1、汽车维修服务接待项目项目五五 车辆车辆终检及交付终检及交付项目导读项目导读CONTENTCONTENT学习目标学习目标客户对于维修服务最大的期望就是保证维修质量，而服务顾问对车辆的终检是将车辆交付给客户前对维修质量进行把控的最后一关，因此做好车辆终检是对客户的负责。车辆的交付是维修接待的最后环节，也是服务顾问与客户接触的重要环节，客户取车时车辆的交付状态以及交付过程都会影响到客户对企业的印象。在本项目中，同学们就会学到如何完成车辆的终检及交付。掌握车辆终检和交车的流程和技巧。能力目标能力目标1能够完成车辆交付前的终检。2能够完成车辆交付。1task车辆终检车辆终检一、情景引入王先生将车送进某汽
2、车4S店维修。车间工作人员完成维修、质检和清洗后，将车辆停放在竣工区，并通知服务顾问前来验车。服务顾问来到竣工区检查车辆维修状况，确认故障已经排除，又仔细地检查车身内外清洁状况。检查车内的物品、随车工具是否齐全时，服务顾问发现随车工具中少了轮胎扳手，他立刻向维修人员询问，发现是维修人员将扳手遗漏在了维修工位上。服务顾问将轮胎扳手取回，重新整理好随车工具。接着确认客户要求保留的旧零部件都密封好，放在车辆后备箱中，服务顾问确认车辆交车状态没有问题后，将车辆移至交车区。王先生来取车时，看到自己的爱车已经修好，并且车身干净，车内物品齐全且摆放整齐，表示自己很满意，放心地付款，取走了车辆。1task车辆
3、终检车辆终检【情景分析】从这个案例可以看出，服务顾问负责任地完成车辆的终检，确保车辆在交车前状态良好，客户验车时就会感到满意、放心，对企业也会更加信任。因此服务顾问对车辆的终检也是不可忽视的，要做好车辆的终检就要做到以下几点。了解车辆维修完成后的质检流程。完成与质检员的车辆交接，并了解维修相关的信息。掌握车辆终检的流程和内容。1task车辆终检车辆终检二、相关知识企业能否将车辆故障在一次维修过程中解决，是客户将爱车交给企业时最关心的问题。因此企业只有重视完工后质检，对维修质量严格把关，才能减少返修，免除客户的后顾之忧。同时好的维修质量和交车状态也能够提升客户的满意度，赢得客户的信赖。1 1、维
4、修后质检流程、维修后质检流程车辆在交车前需要完成的质检环节车辆在交车前需要完成的质检环节如下图所如下图所示。示。了解预约情况1task车辆终检车辆终检二、相关知识1 1、维修后质检流程、维修后质检流程维修人员、班组、质检人员的质检工作一般在车间内的质检工位上进行，而服务顾问主要负责的是与质检员的车辆交接以及终检。若客户有洗车的需要，车间内工作人员应在完成车间内的质检后，先将车辆移至洗车工位洗车，并通知服务顾问，清洗完成后再将车交给服务顾问。质检过程中若发现维修不合格的项目，检查人员应及时将问题反映给上一级的质检人员，负责人必须第一时间处理好车辆的不合格项目。若车间内质检通过，质检员应填写维修保
5、养质检单（见下一页）并签字。1task车辆终检车辆终检二、相关知识1 1、维修后质检流程、维修后质检流程公司维修保养质检单公司维修保养质检单_先生先生/女士：女士：对于您在对于您在_年年_月月_日维修日维修/保养的车辆（车牌号：保养的车辆（车牌号：_），我们已经完成所有项目（派工单编号：），我们已经完成所有项目（派工单编号：_）。）。经过检查，我们确认此次维修保养符合公司售后工艺的标准。经过检查，我们确认此次维修保养符合公司售后工艺的标准。在维修操作过程中，我们建议该车还应进行下列操作：在维修操作过程中，我们建议该车还应进行下列操作：尽快进行：尽快进行：还需进行：还需进行：维修预约请致电维修预
6、约请致电_先生先生/女士女士电话号码：电话号码：_您的车辆下次保养里程在您的车辆下次保养里程在_km_km。您的车辆年检期限在您的车辆年检期限在_，建议您提前一个月到，建议您提前一个月到_作一次预检以确保顺利通过年检。作一次预检以确保顺利通过年检。感谢您对我们的信任。感谢您对我们的信任。网 点 名 称：网 点 名 称：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _网 点 编 码：网 点 编 码：_质检员：质检员：_日期：日期：_备注：为了改
