試測試/試驗試驗 -誤差校正誤差校正3 零缺陷的質量管理3.4.2 3.4.2 預防不符合項預防不符合項在工作時：在工作時：(1)(1)衡量實際的工作衡量實際的工作(2)(2)比較已同意的要求比較已同意的要求(3)(3)必要進調整工作必要進調整工作3.4.3 3.4.3 預防措施的四個階段預防措施的四個階段(1)(1)确定輸出确定
35、輸出(2)(2)确定過程确定過程(3)(3)驗証驗証(4)(4)運行与管理運行与管理3 零缺陷的質量管理3.4.4 3.4.4 控制過程的輸入控制過程的輸入要進一步确定工作過程我們必須審查控制過程要進一步确定工作過程我們必須審查控制過程的輸入。這些輸入可分為四大類：的輸入。這些輸入可分為四大類：(1)(1)程序程序(2)(2)設施及裝備設施及裝備(3)(3)培訓和知識培訓和知識(4)(4)工作標准工作標准3 零缺陷的質量管理3.4.5 3.4.5 驗証驗証驗証有兩個階段：驗証有兩個階段：(1)(1)過程試行過程試行(2)(2)過程和產品的評估過程和產品的評估3.4.6 3.4.6 運行和管理運
36、行和管理過程控制過程控制具有要求的過程行動衡量比較內部神經系統回路內部神經系統回路工作標准工作標准3 零缺陷的質量管理3.4.6 3.4.6 運行和管理運行和管理(1)(1)以清楚明确的要求來運行過程以清楚明确的要求來運行過程(2)(2)對特定的某些要求加以衡量，以監督過對特定的某些要求加以衡量，以監督過程程(3)(3)拿衡量結果与特定執行標准比較拿衡量結果与特定執行標准比較(4)(4)視需要，按比較的結果采取行動，以更視需要，按比較的結果采取行動，以更正或改進工作過程正或改進工作過程3 零缺陷的質量管理3.4.7 3.4.7 練習練習選擇自己工作中的某一過程，确定其范圍，然后按照內容逐一審查
37、你的控制過程的輸入。程序：_ 范圍：_A 程序的确定手冊 指南-質量 標准-組織 程式-功能 流程圖-訓 練 部門備忘錄-裝備 其它B 設施与裝備建筑物 工具机器 材料資料庫其它B 培訓与知識教育程度額外訓練經驗其它D 工作標准程度(頻率)時間次數條件其它3 零缺陷的質量管理3.5 3.5 工作標准工作標准3.5.1 3.5.1 標准的選擇標准的選擇-“差不多就行差不多就行 ”工作標准制定者要求質量成本進度直屬主管財務部門制造部門盡量做好在預算之內完成，不必計較質量不計成本，只要能准時完成3 零缺陷的質量管理3.5.2 3.5.2“差不多就行差不多就行”不符合要求不符合要求的件數的件數采取行動
38、采取行動衡量工作現狀衡量工作現狀工作標准工作標准3 零缺陷的質量管理3.5.2 3.5.2 “差不多就行差不多就行”如果如果“差不多就行差不多就行”是我們的工作標准，是我們的工作標准，我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的我們就是拿衡量的結果和工作要求之外的東西相比較；東西相比較；(1)(1)允許有若干百分比的不符合要求之處允許有若干百分比的不符合要求之處(2)(2)每一工作項目允許若干不符合要求之每一工作項目允許若干不符合要求之處處(3)(3)每一時間單位中允許若干次不符合要每一時間單位中允許若干次不符合要求之處求之處3 零缺陷的質量管理3.5.3 3.5.3 零缺陷的標准零缺陷的標准工作標准
39、制定者要求質量成本進度管理階層管理階層管理階層每一次均達到包括成本和進度在內的所有工作要求不超出預算准時完成3 零缺陷的質量管理3.5.4 3.5.4 采用零缺陷標准采用零缺陷標准不符合要求不符合要求的件數的件數采取行動采取行動衡量工作現狀衡量工作現狀工作標准工作標准3 零缺陷的質量管理3.5.4 3.5.4 采用零缺陷標准采用零缺陷標准零缺陷執行標准是絕不向任何不符合村注妥協的一种決心。如果零缺陷是我們的執行標准，我們就拿衡量結果和工作要求相比較。若衡量顯示有不符合要求的存在，我們就要采取行動來消除不符合要求，并加經預防，确保不再重蹈覆轍。3 零缺陷的質量管理3.5.5 3.5.5 零缺陷零
