1、KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU第七章 精准收集客户信息第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧第九章 KPI基础知识附 录 呼叫中心常见专业术语第六章 常规电话呼出操作及流程第二章 客户沟通能力第三章 客户服务中的心理学应用第四章 KPI基础知识第五章 常规电话呼入操作及流程第一章 服务外包与呼叫中心第第三三章章 客户服务中的心理学应用客户服务中的心理学应用第第一一节节 概述概述心理学在客户服务中心理学在客户服务中的应用的应用Part Part 1 1Part Part 2 2心理学的基础知识心理学的基础知识本节要点本节要点 第一节 概述一、心理学的基础知识 （一）心
2、理学的定义 心理学是研究心理现象发生、发展以及其活动规律的科学。但是在19世纪以前，心理学一直隶属于哲学的范畴，直至1870年德国心理学家冯特在莱比锡大学建立了世界上第一个心理学实验室，才标志着心理学作为一门独立学科的诞生。心理现象人人都有，是一种非常复杂的现象。古今中外很多学者都对心理现象有着浓厚的兴趣，并且都在不断地探索它的奥秘。另外这些思想家在说明物质与意识的关系的时候，也都阐述了他们对于心理现象的观点。例如：孟子认为：人性本善；而荀子则主张：人性本恶，认为心理现象时人心活动的产物。在西方，许多的哲学家也对于心理现象有着不同的看法，有学者认为心理现象是灵魂活动的结果。在不同的派别之间也进
3、行着不停地争论。那么心理现象的本质到底是什么呢？随着生理学和医学的发展，尤其是对人机的体结构功能的研究的深入，人们逐步意识到，人的心理其实是人脑的一种机能，人脑才是产生心理现象的器官。返回上一级 第一节 概述一、心理学的基础知识 （二）心理现象的本质 1.心理是人脑的机能 正常发育的大脑为心理的发展提供了物质基础。人的大脑是最复杂的物质，是物质发展的最高产物。目前世界上还没有发现能与人的大脑相提并论的物质。心理现象时动物在适应环境的过程中，随着大脑的发展而产生的。动物的大脑，比如灵长类动物猩猩，它们的大脑也有了相当高度的发展，它们能够认识事物的外部联系，并且有了思维的萌芽，但是还不能认识到事物
4、的本质以及事物之间的内部联系。只有到了人类，才产生了思维和意识。人的大脑结构非常复杂，一个人如果大脑发育不正常，就是出现很多问题，比如：智力低下的21三体综合征，俗称痴呆。如果大脑发育正常，但是因为意外造成损伤，也会严重破坏其心理活动的正常进行，如车祸后失忆，失语等。返回上一级 第一节 概述一、心理学的基础知识 2.心理是客观现实的主观反映 人脑为心理现象的产生提供了物质基础，但是大脑只是从事心理活动的器官。如果没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。没有刺激物，就没有反射；没有作用于人脑的客观事物，就没有人的心理活动的产生。没有被反映者，就没有反映。这是反映论的基本原理。人的各种心理活
5、动，无论是简单的感觉、知觉，还是复杂的思维，都是对具体的客观存在的物或事件的感知，即使是人的想象，就构成想象的元素来说，仍然是来自客观的东西。所以说，心理是对客观现实的反映。但人的反映并不像照镜子那样机械、刻板，它总带有个人的特点，是主观的反映。因为对客观现实的反映总是由一个具体的人来进行的，当一个具体的人反映客观现实时，总是受他的全部个人经验、认识水平和他的全部个性心理特征，以及当时的心理状态制约的。例如，同样一部电影，不同的人看了后有不同的感受或评价，这是受到观众的个人观念、兴趣、当时的情绪等因素的影响的。同一个人在不同的时期或在不同的心理状态下，对同一客观事物的反映也不尽相同。所以说，人
6、对客观现实的反映是有主观性的。综上所述：心理现象是客观事物作用于人的感觉器官，通过大脑的活动而产生的。也就是说心理是人脑的机能，是客观现实在人脑中的反映。返回上一级 第一节 概述二、心理学在客户服务中的应用（一）客服心理学的定义：客服心理学是心理学在客户服务中的具体应用，隶属于社会心理学的范畴。1.社会心理学研究的对象 （1）个体层面，主要研究个体社会化与自我意思，社会知觉，态度，社会动机，社会学习等。（2）人际层面，主要研究个体之间的相互作用如人际沟通，人际关系等。（3）群体层面，主要研究群体心理氛围，个体与群体的相互作用等。（4）社会层面。2.客服心理学研究的对象 （1）客户的心理特征。（
