1、电子商务客户服务国家级职业教育规划教材目 录第 1 章 电子商务客户服务概述第 2 章 电子商务客服售前准备第 3 章 电子商务售前与售中客服第 4 章 电子商务售后客服目目 录录课件制作谢谢观看第 1 章 电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现的一种基于互联网的客户服务手段。客服人员是与客户直接联系的一线业务人员，负责接待客户咨询、订单受理、客户投诉，通过各种沟通渠道进行客户调查，同时还担负着及时将客户建议传递给本公司其他部门的重任，如传递来自客户对于商品的建议和对线上下单操作、修改等功能的反馈。一、电子商务客服的分类 电子商务客服按服务形式划
2、分可分为智能客服、在线人工客服和电话客服。1.按服务形式划分 （1）智能客服 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的一项面向行业的应用技术。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案。（2）在线人工客服 在线人工客服通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间（工作时间），在线时间内向其咨询可得到相应的答复。（3）电话客服 电话客服也是电子商务客户服务的一种方式，客户可以通过热线电话向客服人员进行咨询，但需要等待一定的时间，且等待时间通常比在线人工客服要长。电子商务客服按业务职能划分可分为售前客服和售后客服。2.按业务职能划分二、电子商务客服的作
3、用 客服的存在使他们的疑惑得到了解决，消除了他们的距离感。当客户对商品的性能、尺寸等存在疑惑时，客服人员及时为客户进行解答，可以让客户逐步了解商品，在与客服的交流过程中也逐渐了解商家的服务和态度，这对树立良好的企业形象能够起到积极的作用。1.塑造企业形象 很多客户在进行网购时会向客服进行商品情况的咨询，通过客服人员的答疑，客户能更好地了解商品。有时客户对商品本身没有疑问，而是对发货时间或使用的快递公司等有一定要求，通过客服人员良好的服务，客户可以更加顺利地下单。在与客户的沟通过程中，客服人员可以对本店正在开展的促销活动进行推广，挖掘更多的潜在客户，开拓销路。2.提高网购成交率 一次好的购物体验
4、可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务更是为提高客户回头率提供了保证。当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的沟通，更加了解该店铺商品的情况。3.提高客户回头率 客服人员在客户对商品存在疑惑时及时答疑，可以使客户更加了解感兴趣的商品或服务的细节。在售后存在问题时客户通过与客服沟通可以及时得到相应的解决方法，能让客户体验到更加优质的服务。4.提升客户体验三、电子商务客服的组织结构 电子商务客服的组织结构根据企业规模的不同，主要可分为两种：一种是单一型组织结构，另一种是按电子商务部门职能设置所产生的复合型组织结构。单一型复合型
5、四、电子商务客服的岗位职责 客户对商品售前的信息咨询、使用注意事项咨询、发货时间咨询、所使用的快递公司咨询、售后商品的更换咨询等，均属于客户疑问解答。1.客户疑问解答 订单出库状态处理、追踪，调整价差，修改订单信息等，是客服人员在订单处理时常见的问题，也是电商客服工作较重要的内容，需要客服人员专业、细心地完成。2.订单处理 网络店铺需要经常开展优惠活动吸引客户，这些优惠信息可以由客服人员在与客户进行交流的过程中进行推广，让客户享受到良好服务的同时，提高在本店铺购买其他商品的概率。可以对客户进行“商品搭配套餐”的推广，提高客户购买相关联商品的欲望。3.推广优惠活动 定期或者不定期对客户进行回访，
6、可以使店铺的相关信息再次出现在客户的视野中，增加客户再次购买的可能性，如定期推送店铺促销信息，或者店铺有新品上市时对客户进行二次推广。4.客户关系维护 客户使用商品后，可能会提出一定的改进建议，这时候客服的重要性得以再次体现。客服人员在收集客户的反馈意见后，可以快速地提交给商品设计、生产部门，从而提高商品的品质，吸引更多的客户进行购买。5.根据客户的反馈对商品的改进提供建议五、电子商务客服人员应具备的基本素质和技能 （1）爱岗敬业 作为一名电子商务客服人员需要热爱自己的企业、自己的岗位，做一行敬一行。1.基本素质 （3）细致耐心 客户在交易过程中可能多次对商品本身、物流环节等提出疑问，这时需要