7、善我们的服务质量，由公司授权的调查机构可能通过电话与您联系，届时希望您给予大力协助！备注：为了改善我们的服务质量，由公司授权的调查机构可能通过电话与您联系，届时希望您给予大力协助！1task车辆终检车辆终检二、相关知识1 1、服务顾问与质检员交接车辆、服务顾问与质检员交接车辆服务顾问在接车时需要向质检员服务顾问在接车时需要向质检员或或维修维修人员了解的信息有以下几点。人员了解的信息有以下几点。在车间内质检完成后，车间内工作人员会把车辆钥匙、维修委托书、维修工单、维修保养质检单和客户要保留的零部件等全部交给服务顾问，并向服务顾问作详细的说明。在这个环节中，服务顾问还需要向质检员或维修人员了解一些
8、车辆维修和质量相关的细节，这样可以帮助服务顾问更好地回答客户提出的与车辆有关的一些问题，体现出服务顾问的专业性和负责任的态度。车辆的维修细节，如维修过程中更换了何种零部件等。故障的诊断情况和故障原因。一些零部件的剩余使用寿命，如摩擦片、制动盘、轮胎等。车辆的质量状况和存在的问题。客户取车后在用车过程中需要了解的注意事项。在了解这些信息的过程中应对车间工作人员的描述进行记录，防止为客户说明时描述不清或有误。1task车辆终检车辆终检案例分析王先生的爱车前保险杠遇到刮蹭，他把车送进某汽车4S店维修。两天后，王先生前来取车。按照保险公司的验损要求，4S店应该对汽车的前保险杠进行更换，而且维修清单上也
9、显示“前保险杠已更换”。但王先生验车时发现维修人员只对保险杠进行了维修和喷漆，并没有更换。王先生向服务顾问询问这是怎么回事，服务顾问表示不清楚，需要问一下维修人员。经检查后确认，是维修人员查看派工单时，将“更换”误认成了“维修”。而在内部交车时，服务顾问认为这辆车的维修是小问题，因此也没有对具体维修情况进行询问，才导致这样的情况。王先生很不满，要求4S店重新进行更换，并且补偿因此造成的损失。通过这个案例可以看出，汽车维修过程中可能会出现各种各样的情况。服务顾问作为最后一个对维修质量把关的人，应该认真对待每一辆汽车，本着对客户负责任的态度对维修情况进行认真、仔细的了解，发现问题及时反馈并解决。这
10、样才能保障客户的利益，同时维护企业的信誉，减少企业的损失。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检1 1）终检目的）终检目的服务顾问负责的终检环节与车间内质检的内容和目的有所不同。车间内质检主要是从技术角度检查维修工单中的故障是否都已修好，以及维修的质量是否已经达到技术标准。而服务顾问对车辆的终检是从客户的角度出发，查看车辆的问题是否已经解决，以及车辆状态是否已经达到可以交给客户的标准1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检项目）终检项目服务顾问完成车辆交接并了解到相关信息后，应先检查维修项目。确认车辆故障已排除后，服务顾
11、问还需仔细检查车身及车内情况，确保车辆达到交车标准。检查的顺序可按环车检查的顺序进行。检查过程中服务顾问应携带着维修委托书、维修工单、维修保养质检单进行。终检过程中要检查的项目有以下几点。1 维修项目2 车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检项目）终检项目(1)(1)维修项目维修项目1 维修项目维修项目2 车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件服务顾问应根据维修托书及维修工单上所列的维修项目，检查是否所有的维修工作都已经按照客户的要求
12、进行了处理，防止交车时车辆仍存在未处理的维修项目。服务顾问还应检查一些车辆常规项目，如发动机舱内所有油液液位是否处于正常位置；油液盖是否拧紧；轮胎胎压是否在正常值范围内。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检项目）终检项目（2 2）车辆清洁状况）车辆清洁状况1 维修项目2 车辆清洁状况车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件服务顾问应对车身及车辆内部进行检查，确保车辆内外都得到了彻底的清洁。除了车辆外观整洁外，还要保证车内没有灰尘、油污等。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2
