1、公关与交际艺术主讲教师：李主讲教师：李 姝姝开篇之前:您可以阅读以下书籍来补充知识n1.公共关系：职业与实践(美)奥蒂斯巴斯金,克雷格阿伦诺夫,丹拉铁摩尔著祥军,何镇飚,谢葵等译 北京：中国人民大学出版社，2008 n2.公共关系：战略与战术（美）丹尼斯威尔科克斯等著；司久岳等译 北京：新华出版社，n3.公共关系：理论、实务与技巧 周安华,苗晋平编著 北京：中国人民大学出版社，2004 n4.礼仪金说：金正昆教你学礼仪 金正昆著 西安：陕西师范大学出版社，2006 n5.接待礼仪 金正昆著 北京：中国人民大学出版社，2009绪论：绪论：n1 1、为什么要开设公共关系与、为什么要开设公共关系与交
2、际艺术这门课程？交际艺术这门课程？n2 2、什么是公共关系？、什么是公共关系？公共关系之于公共关系之于n国家国家n企业企业n个人个人 提升形象、增强竞争提升形象、增强竞争力！力！中国国际形象 正面评价正面评价n经济强劲、充满活力经济强劲、充满活力n文化灿烂、历史悠久文化灿烂、历史悠久n开放包容、热情友好开放包容、热情友好n社会稳定、生活和谐社会稳定、生活和谐负面形象 n中国制造质量低劣中国制造质量低劣n环境污染环境污染n城市人口拥挤城市人口拥挤n食品安全差食品安全差n中国威胁中国威胁美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象 ”不好不坏不好不坏”的中国的中国中东国家中东国家：“黎巴嫩的公众黎巴嫩
3、的公众56%56%对中国有好感，而对中国有好感，而42%42%没没有好感。在约旦，有好感。在约旦，53%53%对中国有好感，而对中国有好感，而46%46%没没有好感。埃及的公众有好感。埃及的公众52%52%对中国有好感，但对中国有好感，但43%43%没有好感。没有好感。“坏坏”中国中国个别西欧国家和邻邦国家：个别西欧国家和邻邦国家：在法国和德国，对中国没有好感的超过对中国在法国和德国，对中国没有好感的超过对中国有好感的。在法国，有好感的。在法国，59%59%对中国没有好感，对中国没有好感，41%41%有好感。在德国，有好感。在德国，61%61%对中国没有好感，只有对中国没有好感，只有30%30
4、%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国，都对中国缺乏好感。在韩国，56%56%对中国没有好对中国没有好感，感，38%38%有好感。在日本，有好感。在日本，69%69%对中国没有好感，对中国没有好感，只有只有26%26%有好感。在印度，有好感。在印度，52%52%对中国没有好感，对中国没有好感，34%34%有好感。有好感。“好好”中国中国美国、欧洲、亚洲、美国、欧洲、亚洲、拉美国家：拉美国家：在美国，在美国，49%49%对中国有好感，对中国有好感，36%36%没有好没有好感。在英国，感。在英国，47%47%对中国有好感，对中国有好感
5、，35%35%没有没有好感。在西班牙，好感。在西班牙，47%47%对中国有好感，对中国有好感，38%38%没有好感。没有好感。“超好超好”中国中国亚洲、非洲国家亚洲、非洲国家n巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个是个“超好超好”的国家。的国家。85%85%的巴基斯坦人对的巴基斯坦人对中国有好感，只有中国有好感，只有3%3%对中国没有好感。在对中国没有好感。在肯尼亚，肯尼亚，86%86%的人对中国有好感，只有的人对中国有好感，只有10%10%对中国没有好感。在尼日利亚，对中国没有好感。在尼日利亚，76%76%的人对的人对中国有好感，只有中国有好感，只有15
6、%15%对中国没有好感。对中国没有好感。公关至于企业公关至于企业三鹿集团的悲剧三鹿集团的悲剧n三鹿奶粉产销量连续三鹿奶粉产销量连续1515年实现全国第一，酸年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获品，并双双再次荣获“中国名牌产品中国名牌产品”荣誉荣誉称号。称号。n20052005年年8 8月，月，“三鹿三鹿”品牌被世界品牌实验品牌被世界品牌实验室评为中国室评为中国500500个最具价值品牌之一，个最具价值品牌之一，20072007年被商务部评为最具
