1、精选课件ppt1第二章第二章 连锁酒店的组织管理连锁酒店的组织管理 主讲人：宋丹主讲人：宋丹精选课件ppt2第二章第二章 连锁酒店的组织管理连锁酒店的组织管理第一节 连锁酒店的组织结构第二节 连锁酒店前厅管理第三节 连锁酒店房务管理第四节 连锁酒店餐饮管理精选课件ppt3第一节第一节 连锁酒店的组织结构连锁酒店的组织结构案例导入案例导入最佳西方（精品）义乌海洋酒店组织管理机构1、决策层：这一层是由酒店高层管理人员组成。如总经理、副总经理和总经理助理等。在这一层工作的员工主要职责是对酒店的主要经营管理活动进行决策和宏观控制，对酒店重要发展战略和产业经营目标进行研究并组织实施。2、管理层：这一层由
2、酒店中层管理人员担任。如各部门经理、经理助理、行政总厨、厨师长等，他们的主要职责是按照决策层作出的经营管理政策，具体安排本部门的日常工作，管理层在酒店中起着承上启下的作用，他们是完成酒店经营目标的直接责任承担者。3、督导层：这一层由酒店中担任基层管理岗位的员工组成。如主管、领班、值班长等。执行层人员的主要职责是执行部门下达的工作计划，指导操作层的员工完成具体的工作，他们直接参与酒店服务工作和日常工作的检查、监督，保证酒店经营管理活动的正常进行。4、操作层：这一层包括酒店的一线服务人员。如：迎宾员、厨师、服务员等，操作层员工职责是接受部门指令为顾客提供标准化、规范化服务。精选课件ppt4 （一）
3、企业组织结构概念（一）企业组织结构概念 企业内部各个有机构成要素相互作用的联系方企业内部各个有机构成要素相互作用的联系方式或者形式，以求有效的、合理地把组织成员式或者形式，以求有效的、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标而协同努力组织起来，为实现共同目标而协同努力一、连锁酒店组织结构概念及设置依据一、连锁酒店组织结构概念及设置依据精选课件ppt5（二）连锁酒店组织机构的设置依据（二）连锁酒店组织机构的设置依据1、投资结构、投资结构2、酒店规模、酒店规模3、星级高低、星级高低4、服务项目的多少、服务项目的多少精选课件ppt6补充知识补充知识:企业组织结构的四种形式企业组织结构的四种形式（一）
4、金字塔结构（直线制）（一）金字塔结构（直线制）（二）直线（二）直线职能制职能制（三）事业部制（三）事业部制（四）矩阵式（四）矩阵式精选课件ppt7金字塔结构金字塔结构精选课件ppt8总经理销售部经理工程部经理办公室经理采供部经理财务部经理人事部经理康乐部经理娱乐部主管健身不主管美容部主管前厅部经理总台主管预订主管服务部主管餐饮部经理餐厅部主管厨房部主管酒吧主管客房部经理客房部主管管家部主管洗涤部主管酒店员工工直线直线职能制职能制精选课件ppt9 事业部制事业部制 总经理市场销售部采供部财务部人事部客房部经理康乐部经理前厅部经理餐饮部经理财务科管事科办公室人事科宴会部经理饮料部经理厨房部经理酒吧
5、部经理餐厅部经理各部主管各部员工精选课件ppt10总经理驻店经理副总经理餐饮总监工程总监房客总监保卫部宴会部 餐厅部厨房部酒水部管事部酒 水 部 管事部厨房部主管领班员工前厅部管家部 公共卫生部康乐部洗涤部康乐部 洗涤部公共卫生部主管领班员工主管领班员工劳力部 维修部主管领班员工行政部人事总监财务总监销售总监主管领班员工销售部 公关部主管领班员工营业财务部 综合会计部成本核算部 采购部主管领班员工人事部培训部员工总经办矩阵式矩阵式精选课件ppt11（一）小型连锁酒店的组织结构（一）小型连锁酒店的组织结构（二）中型连锁酒店的组织结构（二）中型连锁酒店的组织结构（三）大型连锁酒店的组织结构（三）大
6、型连锁酒店的组织结构二、不同规模的连锁酒店的组织结二、不同规模的连锁酒店的组织结构构精选课件ppt12第二节第二节 连锁酒店前厅管理连锁酒店前厅管理案例导入案例导入 义乌幸福湖国际会议中心是由浙江义乌恒大集团投资，商城集团经营管理的综合型酒店，也是浙中地区首家园林式酒店。占地面积213亩，建筑面积80000平方米左右。入住酒店的每一位宾客可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景。前厅提供礼宾司服务、商务中心、会议服务、前台贵重物品保险柜、美容美发、擦鞋服务、免费停车、大巴或轿车租赁服务、外币兑换、ATM取款机、转接电话、电话间讯、电话留言、叫醒服务、接机(船、车)服务、行李接送服务、金钥匙服务、行李寄
7、存服务等。精选课件ppt13义乌幸福湖国际义乌幸福湖国际会议中心、前厅会议中心、前厅精选课件ppt14一、前厅概述一、前厅概述 酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走包括总台、大厅、大堂，是指从酒店大门到酒店客房、走廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。廊、餐厅等营业区之间的供宾客自由活动的大块公共区域。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒织接待工作、业务调度的一个
8、综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提店管理中具有全面性、综合性和协调性，为酒店各部门提供信息的综合性服务部门。供信息的综合性服务部门。精选课件ppt15二、前厅组织机构及职责二、前厅组织机构及职责（一）前厅部组织机构（一）前厅部组织机构前厅部经理前厅部经理前台前台主管主管预订预订处主处主管管礼宾礼宾部主部主管管总机总机主管主管商务商务中心中心主管主管大堂大堂副理副理接待接待处领处领班班收银收银处领处领班班问讯问讯处领处领班班机场机场代表代表领班领班行李行李房领房领班班驾驶驾驶领班领班接待接待员员收银收银员员外币外币兑换兑换员员问讯问讯员员预订预订员员机场机
