1、L/O/G/O医院风险管理医院风险管理医院风险管理医院风险管理收集资料：伊沙白克 PPT制作：朱靖悦 彭晓辉 宝塔 古丽巴尔新主讲人：杨巧玲医院风险管理医院风险管理第一节：医疗风险管理概述第一节：医疗风险管理概述 医疗风险涵义医疗风险涵义 医疗风险的成因医疗风险的成因 医疗风险的防范医疗风险的防范医院风险管理医院风险管理 一，涵义一，涵义 医疗风险指卫生技术人员在从事医疗活动的过医疗风险指卫生技术人员在从事医疗活动的过程中存在的对患方或医方造成伤害的程中存在的对患方或医方造成伤害的危险因素危险因素。对对患方患方是指存在于整个医疗服务过程中，可能会是指存在于整个医疗服务过程中，可能会导致损害或伤
2、残事件的不确定性，以及可能发生的导致损害或伤残事件的不确定性，以及可能发生的一切不安全事情。一切不安全事情。对对医院医院是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过是指在医疗服务过程中发生医疗失误或过失导致的不安全事件的风险。因其存在不确定性且失导致的不安全事件的风险。因其存在不确定性且与医疗质量有密切联系，故医院应制定制度以最大与医疗质量有密切联系，故医院应制定制度以最大限度规避风险，构建和谐医患关系限度规避风险，构建和谐医患关系医院风险管理医院风险管理包括：并发症，医疗意外，医疗感染，医疗事故包括：并发症，医疗意外，医疗感染，医疗事故 并发症并发症 在医疗护理过程中在医疗护理过程中,病人发生能够预
3、见但却不能避免和防范的不病人发生能够预见但却不能避免和防范的不良后果良后果.并发症的发生与医务人员是否存在过失无直接的因果关系并发症的发生与医务人员是否存在过失无直接的因果关系,但由于并但由于并发症能够预见发症能够预见,所以事先医务人员对病人及家属說明所以事先医务人员对病人及家属說明,病人和家属有一定的心病人和家属有一定的心理准备理准备,当并发症发生時当并发症发生時,病人和家属通常会主動配合医务人员采取有利措施病人和家属通常会主動配合医务人员采取有利措施.医疗意外医疗意外 指在诊疗护理过程中指在诊疗护理过程中,由于无法抗拒的原因由于无法抗拒的原因,导致病人出现难以导致病人出现难以预料和防范的不
4、良后果预料和防范的不良后果,医疗意外的发生是病人自身体质特殊和疾病本身异常医疗意外的发生是病人自身体质特殊和疾病本身异常结合的一起突然发生的。如药物过敏结合的一起突然发生的。如药物过敏.医院感染医院感染指病人入院时不存在指病人入院时不存在.也不处于潜伏期而在医院内发生的感染也不处于潜伏期而在医院内发生的感染,应严格执行消毒隔离制度及无菌操作技术应严格执行消毒隔离制度及无菌操作技术.医疗事故医疗事故由医务人员过失而导致病人人身伤害的事故由医务人员过失而导致病人人身伤害的事故,医疗事故是医疗事故是对医患双方危害最大的医疗风险对医患双方危害最大的医疗风险,是最严重的医疗不安全问题是最严重的医疗不安全
5、问题,医疗事医疗事故不仅对患者人身造成伤害故不仅对患者人身造成伤害,而且会严重损害医院及医务人员的声誉而且会严重损害医院及医务人员的声誉,使医院医务人员遭受损失使医院医务人员遭受损失.医院风险管理医院风险管理二，医疗风险的主要成因：二，医疗风险的主要成因：医学技术及人体本身方医学技术及人体本身方面面1.人体的复杂性和医疗技术本身的局人体的复杂性和医疗技术本身的局限性限性2.疾病的严重性和病情的复杂性疾病的严重性和病情的复杂性3.诊断和治疗措施可能产生并发症诊断和治疗措施可能产生并发症,由于医学科学技术的发展由于医学科学技术的发展,检查和检查和治疗的手段越来越多治疗的手段越来越多,同时并发症同时
