1、民航地面服务基础第 1 章民航地面服务概述 第 2 章旅客售票服务第 3 章旅客值机与行李托运服务 第 4 章旅客安检服务 第 5 章旅客登机与中转服务第 6 章特殊旅客服务第 7 章其他旅客服务 第 8 章航班服务 第 9 章飞机地面服务第 1 章民航地面服务概述 从广义上讲，民航地面服务包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、从广义上讲，民航地面服务包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及中国民用航空局空中交通管理局、航油企业、飞货主提供的各种服务，以及中国民用航空局空中交通管理局、航油企业、飞机维修企业等向航空公司提供的服务；从狭义上讲，民航地面服务的范围限机维修企业
2、等向航空公司提供的服务；从狭义上讲，民航地面服务的范围限定在机场为旅客、飞机提供的在机场空侧范围内的各种服务，如旅客运输、定在机场为旅客、飞机提供的在机场空侧范围内的各种服务，如旅客运输、行李运输和飞机的引导、清洁、食品供给、机务保障等，这些服务是机场行李运输和飞机的引导、清洁、食品供给、机务保障等，这些服务是机场（航空公司）地面服务部门的主要业务内容。本书主要从狭义角度阐述民航（航空公司）地面服务部门的主要业务内容。本书主要从狭义角度阐述民航地面服务。地面服务。学习目标学习目标 了解航班的定义、国内外航班号的构成方法及国内常见航空公司代码了解航班的定义、国内外航班号的构成方法及国内常见航空公
3、司代码 了解旅客、行李、飞机的分类了解旅客、行李、飞机的分类 了解民航地面服务的内容了解民航地面服务的内容一、民航地面服务的对象1.航班航班航班是指飞机根据班期时刻表，由始发站起飞，按照规定的航线，经过航班是指飞机根据班期时刻表，由始发站起飞，按照规定的航线，经过经停站至终点站或直接到达终点站做运输生产的飞行。航班班次是指在单位经停站至终点站或直接到达终点站做运输生产的飞行。航班班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的次数。为便于组织运输生产，每个航班都时间内（通常以一周计算）飞行的次数。为便于组织运输生产，每个航班都按照一定的规律编有不同的号码，这种号码称为航班号。按照一定的规律编有不同
4、的号码，这种号码称为航班号。国内航班号一般由航空公司二字代码国内航班号一般由航空公司二字代码+四位阿拉伯数字构成，其中第一四位阿拉伯数字构成，其中第一位数字是飞机起飞地区所属民航管理局的代号，第二位数字是飞机将要飞往位数字是飞机起飞地区所属民航管理局的代号，第二位数字是飞机将要飞往地区所属民航管理局的代号，第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体地区所属民航管理局的代号，第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体编号，末位数字若为单数，表示该航班为去程航班，若为双数，则为回程航编号，末位数字若为单数，表示该航班为去程航班，若为双数，则为回程航班。例如，班。例如，CA1202 表示西安飞往北京的航
5、班，表示西安飞往北京的航班，“CA”是中国国际航空公司是中国国际航空公司代码，第一位数字代码，第一位数字“1”表示北京所属的中国民用航空华北地区管理局，第二表示北京所属的中国民用航空华北地区管理局，第二位数字位数字“2”表示西安所属的中国民用航空西北地区管理局，表示西安所属的中国民用航空西北地区管理局，“02”为航班序为航班序号，其中末位数字号，其中末位数字“2”表示回程航班。表示回程航班。国际航班号一般由航空公司二字代码国际航班号一般由航空公司二字代码+三位阿拉伯数字构成，其中第一三位阿拉伯数字构成，其中第一位数字表示航空公司，后两位数字表示航班序号，单数表示去程，双数表示位数字表示航空公司
6、，后两位数字表示航班序号，单数表示去程，双数表示回程。例如，回程。例如，CA982 表示由中国国际航空公司承运的纽约飞往北京的回程航表示由中国国际航空公司承运的纽约飞往北京的回程航班。班。虽然随着航班量的增多，大部分新航班号已经放弃原有规则而自行编号，虽然随着航班量的增多，大部分新航班号已经放弃原有规则而自行编号，但是根据航班号仍然可以很快地了解航班的执行公司、飞往地点及方向。但是根据航班号仍然可以很快地了解航班的执行公司、飞往地点及方向。2.旅客旅客在民航运输生产中，旅客按年龄可分为成人、儿童、婴儿三种类型。在民航运输生产中，旅客按年龄可分为成人、儿童、婴儿三种类型。按民航地面服务的要求来分