13、2）终检项目）终检项目（2 2）车辆清洁状况）车辆清洁状况1 维修项目2 车辆清洁状况车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件服务顾问应对车身及车辆内部进行检查，确保车辆内外都得到了彻底的清洁。除了车辆外观整洁外，还要保证车内没有灰尘、油污等。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检项目）终检项目（3 3）车内杂物遗留）车内杂物遗留1 维修项目2 车辆清洁状况3 车内杂物遗留车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件服务顾问应检查车内是否有维修过程中使用到的工具或杂物遗留，检查的位置包括发动机舱
14、、汽车后备箱、车内储物空间、凹槽等。如发现有遗留工具或物品，服务顾问应及时清理。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检项目）终检项目（4 4）车内设施设置及随车物品）车内设施设置及随车物品1 维修项目2 车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件服务顾问需检查车内的设施设置是否调整到车辆进厂之前的状态，包括座椅位置、收音机设置、灯光设置等。服务顾问同时还要检查车内物品和随车工具是否齐全，并放置到进厂前摆放的位置。1task车辆终检车辆终检二、相关知识3 3、服务服务顾问终检顾问终检2 2）终检
15、项目）终检项目（5 5）客户要求保留的零部件）客户要求保留的零部件1 维修项目2 车辆清洁状况3 车内杂物遗留4 车内设施设置及随车物品5 客户要求保留的零部件客户要求保留的零部件服务顾问应对照维修委托书上客户要求保留的零部件明细检查零部件是否齐全，以及是否妥善保存在密封袋中。旧零部件应进行严格的包装才能放进客户的车里，以免弄脏客户的车辆。终检完成后，服务顾问应将车辆从质检工位移至交车区，停放时注意车头朝向客户离开的方向。停妥后记录车辆停放的位置，以便客户前来取车时快速找到停车位置。task车辆终检车辆终检三、任务实践演练三、任务实践演练服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检服务顾问与质检员交
16、接车辆并进行车辆终检1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问和质检员。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问和质检员。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户将汽车放在某4S店内维修。车间内维修质检完成后，质检员与服务顾问做内部的车辆交接。服务顾问接车后向质检员询问维修相关的信息。之后进行车辆终检，确认没有问题。（具体维修保养项目及细节、注意事项等可根据学习情况自行设计。）1task车辆终检车辆终检三、任务实践演练服务顾问与质检员交接车辆
17、并进行车辆终检服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检2、质检员角色要求 配合服务顾问完成车辆和各种表单的交接。回答服务顾问对车辆维修相关问题的询问。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有做到的工作不要予以提醒。1task车辆终检车辆终检三、任务实践演练服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检3、服务顾问角色任务能够完成与质检员的车辆交接，了解维修相关的信息，并且进行规范的车辆终检。14、评分员要求观察服务顾问是否顺利完成车辆交接及终检，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。task车辆终检车辆终检三、任务实践