40、缺陷-個人的決心個人的決心(1)了解要求(2)同心協力達成要求(3)找出不符合要求之處(4)預防問題零缺陷的個人決心零缺陷同時也是一种態度：一种不向不符合要求妥協的個人決心。采用零缺陷的態度就是要擺脫“雙重標准”，要人人下決心，絕不向不符合要求妥協。3 零缺陷的質量管理3.5.6 3.5.6 零缺陷的政策零缺陷的政策“我們將識別和符合我們所服務的對象的需要。”-私人醫院“我們將采取下列行動完全讓顧客滿意：(1)符合我們的顧客的要求(2)預防缺陷；以及總是第一次就提供正确的結果。“-化學集團“我們將准時、時時地提供無缺陷的服務和產品以完全符合我們的顧客、商業伙伴和員工團隊成員的要求。”-金融服務
41、公司3 零缺陷的質量管理3.5.7 3.5.7 目標設定目標設定(1)了解工作過程(2)規划方法与資源(3)衡量并檢查進度3.5.8 3.5.8 有效的目標有效的目標(1)目標的和可衡量的(2)符合組織的目標(3)能夠完成(4)有挑戰性(5)帶有時間框架(30，60，90天)3 零缺陷的質量管理3.5.9 3.5.9 討論：零缺陷討論：零缺陷分組討論：列出三個例子，說明零缺陷的工作標准是您日常個人生活的一部分；同時，列出三個例子說明零缺陷已經或可以成為您每天生活的一部分。個人生活 工作生活A、A、B、B、C、C、3 零缺陷的質量管理3.6 3.6 衡量衡量3.6.1 3.6.1 衡量目的衡量目
42、的以無威脅無威脅的方式應用衡量從而進行适當的評价和改進行适當的評价和改進行動動衡量衡量-我們做得正确嗎？我們做得正确嗎？(1)衡量的目的在于使我們能察覺到不符合要求之處，以便一勞永逸地予以除去。(2)我們個人的零缺陷工作標准有助于衡量工作過程-也就是不容許發生任何錯誤的態度。(3)衡量是我們日常生活中不可缺少的一部分。衡量也是一种檢驗是否已經改進的工具，使我們能客觀地表達自己。(4)如果對衡量的結果沒有采取相應的措施，則該項衡量就是無意義的。3 零缺陷的質量管理3.6.2 3.6.2 衡量是什么衡量是什么物資信息過程過程輸入輸入輸出輸出工作標准工作標准程序程序 設施及裝備設施及裝備培訓与知識培
43、訓与知識3 零缺陷的質量管理3.6.2 3.6.2 衡量是什么衡量是什么衡量讓我們了解現況，并讓我們把發現傳達給他人。在工作上，我們可以運用衡量來了解工作過程進行得如何，并將此信息溝通給能協助我們運行及改進過程的人。我們必須首先謹慎地決定要衡量什么。我們要選擇最能清楚顯示過程現況的衡量方式。這樣才能讓我們知道要把改進重點放在那些需要改進的地方。過程中的任何部分都可以幫助我們了解過程進行的情況，并讓我們曉得如何改進以達到顧客的要求。至于衡量什么部分會最有用，則需要運行工作過程的人員以及能与改進的人員運用他們的知識來決定。3 零缺陷的質量管理3.6.3 3.6.3 如何衡量如何衡量有三個衡量不符合
44、要求的步驟(1)确認 (2)統計 (3)溝通 衡衡量量作作業業表表1、要衡量什么過程？2、衡量過程中的哪一部分？哪一(些)要求3、為什么選擇這一部分/這個要求？4、如何收集數据？5、由誰負責收集數据？6、要用那种圖表，以及如何為其標示？7、由誰負責記錄信息？8、誰需要定期獲知這些數据？9、要如何將信息傳達給上述指定人員？10、誰應該依据信息負責采取行動？3 零缺陷的質量管理3.6.4 3.6.4 練習練習分成小組，選出一項具有很高不符合要求代价的過程來；然后，為選出的工作過程填寫過程模式作業表，然后回答衡量作業表的問題，并准備与讓大家分享所填寫的內容。4 質量成本4.1.1 4.1.1 概論概
45、論不符合要求的代价不符合要求的代价(Price of Price of Nonconformance,PONC)Nonconformance,PONC)的定義的定義确認生產、服務和管理領域中的不符合行為；确認生產、服務和管理領域中的不符合行為；明确明确PONCPONC的組成因素的組成因素列出計算列出計算PNCPNC的五种方法的五种方法計算在生產、服務和管理工作過程中的計算在生產、服務和管理工作過程中的PONCPONC4 質量成本4.1.2 4.1.2 PONCPONC的定義的定義PONC是指由于缺乏質量而造成人財物的浪費的金錢价值其它費用其它費用POCPONC -做錯事的成本做錯事的成本4 質