7、，旅客又可分为普通旅客和特殊旅客。特殊按民航地面服务的要求来分，旅客又可分为普通旅客和特殊旅客。特殊旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，主要包括重要旅客、病残旅客、旅客是指需要给予特别礼遇和照顾的旅客，主要包括重要旅客、病残旅客、无人陪伴儿童旅客、孕妇、婴儿、犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外无人陪伴儿童旅客、孕妇、婴儿、犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。占座旅客等。旅客分类及对应票价3.行李行李根据运输责任，民航运输中的行李可以分为托运行李和随身携带行李两根据运输责任，民航运输中的行李可以分为托运行李和随身携带行李两种，民航地面服务中所说的行李服务通常是指托运行李服务。种，
8、民航地面服务中所说的行李服务通常是指托运行李服务。重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐重要文件和资料、外交信袋、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。物品以及其他需要专人照管的物品，不得夹入行李内托运。国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品以及具有异味或容易污国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品以及具有异味或容易污损飞机的物品，不能作为托运行李或随身携带行李。损飞机的物品，不能作为托运行李或随身携带行李。旅客不得携带管制刀具乘机，管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李旅客不得携带管制刀具乘机，管制刀具以外的利器
9、或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。托运，不能随身携带。4.客机客机（1）客机的分类）客机的分类客机是客运飞机的简称，是民航运输的实际载体。根据国际标准，客机客机是客运飞机的简称，是民航运输的实际载体。根据国际标准，客机按照航程的远近，可以分为远程客机、中程客机和短程客机；也可以按照航按照航程的远近，可以分为远程客机、中程客机和短程客机；也可以按照航程和座位数分为干线客机和支线客机。程和座位数分为干线客机和支线客机。（2）客机的主要供应商及机型）客机的主要供应商及机型目前，世界上主要的客机供应商包括美国的波音公司、法国的空中客车目前，世界上主要的客机供应商包括美国的波音公司、法国的空中客车公
10、司、加拿大的庞巴迪公司和巴西的巴西航空工业公司等。公司、加拿大的庞巴迪公司和巴西的巴西航空工业公司等。（3）国产客机的发展情况）国产客机的发展情况目前，我国自主研制的支线喷气客机目前，我国自主研制的支线喷气客机 ARJ21-700 已经投入商业运营，而已经投入商业运营，而我国首次按照国际标准研制、拥有自主知识产权的大型干线喷气客机我国首次按照国际标准研制、拥有自主知识产权的大型干线喷气客机 C919 将于将于 2021 年向用户交付。年向用户交付。C919 航程航程 4 075 5 555 千米，其飞行系统处于千米，其飞行系统处于世界领先水平，航电技术所采用的平台同波音世界领先水平，航电技术所
11、采用的平台同波音 787 相似，而飞行操控系统则相似，而飞行操控系统则采用同空客采用同空客 A320 系列相似的侧杆操作技术。另外，我国与俄罗斯共同成立系列相似的侧杆操作技术。另外，我国与俄罗斯共同成立的中俄国际商用飞机有限责任公司研发的的中俄国际商用飞机有限责任公司研发的 280 座级双通道干线喷气客机座级双通道干线喷气客机 C929 也已经进入实质进展阶段，这意味着中国在商用大飞机领域的发展取也已经进入实质进展阶段，这意味着中国在商用大飞机领域的发展取得了重要进展。得了重要进展。二、民航地面服务的内容1.对旅客的服务对旅客的服务（1）旅客售票服务）旅客售票服务（2）旅客值机与行李托运服务）
12、旅客值机与行李托运服务（3）旅客安检服务）旅客安检服务（4）旅客登机与中转服务）旅客登机与中转服务（5）特殊旅客服务）特殊旅客服务（6）其他旅客服务）其他旅客服务2.对航班的服务对航班的服务对航班的服务包括航班进港服务、航班离港服务和不正常航班服务。对航班的服务包括航班进港服务、航班离港服务和不正常航班服务。3.对飞机的服务对飞机的服务对飞机的服务主要是针对飞机进港和飞机离港。对飞机的服务主要是针对飞机进港和飞机离港。第 2 章旅客售票服务2第第 2 节客票销售、客票变更与退票节客票销售、客票变更与退票 1第第 1 节旅客售票服务基础知识节旅客售票服务基础知识旅客售票服务在机场地面服务众多服务
13、类型中处于非常重要的位置。本旅客售票服务在机场地面服务众多服务类型中处于非常重要的位置。本章重点介绍了旅客售票服务人员所需掌握的与售票相关的知识，包括航程、章重点介绍了旅客售票服务人员所需掌握的与售票相关的知识，包括航程、计算机订座系统、电子客票、电子客票行程单等，以及客票销售、客票变更计算机订座系统、电子客票、电子客票行程单等，以及客票销售、客票变更和退票的相关规定。和退票的相关规定。学习目标学习目标 了解航程的分类了解航程的分类 了解电子客票的特点，掌握电子客票行程单的内容了解电子客票的特点，掌握电子客票行程单的内容 了解客票销售的流程，掌握客票变更和退票的相关规定了解客票销售的流程，掌握