7、市场竞争力品牌。年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三三鹿鹿”商标被认定为商标被认定为“中国驰名商标中国驰名商标”；产品；产品畅销全国畅销全国3131个省、市、自治区。个省、市、自治区。20062006年位居年位居国际知名杂志国际知名杂志福布斯福布斯评选的评选的“中国顶尖中国顶尖企业百强企业百强”乳品行业第一位。经中国品牌资乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07149.07亿亿元。元。n20082008年年,三鹿奶粉三鹿奶粉 安全事故已导致全国安全事故已导致全国62446244名婴幼儿患病，名婴幼儿患病，158158名发生肾衰竭，名
8、发生肾衰竭，3 3名死亡名死亡n20092009年年3 3月三鹿宣布破产月三鹿宣布破产公共关系之于个人公共关系之于个人生前公众形象：生前公众形象：摇滚巨星摇滚巨星怪异的行为怪异的行为丑闻缠身丑闻缠身非常态的容貌与嗓音非常态的容貌与嗓音生活混乱潦倒生活混乱潦倒真相：真相：n流行天王迈克尔流行天王迈克尔-杰克逊被控性杰克逊被控性侵害一名侵害一名1313岁男童的官司做出岁男童的官司做出宣判，被控的宣判，被控的1010项罪名均被判项罪名均被判无罪，但却付出巨额庭外和解无罪，但却付出巨额庭外和解费用费用23002300万美元，万美元，20092009年杰克年杰克逊死后该男孩透露受父亲指使逊死后该男孩透露
9、受父亲指使 。n他一个人支持了世界上他一个人支持了世界上3939个慈个慈善救助基金会，保持着善救助基金会，保持着20062006年年的吉尼斯世界个人慈善纪录。的吉尼斯世界个人慈善纪录。他一生共为慈善事业捐款他一生共为慈善事业捐款3 3亿美亿美元，是当时全世界以个人名义元，是当时全世界以个人名义捐助慈善事业最多的人。捐助慈善事业最多的人。n据验尸报告显示，杰克逊据验尸报告显示，杰克逊的确受到了白癜风的困扰。的确受到了白癜风的困扰。“在杰克逊的身体上，有在杰克逊的身体上，有着不少黑色和白色的皮肤着不少黑色和白色的皮肤区块。区块。”验尸官认为，杰验尸官认为，杰克逊的白癜风直接导致了克逊的白癜风直接导
10、致了他的皮肤白皙化。另外，他的皮肤白皙化。另外，白癜风还是杰克逊家族的白癜风还是杰克逊家族的遗传病，包括姐姐拉塔雅遗传病，包括姐姐拉塔雅都被这个恶疾困扰。白癜都被这个恶疾困扰。白癜风问题的报告化，让杰克风问题的报告化，让杰克逊困扰多时的皮肤漂白问逊困扰多时的皮肤漂白问题被攻破题被攻破 。n20092009年，历时半年多，采年，历时半年多，采集样本覆盖世界集样本覆盖世界2121个代表个代表性国家和地区的性国家和地区的“全球演全球演艺名人公众形象满意度调艺名人公众形象满意度调查查”课题宣布，虽然最后课题宣布，虽然最后1010年在毁容、破产、娈童、年在毁容、破产、娈童、吸毒、重病的流言中度过，吸毒、
11、重病的流言中度过，但但98.2%98.2%的调查受访者还的调查受访者还是很满意他的公益表现。是很满意他的公益表现。成功人士的成功人士的1-2-3“尖端武器尖端武器”n一心一心n二通二通n三力三力 沟通自信心变通魄力体力意志力当代大学生必备的基础性素养当代大学生必备的基础性素养 n得体的礼仪修养 n基本的公关技能 我们的课程：n公关活动过程中的交际艺术公关活动过程中的交际艺术n交际艺术的公关效应交际艺术的公关效应一、公共关系一、公共关系【案例】【案例】北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以北京长城饭店是中国第一家中外合资的五星级饭店。这家饭店开业以来，名声越来越响亮，尤其是
12、在海外，知之者甚众。许多欧美客人来到北京，来，名声越来越响亮，尤其是在海外，知之者甚众。许多欧美客人来到北京，指名要住长城饭店。它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，指名要住长城饭店。它的生意兴旺，除了得力于一流的设备和一流的服务外，还同它成功的公共关系活动密不可分。还同它成功的公共关系活动密不可分。n1 1、里根总统的答谢宴会：、里根总统的答谢宴会：19841984年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，年初，当获悉美国总统里根访华的消息后，长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如长城饭店的经理和公关人员立即意识到：这是一个难得的机会！美国总统如能光临长城
