1、重点内容1、沟通的定义（P109）沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、客户满意度和忠诚度的内容（P84）客户满意的概念：是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。客户忠诚的分类：1、垄断忠诚 2、惰性忠诚 3、潜在忠诚 4、方便忠诚 5、价格忠诚 6、激励忠诚 7、超值忠诚2023-1-283、投诉处理的步骤1、鼓励顾客发泄、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客、道歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见、让顾客参与意见6、跟踪服务、跟踪服务4、如何建立投
2、诉处理系统？1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报、对投诉事件及时通报7、回访客户、回访客户2023-1-285、如何预防投诉？1、销售优良的商品、销售优良的商品2、提供良好的服
3、务、提供良好的服务3、投诉处理的培训、投诉处理的培训6、制定服务标准的步骤？1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）程至最后的送别客户）2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）酒店后希望有人关注，了解需求）3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）酒店位置、时间需有人关注）4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及、根据顾客的需
4、要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）时性、礼仪和服务用语等）2023-1-287、制定服务标准时，遵循SMART原则1、S明确具体的明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统（避免用模糊、笼统 的字眼）的字眼）2、M可衡量的可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据）（例如用具体的数据）3、A可可接受接受的的()（可以做到）（可以做到）4、R现实可行的现实可行的()（与顾客需求相吻合）（与顾客需求相吻合）5、T有时间限制的有时间限制的(Timetable)（及时性）（及时性）8、如何提升服务人员的工作热情？1、归属感、归属感2、加强培训、加强培训3、明确服
5、务目标、明确服务目标4、建立绩效标准、建立绩效标准5、及时激励及辅导、及时激励及辅导2023-1-281、确定客户服务理念、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准、建立客户服务行为标准5、服务等级管理、服务等级管理6、设计完善服务流程、设计完善服务流程8、如何进行企业的服务管理规划？1、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？、请简述客户服务部门岗位设置的原则与注意事项？原则：分工协作的原则、统 一指挥原则、合理管理幅度的原则、责权对等、集权和分权的原则、执行职位与监督职位分设、协调有效的原则注意事项
6、：设置岗位结构：由职务、责任、权利、利益构成。岗位分类：职系、职组、职级、职位等2、请简述创优质服务策略所包含的内容？、请简述创优质服务策略所包含的内容？包含三个方面的内容：1、消除服务质量差距2、塑造服务的共同愿景3、基准化（向佼佼者学习，取长补短）3、请简述、请简述“马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论”斟斟本内容？本内容？马斯洛把人的需求由低至高分成五个层次：1、生理的需求。（最基本的需求包括吃饭、喝水等）2、安全的需求。（包括安全感、稳定感等）3、社交的需求。（前两种需求得到满足后产生）4、尊重的需求。（包括自尊、自重、成功与威信等）5、自我实现的需求。（实现自己的理想和愿望，是很
7、多人追求的终极目标）案例分析案例分析 某电信运营商XX区营业厅三个月来，在全市的绩效评估成绩一直下滑，最近还出现了一宗服务性投诉，全体人员绩效扣除30%。您是这一区的客户服务主管，该厅一直以来业绩不错，因此您在某天15：00左右来到营业厅观察，在半小时内，您发现以下情况：1、两名客户抱怨等候时间过长，离开营业厅2、空调坏了，营业人员大汗淋漓3、营业人员基本无笑容问题一、假如您需要对该厅的人员作小组访谈，了解工作上遇到的困难与瓶颈。您会从哪些方面了解情况？问题二、从企业角度出发，谈谈如何改善服务人员的工作热情？一、从三个方面了解客户：了解客户的感受物业或办公室：了解营业厅设备运行的情况员工：个人
8、情绪、团队氛围、工作模式等二、可以通过以下方式提升服务人员的工作热情1、归属感2、加强培训3、明确服务目标4、建立绩效标准5、及时激励及辅导 美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避名了因沟通不力可能导致 误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。1、沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。2、企业沟通分外部沟通与内
9、部沟通 外部沟通与客户、供应商等的沟通（发展）内部沟通员工之间、上下级之间、平级之间、部门之（基础）3、内部沟通重要性：没有沟通就没有管理，内部沟通分为正规沟通和非正规沟通，正规沟通包含会议、座谈等方式，非正规沟通包含聚会、闲聊等，员工等，员工随时进入管理者办公室反映情况。4、内部沟通作为企业发展的基础，越来越多的企业意识并逐步改善，可借鉴通用公司“门户开放政策”来改变企业沟通难的问题，首先改变管理者意识、建立良性的沟通机制、从“头”开始抓沟通、各级人员建立良好的沟通心态。以此来提升企业的凝聚力和市场的核心竞争力。以下是某电信运营商，客服代表与客户的一段通话：B：喂!您好。A：你好，我是XX的