18、演练服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检5、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表5-2中。基本要求和活动检查的评分标准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。1评分内容评分内容分值分值评分评分基基本本要要求求 说话和缓清晰5 态度亲切有礼貌5 询问过程及时记录5 检查过程操作轻柔5 熟悉操作流程5活活动动检检查查 完成与质检员之间的车辆和资料交接5 询问关于车辆维修的细节以及故障原因相关问题5 了解车辆质量状况以及仍存在哪些问题5 了解车辆使用的注意事项5 检查维修项目5 检查车身内外清洁状况5 检查车内是否有杂物遗留
19、5task车辆终检车辆终检三、任务实践演练服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检服务顾问与质检员交接车辆并进行车辆终检5、服务顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表5-2中。基本要求和活动检查的评分标准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。1评分内容评分内容分值分值评分评分活活动动检检查查 检查车内设施设置5 检查随车物品是否齐全并且摆放整齐5 检查更换下来的旧零部件是否齐全并且装在密封袋中5评分员对服务顾问整体表现评分（评分员对服务顾问整体表现评分（0 02525分）分）25评分员评价总分（以上所有分数相加）评分员评价总分（以上所有分数相加）100教师评分（教
20、师评分（0 0100100分）分）100综合评分（综合评分（）100自我评价与总结：自我评价与总结：2task车辆交付2task车辆交付一、情景引入王女士的汽车放在某汽车4S店维修。维修质检结束后，服务顾问打电话通知她前来提车，并约定交车时间。王女士到店后，服务顾问已经制作好维修结算单。服务顾问先带王女士验车，接着向王女士展示汽车上更换下来的旧件，并且告知王女士今后使用车辆的一些注意事项。王女士仍对维修质量不太放心，要求路试验车，服务顾问陪同王女士验车后，王女士确认车辆没有问题。之后服务顾问向王女士展示维修结算单，并向王女士仔细说明结算单上的每项维修内容以及收费的标准。王女士原本还担心服务顾问
21、会乱收费，但听过服务顾问的解释后就放心了。王女士确认无误后，在结算单上签字确认。最后服务顾问陪同王女士一起到收银台进行付款，将所有的表单整理在档案袋中，连同钥匙一起交给王女士。王女士满意地开车离开，对这个4S店的好感度也多了几分，觉得以后维修保养可以放心来这里。2task车辆交付【情景分析】从王女士的经历可以看出，客户对车辆交付环节的期待很大，也最容易在验车及交付过程中产生不安情绪。客户一方面希望维修质量可以得到保证，另一方面也希望企业收费合理。因此服务顾问只有为客户提供专业的交车服务才能让客户在这个环节中消除疑虑，真正信任企业，并且选择继续接受企业的服务。要顺利完成车辆的交付就要做到以下几点
22、。制作好维修结算单并通知客户取车。陪同客户完成验车。能为客户说明维修情况和用车注意事项。为客户说明费用情况并陪同客户付款。完成客户的资料、物品交付并送别客户。2task车辆交付二、相关知识在车辆交付是维修服务的最后一个接待环节，也是客户验收维修成果并且进行维修支付的重要环节。在这一环节，服务顾问可以向客户展示维修的成果，进一步提升客户对企业的满意度。车辆交付的流程如右图所示。2task车辆交付二、相关知识1 1制作维修结算单制作维修结算单在通知客户交车前，服务顾问应先根据维修内容合理制作并打印维修结算单，如右图所示。这是为了能够有条理地对结算、交付进行安排。在客户到来时服务顾问已经完成费用的统
