1、讲师：林国材第一单元客户服务概述（一）、客户服务定义 w 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。1、提供服务的主体：企业 卖方2、接受服务的主体：客户（个人或单位）买方3、服务的实施：员工4、服务的载体：服务产品和产品服务 5、服务的目标：满足客户需要（二）、客户服务外延 1 外部客户服务：企业为社会组织或个人提供的服务。2 内部客户服务：企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务和管理机制。（三）、客户服务由两个部分组成原因 w 1、客户服务，是企业的追求，它主导和调节着企业对外交往，也主导和制约企业的内部运作。w 2、企业对外的服务承诺，要以内部的“
2、服务落实”为保障，对外的服务追求，要变成内部的行动计划。w 3、为使内外目标追求的一致性，要以“下一道工序是客户”为准则，调节企业运作的两个流程，形成内部客户服务关系，外部客户服务才有基础和保证。（四）、企业及企业服务行为 1、定义：企业，是从事于生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。w 2、客户服务，是企业经济行为，是有偿的服务，但为了经营需要，可以有偿或无偿。（七）、服务产品的特性和成立要件（一）w 具备的条件：w 1、一个过程的最终的结果。（劳动过程的产品）w 2、能满足客户的需要或需求。（产品有用性）w 3、以客户利益为
3、目标。（使用价值、所有权、附加值）w 4、必须满足客户的期望。（综合标准）w 5、在市场上能够经得住竞争。（市场性）（八）、服务产品的特性和成立要件（二）w 最重要的产品标准：满足期望w 1、如果产品及其服务，未能满足客户期望，该产品必须重新评价，或是予以改进，或是予以废弃。w 2、期望，是综合标准，是客户对产品“三重性”的综合评价。包括：w（1）其功能和品质是否以客户需要为中心；w（2）是否满足其长期或短期需要；w（3）是否以客户利益为目标，其利益得到保障；w（4）是否在市场经得住考验：保证能与时俱进。w （九）、服务产品的特性和成立要件（三）w 向客户交付的产品要求：w 1、符合质量标准、
4、附带使用说明书、并有合同的质量担保。w 2、必须满足客户的期望。w 3、在市场上必须是经得住竞争考验。w 4、应该以客户利益为目标。（十）、“服务”的要求和目的（一）产品服务的含义和范围w 1、含义：是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需要的服务产品的附加服务。w 2、产品服务的范围w（1）时间划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续后服务。w（2）按内容划分：产品知识服务、产品使用服务、产品交易服务、产品维护服务、法律知识服务等。w （十一）、“服务”的要求和目的（二）w 产品服务的作用：w 1、实现产品效用：通过服务，提高客户的产品使用能力；释放产品的设计功能，消除产品的功能积压；促
5、进社会生活的进步。w 2、实现产品的附加值：附加值，是依附于产品而潜在、依靠产品服务而产生的客户价值。它是购买决策主要根据之一，也是购买后积怨之所在，更是产品服务的要求w 3、构筑沟通平台。有利于发展客户关系、培育忠诚客户。有利于获得客户的产品意见、产品服务意见、产品企业意见。有利于得到客户的帮助。（十二）、“服务”的要求和目的（三）全面理解：w 1、为客户的利益，通过产品或行为，向客户提供帮助。w 2、通过结构完整的体系和多种形式满足客户的需要。w 3、作为企业的框架与运作体系的一部分。w 4、以礼貌和极其有效的方式向客户提供的服务。w 5、以多种的形式向客户提供的服务。（十三）、“服务”的
6、要求和目的（四）w“服务的两方面表现：w 1、平常的直接的与客户打交道；w 2、企业内部部门间对客户服务的相互支持。w“服务”的目的：客户的利益。w（第一目的、第二目的。两者关系）（十四）、“员工”的含义及其服务要求（一）w 对“员工”理解：w 1、覆盖企业的各个等级的人员；w 2、所有直接或间接参与企业生产经营活动的人；w 3、是企业的代表；w 4、可能是企业的代理；w 5、是为提供客户服务的相关人员。（十五）、“员工”的含义及其服务要求（二）w“员工”范围：w 1、劳动合同工：通过劳动合同，和企业确立劳动关系，明确双方的权利义务和合同内容，并从属于企业，成为企业员工。w 2、劳务合同工：就
7、劳动力的使用为报酬及相关保险等事宜，和企业签订劳动合同的员工。包括：临时工、形象代言人、名誉员工、各种顾问人员等。w（员工劳动本质、为客户服务的本质，没有区别）（十六）、“员工”的含义及其要求（三）w 客户服务中的员工责任：w 1、提供产品和服务，以满足客户需要，是“全体员工”的责任；w 2、员工在客户服务中出差错，由企业承担责任；w 客户服务中的员工行为：w 1、员工对外提供服务，是企业行为；w 2、员工以企业代表身份为客户提供服务；w 3、员工对外提供服务，其行为及结果，直接对部门负责（员工管理）。（十七）、“满足需要”的目标性及要求（一）w“满足需要”的范围w 1、满足既定的需要w（1）