7、客服人员细致耐心地进行解答，这是作为客服人员必须具备的素质之一。（2）礼貌热情 电子商务客服人员在与客户沟通的过程中需要保持礼貌与热情，因为在大多数情况下，客服人员需要通过计算机及即时通信软件与客户进行交流，所以在为客户服务时首先要向客户问好，沟通时可以通过一系列生动的聊天表情拉近与客户的距离。（4）不随意承诺 若公司销售的是有形的商品，客户下单后需要通过物流公司进行商品的运输及配送。有些商品可以免除客户的运费（即包邮），但有些商品是客户承担运费，要根据公司的规定严格执行，并向客户做出解释。（5）平等待客 无论客户的语气或者用语有什么不同，作为客服人员要有一颗平等对待客户的心。客户咨询的问题可
8、能与上一位客户咨询的问题相同，作为客服人员虽然已经给上一位客户做了详细的答复，但面对新客户时，虽然是同类问题的咨询，也要平等对待客户，细致耐心地答复他们的咨询。（6）有良好的控制力 与客户沟通过程中遇到不顺利的情况，客服人员要调节好自身的心态，积极乐观地工作。有的客户语气不一定“友善”，可能还会“难缠”，作为客服人员需要始终使用文明用语。每回答完一位客户的问题，看作处理完一件工作，每完成一张订单的处理，就是工作进度的一个更新，随时保持乐观的工作态度。（1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。（2）有较高的语言沟通能力和技巧。（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品
9、细节、运费等方面的提问能及时做出答复。（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。（5）善于自我学习、终身学习，不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。2.基本技能课件制作谢谢观看第 2 章 电子商务客服售前准备 第 1 节 熟悉商品 第 2 节 熟悉常用交流、支付工作 第 3 节 熟悉网购客户 第 4 节 熟悉客服工作流程第 1 节 熟悉商品 客户选择购买一件商品所考虑的因素有很多，如商品的质量、外观、款式、型号、包装、品牌，以及是否提供保修服务、礼品赠送等，客服人员对商品特征的熟悉程度是顺利与客户进行沟通的前提和基础，只有在熟悉商品属性之后才能更恰当地向客户
10、进行商品的描述和推销。一、商品属性 描述一件商品的规格主要是说明物体的体积、大小、形状、轻重、精密度、性能、型号等方面的内容，一般会用相应的编号进行表述，以方便对物品进行分类和识别。1.商品规格 在向客户介绍商品详细情况时，除了对商品的规格进行描述外，还需要对商品的材质进行介绍。材质简单来说是指商品的质地，它是商品表面各可视属性的结合，如表面纹理、光滑度、透明度等，是客户选择商品时考虑的重要因素。因材质的分类过多，这里主要以服饰类商品的材质构成为例进行简单介绍。例如：例如：客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决客户在选购服饰时除了考虑颜色、款式等因素，服饰的面料也是决定其是
11、否购买的重要因素。定其是否购买的重要因素。2.商品材质 商品功能是指商品所具有的特定职能，客户购买某件商品是希望其能够做什么或能够提供某种功效。例如：例如：客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买客户购买空调是希望调节所处环境的温度使生活工作更舒适，购买扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。扫地机器人是希望打扫卫生更方便、更干净。3.商品功能 包括基本功基本功能、心理功能能、心理功能与附加功能。与附加功能。二、描述商品的方法（FAB分析法）“F”（Feature）代表属性或功效，是指商品具有哪些特点，即告诉客户“它是什么”。“A”（Advantage）代表优点，是指与竞争对
12、手相比有何不同，告诉客户“它有什么用”。“B”（Benefit）代表利益，是指商品的优点能给客户带来怎样与其相关的益处，告诉客户的是“它能给客户带来什么好处”。1.FAB 分析法的含义 FAB 的运用关键之处在于：客户看到的往往只是“F”，这也是会明确写在商品介绍页面的内容，而作为客服人员，需要更进一步看到“A”，但最重要的是还要看到“B”，将商品与客户的需求相结合，找到商品能给客户带来的利益点。2.FAB 的实际运用三、与同类型竞争商品进行比较 案例：客户：客户：“品牌这种功能的热水器价格比你们低得多。品牌这种功能的热水器价格比你们低得多。”客服人员：客服人员：“是的，他们的商品价格具有一定