6、并发症的内在风险也在增加的内在风险也在增加,即使在最好即使在最好的医院由最富有经验的医生进行的医院由最富有经验的医生进行检查或治疗检查或治疗,其并发症的风险也很其并发症的风险也很难避免难避免.医院风险管理医院风险管理 医疗管理方面医疗管理方面1.常规不健全或不完善常规不健全或不完善,诊疗常规是诊疗常规是对医务人员行为的科学规范对医务人员行为的科学规范,它它不仅可以保证医疗质量不仅可以保证医疗质量,而且还而且还起到规避医疗风险的作用起到规避医疗风险的作用,诊疗诊疗常规的缺乏会导致工作的盲目常规的缺乏会导致工作的盲目性和随意性性和随意性,从而增加医疗风险从而增加医疗风险.2.医疗过程有漏洞或存在制
7、度缺陷医疗过程有漏洞或存在制度缺陷,如三级医师负责制等制度不健如三级医师负责制等制度不健全不落实全不落实.3.仪器和设备出现故障仪器和设备出现故障,医疗设备应医疗设备应有专人负责有专人负责,定期检查和维护并定期检查和维护并作好记录作好记录,使其处于正常运行状使其处于正常运行状态或达到备用状态态或达到备用状态,尤其是抢救尤其是抢救设备设备,如呼吸机如呼吸机.麻醉机麻醉机.吸痰器吸痰器等等,如出现故障如出现故障,可能导致抢救失可能导致抢救失败败.病人死亡病人死亡.检验设备故障可导检验设备故障可导致检查报告有误致检查报告有误,误导医生判断误导医生判断错误错误,最终导致不良后果最终导致不良后果.医务人
8、员个人方面医务人员个人方面 医务人员法律意识淡漠医务人员法律意识淡漠.业务技业务技术不熟练术不熟练.玩忽职守等玩忽职守等,医务人员医务人员过失主要是因疏忽大意或过于过失主要是因疏忽大意或过于自信而违背了医疗卫生法律法自信而违背了医疗卫生法律法规规.诊疗护理规范和常规诊疗护理规范和常规.疏忽大疏忽大意多由疲乏意多由疲乏.厌倦厌倦.过劳和紧张过劳和紧张,过于自信会导致判断上和行为过于自信会导致判断上和行为上的失上的失误误 患方方面患方方面 病人如果在诊治过程中采取不病人如果在诊治过程中采取不合作的态度或不健康的生活方合作的态度或不健康的生活方式会增加医疗过程中的风险式会增加医疗过程中的风险,如如对
9、吸氧对吸氧.禁食禁食.禁辛辣食物禁辛辣食物.卧床卧床.安胃管安胃管.导尿等的不配合导尿等的不配合.医院风险管理医院风险管理医疗风险似乎早已引起业内重视。这方面最有影响力的研究论文是美国医疗风险似乎早已引起业内重视。这方面最有影响力的研究论文是美国医学研究所（医学研究所（IOM）1999年公开发表的年公开发表的犯错是人的本性：建立更为安犯错是人的本性：建立更为安全的医疗系统全的医疗系统报告。医疗系统并没有人们所期望的那么安全，该报告报告。医疗系统并没有人们所期望的那么安全，该报告所披露的一组数据如今被广为引用：全美每年有所披露的一组数据如今被广为引用：全美每年有44,00098,000人死于人死
10、于医疗差错，超过车祸、乳腺癌和医疗差错，超过车祸、乳腺癌和AIDS，每年的经济损失达，每年的经济损失达170亿亿290亿美元。亿美元。国内资料显示，我国的国内资料显示，我国的临床误诊率临床误诊率在在30%左右，左右，疑难病例误诊率疑难病例误诊率达达40%以上。中华医院管理学会误诊误治研究会的调查报告显示，个别单以上。中华医院管理学会误诊误治研究会的调查报告显示，个别单病种的误诊率高达病种的误诊率高达90%。研究表明，临床诊断与病理解剖诊断的符合率。研究表明，临床诊断与病理解剖诊断的符合率大约是大约是70%80%,而而20%左右的患者在生前接受的临床治疗与所患的疾左右的患者在生前接受的临床治疗与
11、所患的疾病几乎没有关系；在医学水平、诊断水平、医疗设备不断进步的过程中病几乎没有关系；在医学水平、诊断水平、医疗设备不断进步的过程中，临床误诊率不仅存在，而且必然保持着一定的百分比。医疗有风险，临床误诊率不仅存在，而且必然保持着一定的百分比。医疗有风险已是不争的事实。已是不争的事实。医院风险管理医院风险管理“据据WHO在发展中国家的调查表明，住院病人中的药品不良反应发生率在发展中国家的调查表明，住院病人中的药品不良反应发生率为为1020%，有，有5%的住院病人是因药品不良反应入院的；全世界三分之的住院病人是因药品不良反应入院的；全世界三分之一死亡病例的死因不是疾病本身，而是不合理用药。这些数字