14、客票变更和退票的相关规定第 1 节旅客售票服务基础知识一、航程航程是指每一本客票或一套连续客票上所标明的从始发地至目的地，包航程是指每一本客票或一套连续客票上所标明的从始发地至目的地，包括中间所有转机点和中途分程点的整个航程。括中间所有转机点和中途分程点的整个航程。1.单程单程单程（单程（One Way Journey，简称，简称 OW）是指由始发地直接前往目的地的航）是指由始发地直接前往目的地的航程，如北京程，如北京新加坡的航程为单程。新加坡的航程为单程。2.来回程来回程来回程（来回程（Round Trip，简称，简称 RT）是指从始发地出发，前往目的地之后再）是指从始发地出发，前往目的地之
15、后再返回始发地的航程，如北京返回始发地的航程，如北京慕尼黑慕尼黑北京的航程为来回程。北京的航程为来回程。3.环程环程环程（环程（Circle Trip，简称，简称 CT）是指从始发地出发前往某地，继续飞行经）是指从始发地出发前往某地，继续飞行经过几个地点之后返回始发地的航程，如北京过几个地点之后返回始发地的航程，如北京香港香港悉尼悉尼布里斯班布里斯班凯恩凯恩斯斯香港香港北京的航程为环程。北京的航程为环程。4.环球程环球程环球程（环球程（Round The World Trip，简称，简称 RTW）属于环程的一种，是指从）属于环程的一种，是指从始发地出发之后，既经过太平洋又经过大西洋然后回到始发
16、地的航程，如北始发地出发之后，既经过太平洋又经过大西洋然后回到始发地的航程，如北京京东京东京纽约纽约巴黎巴黎北京的航程为环球程，其中东京到纽约经过太平洋，北京的航程为环球程，其中东京到纽约经过太平洋，纽约到巴黎经过大西洋。纽约到巴黎经过大西洋。5.其他航程其他航程其他航程（其他航程（Other Journey，简称，简称 OJ）是指非单程、来回程、环程的航程。）是指非单程、来回程、环程的航程。其特点是全程中含有非航空运输段，即缺口段。航程中出现的缺口段可能是其特点是全程中含有非航空运输段，即缺口段。航程中出现的缺口段可能是一个或多个，按照缺口段的位置不同，可分为六种：一个或多个，按照缺口段的位
17、置不同，可分为六种：（1）始发点缺口）始发点缺口（2）折返点缺口）折返点缺口（3）单缺口）单缺口（4）双缺口）双缺口（5）国内缺口段）国内缺口段（6）国际缺口段）国际缺口段二、计算机订座系统旅客售票服务是通过计算机订座系统来完成对旅客在航班上座位的预留。旅客售票服务是通过计算机订座系统来完成对旅客在航班上座位的预留。计算机订座系统（计算机订座系统（Computer Reservation System,简称简称 CRS）即销售代理人）即销售代理人分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。分销系统，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。通过通过 CRS，世界各地
18、的销售代理都可以使用网络终端来出售电子客票。，世界各地的销售代理都可以使用网络终端来出售电子客票。航空公司通过将自己的营运数据投入航空公司通过将自己的营运数据投入 CRS 中销售，可在最大限度的区域中中销售，可在最大限度的区域中销售自己的航班座位，同时通过有效的座位控制，提高航班座位利用率和商销售自己的航班座位，同时通过有效的座位控制，提高航班座位利用率和商业利益。业利益。三、电子客票电子客票（电子客票（Electronic Ticket，简称，简称 ET）是由承运人或代理承运人销售）是由承运人或代理承运人销售的一种不通过纸质机票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证，的一种不通过纸质
19、机票来实现客票销售、旅客运输以及相关服务的有价凭证，是一种电子号码记录。电子客票依托现代信息技术，实现了无纸化的订票、是一种电子号码记录。电子客票依托现代信息技术，实现了无纸化的订票、结账和乘机手续办理等全过程，不仅给旅客带来了诸多便利，也为航空公司结账和乘机手续办理等全过程，不仅给旅客带来了诸多便利，也为航空公司降低了成本。降低了成本。1.电子客票的样式及说明电子客票的样式及说明电子客票票面2.电子客票的特点电子客票的特点（1）电子客票将票面信息存储在订票系统中，是传统纸质机票的替代品。）电子客票将票面信息存储在订票系统中，是传统纸质机票的替代品。（2）电子客票可以像纸质机票一样，执行出票、