13、的竞争优势。不过商品价格不是的，他们的商品价格具有一定的竞争优势。不过商品价格不是唯一的标准，如果商品的使用寿命更长、性能更优良，虽然看似您多花了一是唯一的标准，如果商品的使用寿命更长、性能更优良，虽然看似您多花了一点钱，但您的购买成本实际上是大大降低了，这一点，还是建议您在选择商品点钱，但您的购买成本实际上是大大降低了，这一点，还是建议您在选择商品时加以考虑。时加以考虑。”1.不贬低竞争对手 很多商品有好的销量并不仅仅因为看得见的外观和功能，还因为其具有某些被人为赋予的寓意与文化价值。所以客服人员在进行商品介绍与描述时应该做好知识的储备工作，让客户的消费决策上升到精神层面，从而激发客户的购买
14、欲望。2.知识性的细节描述 决定商品是否畅销的关键因素是商品的卖点，客服人员应将详细的商品卖点牢记于心，如商品融入了哪些高新科技、能够达到哪些与众不同的效果等。例如：例如：作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争作为网店客服人员，当与同类型竞争商品进行比较时，比贬低竞争对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。对手更好的方式是向客户介绍商品的独特之处。3.强调独特的销售卖点第 2 节 熟悉常用交流、支付工具 客服人员在线服务常用的沟通交流工具是即时通信软件，而大部分电商平台也为客户提供了多种支付工具，客服人员应掌握这两类工具的使用方法，从而为客户提供更好的服务。一、即时通信软
15、件的定义 即时通信（IM）是“Instant Messager”的简称。以各种IM 软件为平台，通过文字、图片、动画、视频等形式进行即时通信，为客户解决问题或者答疑。常用的即时通信软件有千牛工作台、QQ、微信。二、即时通信软件的使用 千牛工作台是在阿里旺旺卖家版的基础上升级而来的，是阿里巴巴集团官方出品的供淘宝卖家、天猫商家、1688 客户使用的工作软件，可以帮助商家轻松找客户，发布、管理商业信息，客户也可以通过阿里旺旺向商家咨询商品情况，随时洽谈生意。1.千牛工作台介绍2.千牛工作台的基本操作 下载安装千牛软件 设置千牛头像 设置千牛签名 设置千牛机器人自动回复 新建、修改千牛快捷短语 （1
16、）通过输入文字、表情、图片、动画、视频等，发送即时消息与客户进行沟通。（2）免费语音聊天，即通过语音设备进行交谈。（3）视频聊天，当交流双方都拥有视频设备（摄像头）时，还可以进行视频聊天，更加详细形象地进行交易洽谈。（4）阿里旺旺还可以接收离线消息，客服人员处于离线状态时也可以不错过任何消息，确保商家与客户的交流得到良好的承接。（5）文件传输功能，即通过即时通信软件发送商品资料给客户。3.千牛工作台常见功能介绍 （1）界面简洁、友好。（2）拥有更多的好友（上限2000人）。（3）具有灵活的桌面工作条。4.千牛工作台的优点三、常用支付工具及使用 支付工具是用于资金清算和结算过程中的一种载体，它是
17、记录和授权传递支付指令和信息发起者的合法金融机构账户证件，也是支付发起者合法签署的可用于清算和结算的金融机构认可的资金凭证。随着电子商务的高速发展，支付工具也越来越多，如支付宝、网上银行、财付通、百付宝、微信支付、快钱等。（1）转账服务。（2）信用卡还款服务。（3）生活缴费服务。1.支付宝 网上银行包含两个层次的含义:一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包括传统银行业务和因信息技术应用带来的新兴业务。在电子商务交易的过程中，这里的网上银行主要是指通过互联网进行账款支付交易方面的金融服务，即网上银行服务的概念。2.网上银行第 3 节
18、熟悉网购客户 网购客户是指通过网络（计算机网络和移动端网络）在线购买商品或服务，满足其某种需求的群体，包括与本企业有直接经济关系的个人或企业。一、网购客户资料收集 企业网站、新闻报道、行业评论等均可作为客户资料收集的途径，但因网络上信息量大，覆盖面广泛，收集到的客户资料准确性、可参考性不高，需要经过筛选方可放心使用。1.网络搜索 某个国家或者国际上对行业信息或者企业信息的权威统计和分析，是可供参考的重点，对企业销售具有重要的指导作用。2.权威数据库 各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设立有行业网站或者行业技术性专业网站。在这类网站中可以寻找到不少客户资源。3.专业网站 各行业或者地