13、饭店，将给能光临长城饭店，将给“长城长城”带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影带来极大的声誉，对饭店前途产生极大的影响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并响！为了争取里根能在长城饭店举行答谢宴会，他们拟定了周密的计划，并全力付诸实施。终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在全力付诸实施。终于得到大使馆的支持，争取到了里根总统在“长城长城”举行举行答谢宴会的机会。答谢宴会的机会。n2 2、圣诞节晚会。、圣诞节晚会。n3 3、客房服务员的周到服务。、客房服务员的周到服务。这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况：这些事实反映出了长城饭店公共关系工作状况：1 1、强烈的
14、公共关系意识；、强烈的公共关系意识；2 2、注意从细微处入手，强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养；、注意从细微处入手，强化每一个工作人员公共关系意识与素质培养；3 3、重视信息工作，在其举行圣诞节晚会和接待里根总统的过程中，信息的灵通、重视信息工作，在其举行圣诞节晚会和接待里根总统的过程中，信息的灵通帮了他们的大忙；帮了他们的大忙；4 4、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系。、与国内外新闻媒介单位建立了融洽的关系。长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、成功的一页。长城的公关活动在中国公关史上留下了生动、成功的一页。“长城长城”的知名度，与他们公共关系战略密不可分。的知名度，与他们公共
15、关系战略密不可分。一、公共关系一、公共关系n1、概念阐释：、概念阐释：n2、公共关系学：、公共关系学：n3、课程设计：、课程设计：一、公共关系一、公共关系n1 1、概念阐释：也称公众关系，简称公关。、概念阐释：也称公众关系，简称公关。最早出现于最早出现于18071807年美国年美国韦氏新九版大学韦氏新九版大学辞典辞典。英文。英文Public relations(PR)Public relations(PR)。一、公共关系一、公共关系n2 2、公共关系学。、公共关系学。n公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律公共关系学指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组
16、为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。一门学科。n公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的公共关系学是随着我国改革开放的需要，社会的进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很进步，经济的发展，形成的一门新兴的应用性很强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形强的学科，是社会组织为了在公众中树立良好形象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成象，运用传播、沟通媒介和手段，与其公众结成的利益一致的社会关系。的利益一致的社会关系。一、公共关系一、公共关系3、课程设计、课程设计n公关概说公关概说n公关工