23、计，就能很快拿出结算单向客户解释费用。这样做一方面可以让客户感觉到服务顾问专业的服务态度；另一方面，提前制作结算单，时间更加充足，服务顾问可以制作得更仔细、明了。清晰明了的结算单也有利于帮助客户消除疑虑。2task车辆交付二、相关知识1 1制作维修结算单制作维修结算单维修结算单上一般包含有客户及车辆信息、维修项目、零部件及工时的数量和金额等内容，不同企业的维修结算单形式有所不同，但所包含的内容是相似的，某汽车4S店的维修结算单如右表所示。维修结算单一般为一式两份，服务顾问及客户签字后，一份交给客户保存，另一份由财务部门保存。汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司维修结算单维修结算单客户姓名：
24、客户姓名：电话：联系地址：车型：车型：车牌号：里程数：VINVIN码：码：进厂时间：出厂时间：工时费明细工时费明细序序号号维修项目名称工时单价金额备注1 12 23 34 45 5工时费合计：工时费合计：材料费明细材料费明细序序号号配件编码配件名称单位数量单价金额备注1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 材料费合计：材料费合计：维修总费用及收款情况维修总费用及收款情况其他费用：其他费用：优惠金额：优惠金额：费用合计：费用合计：大写：大写：小写：小写：结算方式：结算方式：质量保证质量保证该车按双方约定进行维修并检验合格。维修竣工车辆实行质量保证，保该车按双方约定进行维修并检验合格。维修竣工车辆
25、实行质量保证，保证期为车辆行驶证期为车辆行驶_km_km或或_日。质量保证期中行驶里程和日期指日。质量保证期中行驶里程和日期指标以先达到者为准。保证期从维修竣工出厂之日起计算。因维修质量原因标以先达到者为准。保证期从维修竣工出厂之日起计算。因维修质量原因造成机动车无法正常使用，由本厂负责无偿返修，在原维修范围内修竣，造成机动车无法正常使用，由本厂负责无偿返修，在原维修范围内修竣，交予委托修理方。交予委托修理方。服务顾问：服务顾问：客户：_年年_月月_日日_年_月_日开票单位（盖章）：开票单位（盖章）：制表人：单位名称：单位名称：单位地址：单位地址：联系电话：联系电话：2task车辆交付二、相关
26、知识2 2约定交车时间约定交车时间对于不在休息区等候的客户，服务顾问打印好维修结算单后，应按照工作计划表，对交车时间进行安排。之后立即与客户取得联系，告知客户车辆已经修好，并与客户约定交车的具体时间，请客户前来取车。服务顾问与客户通话时需要同客户沟通的内容有以下几点。交车的具体时间。告诉客户此次维修保养的总费用。询问客户选择何种付款方式，如现金、信用卡等。告诉客户需要携带的资料，如维护手册、维修委托书、代步车租赁合约等。2task车辆交付二、相关知识2 2约定交车时间约定交车时间先生/女士，您好！我是4S店的服务顾问，您在月日送来维修保养的车辆已经维修完成，请问您本月12号上午10点方便来店里
27、取车吗？可以。话术小示范好的。您此次维修保养的总费用是元，我会在您到店之后为您说明费用详情。请问您准备使用哪种方式付款？现金、信用卡还是其他方式？信用卡吧好的。那我们的交车时间就定在12号上午10点，请您当日携带您的维修委托书和维护手册准时前来。好的。2task车辆交付二、相关知识2 2约定交车时间约定交车时间话术小示范先生/女士，您的爱车已经维修完毕，请您带好您的随身物品，我们一起去看看吧。信用卡吧对于在店内等候的客户，服务顾问可以直接通知客户车辆已经维修完成，请客户前去验车。与客户约定交车时间时，服务顾问必须把每位客户的交车时间错开安排。因为每次交车都至少需要15分钟的时间接待客户。虽然有
28、些客户的交车过程比较简单，可能几分钟内就可以完成，但是遇到疑问较多、维修项目较多的客户，解释的内容就会多一些，接待的时间也会较长，15分钟可能也会比较紧张。如果服务顾问承诺多位客户在同一时间前来取车，就可能造成接待混乱，引起客户的不满。提示根据以上学习内容，两人一组，轮流扮演服务顾问和客户，模拟服务顾问与客户通过电话约定交车时间的沟通过程。对话结束后两人分别评价对方的沟通表现。课堂互动2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车对不在店内等待的客户，客户到店后，服务顾问应先热情地接待客户，并核实客户身份信息，查看客户的维修委托书等取车凭证。确认后引导客户至交车区。对于在店里等待