19、区定期或不定期举办的展览会有很多企业参展。通过参加展览可以开发新客户，挖掘潜在客户。4.展览 可以通过老客户介绍新客户的方式，给新老客户一定的消费优惠，促进客户群体的扩张。5.老客户介绍二、网购客户类型与特点 直接型客户通常购物目的明确，当对某件商品有需求并且有欲望购买时，会立即登录购物网站搜索此种商品，如果对找到的商品感到满意会果断进行购买。*直接型客户有较为明确的购买目标，所以与其进行接触时无须提供过多的直接型客户有较为明确的购买目标，所以与其进行接触时无须提供过多的其他信息，快速地告诉其想了解的内容以及其他购物者的使用体验对他们来说其他信息，快速地告诉其想了解的内容以及其他购物者的使用体
20、验对他们来说会更有效。会更有效。1.直接型 消遣型客户不同于直接型客户，他们不在乎是否花费了较多的时间在购物网站上进行冲浪，他们认为这种行为能带来愉悦，在乘坐公交车、地铁时拿出手机打开购物网站似乎成为了一种习惯，他们访问网站的频率较高，访问的网站页面也较多。*消遣型客户不一定买下许多商品甚至没有做出购买行为，但他们享受购物消遣型客户不一定买下许多商品甚至没有做出购买行为，但他们享受购物浏览的快感。浏览的快感。2.消遣型 议价型客户仿佛拥有讨价还价的本能，无论商品的原本价格是多少，都想要得到价格上的一些减免，如果讨价失败，仍会靠着强烈的意愿在之后较长的时间中继续对卖方进行拉锯战。*对于将价格摆在
21、第一位进行考虑的客户，客服人员可以优先推荐折扣商品对于将价格摆在第一位进行考虑的客户，客服人员可以优先推荐折扣商品以及正在进行的优惠活动，以以及正在进行的优惠活动，以“节省节省”为主要宣传点来刺激客户的购买需求。为主要宣传点来刺激客户的购买需求。3.议价型 这类客户在网上进行消费的时间较短，经验不多，对网络购物的流程、规则不是很熟悉，甚至在进行网购时会带有紧张不安的心情。他们会对网购平台上的年轻品牌、创新型商品、新颖活动持怀疑态度，但他们依然较为相信知名品牌和传统的宣传方式。4.新手型 这类客户有自己经常购物的固定网站和店铺，当他们有需求时会优先去自己熟悉的网店进行购物，他们喜欢因为足够多次数
22、的购买行为而产生的积分、客户升级，进而享受贵宾客户、白金客户等头衔带来的特殊折扣。*忠诚型客户更在意其在这家店铺或网站所享有的权利，而权利是通过购买忠诚型客户更在意其在这家店铺或网站所享有的权利，而权利是通过购买行为来实现的。行为来实现的。5.忠诚型 这类客户常常下好订单后却因未付款而没有完成购买，他们常常在购物的同时还在处理其他的事务或者在做出购买决定后突然又改变。*对于此类客户，客服人员可以通过优惠承诺、仓储不足提醒等方式刺激客对于此类客户，客服人员可以通过优惠承诺、仓储不足提醒等方式刺激客户完成购买，而对于多次出现此类行为的客户，可以礼貌地向其表示对方的行户完成购买，而对于多次出现此类行
23、为的客户，可以礼貌地向其表示对方的行为会给店铺、网站甚至企业带来的一些负面影响，希望对方表示理解，在确定为会给店铺、网站甚至企业带来的一些负面影响，希望对方表示理解，在确定购买意向后，再提交订单完成支付。购买意向后，再提交订单完成支付。6.“心不在焉”型三、网购客户购物心理 当今社会生活与工作节奏越来越快，人们把大量时间放在工作上，当需要通过购物来满足各种需求时，他们希望能在最短的时间内耗费最少的精力达成交易，所以他们会看重店铺、网站导航的明确指引性以及物流服务方面的快捷性。1.追求方便、快捷的消费心理 拥有这种心理的客户在选购商品时优先考虑的是该商品能否满足其某些实际的需要，相比漂亮、时尚，
24、他们更喜欢耐用、牢固等字眼，为了确保所购买的商品是最实用的，求实的消费心理会促使他们在不同商品之间进行再三的比较，所以拥有此种心理的客户很有可能是深思熟虑型客户。2.追求实际的消费心理 不同于追求实际的消费心理，追求个性化的消费心理会促使客户因为独特、创意、新颖等商品特点做出购买决定，他们看重的不仅仅是商品的实际使用功能，他们会被好奇、渴望变化的心理驱使着去关注所购商品的与众不同之处，相比经典、实用的商品描述语言，时尚、有趣、个性化等字眼更能打动他们。3.追求个性化的消费心理 随着收入的提高，人们在物质上的需求越来越多地得到满足。过去更多关注的是商品的使用情况，而现在客户开始关注商品的包装、设
25、计等方面带来的美的感受。客户希望收到的商品能有漂亮的造型设计、精美的包装，体现商品设计者、出售商品者的诚恳心意。4.追求美观的消费心理第 4 节 熟悉客服工作流程 为了更好地了解客户在购物过程中可能遇到的问题，并为其提供耐心的解答，客服人员需要了解电商平台的交易规则，熟悉物流配送的相关知识，并要站在客户的角度熟悉完整的购物流程，进一步明确电商客服的工作流程（尤其是订单处理流程），从而为他们提供更加优质的服务。一、电子商务平台交易规则 为了促进我国电子商务健康快速发展，商务部起草了网络零售第三方平台交易规则制定程序规定（试行），并于2015 年4 月开始实施。（1）淘宝会员注册规则 （2）交易超