10、一个用户.B:我知道，有什么事您请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线B：那你是不是在地下室，所以信号不好啊。A：不是，我在大街上都断线，好多次了B：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买三个月，不可能出问题呀。B：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A:我的手机是XX牌的，不可能有质量问题B:那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用XXX的卡怎以就不断线呀？B：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎以办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！B：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗！A：你这
11、叫什么服务态度呀，我要投诉你！.B:挂断请根据上述通话，回答以下问题：1、如果你是该客服人员，将如何处理该客户的投诉？2、就你看来应该如何建立投诉处理系统，以及如何预防客户投诉？一、受理顾客投诉的正确步骤：1、鼓励顾客发泄2、道歉及感谢顾客3、提问，了解问题所在4、承担责任，提出解决方案5、让顾客参与意见6、跟踪服务二、建立投诉处理系统：1、建立受理顾客投诉的渠道，如电话、邮件等2、制定顾客各类投诉的处理准则，如制度、人员等3、明确各类人员处理顾客投诉的权限和变通范围。4、将投诉事件存档，有专人负责整理、归纳、分析和评估5、通过培训提高服务人员处理投诉的能力6、对投诉事件及时通报7、回访客户三
12、、预防客户投诉：1、销售优良的商品2、提供良好的服务3、投诉处理的培训北京天城酒店制下了下列服务标准：顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料事4分钟之内饮料达到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料 上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点上好后（如果没有甜点，在盘子收拾后）4分钟之内出示帐单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制
13、定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？一、制定服务标准按4个步骤进行：1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送别客户）2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有人关注，了解需求）3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时间需有人关注）4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和服务用语等）二、制定服务标准时，遵循“SMART原则”1、S明确具体的明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼）2、M可衡量的可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据）3、A现实可行的现实可行的(Ac
14、ceptable)（）4、R()（与顾客需求相吻合）5、T有时间限制的有时间限制的(Timetable)（及时性）美国西南航空公司以优质服务著称。该以司欲增加航班，但遇到了在机场停机的时间瓶颈问题。在飞机到达目的地后，公司要对相关设备进行测试检验，要为飞机加油和一些部件润滑，乘务人员要清扫飞机、准备餐饮小吃和报刊杂志，工作 人员还有可能对飞机的座位进行调整，增加中减少座位数量。西南航空公司本可以学习其他航空公司维护工人的做法，但该公司营运经理们却赶赴印第安纳州参观访问急援队给f1赛车加油和服务的过程。该公司注意到，急援队与机场维护人员承担着相似的职能，只不过行业不同，急援队的速度更快。这次考察
15、使公司获得了有关设备测试、材料管理、团队和速度的想法，飞机停机时间因此缩短了50%，航班班次也因此增加了。1、你如何看待西南航空公司的这种做法？2、企业应该从哪些方面来改进客户服务？一、个人观点（做的好的地方）如精益求精（本可以学习其他航空公司维护工人的做法，却远真诚印第安参观方部急援队缎带F1赛车加油和服务的过程。）二、企业应有完善的服务管理规划1、确定客户服务理念2、规划客户服务管理体系3、客户服务管理的内容4、建立客户服务行为标准5、服务等级管理6、设计完善服务流程三、企业应加强客户服务人员的培训1、服务意识的建立2、服务技巧3、解决问题4、建立协调合作组5、企业内部服务2023-1-2
16、87、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一般，纪律松懈。一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什么说为人典范是客户服务的关键？2023-1-28不称职的接待