12、说明药品一死亡病例的死因不是疾病本身，而是不合理用药。这些数字说明药品在正常用法用量下也会出现大量的与用药目的无关的有害反应，并且表在正常用法用量下也会出现大量的与用药目的无关的有害反应，并且表现出其特有的严重性和危害性现出其特有的严重性和危害性”。我国每年住院的我国每年住院的5000多万人中，多万人中，有有 250 万人的住院病人与药品万人的住院病人与药品不良反应有关，而死于药品不不良反应有关，而死于药品不良反应的每年有近良反应的每年有近 20 万人万人 医院风险管理医院风险管理三，医疗风险的防范三，医疗风险的防范 正确对待医疗风险和利益关系正确对待医疗风险和利益关系 注重提高医务人员的综合
13、素质注重提高医务人员的综合素质 建立健全各项规章制度和各种医疗常规建立健全各项规章制度和各种医疗常规 正确处理规避风险和治病救人的关系正确处理规避风险和治病救人的关系 对病人进行风险教育对病人进行风险教育 发挥风险管理组织的作用发挥风险管理组织的作用医院风险管理医院风险管理主体必须是医疗机构及其医务人员主体必须是医疗机构及其医务人员 发生在医疗活动中发生在医疗活动中 造成医疗事故的行为存在违法性造成医疗事故的行为存在违法性医疗机构及医务人员主观上具有过失医疗机构及医务人员主观上具有过失过失行为和损害结果间存在因果关系过失行为和损害结果间存在因果关系医医疗疗事事故故构构成成要要件件医院风险管理医
14、院风险管理哪些行为不构成医疗事故呢？哪些行为不构成医疗事故呢？u在紧急情况下，为抢救垂危患者生命而采在紧急情况下，为抢救垂危患者生命而采取的紧急医学措施造成不良后果取的紧急医学措施造成不良后果u在医疗活动中由于患者病情异常或患者体在医疗活动中由于患者病情异常或患者体质特殊而发生医疗意外质特殊而发生医疗意外u因不可抗力造成不良后果因不可抗力造成不良后果u无过错输血造成不良后果无过错输血造成不良后果u因患方原因延误诊疗导致不良后果因患方原因延误诊疗导致不良后果u经患者同意后实施实验性诊疗发生不良后经患者同意后实施实验性诊疗发生不良后果果医院风险管理医院风险管理第二节第二节 医疗事故管理医疗事故管理
15、医疗事故定义医疗事故定义 医疗机构及医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故处理条例医院风险管理医院风险管理造成患者中度残疾、器官组织造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的损伤导致严重功能障碍的造成患者轻度残疾、器官组织造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的损伤导致一般功能障碍的造成患者明显人身伤害的其他造成患者明显人身伤害的其他后果的后果的造成患者死亡、重度残疾的造成患者死亡、重度残疾的医疗事故分级医疗事故分级医院风险管理医院风险管理医疗事故分级的作用医疗事故分级的作用 医疗事故医疗事故 的分
16、级对公正、公平地处理医疗事故具有重要的分级对公正、公平地处理医疗事故具有重要意义。意义。（一）医疗事故的分级直接涉及对患者的赔偿（一）医疗事故的分级直接涉及对患者的赔偿（二）医疗事故的分级涉及到卫生行政部门对医疗事故的事权划分（二）医疗事故的分级涉及到卫生行政部门对医疗事故的事权划分（三）医疗事故的分级涉及卫生行政部门对发生医疗事故的医疗事（三）医疗事故的分级涉及卫生行政部门对发生医疗事故的医疗事故的医疗机构和有关医务人员的行政处罚故的医疗机构和有关医务人员的行政处罚医院风险管理医院风险管理医疗事故处理的途径医疗事故处理的途径自愿协商解决自愿协商解决是有效解决医疗事是有效解决医疗事故和纠纷争议