20、作废、退票、换开等操）电子客票可以像纸质机票一样，执行出票、作废、退票、换开等操作。售票人员可以随时提取电子客票，查看客票信息，包括旅客姓名、航段、作。售票人员可以随时提取电子客票，查看客票信息，包括旅客姓名、航段、票价、签注等。票价、签注等。（3）使用电子客票的旅客不需要携带纸质凭证，只要出示有效的身份识）使用电子客票的旅客不需要携带纸质凭证，只要出示有效的身份识别证件就可以办理乘机手续。别证件就可以办理乘机手续。（4）电子客票采用电子化的结算流程，不需要纸质票联就能结算。）电子客票采用电子化的结算流程，不需要纸质票联就能结算。3.电子客票的优势电子客票的优势（1）预订更方便）预订更方便（2
21、）可节省更多候机时间）可节省更多候机时间（3）不必担心机票遗失）不必担心机票遗失（4）更便宜、更环保）更便宜、更环保四、电子客票行程单电子客票行程单全称为航空运输电子客票行程单，是旅客购买电子客票电子客票行程单全称为航空运输电子客票行程单，是旅客购买电子客票的凭证之一，包含旅客姓名、航程、航班、起飞日期、起飞及到达时间、票的凭证之一，包含旅客姓名、航程、航班、起飞日期、起飞及到达时间、票号等内容。号等内容。电子客票行程单由国家税务总局监制并按照电子客票行程单由国家税务总局监制并按照中华人民共和国发票管理中华人民共和国发票管理办法办法纳入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及纳
22、入税务机关发票管理，是旅客购买国内航空运输电子客票的付款及报销凭证。电子客票行程单在作为旅客付款及报销凭证的同时，还具备提示报销凭证。电子客票行程单在作为旅客付款及报销凭证的同时，还具备提示旅客行程的作用。旅客行程的作用。1.电子客票行程单的样式及说明电子客票行程单的样式及说明电子客票行程单样式2.电子客票行程单的领取电子客票行程单的领取旅客购买电子客票，付款后应向出票单位索取电子客票行程单。电子客旅客购买电子客票，付款后应向出票单位索取电子客票行程单。电子客票行程单的领取需要注意以下事项：票行程单的领取需要注意以下事项：（1）电子客票行程单为一票一单，遗失不补。）电子客票行程单为一票一单，遗
23、失不补。（2）电子客票行程单不能任意涂改，旅客应核对电子客票行程单上的姓）电子客票行程单不能任意涂改，旅客应核对电子客票行程单上的姓名、证件号码等所列项目。名、证件号码等所列项目。（3）电子客票行程单不作为登机凭证，但发生变更时旅客需出示电子客）电子客票行程单不作为登机凭证，但发生变更时旅客需出示电子客票行程单原件。票行程单原件。（4）旅客购买定期客票后未领取电子客票行程单，一旦又有需要，可以）旅客购买定期客票后未领取电子客票行程单，一旦又有需要，可以在客票全部航段使用后在客票全部航段使用后 7 天以内，向原出票单位申请领取。逾期则因民航系天以内，向原出票单位申请领取。逾期则因民航系统限制，航
24、空公司不负责提供。统限制，航空公司不负责提供。（5）旅客购买不定期客票后未领取电子客票行程单，客票又未使用的，）旅客购买不定期客票后未领取电子客票行程单，客票又未使用的，电子客票行程单在一年有效期内都可以打印一次。电子客票行程单在一年有效期内都可以打印一次。第 2 节客票销售、客票变更与退票一、客票销售客票销售主要有柜台客票销售、电话客票销售、网络客票销售三种方式。客票销售主要有柜台客票销售、电话客票销售、网络客票销售三种方式。柜台客票销售是指通过航空公司柜台或代理商门店现场销售客票的方式；电柜台客票销售是指通过航空公司柜台或代理商门店现场销售客票的方式；电话客票销售是指通过电话语音提示销售客
25、票的方式；网络客票销售是指通过话客票销售是指通过电话语音提示销售客票的方式；网络客票销售是指通过航空公司网站或第三方网站在线销售客票的方式。航空公司网站或第三方网站在线销售客票的方式。1.柜台客票销售流程柜台客票销售流程柜台客票销售流程2.柜台客票销售基本规定柜台客票销售基本规定（1）普通旅客售票规定）普通旅客售票规定普通旅客凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写普通旅客凭本人有效身份证件或公安机关出具的其他身份证件，并填写“旅客订座单旅客订座单”购票。购票。（2）儿童、婴儿旅客售票规定）儿童、婴儿旅客售票规定旅客购买儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。旅客购买
26、儿童票、婴儿票，应提供儿童、婴儿出生年月的有效证明。（3）特殊旅客售票规定）特殊旅客售票规定1）重病旅客购票，应持有医疗机构出具的适于乘机的证明。）重病旅客购票，应持有医疗机构出具的适于乘机的证明。2）革命伤残军人和因公致残的人民警察凭）革命伤残军人和因公致残的人民警察凭“中华人民共和国残疾军人证中华人民共和国残疾军人证”和和“中华人民共和国伤残人民警察证中华人民共和国伤残人民警察证”，按照同一航班成人普通票价（经济，按照同一航班成人普通票价（经济舱全价）的舱全价）的 50%购票。购票。（4）其他规定）其他规定3.客票出票时限客票出票时限（1）旅客预订座位的出票时限）旅客预订座位的出票时限一般