17、员会有损公司形象，甚至于导致客户流失。公司的每一名员工就是公司的一面镜子，代表公司的形象。公司的接待员是客户来公司时接触到的第一个人，第一印象会影响客户对公司的判断。甚至于会决定能否成为公司的客户。优质客户服务的三大要素：1、硬件：服务地点、设施、环境卫生等2、软件：时间、流畅性、预见性等3、人员：态度、关注、得体等小王的这次经历，恰说明了人员的重要性，礼貌的问候、谦恭的态度、优质的服务、高效的办事、细节的关注、解决问题的自信等都是企业形象的展示。精选案例分析精选案例分析1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对策略？策略？特点：情绪外露，适应性
18、强，喜欢交流，善于交际，对新奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染，容易转移目标。应对策略：利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。2023-1-28航空公司员工内部沟通调查数据分析情况，请针对调查数据，回答以下问题：1、分析该以司目前员工内部沟通状况。2、提出你的建议。目前员工内部沟通状况：目前员工内部沟通状况：沟通状况不好，主要表现在：1、员工很少从公司内部获取信息；2、员工对公司内部所获信息的可信度很低；3、员工认为现有的获取信息的途径有用程度很小；4、公司内部员工和管理层之间的沟通
19、存在很大问题。建议：2023-1-28某年7月至9月，N县某村村民张某因患双肾结石，先后在X市某医院做了双肾结石摘除手术。第二次手术后，出现高烧不退现象。在对其做肾照影后，被告知是输尿管堵塞，左肾发炎，必须马上做左肾导流手术。在医生长时间解释劝说下，于9月18日同意做导流手术，并于次日上午9时开始，历时四个半小时。导流手术后，其妻一再询问手术情况和效果时，被告知左肾切除，却没有任何解释。左肾被莫名其妙地切除后，病情并未好转，高烧依旧。2002年1月改用中药治疗高烧才退。半年来张某及其家人多次找院方要求给个说法，院方却迟迟不予答复，给患者及其家人身体上、精神上造成了极大的创伤和痛苦。1、从客户服
20、务学原理讲，这家医院给这个病人客户提供的医疗服务是否能令人满意？表现在哪些方面？2、客户已经投诉了，“多次找医院要讨个说法”，你看怎以处理？以下是某公司的公司客户信息管理办法：一、总则为使公司对客户的管理规范化、有效化、保证稳定开展，特制定本办法。二、客户界定公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。公司有关的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。三、客户信息管理公司信息部负责公司所有客户信息的汇总、整理。公司建立客户档案，并编制客户一览表供查阅。客户档案的建立：1、每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基
21、本信息，如客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、经营范绕、注册资本等。客户档案的更新、修改：1、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；2、对客户单位的重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案；3、积累客户年度业绩和财务状况报告。四、公司各部门与客户接触的重大事项，均须报告信息部（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。五、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其业务部门会同信息部将其客户资料接收、整理、归档。六、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。七、客户管理接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。与客
22、户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两上以上的人员与之联系，并建立联系报告制。负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。八、附则本办法由信息请根据上述材料回答以下问题：1）你认为这份“公司客户信息管理办法（草案）”是否完善，存在哪些问题？2）你作为审核该“公司客户信息管理办法（草案）”的客户服务部经理，请根据你所掌握的客户服务管理知识和经验提出修改意见。不完善，比较表面化和形式化的管理办法，仅仅说明了客户信息定义的一些范围及需要收集的客户信息的内容。问
23、题：1、没有说明如何对客户信息进行进一步的处理、分析和应用（P174信息的加工）2、没有说明应该采用何种系统对客户信息进行有效地管理3、缺乏规范化的客户信息管理流程形象大使算不算公司员工，说话算不算数？形象大使算不算公司员工，说话算不算数？案例：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出 席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。她在 会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体 现三大要求九大特点，而售价却只等同于相邻的盘。”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总 经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句“她 是公司的形象大使！”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的
