1、销售知识与技巧销售知识与技巧篇篇导购员的职责导购员的职责 站在站在顾客顾客的角度的角度 1.为顾客提供服务2.帮助顾客做出最佳的选择 如何帮助顾客？如何帮助顾客？1.询问顾客的兴趣、爱好 2.向顾客介绍产品特点 3.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品 4.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处 5.回答顾客对商品提出的疑问 6.说服顾客下决心购买此商品 7.向顾客推荐别的商品和服务 8.让顾客相信购买此商品是一个明智的选择终端销售手册终端销售手册 站在站在企业企业的角度，导购员的职责：的角度，导购员的职责：1.宣传品牌 2.产品销售 3.产品陈列 4.收集信息 A.收集顾客对产品的期望和建
2、议 B.收集竞争品牌的产品、价格、市场活动等信息 C.收集卖场对公司品牌的要求和建议 D.了解卖物销售、库存、补货要求 5.带动终端营业员或服务员做好本产品销售 6.完成日、周、月销售表及其他报表统计终端销售手册终端销售手册导购员的基本素质导购员的基本素质 强烈的推销意识强烈的推销意识 热情、友好的服务热情、友好的服务 熟练的推销技巧熟练的推销技巧 勤奋的工作精神勤奋的工作精神终端销售手册终端销售手册导购员应掌握的基本知识导购员应掌握的基本知识终端销售手册终端销售手册 一、了解公司的情况一、了解公司的情况 二、了解产品二、了解产品 三、了解竞争品牌的情况三、了解竞争品牌的情况 四、售点知识四、
3、售点知识 五、了解顾客五、了解顾客了解公司的情况包括了解公司的情况包括终端销售手册终端销售手册公司的领导公司的现状（规模、实力）公司的历史（发展历程）公司的未来（发展规划、前景）公司的形象（经营理念、地位、荣誉、认证）终端销售手册终端销售手册 了解产品的基础上要做到：了解产品的基础上要做到：1.找出产品的卖点及独特卖点 2.找出产品的优点与缺点 3.信赖产品 了解竞争品牌情况：了解竞争品牌情况：1.品牌。主营产品、卖点、质量、性能、价格等。2.陈列展示 3.促销方式 4.导购员的销售技巧。包括服装、举止、介绍能力 5.顾客。即竞品顾客数量、顾客层次。终端销售手册终端销售手册 了解售点知识了解售
4、点知识 1.陈列位置2.陈列面积 3.陈列品种、数量 4.陈列地点5.按固定顺序摆放，给顾客视觉冲击 6.干净卫生，完整无缺 了解顾客心理了解顾客心理 顾客购买动机。A.实用、省时、经济B.利于健康 C.舒适和方便D.安全动机 E.喜爱 F.声誉和认可 G.多样化和消遣导购员的基本素质导购员的基本素质 强烈的推销意识强烈的推销意识 热情、友好的服务热情、友好的服务 熟练的推销技巧熟练的推销技巧 勤奋的工作精神勤奋的工作精神终端销售手册终端销售手册导购员专业销售技巧导购员专业销售技巧 向顾客推销自己向顾客推销自己 导购员需要做到以下几点：1.微笑2.赞美顾客3.注重礼仪 4.注重形象5.倾听顾客
5、说话 向顾客推销利益向顾客推销利益 1.利益分类（1）产品利益（2）企业利益（3）差别利益 2.强调推销要点：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。向顾客推销产品向顾客推销产品 终端销售手册终端销售手册促销员口头用语规范促销员口头用语规范v 见到来售点的顾客见到来售点的顾客“您好，欢迎光临！”v 称呼顾客称呼顾客 应使用：您、老师、师傅、先生、大姐、小姐等礼貌称谓 v 对未购机者对未购机者 “没有关系”/“欢迎下次光临”等鼓励性语言 v 不能立刻接待顾客时不能立刻接待顾客时 “对不起，请您稍候”v 让顾客等待之后让顾客等待之后 “抱歉，让您久等了！”v
6、 在请教顾客时在请教顾客时“对不起，请问您贵姓？”“您能留下电话号码（地址）给我们吗？”v 在向顾客道歉时在向顾客道歉时 “非常抱歉，给您添了许多麻烦”v 对购机顾客表示感谢对购机顾客表示感谢 “谢谢您支持”“欢迎再次光临”终端销售手册终端销售手册5S原则原则想得到，做得好想得到，做得好v微笑（微笑（smilesmile）v迅速（迅速（speedspeed）v诚恳（诚恳（sinceritysincerity）v灵巧（灵巧（smartsmart）v研究（研究（studystudy）终端销售手册终端销售手册ABCD推销大法推销大法 1.权威性：（权威性：（Authority）利用权威机构对企业和产