17、的重故和纠纷争议的重要可行办法。有效要可行办法。有效缓解社会矛盾，及缓解社会矛盾，及时处理医患双方争时处理医患双方争议。议。原则：原则：1.真实自愿真实自愿、诚实信用原则、诚实信用原则2.平等、公平原则平等、公平原则3.合法原则合法原则医患双方都可向卫生医患双方都可向卫生行政部门提出处理申行政部门提出处理申请。请。申请书应载明申请人申请书应载明申请人一般情况、有关事实一般情况、有关事实、具体请求和理由，、具体请求和理由，规定当事人自知道其规定当事人自知道其身体健康损害之日起身体健康损害之日起一年内，可向卫生行一年内，可向卫生行政部门提出处理申请政部门提出处理申请申请行政协调申请行政协调医患双方
18、可以向人民医患双方可以向人民法院提起民事诉讼。法院提起民事诉讼。如果起诉符合人民法如果起诉符合人民法院受理民事案件的条院受理民事案件的条件，法院及时受理；件，法院及时受理；同时向法院和卫生部同时向法院和卫生部门提出处理的，人民门提出处理的，人民法院受理，卫生部门法院受理，卫生部门不受理；若卫生部门不受理；若卫生部门已经受理的，应当终已经受理的，应当终止受理止受理提起民事诉讼提起民事诉讼医院风险管理医院风险管理医疗事故的鉴定医疗事故的鉴定负责部门：医学会负责部门：医学会鉴定机构设置与分工：两级鉴定终结制。鉴定机构设置与分工：两级鉴定终结制。首次鉴定由设区的市级地方医学会和省、由设区的市级地方医学
19、会和省、自治区、直辖市直接管辖的县或县级市地自治区、直辖市直接管辖的县或县级市地方医学会负责本地区首次鉴定方医学会负责本地区首次鉴定 再鉴定是当对首次鉴定不服是提出的再次是当对首次鉴定不服是提出的再次鉴定，由中华医学会直接组织鉴定（中华鉴定，由中华医学会直接组织鉴定（中华医学会不受鉴定级别限制）医学会不受鉴定级别限制）医院风险管理医院风险管理医疗事故的赔偿医疗事故的赔偿考虑因素：1.1.医疗事故的等级医疗事故的等级2.2.医疗事故过失行为在医疗事故损害后果中医疗事故过失行为在医疗事故损害后果中的责任程度的责任程度3.3.医疗事故损害后果与患者原有疾病状况间医疗事故损害后果与患者原有疾病状况间的
20、关系的关系赔偿项目：医疗费、误工费住院伙食补助费医疗费、误工费住院伙食补助费、陪护费、残疾生活补助费残疾用具费、陪护费、残疾生活补助费残疾用具费、丧葬费、被抚养人生活费、交通费、住宿丧葬费、被抚养人生活费、交通费、住宿费、精神损害抚慰金费、精神损害抚慰金医院风险管理医院风险管理医疗事故的防范医疗事故的防范 医疗事故在对患者身心造成损害的同时也医疗事故在对患者身心造成损害的同时也给医疗机构和医务人员带来不良影响！给医疗机构和医务人员带来不良影响！如何防范呢？如何防范呢？预防为主原则，重点从以下方面防范预防为主原则，重点从以下方面防范医院风险管理医院风险管理（一）加强医务人员的法制教育和职业道德教
21、（一）加强医务人员的法制教育和职业道德教育育 宣传教育、诊疗护理规范与常规培训、宣传教育、诊疗护理规范与常规培训、职业道德教育职业道德教育（二）建立医疗服务质量监控机制（二）建立医疗服务质量监控机制 设置独立或兼职医疗服务质量监控部门设置独立或兼职医疗服务质量监控部门或医院风险管理组织或医院风险管理组织（三）建立预案制度（三）建立预案制度 预防医疗事故预案和处理医疗事故预案预防医疗事故预案和处理医疗事故预案医院风险管理医院风险管理医患纠纷管理医患纠纷管理 第三节医院风险管理医院风险管理第三节第三节 医患纠纷管理医患纠纷管理 人民群众的知识增加，维权意识提高 信息化的发展以及经济利益的变化 医患