17、作程序公关工作程序n公关专题活动公关专题活动n公关危机管理公关危机管理n组织形象与组织形象与CI战略战略二、交际艺术二、交际艺术（一）交际（一）交际（二）语言艺术（二）语言艺术（三）交际礼仪（三）交际礼仪（四）课程设计（四）课程设计二、交际艺术二、交际艺术n（一）交际（一）交际：是人们在共同社会活动中，通过人：是人们在共同社会活动中，通过人与人之间互相接触、互通信息，以达到相互沟通与人之间互相接触、互通信息，以达到相互沟通为目的的行为。为目的的行为。n公关交际：是组织在开展公共关系过程中，有计公关交际：是组织在开展公共关系过程中，有计划、有目的、有组织地开展与内外环境的信息、划、有目的、有组织
18、地开展与内外环境的信息、情感、物质等方面的交流活动。它具有：组织性、情感、物质等方面的交流活动。它具有：组织性、自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。自觉性、效益导向性、广泛性、结构性、技巧性。二、交际艺术二、交际艺术n（二）语言艺术（二）语言艺术内容：话题的选择、语言禁忌。内容：话题的选择、语言禁忌。形式：口语、体态语。形式：口语、体态语。【案例】用语习惯造成误会【案例】用语习惯造成误会 我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文我国虽是大一统的文化背景，但各地区的亚文化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通化还是有很大的区别，人们的用语习惯也会给沟通带来障碍。有一个西北地区的小伙子
19、和北京的小伙带来障碍。有一个西北地区的小伙子和北京的小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子是业务上的朋友，一次，西北小伙子见北京小伙子的头发很长了就对北京小伙子说：子的头发很长了就对北京小伙子说：“你这头该剪你这头该剪毛了。毛了。”北京小伙子一听就火了，心里想北京小伙子一听就火了，心里想 ，我又不，我又不是羊，说剪毛。就回说一句：是羊，说剪毛。就回说一句：“你才剪毛呢，我怎你才剪毛呢，我怎么得罪你了，你要这么骂我么得罪你了，你要这么骂我?”西北小伙子也很生西北小伙子也很生气，心想我好心好意叫你去剪毛气，心想我好心好意叫你去剪毛 ，你发什么火，你发什么火?两两个人不欢而散。西北人就把
20、头发叫做头毛，北京小个人不欢而散。西北人就把头发叫做头毛，北京小伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用伙子不了解这点，认为是侮辱他，而西北小伙子用语也不很规范，以至于闹了个误会。语也不很规范，以至于闹了个误会。二、交际艺术二、交际艺术n（三）交际礼仪（三）交际礼仪形式之美形式之美 文质彬彬文质彬彬内涵之美内涵之美人无礼则不生，人无礼则不生，事无礼则不成，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。礼仪，既是文明社会交际活动的准则，又是待人礼仪，既是文明社会交际活动的准则，又是待人处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，处世、塑造个人与社会组织良好形象的重要手段，所以，礼仪是开启社会交往
21、之门的金钥匙。所以，礼仪是开启社会交往之门的金钥匙。人类区别于动物的一个显著的特征是人人类区别于动物的一个显著的特征是人的社会性。的社会性。人类为了实现自身需要的满足，为了获人类为了实现自身需要的满足，为了获得更大的自由，必然要受到自然规范的约得更大的自由，必然要受到自然规范的约束，而且还必须自觉地受一定社会规范的束，而且还必须自觉地受一定社会规范的约束。约束。道德规范，道德规范，法律规范，法律规范，礼仪规范。礼仪规范。【思考】n1 1、出入电梯的标准顺序？、出入电梯的标准顺序？n2 2、凉鞋的适穿场合？、凉鞋的适穿场合？n3 3、男人穿西装的原则？、男人穿西装的原则？三色原则三色原则三一律三