9、场代表代表门童门童行李行李员员驾驶驾驶员员总机总机领班领班商务商务中心中心领班领班话务话务员员文员文员精选课件ppt16（二）前厅部主要职责（二）前厅部主要职责 1预订处预订处(Reservation Desk)2接待处接待处(Reception Desk)3问讯处问讯处(Information Desk)4礼宾部礼宾部(Concierge)5电话总机房电话总机房(General Switchboard)6商务中心商务中心(Business Center)精选课件ppt17三、前厅基本业务管理三、前厅基本业务管理（一）预订（一）预订（二）接侍（二）接侍（三）结账（三）结账精选课件ppt18接受
10、接受预订预订记录订记录订房要求房要求通讯通讯联系联系明确订明确订房要求房要求婉拒婉拒预订预订客人客人变更变更要求要求做好做好准备准备工作工作客人客人取消取消预订预订图图3-6 客房预订程序客房预订程序 精选课件ppt19查看有查看有无订房无订房查看有查看有无空房无空房婉拒客婉拒客人人没有订房没有订房没有没有有订房有订房有有查找订房记录查找订房记录查找订房记录查找订房记录介绍其他酒店介绍其他酒店核对有效证件核对有效证件安排房间安排房间 确认房价确认房价确认付款方式收取押金确认付款方式收取押金发放房卡和钥匙发放房卡和钥匙将相关信息输入电脑将相关信息输入电脑图图3-7 入住接待程序入住接待程序精选课
11、件ppt20四、前厅其他业务管理四、前厅其他业务管理（一）外币兑换服务（一）外币兑换服务（二）贡重物品寄存（二）贡重物品寄存（三）宾客投诉处理（三）宾客投诉处理（四）宾客服务中心（四）宾客服务中心精选课件ppt21案例案例 一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人美元左右的标准双人客房两间，住店时间客房两间，住店时间6天，天，3天以后来饭店住。天以后来饭店住。小夏马上翻阅预订记录，回答客人说小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天
12、以后饭店要接待一个大天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？天来店？”霍曼霍曼先生回答说：先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法程安排，还是请你给想想办法”。小夏想了想书：小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住您效劳，我想，您可否先住3天
13、我们饭店的豪华套房，套房是外景房天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑霍曼先生，我想您不会单纯
14、计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订了想欣然同意先预订3天豪华套房。天豪华套房。精选课件ppt22案例分析案例分析1.接待热情接待
15、热情.礼貌礼貌.反应灵活反应灵活.语言得体规范，语言得体规范，做到了无做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。任和好感。2.小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了价委婉，采用了“三明治式三明治式”报价方式，报价方式，避免了高价格对客人
16、心理产生的冲击力避免了高价格对客人心理产生的冲击力精选课件ppt23 当你正在接听工作电话时，有当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办客人前来询问怎么办?精选课件ppt24第三节第三节 连锁酒店房务管理连锁酒店房务管理案例导入案例导入 义乌国际会议中心由酒店主楼和贵宾楼组成，酒店装修豪华舒适，环境优美。主楼高六层，附楼高三层，拥有376间客套房，有豪华大床房、豪华双床房、行政大床房、行政双床房、高级双床房和豪华套房等多种房型。免费宽带上网，2m*2m世界知名品牌金可尔kingkoil 床俱，42-48平方米房间，独立淋浴间及浴缸/热带雨林花洒，8种各式房型，满足不同需求无烟楼层。所有房间
17、带开放式阳台，可尽览秀丽湖光山色，俯视园林美景，更可以呼吸新鲜空气，享受精致早餐。房内免费宽带上网、房间面积42-48平米、配有独立淋浴间以及浴缸等洗浴设施。房间设施一应俱全。并且还为客人提供送餐服务、洗衣服务、叫醒服务等服务设施，以满足不同客人的需求。是商务会议、家庭旅游，休闲度假的理想下榻之地。精选课件ppt25第三节第三节 房务部的职能与组织结构房务部的职能与组织结构 一、酒店房务部的主要职能一、酒店房务部的主要职能 1提供基本的酒店产品提供基本的酒店产品 2酒店的主要收入来源酒店的主要收入来源 3负责酒店公共卫生及布件洗涤发放负责酒店公共卫生及布件洗涤发放精选课件ppt26房务部经理房
18、务部经理公共区域服务组公共区域服务组布草房布草房洗衣房洗衣房客房服务中心中客房服务中心中心心前厅领班前厅领班房务领班房务领班二、酒店房务部的组织结构二、酒店房务部的组织结构精选课件ppt27三、酒店客房业务管理三、酒店客房业务管理（一）客房卫生清洁服务与管理（一）客房卫生清洁服务与管理 1客房日常清洁内容客房日常清洁内容 2 客房计划卫生管理客房计划卫生管理 3公共区域卫生管理公共区域卫生管理（二）客房接待服务管理（二）客房接待服务管理 1迎客服务管理迎客服务管理 2.住店期间服务管理住店期间服务管理 3客人离店服务管理客人离店服务管理精选课件ppt28（三）客房安全业务管理（三）客房安全业务