29、的客户，服务顾问可将客户直接引导至交车区。陪同客户验车的过程也是展示维修成果的过程。在这个过程中服务顾问可以向客户证明车辆在店内得到了良好的保护，可以增强客户对服务顾问的信任，同时避免将来可能产生的争议，如外观损伤、附件和车内物品遗失等。在验车的过程中服务顾问需按以下几点进行操作。2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车1 1）展示维修保养结果）展示维修保养结果服务顾问应依据维修委托书，依次向客户实车展示每项维修保养工作结果，指出车辆的维修部位，并解释所做的维修项目，如右图所示。在展示维修成果时，对于只有在车辆行驶中才能出现的故障，如果客户要求，服务顾问可与客户一同进行路试
30、来检验维修效果。还可以邀请车间技术人员陪同客户一起路试并进行解释，向客户充分证明企业高质量的维修服务。注意先生/女士，这次的维修保养我们为您更换了新的机油和机油滤清器，您看现在机油液位处于正常值范围内，并且颜色清澈。发动机舱各油液位置我也都帮您查看过了，均处于正常值，油液盖也已经拧紧，您可以放心驾驶。嗯，谢谢。话术小示范2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车2 2）展示车辆清洁及物品情况）展示车辆清洁及物品情况服务顾问应与客户共同检查车身外观及清洁情况，以及车内的清洁情况和物品完整情况，并为客户说明说明，如右图所示另外我们也按您的要求清洗了车辆，车辆内部也做了清洁处理，车
31、内的物品也都放回原来的位置，您可以仔细查看一下，看看有什么问题。不错，挺干净的。话术小示范2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车2 2）展示车辆清洁及物品情况）展示车辆清洁及物品情况服务顾问应向客户展示更换下来的旧零部件（旧零部件一般置于车辆后备箱中），如右图所示。除了质量担保的旧件和客户特别声明不做保留的旧件，服务顾问应向客户展示更换下来的零部件，并征求客户的处理意见，证明维修工作的真实性及必要性。对于蓄电池、轮胎等客户不方便处理并且对环境有害的旧件，服务顾问应建议客户由4S店进行处理。展示时，如果服务顾问能向客户指出零部件哪里出了问题，客户会更加信任企业的维修服务。这
32、里是这次维修过程中为您更换下来的机油滤清器，您看一下，就是这里的密封圈坏了，所以发生了漏油现象。这个旧的机油滤清器您希望带走自行处理还是交给我们进行处理呢？你们处理吧。话术小示范好的。2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车4 4）说明车辆使用注意事项）说明车辆使用注意事项服务顾问还需向客户提出车辆维修保养相关的专业建议，并说明车辆使用的注意事项，提醒客户下次维护的时间和里程。另外根据您的车辆情况，我们建议您以后可以定期更换机油，这样有助于延长车辆发动机的使用寿命。您的爱车下次保养时间是在里程达到5 000 km时，我建议您到时可以预约来本店进行维护。我知道了。话术小示范服
33、务顾问向客户提供建议并说明车辆使用注意事项的过程也是向客户进行产品及服务营销的环节。服务顾问可以提供给客户一些关于汽车维护的建议，帮助客户提高车辆驾驶的舒适性或是延长车辆的使用寿命。服务顾问还可适当向客户推广店内的维修业务，例如告诉客户下一次维护的时间里程，以及某些损耗件预计的剩余使用寿命，建议客户到时前来检修。对于涉及安全问题，但客户没有同意维修的项目，服务顾问除了需要让客户签署免责协议书外，也需要再次进行提醒，并邀请客户再次来店维修。提示2task车辆交付二、相关知识3 3陪同客户验车陪同客户验车服务顾问应在客户面前取下车辆防护四件套，放入回收装置中，如右图所示。5 5）取下车辆防护四件套
