1、课程纲要第1页/共66页相关概念一第2页/共66页礼和仪禮本意为敬神引申为表示敬意的通称泛指社会规范和道德规范儀 法度；准则礼节；仪式容貌、举止 辞海礼表示尊敬的言语、动作社会生活中由于风俗习惯而形成的共同遵守的仪式仪人的外表礼节；举行典礼的程序和形式现代汉语词典第3页/共66页礼仪的概念 礼节和仪式的总称，是美化自身、敬重他人的约定俗成的行为规范和程序 本质：通过规范化的行为表示相互敬重、友善和体谅 表现：礼貌、礼节、仪表、仪式第4页/共66页礼仪的同义词 礼貌 言语动作谦虚恭敬的表现 礼节 表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式 礼仪 体现礼节的仪式 礼俗 民俗习惯 仪表 人的外表 仪容
2、容貌修饰 仪态 姿态、举止、风度等现代汉语词典第5页/共66页礼仪的原则 第6页/共66页学习礼仪的重要性 提高个人素质，体现自身价值 增进人际交往，营造和谐友善的气氛 提升职业形象，促进社会文明发展进程 第7页/共66页护士礼仪二第8页/共66页护士是没有翅膀的天使。南丁格尔第9页/共66页护士礼仪 素质、修养、行为、气质的综合反映 职业道德的具体表现：仪容、着装、姿势、举止：常用礼节、语言和人际沟通冯卫红,曲海英.护士礼仪与形体训练.北京:科学出版社,2008.徐淑秀,张静.护士礼仪与交际(第2版).北京:人民军医出版社,2011.中华礼仪培训网.http:/www.liyipeixun.
3、org 第10页/共66页护士礼仪的构成要素时间、空间条件时间、空间条件病人、家属及病人、家属及亚健康人群亚健康人群第11页/共66页新闻热点讨论 2012.6杭州一大四女生在医院实习期间，违规随意摆弄婴儿并用手机拍下照片上传到微博，同时发表有违反职业道德的言论。第12页/共66页护士的职业形象 第13页/共66页职业礼仪三仪容与着装仪容与着装仪态和举止仪态和举止第14页/共66页“三秒钟”印象 60%仪容 着装 仪态 40%声音 谈话内容第15页/共66页护士的仪容:保洁、修眉、眼镜 ：卫生、去除耵聍：清洁、修剪鼻毛：护理（清洁、保护、忌食）无异响、修饰 ：清洁、养护第16页/共66页职业化
4、妆的要求：得体、亮丽、自然、精神饱满 淡妆上岗浓妆艳抹留长指甲、涂指甲油不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等第17页/共66页化妆的场合要求 无人处或洗手间补妆 化妆品专人专用 无香型或淡香型 当众补妆 非议他人的化妆 浓香型化妆品第18页/共66页职业发型：整洁大方 短发不过肩、左右头发在耳朵周围固定 长发上挽盘扎、前刘海不遮挡眼眉：品种（发卡、束发带、网套）、颜色、数量：品种（发卡、帽针）、颜色、数量 男性：不剃光头、留长发、梳小辫 前过额头、后不及领口 原则上准蓄胡须第19页/共66页职业发型与护士帽第20页/共66页职业发型第21页/共66页不规范的发型第22页/共66页护士的着
5、装 卫生 整洁 美观 得体第23页/共66页护士的着装整洁平整无破损扣住衣扣和拉链内着衣物不露边颜色相宜不反差遮住口鼻避污染不用及时要取下鞋袜鞋袜肉色丝袜不露边软底坡跟保安全燕帽圆帽固定牢无菌要求是准则第24页/共66页圆帽的佩戴无菌操作与职业防护无菌操作与职业防护第25页/共66页护士着装的场合要求 值班室、浴室等特殊场所外不得穿拖鞋、背心、短裤 不在办公室内更衣或穿脱鞋袜 外出期间应着便装，不得穿制服进食堂就餐或出入其他公共场所第26页/共66页她的着装错在哪里？衣领过低 内衣外露 不合体 衣袖过长第27页/共66页护士的仪态：站如：坐如走如：舒展顺：真和善：友自然举止：举止：人的体态、姿
6、势、动作和表情人的体态、姿势、动作和表情第28页/共66页动作和表情动作娴熟，表情专注动作娴熟，表情专注第29页/共66页模拟训练头正颈直，双目平视面带微笑，表情自然挺胸收腹，两肩平行外展放松，立腰提臀两臂自然下垂两手相握在腹前两腿并拢两脚呈“”“丁”“”字型 取站立姿态，右脚后移半步单手或双手捋平衣裙轻稳落座在椅面的前2/3处两眼平视，挺胸抬头躯干与大腿、大腿与小腿均呈90双脚平稳放在地面上，足尖向前双手掌心向下，相叠置于一侧大腿中部 姿势落座有姿落座有姿举手有礼举手有礼蹲下有仪蹲下有仪行走有态行走有态站立有相站立有相站立姿态双眼平视上身前倾30以站姿为基础，脚尖朝向正前方收腹挺胸，两眼平视
7、双肩平衡略后展两臂自然摆动或持物在胸前步履轻捷，弹足有力，柔步无声，充满活力取站立姿态，右脚后移半步保持上身平稳屈曲双膝缓慢下蹲模拟练习第30页/共66页模拟训练 模拟练习第31页/共66页模拟训练模拟练习第32页/共66页 握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤“V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势模拟练习第33页/共66页端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90 盘内边距身体5-10cm 取放平稳第34页/共66页持病历夹姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部 右手下垂，行走时自然摆动 打开病历夹：左