8、特定需要w（2）不特定需要w 2、满足增长的需要w（1）客户需要的增长与不断增长w（2）满足不断增长的需要（十八）、“满足需要”的目标及要求（二）w 客户需要的特征w 1、物质需要与精神需要相结合。为渴求得到服务产品，是物质需要；为希望得到产品服务，是精神需要。两者有主附之分，但统一于一体。w 2、通过交换而得以满足。客户的需要，通过劳动所得进行交换，得到满足。因此有满足程度不同。w 3、通过客户服务形式实现。以客户需要为中心，设计和安排服务产品和产品服务，客户需要得到满足。反之，不然。w 4、它受一定社会生活条件的影响。社会体制、社会地位、职业、生活水平、工作环境、生活环境等影响客户需要。（
9、十九）、“满足需要”的目标性及要求（三）w“满足需要”的目标要求（目标描写）w 1、应该体现在为客户服务的每一阶段；w 2、应该是企业运作程度中基本框架的一部分；w 3、应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程；w 4、应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；w 5、始终如一地贯穿于与员工的交流；w 6、是一个不断需要审查和改正的过程。w （二十）、客户及客户关系（一）w 客户含义及构成w 1、含义：指服务的需求和接受者。包括：w（1）社会供需链中的需方。w（2）企业内部的下一道流程、下一道工序（岗位）。w 2、构成：w（1）外部客户：企业产品和服务的需求与接受者。接受服务主体。外部客
10、户关系，是供方与需方关系。其发展通过满足需要推动。w（2）内部客户：企业“两个流程”中的产品或工作的需求和接受者。内部客户关系，是员工关系。其发展通过理顺“两个流程”促进。w （二十一）、客户及客户关系（二）w 客户范围的描述：w 1、任何一个与企业有（购买）交往的个人或群体（单位）；w 2、任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体（单位）；w 3、任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体（单位）；w 4、企业中，任何一个同企业其他个人或群体（部门）有交往的个人或群体（部门）。（二十二）、客户及客户关系（三）w 客户分类w 1、从管理角度分：常规客户（一般客户）、潜力客户（合适客户）
11、、头顶客户（关键客户）、临时客户（一次性客户）。w 2、按客户性质分：个体客户、组织客户。w 3、按交易情况分：潜在客户、现实客户。w 4、按与产品和服务关系分：中间客户、最终客户。w 5、按与企业关系程度分：一般客户、忠诚客户、大客户。w （二十三）、客户及客户关系（四）w 客户重要性w 1、客户是企业发展动力；w 2、客户是利润之源；w 3、“有了客户员工才能发工资”；w 4、客户是上帝（如何理解）。w 5、留住客户重要性：w（1）开发一个新客户成本是留住老客户成本的56倍；w（2）忠诚客户的购买量，是临时客户的10倍。w （二十四）、客户服务的商业属性（一 w 客户服务的交易实质w 1、
12、客户服务是一种交易。w 2、客户服务是供方与需方、企业与客户共同参与的交易。w 3、客户服务是双向的交易。w 4、客户服务处于交易途径的核心地位。w （二十五）、客户服务的商业属性（二）w企业与客户关系图w客户关系w需方（客户）w供方（企业）1、企业与客户通过围绕客户服务进行信息交流；2、这种信息交流被称为交易途径；3、客户服务处于交易途径的核心地位；4、客户服务以交易为前提；5、双方在交易中法律地位平等。供方（企业）需方（客户）客户服务（二十六）、客户服务的影响（一）w 企业提供客户服务受到的影响（描述）w 1、它是一种交易，主要受到内外两个层面的影响；w 2、它受到内部层面的影响，涉及企业
13、内部不同组成单位；w 3、它受到外部层面的影响。包括企业的客户和供货单位（交往单位）；w 4、客户服务处于两个影响层面的核心；w 5、它的核心地位，所要强调的是：它需要由企业成员共同负责。w （二十七）、客户服务的影响（二）w 内部影响原因w 1、客户服务是由不同的部门实施；w 2、不同部门都保持自己相对独立的地位；w 3、不同的部门又彼此关联，互相制约；w 4、不同部门以不同方式在提供公司的产品；w 5、不同部门都在争取为企业荣誉多作贡献。（二十八）、客户服务的影响（三）w 内部影响方式（主要）w 1、部门内部人员的意见交流；w 2、部门之间的信息交流；w 3、按各自职能，对提供服务和解决问
14、题作出承诺；w 4、按各自观点对客户服务道德准则给予支持；w 5、各个部门绩效不同，对企业的业绩的贡献不同。w （二十九）、客户服务的影响（四）w 外部影响因素（主要）w 1、竞争者；w 2、客户；w 3、供应商；w 4、批发商、代理商、零售商；w 5、立法；w 6、传播媒介；w 7、金融机构。（三十）、客户服务的影响（五）w 外部层面影响的基本要素：客户关系和服务w 1、企业的运作，受到对外交往即外部层面影响；w 2、交往内容不同，重要性不同。客户关系和服务，主导、制约企业对外交往，为基本的对外活动；w 3、企业对外交往的承诺，要在内部运作中得到落实；w 4、客户服务是企业的追求，内部运作在体现对外交往的要求时，要以客户服务的基本和中心内容展开。（三十一）、客户服务的影响（六）w 前瞻性的客户服务方针（主要内容）w 1、拥有一流的产品和服务；w 2、永远良好的客户交流；w 3、重视客户问题，处理好投诉；w 4、可靠的服务系统，可信赖的服务人员；w 5、积极地应对各种变更和突出事件。