26、时注意事项 （3）退换货规定 （4）淘宝交易评价1.淘宝网买家交易规则 （1）创建淘宝店铺的条件 （2）禁止出售的商品 （3）卖家的违规处理 （4）虚假交易2.淘宝网卖家交易规则二、网购交易流程1.注册与登录 在商品搜索框中输入想要购买的商品名称后单击搜索，即可开始浏览商品并进行商品对比，对于有兴趣的商品可单击“进入”，进一步了解商品详情。2.查看商品 当找到满意的商品并决定购买后，可直接单击商品主图旁的“立即购买”，若还想继续浏览其他商品，可单击“立即购买”旁的“加入购物车”将该商品先加入购物车内，待所有浏览、对比行为结束后，再进入购物车一齐购买选中的商品。3.加入购物车 商品浏览结束后，可
27、单击进入购物车查看已加入购物车中的商品并选择想要购买的商品，选择好后单击购物车页面下端的“结算”按钮。4.商品结算 单击“结算”后，页面跳转至提交订单页面，首先需要填写或选择正确的收货地址，然后检查核对商品名称、型号、颜色、大小、价格等是否有误，若有其他特殊要求可在卖家留言框内进行填写。以上步骤完成后则可单击页面底部的“提交订单”按钮。5.提交订单 订单提交后将进入支付页面，选择想要的支付方式，可通过银行卡进行支付，也可选择支付宝进行支付，支付方式确认后输入支付密码，单击“确定”按钮。6.支付 付款后卖家通常会在72 小时内进行发货，客户收到商品后进行检查，检查无误后对商品进行签收，并再次进入
28、淘宝网登录账号，在“我的淘宝已买到宝贝”中找到该商品，单击“确认收货”。7.查询订单状态 此时买卖双方交易完成，买家可以再次进入“我的淘宝已买到的宝贝”，找到之前确认付款的商品，单击“评价”对该商品进行评价。可对商品描述、卖家服务、物流服务给出星级评分，也可将评价文字输入评价栏内，完成后单击页面下方的“提交评价”按钮。8.购物评价三、网购物流知识 客户在网上下订单，客服受理订单后将订单计划发送至供应商，由供应商供货并及时将订货信息传输给配送中心。配送中心接到订单后打印分拣清单并将清单交至库存管理部门，库存管理部门确定供应订货的仓库，并向仓库发出出货指示，仓库接到通知后开始对货物进行分拣、包装、
29、贴标签等工作。1.订单处理 货物完成分拣、包装等工作后将会被交至运输部门或委托运输商进行送货，通常会结合考虑费用、时效、网点等因素选择合适的快递企业，货物进入运输阶段后递交发货确认信息会反馈至客服人员，客服人员可通知客户并在系统中更新物流信息。2.送货处理 货物发出后客服人员需要及时跟踪物流信息，如遇恶劣天气等特殊原因导致货物运送延误应及时与客户沟通，尽量减少客户的不满。3.物流信息跟踪 派送员将货物派送至客户手中后，客户可能因为货物质量、物流运输或自身原因需要对商品进行退换货。客服人员受理时，应核实商品退换货原因，若原因属实将退换货地址告知客户，客户将商品退至该地址，商家收到货物并检查无误后
30、对需退货的客户进行退款，对需换货的客户进行增发货。4.退换货处理四、电商客服工作流程 售前客服工作是客服人员在客户购买商品之前所进行的一系列刺激其购买欲望的工作。一般客户在决定购买某件商品之前会想要得知尽可能多的关于商品的性能、技术、功能等信息，或者掌握商品的操作技巧和使用规则，这时客服人员只有满足了客户对信息的需求，客户转化为准客户的可能性才会更大。1.售前客服工作 在售前客服工作过程中，客户已经下订单付款，此时客服人员的工作进入售中阶段，主要工作内容与流程为查询订单状态、换货或更换物流信息、取消订单三部分。2.售中客服工作 在这一阶段，客服人员会收到客户针对快递服务、商品等进行的反馈，需要
31、客服人员进行认真处理，通常客服人员容易遇到货物发送错误、商品出现质量问题、货物发送数目与实际不符等问题。在售后工作过程中客服人员还会遇到客户对商品和服务给出中差评的情况，需要客服人员去了解相关信息及原因，在向客户致歉的同时尽量说服客户修改评价，并收集客户对商品、服务的相关意见与建议。3.售后客服工作五、网购订单处理流程 1.客服对买家要求进行备注。2.订单递交至销售系统并由审单员进行审核。3.财务核实付款。4.制单员打印订单并登记快递单号。5.配货员拣货并对订单进行逐个校验。6.货物打包与称重。打包员对货物进行打包后，称重员对货物进行称重并将相关信息录入系统。7.订单处理完成并发货。课件制作谢
32、谢观看第 3 章 电子商务售前与售中客服 第 1 节 客户接待与沟通 第 2 节 订单处理 第 3 节 客户信息整理第 1 节 客户接待与沟通 售前服务是决定商品销售与企业效益的最基本因素，优质的售前服务是商品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。一、售前客服重要性 售前服务是企业在客户未接触商品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前服务的主要目的是协助客户做好购买规划和需求分析，使得商品能够最大限度地满足客户需要，同时也使客户的消费发挥出最大的综合经济效益。售前客服在塑造公司形象、提升商品成交率等方面起着极其重要的作用。二、售前客服接待流程 售前客服，是网店的形象，是和客户