22、一律二、交际艺术（四）课程设计（四）课程设计1、个人的内在素质、个人的内在素质2、个人的外在包装、个人的外在包装3、个人的形体动作规范、个人的形体动作规范4、个人的语言沟通规范、个人的语言沟通规范5、个人交际礼仪规范、个人交际礼仪规范6、组织的商务活动礼仪、组织的商务活动礼仪三、开设这门课程的意义：三、开设这门课程的意义：n1、人类生存和发展的需要。n2、经济全球化趋势的需要。公共关系的发展趋势：公共关系的发展趋势：n1、公共关系网络化、公共关系网络化n2、公共关系国际化、公共关系国际化n3、危机公关日益重要、危机公关日益重要n4、政府公关成为热点、政府公关成为热点n5、环境公共关系越来越受到
23、重视、环境公共关系越来越受到重视我们为什么要遵守礼仪？我们为什么要遵守礼仪？人类遵守对自己有着较强约束人类遵守对自己有着较强约束力的礼仪的原因可以从根源和现力的礼仪的原因可以从根源和现实性两个方面进行分析。实性两个方面进行分析。第一，从根源上看，受以下两点的制约：第一，从根源上看，受以下两点的制约：A、是由人的本质决定的；、是由人的本质决定的；B、是由人的需要决定的。、是由人的需要决定的。生生 理理 的的 需需 要要安安 全全 的的 需需 要要归归 属属 和和 爱爱 的的 需需 要要尊尊 重重 的的 需需 要要自自 我我 实实 现现 的的 需需 要要低低高高马斯洛需要层次图马斯洛需要层次图人类
24、循礼，源远流长人类循礼，源远流长最早的礼仪专著：最早的礼仪专著：周礼周礼、仪礼仪礼、礼记礼记；孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把孔子是我国历史上第一位礼仪学专家，他把“礼礼”看作治国、安邦、平天下的基础。看作治国、安邦、平天下的基础。核心思想是核心思想是“克己复礼克己复礼”“质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，然后君子然后君子”；“非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行非礼勿言、非礼勿视、非礼勿行”；“不失足于人，不失色于人，不失口不失足于人，不失色于人，不失口于人。是故君子貌足畏也，色足惮也，于人。是故君子貌足畏也，色足惮也，言足信也。言足信也。”。礼记礼记是我国历
25、史上一部非常重是我国历史上一部非常重要的礼仪学古典专著。要的礼仪学古典专著。第二，从现实性看，人类遵循礼仪的第二，从现实性看，人类遵循礼仪的原因还有以下两点：原因还有以下两点：A、遵从礼仪是个人获得自由的重要、遵从礼仪是个人获得自由的重要保证；保证；B、公关礼仪是影响社会组织得失成、公关礼仪是影响社会组织得失成败的重要因素。败的重要因素。n戴尔戴尔.卡耐基：卡耐基：“一个人事业的成功，一个人事业的成功，15%15%靠自身的努力，而靠自身的努力，而85%85%取决于良取决于良好的人际关系。好的人际关系。”礼仪的目的和作用：礼仪的目的和作用：树立和塑造良好的个人形象。树立和塑造良好的个人形象。化解
26、矛盾，调适人际关系。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。养良好气质。广结人缘，广交朋友。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。营造和谐气氛，构建和谐社会。四、教学要求四、教学要求n1、考查课、考查课n2、出勤、出勤 纪律纪律n3、记笔记、记笔记第一章第一章 公共关系的基础概念公共关系的基础概念 P18 P18 第一节第一节 公共关系的含义公共关系的含义第二节第二节 公共关系的相关概念公共关系的相关概念第三节第三节 公共关系的职能公共关系的职能“公共关系公共关系”一词的来源一
27、词的来源 “公共关系公共关系”一词源自英文一词源自英文Public Relations,简称简称PR。一般译为一般译为“公共关系公共关系”，但它实际应称为，但它实际应称为“公众关公众关系系”。社会组织公众公众社会组织公众公众公众关系公众关系公共关系公共关系 因此，把因此，把“Public Relations”译为译为“公公众关系众关系”更为确切些。之所以现在仍然更为确切些。之所以现在仍然叫叫“公共关系公共关系”是因为一开始我们就称是因为一开始我们就称它为它为“公共关系公共关系”，是一种约定俗成的，是一种约定俗成的习惯。习惯。第一节第一节 公共关系的含义公共关系的含义n一、实践中对公共关系的几种