34、）取下车辆防护四件套2task车辆交付二、相关知识4 4说明维修结算单说明维修结算单费用往往是客户比较关心且较为敏感的话题，因此服务顾问对费用组成的解释关系到服务工作的成败，只有逐项向客户解释清楚结算单的费用构成，才能让客户放心消费，如右图所示。说明结算单时要从以下几个方面进行。向客户详细解释企业所完成的工作内容和收费情况，包括维修项目和工时。向客户说明每项维修项目更换的零部件所需的材料费。说明维修项目和零部件中免费的部分。说明维修费用的优惠政策和折扣。解答客户对费用疑问。确认结算单没有问题后请客户签字。确认客户的付款方式。2task车辆交付先生/女士，这是您的维修结算单，我来为您说明一下。好
35、的。话术小示范您这次的维修项目有更换机油和机油滤清器，维修工时是个，每个工时的费用是元，所以工时费总价是元；更换了机油一桶，是元，更换了一个机油滤清器，是元；维修费用总计是元。因为您是首次预约用户，所以本次维修费用可以享受八折优惠，这样您应付的费用就是元。您看有问题吗？没有问题。二、相关知识4 4说明维修结算单说明维修结算单2task车辆交付好的，那请您在这里签字确认。好的。话术小示范您之前登记的付款方式是信用卡支付，这个没有问题吧？嗯，用信用卡。二、相关知识4 4说明维修结算单说明维修结算单好的，如果没什么问题了，我现在陪您一同去收银处结账，您看可以吗？好的。若维修项目中有增补项目，且客户是
36、通过电话同意维修的，服务顾问可在维修结算环节中请客户在维修委托书上补充签字确认，若客户在电话确认中对增补项目了解得不是很清楚，服务顾问应向客户详细解释增补项目的内容和维修目的。注意2task车辆交付二、相关知识5 5陪同客户付款陪同客户付款客户签字确认后，服务顾问应引导客户至收银处，陪同客户付款，如右图所示。在客户付款时，服务顾问及收银员要做到以下几点。服务顾问陪同客户到收银处，告知收银员客户的付款方式。收银员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。收银员将找回的零钱或客户的支付卡放在叠好的单据上方，双手递给客户。收银员感谢客户的光临，与客户道别。在付款过程中，服务顾问应尽可能全程陪同。2ta
37、sk车辆交付二、相关知识6 6将钥匙及资料交给客户将钥匙及资料交给客户付款完成后，服务顾问应将发票、维修委托书、维修保养质检单、维修结算单、维护手册等资料整理好，放入一个文件袋中，连同车辆钥匙一起交给客户，如有图所示。这是您的汽车钥匙，还有发票、质检单、结算单等单据，请您妥善保管。好的，谢谢。话术小示范2task车辆交付二、相关知识7 7送别客户送别客户确定此次车辆维修没有问题后，服务顾问在送别客户前应告知客户，3日内会对客户进行服务质量电话跟踪回访，询问客户方便接听电话的时间，并对客户的回答进行记录。车辆维修的情况就是这些了，请问您还有其他问题吗？没有问题。话术小示范好的。那之后的三天内我们
38、的服务部会对您本次车辆维修情况做一次电话跟踪回访，您看什么时间接听电话比较方便呢？我每天下午五点之后有时间。好的，谢谢您的配合！2task车辆交付二、相关知识7 7送别客户送别客户服务顾问送别客户时，可按以下内容进行操作。向客户到店表示感谢。欢迎客户随时致电。陪同客户到车旁，帮助客户打开车门，如图（a）所示。与客户道别并欢迎客户再次光临，如图（b）所示。目送客户离店，如图（c）所示。(a)(b)(c)2task车辆交付二、相关知识7 7送别客户送别客户(a)(b)(c)先生/女士，感谢您此次光临本店，如果您平时用车有什么问题，欢迎您随时给我打电话。非常荣幸为您服务，祝您一切顺利，再见！好的，再
39、见。话术小示范task车辆交付车辆交付三三、任务实践演练、任务实践演练车辆交付演练车辆交付演练1、任务描述在本任务中需要扮演的角色有服务顾问、客户和收银员。另外选择一名学生充当评分员，对服务顾问扮演者的表现进行评分，并填写服务顾问表现评分表。小组成员轮流扮演服务顾问、客户和收银员。任务完成后，由老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。（可根据实际教学情况调整。）情景如下：一位客户在某汽车4S店做车辆检修，车辆已经完成维修质检。服务顾问制作好维修结算单后，去休息区告知客户维修已经完成，请客户一同前去验车。验车结束后，服务顾问向客户说明费用明细，并陪同客户前去付款。付款完成后服