33、直接交流的重要角色，其首要的工作就是要做好客户购物的引导工作，做到“不错过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的成交转化率。客服要真正实现客户在购买途中的价值体验，首先要掌握客户在购买过程中各个环节的诉求，即要了解客户想要什么样的售前服务。三、售前客服沟通技巧 客户进入网络店铺，准备进行咨询时，虽然智能客服系统如千牛平台或阿里旺旺会根据设置自动弹出快捷欢迎短语，但是在这个初始环节中，仍需要客服人员在最快的时间内去响应客户。1.积极主动 *回复时一定要避免使用一个词回答，如“在、没、你好、是的”这样的简单回答，这会让客户觉得客服不尊重和不重视自己，因此很容易失去客户，也
34、失去了第二次机会去留下一个好印象。回复时适当加一些旺旺表情或是语气词效果会更好。*客户较多时，客服人员可能需要同时接待很多客户，无法及时进行回复，这时不要慌乱，不要草率回答客户的提问，也不要对客户的提问置之不理，可以先回复“不好意思，现在比较忙，请您稍等哦！”因为在网上购物，客户看不到商品实体，所以客服人员应有技巧地询问，以便了解客户的需求。但在介绍商品时，要使用便于客户理解的话语，关键还是在于客服人员自身对商品的了解。2.优质咨询服务 咨询是客户了解商品的一个过程，客服人员首先要对公司商品有一个深入了解，站在“大师”级别的高度，解答客户对商品的疑问，可以适当引用一些专业性术语、权威性数字。售
35、前客服人员工作中最重要的一项就是根据客户的需求推荐商品。客户购买的前提是他有购买需求和购买欲望，所以售前客服必须了解客户的需求。3.推荐商品 （1）客户咨询 客户咨询的问题直接反映了他们的需求，客服需要把握他们需求的关键点，有针对性地向客户推荐商品。（2）帮助挑选 客户在网上购买商品时，无法亲眼看见、亲手触摸商品，只能通过图片的展示和商品的描述来了解商品，对商品的了解不够具体，导致客户在选购商品时犹豫不决，甚者很多客户出现“选择困难综合征”，这时售前客服人员应承担帮助客户挑选商品的责任。（3）巧用客户心理 客户在网上购物的原因除了便利以外，还有就是商品的价格比实体店更便宜，因此可以利用客户的这
36、种心理进行推荐。（4）关联商品 关联商品是指同主打商品或辅助商品共同购买、共同消费的商品。关联商品具有方便客户购买，增加主打商品销售量的作用。关联商品的配备能够迎合客户购买中图便利的消费倾向。常见的异议有两种，一种是商品本身的异议，一种是商品价格的异议。4.异议处理 （1）商品本身的异议 由于网上购物看不到商品本身，客户会担心商品的真伪以及商品是否符合描述或是商品使用效果好不好；还有的客户会对商品的设计、功能、结构、样式、型号等提出异议。（2）商品价格的异议 无论商品的价格怎样，总有些人会说价格太高、不合理或者比竞争者的价格高。说服客户促成交易也是一门技术，当店铺具有了一定的流量，就需要靠说服
37、客户来增加店铺的销售量，客服人员必须了解客户的心理，深入分析他们的想法，然后才能根据情况，进行有针对性的沟通，对客户加以引导。5.促成交易 网店运营过程中，总会有客户下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易，这造成了店铺的付款成功率大大下降。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的订单。提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。6.催付第 2 节 订单处理 订单处理是减少错误的关键环节，要防止错发、漏发、多发、迟发等错误发生，客服人员就要熟悉掌握订单处理的环节。否则会令客户网购体验变差，给公司造成损失。一、订单核实确认 客户付款后，客服人员应把订单
38、中的买家信息发给客户，让客户进行确认，以避免出错，这样会减少因客户地址出错收不到快递的问题，也给客户留下认真负责的印象。1.订单确认 由于客户订单众多，客服人员一定要每天检查订单，特别是那些未发货的订单。这些异常订单一般都与商品预售、商品缺货等有关系，所以客服人员在检查订单时要特别对这几类进行排查，客服人员也可借助相应的软件来减轻工作量。2.未发货订单检查 若是出现订单缺货的情况，客服人员一定要第一时间与客户联系，告知情况，商量解决办法。常见的解决方法有退还客户的购物款、换取新商品、升级客户会员等级、提供优惠券等。在与客户联系的过程中，要以客户为主，尽量弥补客户的消费损失。3.缺货订单处理二、