22、纠纷医院风险管理医院风险管理医患纠纷管理医患纠纷管理医患关系医患关系纠纷的防范纠纷的防范医患纠纷的含义医患纠纷的含义纠纷的主要原因纠纷的主要原因医院风险管理医院风险管理医患关系医患关系 概念：狭义：医患关系仅指医师和患者之间因疾病的诊疗而形成的关系。广义：以医生为主的群体一方和患者为中心的群体为另一方，在医疗服务过程中形成的关系。类型：主动被动型 指导合作型 共同参与型医院风险管理医院风险管理医患关系类型医患关系类型主动被动型：历史悠久的一种模式。特点:医生处于主动地位，患者是被动地位。适用：昏迷患者，精神病患者和不能清除表达主观意识的患者。指导合作型：现代医患关系模式。医生处于指导地位，患者
23、具有一定的主动性，但医生还是具有权威性。共同参与型：现代医患关系模式患者主动参与并配合医生诊疗，主动提供有关情况并帮医生做出正确的诊断。适用：慢性病和心里治疗医院风险管理医院风险管理医患关系的内容医患关系的内容 是指医患双方各自具有的权利和义务。从患者挂号起医患关系即确立，医患关系的内容将围绕医疗服务展开。医患双方明确自己的权利义务有利于避免医患纠纷。患者 医方权利义务权利义务医院风险管理医院风险管理患者患者权利，义务权利，义务 享有获得适宜的医疗服务的权利 享有合理限度的医疗自主权 有知情及同意权 隐私权 配合医生诊疗的义务 支付医疗费用的义务 在治疗过程中自觉遵守医院制定的与患者有关的规章
24、制度医院风险管理医院风险管理医方医方权利，义务权利，义务 诊治主导权 医疗费用支付请求权 诊治的义务 解除痛苦的义务 解释说明的义务 保密义务医院风险管理医院风险管理何为医患纠纷？何为医患纠纷？广义：医患双方所发生的任何争议。eg:患者对诊疗效果不满意对非技术服务不满意而与医院发生争议；当时人对是否构成医疗事故发生争议；狭义：为通常所说的医疗纠纷，指医患双方对诊疗过程中发生的不良后果及其产生的原因认识不一致而发生的争议。医院风险管理医院风险管理为什么会出现医患纠纷？为什么会出现医患纠纷？医疗纠纷的隐患主要涉及以下几个方面：知情同意权；责任心与技术水平；收费问题；医患护患关系；医院感染；差错事故
25、。医院方面患者方面医院风险管理医院风险管理医院方面的原因医院方面的原因 意料之外的工作失误（1）不可接受的医疗服务（2）不可获得的医疗服务 医患沟通问题 医务人员的不良行为（1）医务人员违背医患双方的权利和义务（2）服务态度不好（3）医德及修养欠佳医院风险管理医院风险管理患者方面的原因患者方面的原因 患者缺乏对医学知识的客观了解和认识，对医生期望过高 患者的知识水平的增加和法律意识的增强使患者的投诉增加 病人的心理因素对医护人员产生误会 患者的不良动就可能造成纠纷医院风险管理医院风险管理其他方面原因其他方面原因.从社会看。一是社会进步带来的人们的维权意识增强，老百姓对享受优质、适宜的医疗公共服
26、务的合理需求在显著增强；二是电视、报纸、网络等各类媒体对医学知识和医患纠纷案例的报道和传播，提高了民众的医学素养和患方的监督能力；三是国家现行的信访、维稳等社会考核评价体制的弊端培育了医方和当地政府“息事宁人”“花钱买太平”的心态，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理；四是社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富差距拉大，加之因病致贫、因病返贫现象时有发生在老百姓身边，使得医患纠纷成为社会心理、社会矛盾的表达处和转嫁点，在媒体、舆情多元化的背景下，医患纠纷常常转变为社会矛盾集体转嫁、集中反映的舞台。医院风险管理医院风险管理从医患纠纷的处置体制、机制看。医患纠纷的处理方式单一，缺