40、务顾问将资料及车辆钥匙交给客户并送别客户。（具体维修保养项目可根据学习情况自行设计。）2task车辆交付车辆交付三、任务实践演练车辆交付演练车辆交付演练2、客户角色期望 车辆维修完成后服务顾问前来通知。服务顾问陪同验车。验车过程中详细了解故障是如何解决的。检查车辆清洁情况及车内物品。清楚了解结算单上的费用组成。服务顾问陪同付款。服务顾问将资料都整理好，连同钥匙一起交还。在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，不要提供相关信息；对于服务顾问没有提供的服务，不要予以提醒。2task车辆交付车辆交付三、任务实践演练车辆交付演练车辆交付演练3收银员角色要求配合服务顾问和客户完成付款环节。24、服
41、务顾问角色目标能够满足客户的期望，制作维修结算单，陪同客户验车，为客户解释维修项目及结算单明细，陪同客户付款后送别客户。task车辆交付车辆交付三、任务实践演练车辆交付演练车辆交付演练5、评分员要求观察服务顾问的表现是否满足客户的期望，并根据评分表中的内容为服务顾问扮演者进行评价。2task车辆交付车辆交付三、任务实践演练车辆交付演练6、任务工单维修结算单服务顾问扮演者根据得到的信息完成维修结算单，并填入表中。2汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司维修结算单维修结算单客户姓名：客户姓名：电话：联系地址：车型：车型：车牌号：里程数：VINVIN码：码：进厂时间：出厂时间：工时费明细工时费明细
42、序号序号维修项目名称工时单价金额备注1 12 23 34 45 5工时费合计：工时费合计：材料费明细材料费明细序号序号配件编码配件名称单位数量单价金额备注1 12 23 34 45 5材料费合计：材料费合计：维修总费用及收款情况维修总费用及收款情况其他费用：其他费用：优惠金额：优惠金额：结算方式：结算方式：质量保证质量保证该车按双方约定进行维修并检验合格。维修竣工车辆实行质量保证，保证期为车辆行驶该车按双方约定进行维修并检验合格。维修竣工车辆实行质量保证，保证期为车辆行驶_km_km或或_日。质量保证期中日。质量保证期中行驶里程和日期指标以先达到者为准。保证期从维修竣工出厂之日起计算。因维修质
43、量原因造成机动车无法正常使用，由本厂负行驶里程和日期指标以先达到者为准。保证期从维修竣工出厂之日起计算。因维修质量原因造成机动车无法正常使用，由本厂负责无偿返修，在原维修范围内修竣，交予委托修理方。责无偿返修，在原维修范围内修竣，交予委托修理方。服务顾问：服务顾问：客户：_年年_月月_日日_年_月_日开票单位（盖章）：开票单位（盖章）：制表人：单位名称：单位名称：单位地址：单位地址：联系电话：联系电话：task车辆交付车辆交付三、任务实践演练车辆交付演练车辆交付演练7、服务服务顾问表现评分表顾问表现评分表由评分员对服务顾问扮演者的各项表现进行评分，并记录于表5-5中。基本要求和活动检查的评分标
44、准为05分，0分代表未完成，5分代表优秀。2评分内容评分内容分值分值评分评分基基本本要要求求 说话和缓清晰5 态度亲切有礼貌5 语言浅显易懂5 不打断客户谈话5 熟悉服务流程5活活动动检检查查 制作维修结算单5 通知客户车已经修好并邀请客户一同验车5 陪同客户验车并展示维修成果5 展示车辆清洁和物品整理情况5 展示维修过程中更换下的旧零部件5 提供建议并说明车辆使用注意事项5 说明维修结算单5 陪同客户付款5 询问客户关于拨打维修跟踪电话的时间5 送别客户5评分员对服务顾问整体表现评分（评分员对服务顾问整体表现评分（0 02525分）分）25评分员评价总分（以上所有分数相加）评分员评价总分（以上所有分数相加）100教师评分（教师评分（0 0100100分）分）100综合评分（综合评分（）100谢谢观看