39、礼貌告别 谢谢您的光顾，您拍下的 将于（时间）寄给您，请保持通信设备畅通，以便快递联系您，请注意查收哦！我们店的（商品）更新很快，有空请常来看看：）。收藏本店，第二次交易还可获得（优惠信息）。1.礼貌告别常用语 （1）要对客户表示感谢。（2）可加上确认订单的信息，让客户再次确认订单内容，减少出错，同时也作为结束交谈的句号。（3）估算物流到达时间，提醒客户保持通信设备畅通，准时收货。（4）邀请客户再次光临，请其收藏店铺以方便接收优惠信息。（5）可加上店铺的服务承诺和保障，使客户放心结束本次交易。2.礼貌告别要点三、下单发货 网店的物流方式一般包括邮局、快递公司等，作为客服需要了解这些物流方式，以
40、便客户咨询。1.物流方式 商品分拣包装好后，仓储人员根据客户所留地址安排快递发货，客服人员要根据发货的单号在卖家中心的后台进行物流的相关操作。2.发货 有些客户下单后想尽快收到商品，所以当其确定付款后，会不停询问“是否发货、为什么还不发货”等。如果这样的问题没有处理好，会造成客户的不满。3.物流语言技巧 商品寄出去后，要进行物流信息的跟踪，从而可以随时了解商品在运输途中的动态。客服人员根据快递单号可在后台进行查询，也可到物流公司官网进行查询。4.物流跟踪第 3 节 客户信息整理 交易完成后需要及时将客户购买及相关的信息进行收集和整理，建立客户档案，以便开展持续的营销，并不断提升客户的购物体验。
41、一、客户管理工具的使用 客户管理工具是用于营销推广的会员关系管理，旨在提高会员和店铺之间的黏稠度，针对不同会员采取更合适的营销方式，是积累客户和提高客户忠诚度的有效工具。首先可以根据会员在店铺里的消费情况，划分会员等级，设置会员享受的优惠措施。*会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除会员管理设置成自动升级，设置后，买家的等级只会上升，不会下降，除非客服进行调整。非客服进行调整。1.划分客户等级 在会员设置里查看会员资料、会员详情、会员的购买记录等信息。2.查看会员资料、会员详情、会员的购买记录 根据会员的交易记录可进行分组管理，这样有助于精准营销。3.会员标签设置二、
42、客户分类 对于电商网店运营来说，在众多的客户管理中，RFM 模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要手段，R（Recency）表示客户最近一次购买的时间，F（Frequency）表示客户在最近一段时间内的消费频率，M（Monetary）表示客户最近一段时间内消费金额。店铺可根据该模型进行客户分类。店铺可根据该模型进行客户分类。客户等级的评价周期为一年。三、客户信息档案管理 客户资料管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，对于提高营销效率，扩大市场占有率，与交易伙伴建立长期稳定的业务联系，具有重要的意义。通过信息的整理和汇总，可以最终获得买家购买行为分析报告，这些资料有助于进行商品销售
43、。1.客户资料的信息结构2.客服可根据购买信息建立EXCEL 表格 为便于后期维护客户，可将客户的信息资料录入表中。或是在“买家中心卖出去的宝贝选定成交时间段选择交易状态单击批量导出下载订单报表”。3.客户资料归档 在收集和整理好客户信息后，要对资料进行归档。客户信息会发生变更，如家庭地址、电话号码的变更，客服要在客户每一次购买之后核对信息，及时更新客户的存档信息，即对归档资料实行动态管理。课件制作谢谢观看第 4 章 电子商务售后服务 第 1 节 售后服务 第 2 节 交易纠纷处理 第 3 节 回访客户第 1 节 售后服务 售后客服是指专门处理商品销售后相关问题的客户服务工作的专业人员。售后服
44、务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动，主要是为客户解决商品使用过程中的问题，以及与所销售商品有连带关系所提供的支持服务，获取客户对商品和服务的反馈，包括处理客户投诉、退/换货、维修指引等。售后服务以客户满意为宗旨，以客户成长为目标，以完善核心商品、丰富服务内容为主要途径。售后工作是一次交易的最后过程，也是再销售的开始。一、售后服务的重要意义 （1）提升品牌专业形象，为企业赢得口碑 （2）提升企业整体运营水平，使信息得到整合 （3）增加销售额和复购率，提高市场的占有率和竞争力1.对企业的意义2.对客户的意义 （1）保障客户的利益 （2）提升客户满意度3.对客服人员的意义 （1）提高素质的有