27、乏依法公正、高效有序的处置手段。现主要依照医疗事故处理条例所规定的三种方式：医患双方自行协商、行政调解、民事诉讼。自行协商很难做到双方认可和满意。行政调解由于介入调解的卫生行政部门与医院之间具有隶属关系，易使患方产生不公之嫌；民事诉讼本是依法解决医患纠纷最规范的途径，但诉讼费时、费力、费财，甚至可能久拖不决或在判决后难以执行，在现实中极少应用。医院风险管理医院风险管理 从医学看。医学的特殊性造成医患纠纷的易发性。医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性使得现有诊疗护理技术还不能治愈所有的疾患，一旦发生了医患纠纷，其处理也有天然的障碍，而越是这样，患方的疑虑就越深。由于患方
28、更缺乏相关的医学知识，信息处在绝不对称之中，因此充满不信任感，医患纠纷自然易发多发医院风险管理医院风险管理医患纠纷的防范医患纠纷的防范 医生要适当把握医患关系的类型（对症下药，具体问题具体分析）明确医患双方所具有的权利和义务（利于沟通和理解，建立和谐关系）加强医患沟通（沟通是医疗程序中一项重要的工作）改善服务态度，提高医德修养（给予患者信赖，减少冲突）处理好投诉，做医疗服务补救工作医院风险管理医院风险管理处理好投诉，做医疗服务补救工处理好投诉，做医疗服务补救工作作 1 正确对待患者的投诉 2 把握投诉处理和补救的策略和技巧赔礼道歉快速解决问题做个良好的倾听者积极运用肢体语言沟通医院风险管理医院
29、风险管理政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展政府必须加快对医疗卫生事业的改革与发展医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平医院必须加强内涵建设，切实提高医院管理和服务水平坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医坚持以人为本，改革和创新，切实强化医院管理，为人性化的医疗服务提供制度保障。一要创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，疗服务提供制度保障。一要创新医疗安全和医疗质量核心制度建设，提高诊疗技术水平；二要创新医疗业务服务流程，方便群众就医；三提高诊疗技术水平；二要创新医疗业务服务流程，方便群众就医；三要深化内部改革，创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出要深化内
30、部改革，创新人才管理培养机制和综合目标考核机制，突出社会效益原则进行内部报酬分配；四要创新医院社会效益原则进行内部报酬分配；四要创新医院“和谐医患和谐医患”文化建文化建设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实设，转变医务人员服务观念，增强主动服务意识，加强医患沟通，实现全程优质服务。现全程优质服务。积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制积极探索建立医患纠纷预防与处置的新体制、新机制要解决要解决“医闹医闹”问题，关键还是要靠向患者及时提供医学方面和法问题，关键还是要靠向患者及时提供医学方面和法律方面的服务，同时降低患者依法维权的成本，将患者的维权行动疏律方面的服务，同
31、时降低患者依法维权的成本，将患者的维权行动疏导到合法有序的渠道中来，这样才能使导到合法有序的渠道中来，这样才能使“医闹医闹”无隙可乘，失去生存无隙可乘，失去生存的空间。的空间。医院风险管理医院风险管理外展外展医患纠纷数据库医患纠纷数据库医院风险管理医院风险管理 第四节第四节 医院危机管理医院危机管理医院风险管理医院风险管理医院风险管理医院风险管理 医院危机管理概述医院危机管理概述 危机？因非常因素所引发的一种对组织生存与发展具有威胁性懂得情境或事件1.危险性与机会性2.偶然性与必然性3.紧迫性与渐进性医院风险管理医院风险管理医院危机管理？医院危机管理？医院危机的原因？指医院预防危机、控制及处理