28、误解一、实践中对公共关系的几种误解n二、公共关系的经典定义二、公共关系的经典定义n三、目前国内对公共关系的理解三、目前国内对公共关系的理解n四、公共关系的基本含义四、公共关系的基本含义第一节第一节 公共关系的含义公共关系的含义n一、实践中对公共关系的一、实践中对公共关系的几种误解几种误解n（一）美女公关（一）美女公关n（二）庸俗公关（二）庸俗公关n（三）名人效应（三）名人效应二、公共关系的经典定义二、公共关系的经典定义n（一）管理说（一）管理说n（二）传播说（二）传播说n（三）关系说（三）关系说n（四）咨询说（四）咨询说n（五）形象说（五）形象说三、目前国内对公共关系的理解三、目前国内对公共关
29、系的理解n1、王乐夫、王乐夫n2、毛经权、毛经权n3、居延安、居延安n4、张雷、张雷共同要素：共同要素：n1、有计划的管理、有计划的管理n2、组织、组织 公众公众n3、调整政策、程序、行动、调整政策、程序、行动n4、监测、监测n5、双向传播、双向传播n6、塑造组织在公众心目中的良好形象、塑造组织在公众心目中的良好形象四、公共关系的基本含义四、公共关系的基本含义n公共关系：公共关系：社会组织借助传播达到与公众的双向社会组织借助传播达到与公众的双向沟通，建立并维护组织和公众之间互惠互利关系沟通，建立并维护组织和公众之间互惠互利关系以树立社会组织良好形象为目的的一种管理职能。以树立社会组织良好形象为
30、目的的一种管理职能。n社会组织社会组织 传播传播 公众公众 主体主体 中介中介 客体客体第二节第二节 公共关系的相关概念公共关系的相关概念n一、公共关系的本质属性一、公共关系的本质属性n二、公共关系学的分支概念二、公共关系学的分支概念n三、公共关系的三个基本要素三、公共关系的三个基本要素一、公共关系的本质属性一、公共关系的本质属性（一）关系性质（一）关系性质1、公共关系与人际关系、公共关系与人际关系2、公共关系与社会关系、公共关系与社会关系（二）职能性质（二）职能性质1、对象、对象2、手段、手段3、目标、目标（三）学科性质：（三）学科性质：公共关系学是现代管理学公共关系学是现代管理学的分支，现
31、代社会学的发展，现代传播学的的分支，现代社会学的发展，现代传播学的应用。应用。二、公共关系学的分支概念（简介）二、公共关系学的分支概念（简介）n（一）公共关系状态（一）公共关系状态n（二）公共关系活动（二）公共关系活动n（三）公共关系观念（三）公共关系观念n（四）关系概念（四）关系概念n（五）舆论概念（五）舆论概念n（六）形象概念（六）形象概念三、公共关系的三个基本要素三、公共关系的三个基本要素（一）公共关系的主体（一）公共关系的主体社会组织社会组织（二）公共关系的客体（二）公共关系的客体公众公众（三）公共关系的手段（三）公共关系的手段传播传播（一）公共关系的主体（一）公共关系的主体社会组织社
32、会组织n社会组织是公共关系的主体以及承担者、社会组织是公共关系的主体以及承担者、组织者、实施者。它决定了公共关系的状组织者、实施者。它决定了公共关系的状态、活动、发展方向。态、活动、发展方向。n1、经济组织、经济组织n2、文化组织、文化组织n3、政治组织、政治组织n4、其他各种组织、其他各种组织2010年温总理政府工作报告：n“我们所做的一切都是要让人民生我们所做的一切都是要让人民生活得更加幸福，更有尊严，让社会活得更加幸福，更有尊严，让社会更加公正、更加和谐。更加公正、更加和谐。”（二）公共关系的客体（二）公共关系的客体公众公众 公众就是公关工作的对象，组织运行中涉及公众就是公关工作的对象，
33、组织运行中涉及的与组织有利益相关的个人、群体和组织的总和。的与组织有利益相关的个人、群体和组织的总和。n1、公众的特征、公众的特征n2、目标公众的确定、目标公众的确定n（1）内部公众）内部公众n（2）顾客公众）顾客公众n（3）媒介公众）媒介公众n（4）政府公众）政府公众n（5）社区公众）社区公众 几种不同类型组织的公众图几种不同类型组织的公众图制造公司制造公司员工员工家属家属员工员工事业事业社团社团党政党政机构机构用户消用户消费者费者批发零批发零售商售商合作协合作协同者同者社区社区银行保银行保险人险人原材料原材料供应商供应商能源供能源供应商应商竞争竞争对手对手新闻新闻媒介媒介董事会董事会监督人