19、管理 1客房安全客房安全 2走道安全走道安全 3伤病、醉酒客人等意外伤害的处理伤病、醉酒客人等意外伤害的处理 4火灾的防范火灾的防范（四）客房设备用品管理（四）客房设备用品管理 1客房设备用品选择与采购管理客房设备用品选择与采购管理 2客房设备用品使用与保养管理客房设备用品使用与保养管理 3客房设备用品更新与储存管理客房设备用品更新与储存管理精选课件ppt29案例北方某宾馆。北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务
20、员说：服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地却不料服务员小余不冷不热地告诉他：告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一一面即拨电话召唤同伴。面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：地说：“那就请便吧。那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那
21、只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：，大声嚷道：“你们太不尊重人了你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了小赵也不答理，拿了钥匙，径直往钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，
22、您现在可以走了。先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的听到了她放行的“关照关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。馆。精选课件ppt30 1、遇到客人不慎摔倒受伤，你应该怎么办？2、当你在清扫客房时，客人回来了，怎么办？精选课件ppt31第四节第四节 酒店餐饮管理酒店餐饮管理案例导入案例导入 义乌幸福湖国际会议中心拥有中西各式餐厅，提供丰富用餐选择，雍荣气派的中餐厅，24小时开放式厨房，典雅舒适的大堂吧，水天一色的行政酒廊
23、以及名厨主理的爵士西餐厅等，南美风情的酒店吧。其中湖畔咖啡厅：供应早、晚餐自助餐和各类休闲美食；大堂吧：供应各类茗茶、咖啡、美酒和饮料；福宴中餐厅：设有20个风格各异的包箱，主要供应粤菜、杭帮菜、义乌本地菜；美音酒吧：供应各式鸡尾酒；香楠扒房：供应纯正的进口牛扒及新鲜的海鲜。精选课件ppt32精选课件ppt33第四节第四节 酒店餐饮的管理职能与组织结构酒店餐饮的管理职能与组织结构一、酒店餐饮的管理职能一、酒店餐饮的管理职能 1.掌握市场需求、合理制定菜单。掌握市场需求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入加强餐饮推销、增加营业
24、收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。控制餐饮成本、提高盈利水平。精选课件ppt34餐饮部总监餐饮部总监行政总厨师长行政总厨师长餐饮部副总监餐饮部副总监管事部经理管事部经理中中/西厨师长西厨师长酒吧经理酒吧经理宴会部经理宴会部经理餐厅部经理餐厅部经理采购部经理采购部经理餐厅部主管餐厅部主管餐厅部领班餐厅部领班服务员服务员宴会部主管宴会部主管保管员保管员厨师领班厨师领班调酒师调酒师宴会部领班宴会部领班洗碗洗碗/勤杂勤杂厨师厨师服务员服务员服务员服务员业务员业务员采购部领班采购部领班采购部主管采购部主管管事部主管管事部主管厨房主厨厨房主厨酒吧领班酒吧领班二、酒店餐饮的组织结构二、酒店餐饮的组织结构
25、精选课件ppt35三三 酒店餐饮业务管理酒店餐饮业务管理（一）菜单筹划管理（一）菜单筹划管理 1.菜单的设计管理菜单的设计管理 2.据菜单价格形式分类据菜单价格形式分类 3.根据菜单特点（周期）分类根据菜单特点（周期）分类（二）餐饮卫生管理（二）餐饮卫生管理 1.食品卫生管理食品卫生管理 2员工卫生管理员工卫生管理 3环境卫生管理环境卫生管理 4设备、餐具卫生管理设备、餐具卫生管理精选课件ppt36（三）餐饮生产管理（三）餐饮生产管理（四）餐饮营销管理（四）餐饮营销管理（五）餐饮成本管理（五）餐饮成本管理 1食品进料成本控制。食品进料成本控制。2人工成本控制。人工成本控制。3燃料能源成本控制燃
26、料能源成本控制精选课件ppt37案例思考题案例思考题 1在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心
27、会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回答：如果你是Cherry，你会怎么办？精选课件ppt38 2一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。”过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。服务员在同客人服务交往中，如何把握“客人永远是对的”？精选课件ppt39Thank you 此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！此课件下载可自行编辑修改，此课件供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！感谢你的观看！