8、手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然第35页/共66页推车姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁第36页/共66页禁忌的站姿和蹲姿站姿禁忌：全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫蹲姿禁忌：面对他人 背对他人 双腿平行叉开第37页/共66页禁忌的坐姿 头部 上身 手部 腿部 脚部第38页/共66页目光与笑容 自然 和善 尊重 鼓励 尽责第39页/共66页目光与笑容 直视直视 仰视仰视 眯视眯视 盯视盯视 睨视睨视 他视他视含笑含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 第40页/共66页特定的场合第41页/共
9、66页课堂练习 练习嘴角上翘 练习眼中含笑模拟练习第42页/共66页交际礼仪四常用礼节常用礼节人际沟通人际沟通第43页/共66页常用礼节礼节：带人接物的行为规则 文明：自然大方、高雅脱俗、文化修养 优雅：美观得体、不卑不亢、赏心悦目 敬人：礼让、尊重、友善第44页/共66页护士的常用礼节 介绍 称谓 握手 问候 指示 引导 交谈 接打电话 入座离座 开关房门 借过告辞第45页/共66页问候礼节20字诀第46页/共66页电话礼仪 三要素：声音 态度 言词第47页/共66页电话礼仪 备好电话号码 备好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 拔错号要道歉 铃响不过三 自报家门 仔细聆听 及时作答 积极
10、反馈n 礼尚往来n 尊重隐私n 准确记录n 及时转达第48页/共66页电话礼仪 从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈或随便说笑 合适的语音语调 寒暄和礼貌语言，开始时用“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”非公务：上午8-10点，尽可能不打外线电话 不打超时电话 不在病区大声呼叫别人接电话 上班时应关闭手机，或设置在振动状 查房及治疗操作期间不得回复电话第49页/共66页入座离座 入座顺序：先后顺序，礼让尊长 入座方向：左进左出 落座无声：不慌不忙，悄无声息 入座得体：背对座位，轻轻坐下 离座谨慎：轻身起立，左侧离席第50页/共66页护士的人际沟通热情自我介绍热情自我介绍指示清楚妥帖指示清楚
11、妥帖身份核对严格身份核对严格指导语意明了指导语意明了失误及时道歉失误及时道歉倾听患方主诉倾听患方主诉保护个人隐私保护个人隐私信息详尽实用信息详尽实用预祝早日康复预祝早日康复身份部位核对身份部位核对安慰支持鼓励安慰支持鼓励解释医院规定解释医院规定宽慰稳定情绪宽慰稳定情绪第51页/共66页入院接待 N:,我是您的,我叫。您可以叫（昵称等）P:你好,!N:今天由我来!我可以称呼您老师吗？P:好的,!N:老师，您的床位在3号房间,跟我来!第52页/共66页礼节宜忌 眼神专注 视线平齐 手部触摸 拍肩抚慰 社交空间 面露不耐 王顾左右 居高临下 摔门拍桌 串挤超越第53页/共66页护士的语言规范语义准确
12、语义准确 语法规范语法规范语音清晰语音清晰 语速和缓语速和缓软性语言：规劝、协商、关心、尊重软性语言：规劝、协商、关心、尊重 硬性语言：命令、禁止、警告硬性语言：命令、禁止、警告 态度诚恳自然态度诚恳自然 认真倾听对方的谈话认真倾听对方的谈话保护病人权利保护病人权利尊重病人的隐私尊重病人的隐私第54页/共66页忌语与建议第55页/共66页总结第56页/共66页礼仪为你的形象添彩礼仪为你的形象添彩礼仪为你的成功铺路礼仪为你的成功铺路礼仪为你的人生助威礼仪为你的人生助威礼仪为你的魅力加分礼仪为你的魅力加分祝辞第57页/共66页护士礼仪的构成要素时间、空间条件时间、空间条件病人、家属及病人、家属及亚
13、健康人群亚健康人群第58页/共66页护士的仪容:保洁、修眉、眼镜 ：卫生、去除耵聍：清洁、修剪鼻毛：护理（清洁、保护、忌食）无异响、修饰 ：清洁、养护第59页/共66页 握手：欢迎对方 挥手：招呼或告别 召唤“V”字形手势 “OK”字形手势 竖大拇指手势模拟练习第60页/共66页禁忌的站姿和蹲姿站姿禁忌：全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫蹲姿禁忌：面对他人 背对他人 双腿平行叉开第61页/共66页电话礼仪 三要素：声音 态度 言词第62页/共66页电话礼仪 备好电话号码 备好通话内容 慎选通话时间 挑准通话地点 拔错号要道歉 铃响不过三 自报家门 仔细聆听 及时作答 积极反馈n 礼尚往来n 尊重隐私n 准确记录n 及时转达第63页/共66页忌语与建议第64页/共66页总结第65页/共66页感谢您的观赏！第66页/共66页