27、情况下，承运人（航空公司）将保留无限制条件的航班的座位。承一般情况下，承运人（航空公司）将保留无限制条件的航班的座位。承运人（航空公司）此时约定的出票时间限制为起飞前运人（航空公司）此时约定的出票时间限制为起飞前 2 天的中午天的中午 12 点前，点前，如果旅客未在该规定的时间限制内购买客票，所预订的座位将被取消。如果旅客未在该规定的时间限制内购买客票，所预订的座位将被取消。（2）航班的衔接时间）航班的衔接时间一般情况下，国内航班的衔接时间不得少于一般情况下，国内航班的衔接时间不得少于 2 小时，特殊情况下可适当小时，特殊情况下可适当延长。延长。国际航班转国内航班或国内航班转国际航班的衔接时间
28、不得少于国际航班转国内航班或国内航班转国际航班的衔接时间不得少于 3 小时。小时。4.座位再证实座位再证实二、客票变更1.自愿变更和非自愿变更自愿变更和非自愿变更由于旅客原因需要改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机由于旅客原因需要改变航程、航班、乘机日期、时间、舱位等级或乘机人，均属于自愿变更（经医疗机构证明旅客因病要求变更的除外）。人，均属于自愿变更（经医疗机构证明旅客因病要求变更的除外）。由于航班取消、提前、延误，航程改变或承运人（航空公司）未能向旅由于航班取消、提前、延误，航程改变或承运人（航空公司）未能向旅客提供已经订妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或客提
29、供已经订妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，目的地停留，或造成旅客已经订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，属于非自愿变更。属于非自愿变更。2.客票变更的一般规定客票变更的一般规定（1）要求变更的客票必须在客票有效期内。）要求变更的客票必须在客票有效期内。（2）要求变更的客票不得违反票价限制条件。）要求变更的客票不得违反票价限制条件。（3）变更航程和乘机人，均应按退票处理，重新购票。）变更航程和乘机人，均应按退票处理，重新购票。（4）变更承运人（航空公司），按客票签转有关规定处理。）变更承运人（航空公司）
30、，按客票签转有关规定处理。（5）客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始航行日期计）客票变更后，客票的有效期仍按原客票出票日期或开始航行日期计算。算。（6）要求变更航班、乘机日期、航程，必须在原定航班离港时间前提出，）要求变更航班、乘机日期、航程，必须在原定航班离港时间前提出，承运人（航空公司）可按有关规定给予办理。承运人（航空公司）可按有关规定给予办理。3.客票签转客票签转旅客购票后，如果要求改变原客票的指定承运人（航空公司），称为客旅客购票后，如果要求改变原客票的指定承运人（航空公司），称为客票签转。在符合下列全部条件时，予以签转：票签转。在符合下列全部条件时，予以签转：（1）旅客
31、的客票无签转限制。）旅客的客票无签转限制。（2）旅客未在航班规定的离港时间前）旅客未在航班规定的离港时间前 72 小时以内改变过航班、日期。小时以内改变过航班、日期。（3）旅客在航班规定离港时间）旅客在航班规定离港时间 24 小时以前提出签转要求。小时以前提出签转要求。（4）新承运人（航空公司）与原承运人（航空公司）有票证结算关系，）新承运人（航空公司）与原承运人（航空公司）有票证结算关系，且新承运人（航空公司）的航班有可利用座位。且新承运人（航空公司）的航班有可利用座位。三、退票1.自愿退票和非自愿退票自愿退票和非自愿退票旅客由于自身原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内旅客由于
32、自身原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为自愿退票。要求退票，称为自愿退票。由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退由于下列原因，旅客不能在客票有效期内完成部分或全部航程而要求退票，称为非自愿退票：票，称为非自愿退票：（1）承运人（航空公司）取消航班。）承运人（航空公司）取消航班。（2）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。）承运人（航空公司）未按班期时刻表飞行。（3）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停。）飞机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停。（4）航班衔接错失。）航班衔接错失。（5）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或