46、量成本4.1.3 4.1.3 PONCPONC的要素的要素PONCPONC是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目是浪費的人、才、物以及時間的成本。這些項目反映出可以避免和可以防止的成本。例如：反映出可以避免和可以防止的成本。例如：重新加工重新加工赶工赶工臨時修理服務臨時修理服務電腦重复運行電腦重复運行庫存過多庫存過多處理顧客投訴處理顧客投訴停机時間停机時間返工返工退貨退貨4 質量成本4.1.4 4.1.4 POCPOC的定義的定義符合要求的代价(Price of Conformance,POC)是第一次就把事情做對所必須支付的成本其它費用其它費用PONCPOC -第一次就把事情做第一次就把
47、事情做對的成本對的成本4 質量成本4.1.5 4.1.5 POCPOC的要素的要素POC費用包括：核對訂單內容測試軟件預防性的維修保養驗証產品測試程序校准審核賬目4 質量成本4.1.6 4.1.6 其它費用其它費用無失誤動作成本(Error-Free Costs,EFC)与符合要求的代价之總和這類費用包括：物資 勞工 能源 裝備其他費用：總營業成本=PONC+POC+EFC無失誤動作成本是按照原設計運行過程所需要的所有費用，并假設原設計中并不包括浪費、返工或不符合要求等情形。無失誤運作成本和符合要求的代价的差別在于：符合要求的代价是只為确保符合要求及預防不符合要求而付出特別努力所花費的開支。4
48、 質量成本4.1.7 4.1.7 POCPOC与与PONCPONC銷售收銷售收入總計入總計失敗失敗PONC鑒定鑒定POC預防必要成本利潤品質成本种類品質成本种類鑒定成本鑒定成本預防成本預防成本符合品質成本符合品質成本POC4 質量成本4.8 4.8 典型的質量成本分類典型的質量成本分類01020304050內部損失(20-40%)外部損失(20-40%)預防 1-5%評估 (20-40%)本圖表提供了美國企業在質量成本方面各類所占的比例示意。4 質量成本4.1.9 4.1.9 成本与質量的關系成本与質量的關系舊的信念舊的信念舊的關于成本与質量關系的假設舊的關于成本与質量關系的假設故障成本故障成
49、本4 質量成本新的關于成本与質量關系的假設新的關于成本与質量關系的假設成本成本成本/質量曲線質量曲線新的信念新的信念故障故障成本本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，本圖來源：摩托羅拉公司質量通報會，1996年年4 質量成本4.2 4.2 計算方法計算方法4.2.1 4.2.1 PONCPONC的計算方法的計算方法會計法薪資法勞務/資源量法單价法理想偏差法4 質量成本4.2.2 4.2.2 會計法會計法(Whole Account Method)Whole Account Method)從組織或部門的細目賬或總賬中，找出專門記錄不符合要求的代价或符合要求的代价費用的部分。比如：銀行為追蹤呆賬而設立
50、的賬目(PONC)工作意外導致的殘障給付費用(PONC)為統計預防性維修費用所設的賬目(POC)培訓預算(POC)4 質量成本4.2.3 4.2.3 薪資法薪資法(Whole Person Method)Whole Person Method)這個方法則是計算雇用工作人員的費用。這些人的工作內容只与符合要求的代价或不符合要求的代价有關。比如：催料赶工的人員(PONC)處理顧客申訴的職員(PONC)從事返工或重新加工的員工(PONC)負責測試的軟件及核對訂單內容的員工(POC)審核員(POC)專職培訓教師(POC)4 質量成本4.2.4 4.2.4 勞務勞務/資源量法資源量法(Labor/Res