34、监督人股东投股东投资人资人上级主上级主管机构管机构 大型企业公众大型企业公众图图后勤后勤中心中心教职教职员工员工学生学生行政行政干部干部社区社区公众公众商业商业网点网点物资供物资供应部门应部门中学中学小学小学其它其它公众公众 学会、学会、协会组协会组织织科研科研机构机构兄弟兄弟院校院校新闻新闻媒体媒体政府政府机构机构上级主上级主管部门管部门师生员师生员工家属工家属一所大学的公众一所大学的公众图图内部公众内部公众外外部部公公众众【案例】n1、松花江水污染、松花江水污染n2、汶川地震、汶川地震正确处理媒介关系正确处理媒介关系“四要四不要四要四不要”n要以礼相待、要以诚相见、要平等相处、要以礼相待、
35、要以诚相见、要平等相处、要正确对待。要正确对待。n不要无理干涉、不要以不要无理干涉、不要以“利利”相交、不要相交、不要急功近利、不要杂乱无章。急功近利、不要杂乱无章。（三）公共关系的手段（三）公共关系的手段传播传播n 公关传播公关传播是指社会组织通过各种传播媒介，是指社会组织通过各种传播媒介，采集与组织有关的信息并将这些信息传递采集与组织有关的信息并将这些信息传递给社会公众，影响公众的态度，形成组织给社会公众，影响公众的态度，形成组织与其公众信息双向交流的过程。与其公众信息双向交流的过程。（三）公共关系的手段（三）公共关系的手段传播传播n1、公关传播的过程、公关传播的过程n2、公关传播的类型、
36、公关传播的类型n（1）自我传播）自我传播n（2）组织传播）组织传播n（3）团体传播）团体传播n（4）人际传播）人际传播n（5）大众传播）大众传播n（6）网络传播）网络传播公共关系传播的模式：公共关系传播的模式：公共关系信息公共关系信息传播渠道传播渠道社会组织社会组织传传者者受者受者取得了什么结果取得了什么结果（反馈）（反馈）公众公众受者受者传者传者第三节第三节 公共关系的职能公共关系的职能n一、搜集信息一、搜集信息n二、传播沟通二、传播沟通n三、协调关系三、协调关系n四、决策咨询四、决策咨询一、搜集信息一、搜集信息n1、政治信息、政治信息n2、组织信息、组织信息n3、社会信息、社会信息二、传播
37、沟通二、传播沟通n（一）内部传播沟通（一）内部传播沟通n（二）外部传播沟通（二）外部传播沟通【案例】20082008年中国发生了三件轰动世界的重要事件：年中国发生了三件轰动世界的重要事件：n1 1、胡锦涛主席、胡锦涛主席“暖春之旅暖春之旅”。n2 2、中国爱乐乐团首次到梵蒂冈为教宗本笃十、中国爱乐乐团首次到梵蒂冈为教宗本笃十六世演奏。六世演奏。n3 3、奥运圣火首次成功登上世界之巅、奥运圣火首次成功登上世界之巅珠穆珠穆朗玛峰。朗玛峰。三、协调关系三、协调关系n（一）内部关系协调（一）内部关系协调n（二）外部关系协调（二）外部关系协调【案例】n1 1、奥运会金牌榜、奖牌榜。、奥运会金牌榜、奖牌榜
38、。n2 2、非典时期，温总理与北大师生共进午餐。、非典时期，温总理与北大师生共进午餐。n3 3、奥运会开幕式对汶川地震遇难同胞的悼、奥运会开幕式对汶川地震遇难同胞的悼念。念。n4 4、郑州万家乐热水器爆裂事件售后处理。、郑州万家乐热水器爆裂事件售后处理。四、决策咨询四、决策咨询n理论定位理论定位n加强交流加强交流n转变观念转变观念本章小结：n1、公共关系的概念。、公共关系的概念。n2、公共关系的三要素。、公共关系的三要素。n3、公共关系的职能。、公共关系的职能。第二章第二章 礼仪的概述礼仪的概述 荀况，把礼作为人生哲学思想的核心，把礼看荀况，把礼作为人生哲学思想的核心，把礼看作是做人的根本目的
39、和最高理想；作是做人的根本目的和最高理想；管仲把礼看作是人生的指导思想和维持国家管仲把礼看作是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为礼关系国家的生死存亡。的第一支柱，认为礼关系国家的生死存亡。中国人讲究礼节，重仪态，不仅为施礼者树中国人讲究礼节，重仪态，不仅为施礼者树立了良好形象，而且也为其所在的社会组织赢立了良好形象，而且也为其所在的社会组织赢得了美誉，赢得了公众。得了美誉，赢得了公众。如果不懂礼貌，不懂仪态仪容，不用说得不如果不懂礼貌，不懂仪态仪容，不用说得不到爱，而且还得不到尊重，更不可能在社会中到爱，而且还得不到尊重，更不可能在社会中实现自我的价值，甚至连安全的最低层次需要实现自我的