7、2）客服人员的心理特征。（3）二者之间相互作用时的心理特点及规律。因此我们可以看出，客服心理学主要研究的就是社会心理学中的个体与人际层面。返回上一级 第一节 概述二、心理学在客户服务中的应用（二）学习客服心理学的意义我们的客服人员每天所要接待的客户来自不同的地区，他们之间存在着民族，性别，年龄，职业，爱好，性格等差异，客服人员在工作中如何去了解客户的心理活动，单靠实践经验的积累是不够的。学习客服心理学，从理论上探讨客户的心理活动规律，掌握客户的心理特点，就可以取得工作上的主动性，赢得客户的满意，取得事半功倍的效果。另外学习客服心理学，一方面使客服人员了解客户服务行业对从业人员的气质，性格，情感
8、，意识，能力的要求，适应职业的需要，培养良好的心理素质，以适应市场的竞争。另一方便，使客服人员掌握在工作实践中如何与客户沟通，如何应对沟通过程中出现的矛盾和投诉等，以保持良好的心态去面对工作和生活。返回上一级 第一节 概述二、心理学在客户服务中的应用 （三）学习客服心理学的方法 1.观察法 客服心理学研究法中的观察法，并不是通常意义上的用眼睛去观察，而是在客户服务工作的自然状态中，有目的，有计划地利用感觉器官来考察客户的心理活动以及规律的一种常用方法。主要是通过对客户的话语内容，说话速度，态度等表现来了解其内心活动。用观察法得到的资料比较客观真实，通过对录音资料的分析，也可以提供现象之间的因果
9、关系的假设，为进一步的实验研究打下基础。2.实验法实验法就是在严格控制的条件下，通过观察被观察者的行为或活动，来探索其心理变化及其规律的一种研究方法。3.调查法调查法就是针对某一个问题，用口头或者书面的形式向被调查者进行提问，让他回答，通过对他的回答的分析来了解他的心理活动的一种方法。可以通过问卷调查，个别面谈，设置意见簿等方式进行。4.经验总结法经验总结法就是从心理学的角度，科学地有目的地分析和总结客服工作经验的一种方法，对日常客服工作有着非常重要的意义。返回上一级思考与练习思考与练习选择题选择题1.不是学习客服心理学的方法的一项不是学习客服心理学的方法的一项A.经验总结法经验总结法 B.调
10、查法调查法 C.实验法实验法 D.揣摩法揣摩法ABCD思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习选择题选择题2.社会心理学研究的对象不包括社会心理学研究的对象不包括A.人际层面人际层面 B.群体层面群体层面 C.单人层面单人层面 D.社会层面社会层面ABCD思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题3.心理学作
11、为一门独立学科诞生于心理学作为一门独立学科诞生于1970年。年。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题4.没有作用于人脑的客观事物，就没有人的心理活动没有作用于人脑的客观事物，就没有人的心理活动的产生。的产生。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习第第三三章章 客户服务中的心理学应用客户服务中的心理学应用第第二二节节 客户
12、的心理特征客户的心理特征客户的内在因素客户的内在因素对其心理的影响对其心理的影响倾听客户的心理特点倾听客户的心理特点Part Part 1 1Part Part 2 2Part Part 3 3不同类型客户的不同类型客户的心理特征及应对技巧心理特征及应对技巧本节要点本节要点 第二节 客户的心理特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （一）自信型 这一类型的客户一般情况下比较自信，而且认为自己比别人懂得多，在各方面都比别人优秀。很有可能你刚说了个开头，他就说“你不用说了，这个我知道，不就是”或者“你跟我说这么多虚的干嘛，来点实际的”等 自信型客户大致可以分为两种类型：1.天生冷傲，自命清高，凡
13、事以自我为中心，不愿意与客服人员过多地交流，甚至不屑于与客服人员交流。2.身处权利高位或有优越的经济社会地位，自我优越感很强。物质基础充裕或比较庞大。高度自信，唯我独尊。有的时候会自以为是，但是提出来的问题专业而犀利，时刻对客服人员保持理智，审视的态度。遇到与此类型客户，客服人员该如何应对呢？最好要把握住以下两点，第一点：要真诚地赞美客户，最好要有点幽默感，在碰壁时也能保持良好的心态，当个忠实地听众，满足其虚荣心。第二点：态度要不卑不亢，谦虚谨慎，稳住立场，但也不可妄自菲薄，适当也要清高些，且不要多说废话。在与其沟通过程中要注重细节分析，大而泛的内容是不入其耳的。总之，遇到这种自信型客户的时候