33、拒绝旅客乘机（因旅客证）承运人（航空公司）要求旅客途中下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不符合规定或违反有关要求、规定者除外）。件不符合规定或违反有关要求、规定者除外）。2.退票的一般规定退票的一般规定（1）退票流程）退票流程由于客票有三种购买途径，因此在办理退票时，应遵循由于客票有三种购买途径，因此在办理退票时，应遵循“在哪里购买在在哪里购买在哪里退票哪里退票”的原则。的原则。（2）退票费计算）退票费计算旅客自愿退票，航空公司应向旅客收取退票费，退票费以票面价格为基旅客自愿退票，航空公司应向旅客收取退票费，退票费以票面价格为基准按承运人（航空公司）有关规定计收。准按承运人（航空公司）有关规定计收
34、。1）客票全部未使用，扣除相应航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还）客票全部未使用，扣除相应航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客。旅客。2）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣舱位票价和未使用航）客票已部分使用，扣除客票已使用航段明折明扣舱位票价和未使用航段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客。段明折明扣舱位的退票费后，余额退还旅客。第 3 章旅客值机与行李托运服务1第第 1 节旅客值机服务节旅客值机服务2第第 2 节旅客行李托运服务节旅客行李托运服务 旅客值机与行李托运服务是民航运输生产的关键性环节。本章重点介绍旅客值机与行李托运服务是民航运输生产的关键性环节。本章重点介绍了旅客值
35、机服务与行李托运服务的概念和相关规定，以及传统柜台和自助柜了旅客值机服务与行李托运服务的概念和相关规定，以及传统柜台和自助柜台提供值机与行李托运服务的具体流程。台提供值机与行李托运服务的具体流程。学习目标学习目标 了解旅客值机服务的概念，掌握旅客值机服务的流程了解旅客值机服务的概念，掌握旅客值机服务的流程 了解行李托运服务的概念及相关规定，掌握行李托运服务的流程了解行李托运服务的概念及相关规定，掌握行李托运服务的流程 了解自助行李托运服务的具体操作流程了解自助行李托运服务的具体操作流程 了解行李的分拣、确认与追踪流程，掌握行李中转服务及特殊行李服了解行李的分拣、确认与追踪流程，掌握行李中转服务
36、及特殊行李服务流程务流程第 1 节旅客值机服务一、旅客值机服务概述旅客值机服务是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李、引导旅客上旅客值机服务是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李、引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。旅客在乘机前，需要办理客票及旅行证件的下飞机等旅客服务工作的总称。旅客在乘机前，需要办理客票及旅行证件的查验、行李托运、领取登机牌等一系列的手续。查验、行李托运、领取登机牌等一系列的手续。为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据所拥有的为了提高值机服务的速度和效率，各机场或航空公司可以根据所拥有的值机柜台数量进行合理分类。值机柜台数量进行合理分类。1.普通值机柜台普
37、通值机柜台任何旅客在指定的普通值机柜台都可办理登机、行李托运手续。任何旅客在指定的普通值机柜台都可办理登机、行李托运手续。2.值班经理柜台值班经理柜台主要职能包括：对晚到、迟到、候补等旅客提供服务，根据现场旅客的主要职能包括：对晚到、迟到、候补等旅客提供服务，根据现场旅客的密集程度调配工作人员，处理其他普通柜台不能解决的问题等。密集程度调配工作人员，处理其他普通柜台不能解决的问题等。3.头等舱、公务舱柜台头等舱、公务舱柜台乘坐国际、国内航班的重要旅客、头等舱旅客、持有航空公司会员卡的乘坐国际、国内航班的重要旅客、头等舱旅客、持有航空公司会员卡的旅客可以在此柜台享受更加便捷和舒适的值机服务。旅客
38、可以在此柜台享受更加便捷和舒适的值机服务。4.团体旅客柜台团体旅客柜台团体旅客柜台专门为团体旅客办理乘机手续。团体旅客柜台专门为团体旅客办理乘机手续。二、传统柜台值机服务传统柜台值机服务是指旅客将选取座位、换取登机牌和行李托运综合在传统柜台值机服务是指旅客将选取座位、换取登机牌和行李托运综合在机场的同一时间、同一地点，由机场或航空公司相关服务人员主导完成值机机场的同一时间、同一地点，由机场或航空公司相关服务人员主导完成值机手续的服务。手续的服务。1.客票的查验客票的查验旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地旅客乘坐飞机必须交验有效客票，承运人自办理乘机手续至到达目的地的