32、危机、总结危机与工作改进等管理活动内部原因1.医院管理混乱赞成的危机2.医院经营不善导致的危机3.医院形象危机1.突发事件引起的危机2.社会环境因素引发的危机3.公众的误解外部原因医院风险管理医院风险管理危机发展过程危机发展过程危险与机会并存重点是：做好预测和监测、采取措施预防危机、转化危机，并为处理好危机做好准备医院风险管理医院风险管理危机发展过程危机发展过程进展快、强度大、持续时间短紧急控制或减少危机造成的危害和损失，使其向好的方面转化医院风险管理医院风险管理危机发展过程危机发展过程危险基本得到控制工作重点转向危机恢复工作，使医院工作尽早从危机中恢复过来，并利用危机改进工作、发展医院医院风
33、险管理医院风险管理 犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱犯罪嫌疑人李某某因患强直性脊柱炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院炎曾在哈医大一院治疗。再次来该院治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部治疗。因治疗强直性脊柱炎会对肺部造成影响，医生建议其应先治好肺结造成影响，医生建议其应先治好肺结核后再行治疗。李某某认为医生不给核后再行治疗。李某某认为医生不给他看病，心生不满行凶。他看病，心生不满行凶。2011年年9月，北京同仁医院耳鼻喉科月，北京同仁医院耳鼻喉科医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术医生徐某被喉癌患者砍伤（三次手术纠纷纠纷3年未解决）年未解决）医院风险管理医院风险管理医院危机预防医院危机预防 1.树立危机意
34、识 2.医院危机的监测与预警3.制定医院危机管理预案1.明确危机管理的目标2.危机管理组织的成员名单及联系方式3.列出医院未来可能出现的危机及处理方案和培训计划4.处理方案中要明确紧急情况下的工作程序、各部门和员工的工作职责及物资准备5.明确异常情况或危机征兆报告制度和报告程序6.明确紧急情况下需要接触的新闻媒体及与媒体沟通联系的负责人医院风险管理医院风险管理医院危机处理医院危机处理指医院危机爆发后，为减少危机损害，按照危机管理预案和指医院危机爆发后，为减少危机损害，按照危机管理预案和应急决策对危机采取的直接处理措施应急决策对危机采取的直接处理措施（一）医院危机隔离1.医院危机爆发后，往往从某
35、个局部、某个部分影响到全院的工作，因而医院危机隔离寿险应隔离局部危机，阻止危机扩散和蔓延，保证医疗工作的正常开展2.正确对待患者、媒体和利益相关者的需求和感情，考虑将危机的影响控制在医院自身范围内，防治危机影响到更广泛的领域，在危机爆发后与有关方面沟通取得理解和支持。医院风险管理医院风险管理（二（二）医院危机应急处理）医院危机应急处理 1.快速反映、果断行动 2.统一指挥、步调一致 3.实事求是，不墨守陈规 4冷静对待、切忌恐慌 5.掌握信息、科学决策 6.注意维护医院的形象医院风险管理医院风险管理（三）医院危机恢复期管理（三）医院危机恢复期管理 1.维持医院工作正常进行 2.医院危机总结 3.争取医院获得新的发展1.医院改革创新的机会2.医院增强凝聚力的机会3.重新认识和反省的机会4.展示医院形象的机会医院风险管理医院风险管理医院突发公共卫生事业应急处理医院突发公共卫生事业应急处理 目标：有效预防、即使控制和消除突发公共卫生事业的危害，保障人民群众和医务人员的身体健康与生命安全。措施：1.组建突发事件管理委员会 2.制定医院突发公共卫生事件应急处理程序医院风险管理医院风险管理