45、效手段 （2）增加个人职业自信心二、售后服务主要工作内容1.正常的交易 正常交易后进行订单跟踪、相互评价，如物流查询、评价解释等。2.存在纠纷的交易 如商品纠纷、物流纠纷、服务态度纠纷等，需要根据规则和服务规范及时处理，以免破坏客户的购物体验和品牌形象。3.回访客户 可通过常用沟通交流工具，如千牛平台、QQ、电子邮件、论坛、服务热线等，进行老客户的售后维护，目的是为了提高客户黏稠度，培养客户忠诚度。三、售后客服工作流程1.售后客服接待流程 （1）耐心倾听客户反映的问题 （2）针对客户提出的问题，第一时间进行处理 （3）退/换货、退款的申请事项 （4）客户信息收集2.做好订单跟踪 （1）当客户来
46、咨询物流查件问题时，先指引客户进入已买到的宝贝页面。一般情况下，在“卖家已发货”的交易状态下，可以进入“我的淘宝”“已买到的宝贝”页面，单击“查看物流”查看物流详情。（2）通过淘宝后台查询后显示物流公司未返回数据，这种情况可能是虚拟发货或者是物流公司真的还未返回数据。售后客服可以通过以下三种方式来进行进一步的查询。1）官网查询 2）电话查询 3）综合查询网站查询 （3）查询后显示以下结果。1）货物已到达目的地，但是由于信息不足无法派送（地址、电话不详细或错误）或者货物延迟抵达目的地。2）商品已经购买成功后，买家在淘宝后台看到商品已经到达目的地，可是实际上商品迟迟不能送到。（4）破损件，即物流派
47、送途中导致商品破损或破碎无法正常使用的情况。处理流程如下。1）核实。包裹是否完好以及破损程度、破损件数等。2）取证。需让客户拍下破损商品细节图。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。马上安排补发，不可影响公司服务。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息。（5）派错件，即商品送达客户的手中，但是却发现商品并不是客户所订购的型号或款式。处理流程如下。1）核实。调取发货信息，与物流公司核实是否一致。2）取证。需让客户拍下收到的商品图片，用于确认。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。若是仓库发错件，则公司马上安排补发；若是物流公司派错件，则联
48、系物流公司重发。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收件，并及时录入派错件信息。（6）丢件，即物流派送途中无法得知包裹的去向，且与物流公司核实确认为在某时间段内无法找回的。处理流程如下。1）核实。与物流公司核实确认。2）通知客户。第一时间通知客户快递件情况。3）致歉。就因此带给客户的麻烦，向客户表示歉意。4）补发。马上安排补发，不影响公司服务。5）跟进及记录。跟进至客户顺利收到，并及时录入丢失件信息。（7）超区件，因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件。处理方式：安排重发，追回原件；转其他可送达的物流；请客户自提。3.售后客服退/换货流程 客户收到商品后有可能会因为商品的质量、
49、款式、颜色等不满意而想退/换货，客户会咨询售后客服人员关于退/换货的处理方式。这时，作为一名售后客服要明确退/换货的流程。当客户提出退/换货申请时，售后客服进入后台处理申请，同意符合退/换货条件的申请，拒绝不符合退/换货条件的申请。处理完通知客户退货，等收到货后进行拆包检查，检查无误后，对要求退货的订单，通知退款专员退款，对要求换货的订单，重新安排寄出商品。具体流程如下。（1）查明原因 （2）引导客户进行退/换货操作4.售后客服退款流程 （1）查看退款申请 （2）同意或拒绝退款申请5.双方互评 （1）引导客户评价 （2）做好评价解释第 2 节 交易纠纷处理 网络店铺和实体店销售基本相似，很难做
50、到让所有的客户都满意，每个商家都或多或少会遇到交易纠纷。遇到交易纠纷时，售后客服人员应当认真倾听客户的不满，对自己的不足或失误积极加以改正，主动向客户承认错误并道歉。处理交易纠纷时应把握有理、有利、有节的原则，以积极的态度处理交易纠纷。纠纷处理得当，不但可以增加店铺的销售量，还可以提升客户满意度、增进与客户之间的友谊。一、常见的交易纠纷类型 目前网上交易存在的主要问题是：商品质量、物流配送及第三方支付、客户服务以及厂商信用得不到保障。1.商品质量的纠纷 商品质量的纠纷是指客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积、价格等相关因素产生质疑而导致的纠纷，如货不对板、色差太大、大小型号不符、