39、这段时间里，都有权查验旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真实的这段时间里，都有权查验旅客的客票，包括客票的合法性、有效性、真实性和准确性。性和准确性。2.旅行证件的查验旅行证件的查验对旅行证件的检查要注意核对证件有效性以及证件与旅客本人的一致性。对旅行证件的检查要注意核对证件有效性以及证件与旅客本人的一致性。3.旅客座位安排旅客座位安排办理值机手续时，值机人员可以按照办理值机手续时，值机人员可以按照“保证重点，照顾一般保证重点，照顾一般”和和“先到先到先服务先服务”的原则让旅客根据自己所持客票的舱位选择座位，也可以采用为旅的原则让旅客根据自己所持客票的舱位选择座位，也可以采用为旅客指定座位
40、的方法，但无论采用哪种方法，都应尽可能满足旅客的需求。座客指定座位的方法，但无论采用哪种方法，都应尽可能满足旅客的需求。座位安排应符合安全及飞机载重平衡的要求，在此前提下还应考虑到旅客的舒位安排应符合安全及飞机载重平衡的要求，在此前提下还应考虑到旅客的舒适性。适性。座位安排还应考虑以下原则：座位安排还应考虑以下原则：（1）需要特殊服务的旅客应尽量安排在靠近过道的座位就座。）需要特殊服务的旅客应尽量安排在靠近过道的座位就座。（2）如经济舱座位超售或更换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情）如经济舱座位超售或更换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，可按况下，可按“逐级提高等级逐级提高等级”的
41、原则安排旅客，应从后向前集中安排。的原则安排旅客，应从后向前集中安排。（3）团体旅客、同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，应尽量安排在一）团体旅客、同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，应尽量安排在一起。不同宗教信仰的旅客尽量不要安排在一起。起。不同宗教信仰的旅客尽量不要安排在一起。（4）根据机型的不同，每排座位一般允许安排）根据机型的不同，每排座位一般允许安排 2 4 名两岁以下的婴儿。名两岁以下的婴儿。（5）老、幼、病、残和孕妇旅客，不能安排在紧急出口处和影响紧急出）老、幼、病、残和孕妇旅客，不能安排在紧急出口处和影响紧急出口旅客疏散的就近座位就座，应尽可能安排在方便为其提供服务的座位就座。口旅
42、客疏散的就近座位就座，应尽可能安排在方便为其提供服务的座位就座。（6）国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。）国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。（7）在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位。）在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位。4.接收托运行李接收托运行李旅客凭有效证件办理行李托运手续，航空公司为接收的每件托运行李拴旅客凭有效证件办理行李托运手续，航空公司为接收的每件托运行李拴挂行李牌，并将识别联交付旅客，作为旅客领取行李时的凭证。旅客托运的挂行李牌，并将识别联交付旅客，作为旅客领取行李时的凭证。旅客托运的行李装在货舱内与旅客同机运输
43、。行李装在货舱内与旅客同机运输。5.值机柜台关闭值机柜台关闭在航班离港前一段时间（不同机场要求不同），值机柜台停止接收旅客。在航班离港前一段时间（不同机场要求不同），值机柜台停止接收旅客。三、自助值机服务自助值机服务是民航自助值机服务是民航“简化商务简化商务”计划的一部分，即旅客不在传统值机计划的一部分，即旅客不在传统值机柜台办理值机手续，而是通过航空公司网站或者设在机场的自助值机设备，柜台办理值机手续，而是通过航空公司网站或者设在机场的自助值机设备，以及以及 APP、短信息和微信等方式自助办理乘机手续。、短信息和微信等方式自助办理乘机手续。1.网上值机网上值机网上值机是指旅客自行通过互联网登
44、录航空公司官方网站自助值机界面，网上值机是指旅客自行通过互联网登录航空公司官方网站自助值机界面，操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌，以自行打印的纸操作完成身份证件验证、选择确定座位并打印纸质登机牌，以自行打印的纸质登机牌通过安检并登机的值机方式。质登机牌通过安检并登机的值机方式。2.自助值机设备值机自助值机设备值机自助值机设备值机是旅客通过有效身份证件在机场的自助值机设备上选自助值机设备值机是旅客通过有效身份证件在机场的自助值机设备上选择座位、确认信息并打印登机牌的值机方式，整个过程完全由旅客自行操作。择座位、确认信息并打印登机牌的值机方式，整个过程完全由旅客自行操作。3.AP