7、品的评价。2.更高质量更高质量:（Btter）展示更好的质量。3.便利性便利性:（Convenience）使消费者认识到购买、使用和服务的便利性。4.差异性优势：（差异性优势：（Difference）大力宣传自身的特色优势。终端销售手册终端销售手册顾客购买商品八个步骤顾客购买商品八个步骤 注意注意 产生兴趣产生兴趣 联想联想 产生欲望产生欲望 比较权衡比较权衡 信心信心 满意满意决定行动决定行动终端销售手册终端销售手册现场销售八个步骤现场销售八个步骤 待机待机 接触接触 展示商品展示商品 探求需求探求需求 详细介绍详细介绍 促进信任促进信任 送行送行成交成交终端销售手册终端销售手册顾客购买动机
8、顾客购买动机 1.本能动机：本能动机：由生理需要所引发的购买行为，如买食物是为了填饱肚子。2.心理性动机：心理性动机：通过认识、感情、和意志等心理活动过程而引发的购买 如买电话卡打长途，是因为心中有对远方的亲朋的思念。3.社会性动机：社会性动机：由社会自然条件，经济条件和文化条件等因素所引发的购买 动机，如寒流来了需要买防寒服。销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇接触顾客的三种方式接触顾客的三种方式 1.POP接触法：接触法：简单打个招呼，主动将产品宣传单张递给顾客 2.商品接触法：商品接触法：向顾客介绍他正在认真看的商品，注意控制语速 亲切平和 3.服务接触法：服
9、务接触法：友好地询问顾客是否需要帮忙和服务销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇如何了解顾客需求和意愿如何了解顾客需求和意愿 1.观察兴趣点：观察兴趣点：看看顾客对哪种机型更有兴趣 2.推荐试验：推荐试验：尝试着向顾客推荐某种机型，根据顾客的反应做出判断 3.询问与倾听：询问与倾听：循序渐进地询问顾客相关问题，认真倾听他的回答，结合 自身经验做出判断。例如询问顾客的客厅厬、购买预算、更重视哪种功能，从 而做出判断顾客需求款型，有针对性地推荐。请牢记请牢记“二八二八”规律规律现现场场销销售售工工作作的的八八个个步步骤骤顾顾客客购购买买商商品品行行为为的的过过程程待机注意接触产生兴趣展示商品联想探求需求
10、愿望产生欲望详细介绍比较权衡促进信任信心成交决定行动叛徒满意终端销售手册终端销售手册素质锻炼素质锻炼成功近在眼前成功近在眼前 执着进取执着进取 产品是最优质的，我是最优秀的，所以产品和我是顾客理所当 然的选择，我坚信，我努力。心态积极心态积极 意识正确意识正确 为什么说购物是一种享受？顾客花钱想买的不只是产品，还有 你在销售过程中的体贴、微笑以及完美的售后服务承诺。亲切友善亲切友善想打开顾客钱包，先来招“温柔一刀”目标明确目标明确没有方向的船什么风都是逆风。自信心自信心你能走多远，决定于你想走多远。善待挫折善待挫折人倒下了可以起来，心倒下了一切玩完。销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇销售知识与技
11、巧篇销售知识与技巧篇 善于学习善于学习 学习别人的，成就自己的。创创造性造性 机会是创造而不是等来的。思想周密思想周密千里长堤，蚊穴可溃；一步不善，全盘皆输。判断力判断力 你将如何为决定于你做什么样的判断，做的好先要想的对。控制情绪控制情绪 心态若是平和，一切尽在掌握。销售知识与技巧篇销售知识与技巧篇考勤问题考勤问题除规定休息日外，不得任意旷工、倒休，如有急事须提前通知业务员，经批准后方可休息。对无故缺席两次者，予以相应经济处罚（工资内扣除），三次下岗培训。报数问题报数问题 各售点人员工资均含通话费，要求销售人员每日做到及时准确的报数任务。包括竞争对手产品型号、价格、销量等内容。对不及时、准确上报的信息员将扣除话费。信息收集信息收集信息员具有提供和收集市场信息的责任，认真完成各主管交办的信息收集任务。报表填报报表填报 要求直销员按要求完成报表统计等行政工作，并按时上交主管。准时与会准时与会信息员每周按时参加周会议以及活动前统一安排、培训等，不得缺勤。对无顾缺勤商场予以相应经济处罚（工资内扣除）。卖场布置卖场布置有效地利用公司及卖场提供的助消品，包括POP、海报、台牌、赠品等的维护工作。注意事项注意事项