24、老客户。大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正 式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。请回答上述问题，并进行分析。该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。理由如下：1、企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象在使就属于后者。劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。2、企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一
25、种渠道。客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。当然，这公就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将茫然无存。他成功打开市场的诀窍何在？材料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯新型输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。次年1月，公司改派程先生为沈阳地区负责人。程先生到任后
26、除了理清销售渠道外，程先生发现药品的直接处方权人医生对新型输液不甚了解。于是，他就把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，向医生介绍新型输液的有关知识。从2月底到5月中旬，程先生在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型学术报告会，参加的医生、药剂师及护士达1500人。在学术报告会上，放映了介绍世界先进水平的新型输液的幻灯片，发放产品介绍资料，其报各受到与会者一致好评。经过4个多月努力，月销量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。剖析积先生成功打开市场的诀窍。1、重视产品服务、更重视售前的服务。有人比喻：“售前服务成功是产品服务成功的一半，而产品服务的成功便拉动产品走向市场的辉煌。”程先生将打开东北
27、地区市场的工作重心放在优化产品服务、售前服务上，特别难能可贵的是他“把产品的宣传介绍看成是对医生的一种服务，”这是他成功的基础。2、恰当、到位的产品信息传播。与常人相比，他没有采用一般的媒体传播产品信息，因为那太一般化、有时还会很空泛，不容易捕捉住目标受众。程先生采用研讨会、大型学术报告会作传播产品知识的渠道，而且他邀请来的听众，都是产品潜在客户的直接使用者，非常准确到位，因而能达到产品信息传播的目标。3、熟练地掌握服务产品知识。作为客户服务人员也好，销售人员也好，他敢于召开如此规模的学术报告会、研讨会，证实他是有着深厚的产品知识基础的，只有熟知和掌握产品“三重性”知识，才能在售前、售中和售后
28、服务中征服客户，取得服务的成功。4、变革创新，程先生没有按以往的销售方式，而是另辟蹊径地走他认为最好的路，因而走对方向。这符合和体现客户服务的特点与要求。当然，背后原因是他进行工作总结，在此基础上，才有变革创新的萌发与可能。材料：一天，新客户李先生来银行开立一个新帐户。据李先生描述，原先在另一家银行存款人民币5万元，由于该行的服务质量有问题，所以取出所有的储蓄，想存到你所在的银行。这时，你的老客户王小姐也来到你的柜台前。当你看见她时，马上露出微笑，不住地向她点头问她，加上手指的动作，皆显示出你对她的殷切之情。她也报以微笑，坐到了等候区。当刚刚为李先生填完登记表格时，他的儿子突然来到他的身旁。李
29、先生的儿子是个学生，正在一家企业暑期打工，他把刚赚到的1000元钱放到你的柜台并询问开户的手续；由于他只有二十几分钟的午餐时间，所以想尽快办理相关手续。这时候，你注意到王小姐不停地看表，并频繁地朝着你观望。不一会儿，她断然离去了 当你第二天来上班时，你上司把你叫到他的办公室，说收到一封来自王小姐的投诉信，抱怨你缺乏客户服务精神，对客户不重视。问题：问题：1、你在这个过程中，有没有做错的，什么是有过错的，为什么？、你在这个过程中，有没有做错的，什么是有过错的，为什么？2、你对王小姐的投诉有什么看法？请说明理由。、你对王小姐的投诉有什么看法？请说明理由。3、王小姐是否因误解了你的非语言信息而提起投
30、诉？请说明理由。、王小姐是否因误解了你的非语言信息而提起投诉？请说明理由。1、李先生前来开立存款帐户，为他办相关手续，没有错；王小姐到来时，主动以肢体语言向其表示友好，也没有错。至于，李先生的儿子借助他父亲开立帐户之便也开立一个帐户，你无条件为他办理了手续，这就有过错。因为：（1）李先生的儿子毕竟比王小姐晚到，不具有办理开户的“优先权”，尽管“他只有二十几分钟的午餐时间。”（2）如果当时李家父子能向王小姐打个招呼，或者由银行服务员出面向王小姐打个招呼。若能得到她的许可，视同“优先权”让渡，则矛盾就不存在了。（3）倘若王小姐也因时间紧迫不同意延迟，可以改由李先生等待王小姐办好手续后，再代理其儿子
31、办理相关手续。或者，也可以请你的同事帮忙代为办理。这样，也就不存在矛盾了。2、王小姐的投诉是“合理又合情”的，这是因为：（1）她根据“先来后到”的事实应享有的办事“优先权”被无端剥夺了，自然是不满的；当她“不停地看着表，并频繁地朝你观望”时，表明她在用一种肢体语言（眼神）向你表示不满或抱怨，你却不予理会。因而，她很失望地离去并决定投诉是合理的。（2）她“被侵权”的当时，没有得到李先生及银行的歉意表示，事后同样没有收到上述两方请求给予谅解的信息。因而，她最后提起投诉是“合情”的。3、王小姐没有误解你的肢体语言。当她来到银行时，你对她点头并用手指示意，是在殷勤地告诉她，“请稍等，一会儿就帮你办理。”而王小姐“她也报以微笑，坐到了等候区”，是在满意地回复你：“好的。”表明当时双方的编码和译码所表达的意思相通。问题在于，李先生的儿子出现后，有过错的双方没有丝毫的非语言或语言的歉意表示，才使她失望地离去，并投诉。