40、价值，甚至连安全的最低层次需要也无法满足。也无法满足。【案例】n1 1、不妨笑一笑，是教养也是礼、不妨笑一笑，是教养也是礼貌。貌。n2 2、希尔顿的发家之宝。、希尔顿的发家之宝。第二章第二章 礼仪的概述礼仪的概述n一、礼仪的起源一、礼仪的起源n二、礼仪的概念二、礼仪的概念一、礼仪的起源一、礼仪的起源（一）中国礼仪文化的起源说（一）中国礼仪文化的起源说1、需求起源说、需求起源说2、伦理起源说、伦理起源说3、饮食、男女起源说、饮食、男女起源说4、风俗起源说、风俗起源说5、祭祀起源说、祭祀起源说 “礼仪礼仪”一词，最早见于西方，是在法语的一词，最早见于西方，是在法语的“Etiquette”，原意是法
41、庭上的通行证。在社会交往，原意是法庭上的通行证。在社会交往中，由于人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能显中，由于人们也必须遵守一定的规矩和准则，才能显示人类区别于普通动物的特有风范，才能保证文明社示人类区别于普通动物的特有风范，才能保证文明社会得以正常维系和发展，当会得以正常维系和发展，当“Etiquette”一词进入英一词进入英文后，就有了文后，就有了“礼仪礼仪”的含义，意即的含义，意即“人际交往的通人际交往的通行证行证”。（二）西方的礼仪思想（二）西方的礼仪思想（三）现代礼仪的发展（三）现代礼仪的发展n礼仪形式趋于简单礼仪形式趋于简单n礼仪内容日渐丰富礼仪内容日渐丰富二、礼仪的概念二、礼仪
42、的概念n礼貌：一般是指在人际交往中，通过语言礼貌：一般是指在人际交往中，通过语言和动作、表情等非语言元素向交往对象表和动作、表情等非语言元素向交往对象表示谦虚和敬意。礼貌侧重于表现主体内在示谦虚和敬意。礼貌侧重于表现主体内在的素质和修养。的素质和修养。n礼节：通常是指人们互相表示尊重、友好礼节：通常是指人们互相表示尊重、友好而惯用的各种形式。它是礼貌的外在表现而惯用的各种形式。它是礼貌的外在表现形式。形式。简单地说，简单地说，“礼礼”即礼貌、礼即礼貌、礼节；节；“仪仪”即仪表、仪态、仪式、即仪表、仪态、仪式、仪容仪容。“礼仪礼仪”，在人际交往中，在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的自始至
43、终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为过程。的完整行为过程。n礼貌是礼仪的基础，礼貌是礼仪的基础，n礼节是礼仪的基本组成部分。礼节是礼仪的基本组成部分。二、礼仪的概念二、礼仪的概念n礼仪的四要素：礼仪的四要素：1、礼仪的主体：、礼仪的主体：2、礼仪的客体：、礼仪的客体：3、礼仪的媒体：、礼仪的媒体：4、礼仪的环境：、礼仪的环境：二、礼仪的概念二、礼仪的概念（一）礼仪的特点（一）礼仪的特点1、规范性、规范性2、地域性、地域性3、时代性、时代性4、传承性、传承性5、可操作性、可操作性二、礼仪的概念二、礼仪的概念（二）礼仪的原则（二）礼仪的原则1、平
44、等原则、平等原则2、尊重原则、尊重原则3、遵守原则、遵守原则4、诚信原则、诚信原则5、自律原则、自律原则6、宽容原则、宽容原则7、从俗原则、从俗原则8、沟通原则、沟通原则9、适度原则、适度原则10、审美原则、审美原则二、礼仪的概念二、礼仪的概念（三）礼仪的作用（三）礼仪的作用n1、人际交往的润滑剂、人际交往的润滑剂n2、个人修养、素质的晴雨表、个人修养、素质的晴雨表n3、组织形象的窗口、组织形象的窗口n4、社会主义精神文明建设的助推器、社会主义精神文明建设的助推器n5、成功德重要因素、成功德重要因素二、礼仪的概念二、礼仪的概念n（四）礼仪的操作（四）礼仪的操作n1、明确自己当前的角色和位置、明确自己当前的角色和位置n2、调整心态：接受对方；换位思、调整心态：接受对方；换位思考；有所为、有所不为。考；有所为、有所不为。