45、P 值机值机旅客可以通过如航旅纵横等旅客可以通过如航旅纵横等 APP 进行值机操作，生成二维码，然后在机进行值机操作，生成二维码，然后在机场使用自助值机设备扫描生成的二维码打印登机牌，具备相应条件的机场和场使用自助值机设备扫描生成的二维码打印登机牌，具备相应条件的机场和航班，也可直接利用电子登机牌登机。有托运行李的，还要办理行李托运手航班，也可直接利用电子登机牌登机。有托运行李的，还要办理行李托运手续。续。4.短信值机短信值机旅客可在航班起飞前发送需要办理值机的短信到航空公司相应服务号码，旅客可在航班起飞前发送需要办理值机的短信到航空公司相应服务号码，然后根据提示回复然后根据提示回复2 3 条
46、短信，即可选择座位。条短信，即可选择座位。5.微信值机微信值机在机场或航空公司的官方微信公众号上即可完成微信值机、便捷通关、在机场或航空公司的官方微信公众号上即可完成微信值机、便捷通关、自选座位等一系列手续。自选座位等一系列手续。四、值机环节附加服务销售值机环节附加服务销售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、值机环节附加服务销售是指各航空公司充分研究旅客需求后，按照合理、透明的定价，为旅客提供高价值的附加服务产品。例如，增加行李、改变座透明的定价，为旅客提供高价值的附加服务产品。例如，增加行李、改变座位级别、医疗服务、升舱、优先值机等附加服务。位级别、医疗服务、升舱、优先值机等附加服务
47、。以国航值机环节的附加服务为例，旅客在其官网可以预订相关附加服务，以国航值机环节的附加服务为例，旅客在其官网可以预订相关附加服务，包括预付费行李、付费预选座位、中转酒店、中转休息室、两舱餐食、专车包括预付费行李、付费预选座位、中转酒店、中转休息室、两舱餐食、专车接送、地空联运等。接送、地空联运等。第 2 节旅客行李托运服务一、托运行李及行李托运服务概念1.托运行李概念托运行李概念托运行李是指旅客交由航空公司负责照管和运输，并出具行李牌识别联托运行李是指旅客交由航空公司负责照管和运输，并出具行李牌识别联的行李。航空公司对托运行李的相关限制如下：的行李。航空公司对托运行李的相关限制如下：（1）重量
48、限制。）重量限制。（2）尺寸限制。）尺寸限制。2.行李托运服务概念行李托运服务概念行李托运服务是指航空公司为旅客提供的行李服务，具体包括办理行李行李托运服务是指航空公司为旅客提供的行李服务，具体包括办理行李托运、行李分拣与确认、行李追踪、行李中转和特殊行李服务等。托运、行李分拣与确认、行李追踪、行李中转和特殊行李服务等。二、行李托运服务的规定中国民用航空旅客、行李国内运输规则中国民用航空旅客、行李国内运输规则对行李运输有规定。对行李运输有规定。1.托运行李应符合的条件托运行李应符合的条件第三十七条规定。第三十七条规定。（1）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。）旅行箱、旅行袋和手提包等必须加锁。
49、（2）两件以上的包件，不能捆为一件。）两件以上的包件，不能捆为一件。（3）行李上不能附插其他物品。）行李上不能附插其他物品。（4）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。）竹篮、网兜、草绳、草袋等不能作为行李的外包装物。（5）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。）行李上应写明旅客的姓名、详细地址、电话号码。2.逾重行李相关规定逾重行李相关规定第四十条规定，旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与第四十条规定，旅客的逾重行李在其所乘飞机载量允许的情况下，应与旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费。旅客同机运送。旅客应对逾重行李付逾重行李费。3.违章行李相关规定违章行李
50、相关规定第四十六条规定，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物第四十六条规定，凡夹带国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险物品等，其整件行李称为违章行李。品等，其整件行李称为违章行李。（1）在始发地发现违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或）在始发地发现违章行李，应拒绝收运；如已承运，应取消运输，或将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。将违章夹带物品取出后运输，已收逾重行李费不退。（2）在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。）在经停地发现违章行李，应立即停运，已收逾重行李费不退。（3）对违章行李中夹带的国家规定的禁运物品、限制携带物品或危险品，）对违章行