14、，我们的客服人员一定要学会赞美和耐心聆听，要在满足了客户的虚荣心之后再提出自己的观点；要加强内在修养，尤其是要提高自己的专业素养，以保证有效地对应这类客户的冷傲与自信。返回上一级 第二节 客户的心理特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （二）争辩型 这一类型的客户术语理智好辩型，喜欢争辩，跟你唱反调。在日常的客服工作中，我们的客服人员可能会遇到这样的客户：1.愿意讲道理，喜欢争论，总想让你认同他的观点是正确的，即使是他自己不对，争论输了之后也是心服嘴不服；2.喜欢和你唱反调，总是和你对着干，你说东他说西，总想征服你；3.争强好胜，喜欢通过反驳、讲道理、大谈心得等显示自己的能力，想让你感觉他
15、比你强得多；这大多数都是争辩型客户，他们最大的特点就是：凡事深思熟虑，冷静稳健，喜欢争辩。遇到此类型客户的时候，客服人员就要把握住以下两点：第一点：在沟通过程中出现意见不统一的时候，客服人员应当端正态度，多倾听，以博得其好感，还要想办法挖掘客户的兴趣点，从客户的兴趣出发。第二点：千万不能与其争论，要迎合其稳健、理智的特点，在说明服务内容的时候要做到合理有据，条理清晰，从而获得其理性的支持。总之在遇到争辩型客户的时候，客服人员要少说多听，让争辩型客户感觉到自己被尊重，有优越感，而且千万不要想去说服他们，即使是在提出合理的反对意见的时候，也应当尽量用婉转的方式来表达。返回上一级 第二节 客户的心理
16、特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （三）谨慎型 这一类型的客户，他们典型的个性特点就是谨小慎微，对销售人员说的话，要么疑问特别多，要么保持沉默，而且说话的语气或动作都相对比较迟缓，做决定时更是思来想去，甚至久拖不决。不过，此类客户的签单率一般比较高，只要方法得当，就会成为你的忠实客户。那么客服人员应当如何应对这样的谨慎型客户呢？首先应当知道客户小心谨慎的原因，这一类型的客户一般可以分为以下三种情况。1.客户本身就是一个心思细密，细致严谨的一个人，做任何事都习惯于谨慎小心。2.客户善于分析，并且有着怕上当的心理，一有疑问就马上提出来，怕是因为自己的疏忽而造成损失。3.客户以前可能有过不愉
17、快的或被欺骗经历，导致其处事变得谨小慎微。总之，在应对谨慎型客户的时候要跟着客户的节奏慢慢地来，他小心谨慎，客服人员更要小心谨慎，千万不可以急躁。返回上一级 第二节 客户的心理特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （四）拒绝型 这一类型的客户心理特征：传统而且保守，少自信，不善于冒险，想像力差，容易被常规所束缚，态度偏消极，知识面较为狭窄，不善于突破。拒绝型的客户主要有以下几个特点：1.固执，难说服，不容易接受新事物，心细，胆小，在乎细节，所以会提出许多疑问；2.喜欢不断地引用自己的以前和过去；3.对事物的应对方式较为呆板，很难被打动或改变，相反其优点就是这样的客户一般都较忠诚，一旦成交，
18、就不容易改变。客服人员在接待这一类型的客户时要注意两点：第一点：始终要以积极的态度给予说服，并举例说明典型的工程或者业绩，确保有更多的证据来证明你的服务优势；第二点：对其所提出的异议要顺从，说服要委婉，要有耐心，不可过激。总之，在应对此类型客户时，客服人员要留心聆听客户的语言，寻找其内心拒绝的原因所在，做到有的放矢；态度要亲和，有耐心，会根据客户提出的问题作出详细的说明，以消除客户的担心和疑虑，等客户动了心之后，再采取适当的行动。返回上一级 第二节 客户的心理特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （五）友善型 这一类型的客户相当好相处，但也是能否成交最没底的客户。友善型客户的心理特征是：友
19、善、自信、热心、不怀疑人、不粗心、无纪律、幽默。他们一般具备以下两个特点：1.待人热情，但很少谈正事；爱说，但总讲一些无关紧要的话；2.对强人无特别的好感，喜欢老实人；喜欢被称赞；客服人员在接待这一类型的客户的时候要：多提封闭式问题，引导“是”与“不是”的回答。引出话题，要避免走题，并且要把握好大局和目的。在与其沟通的过程中，需要有足够的耐心和技巧，针对不同的具体特征，能采取不同的方式，进行针对性击破。谢绝型客户属于懦弱型客户，需要足够时间来给予安全感，而友善型客户，只要技巧足够得当，方式连贯，则极易成为成交客户。返回上一级 第二节 客户的心理特征一、不同类型客户的心理特征及应对技巧 （六）刁
20、钻型 这一类型的客户的心理特征：高调、强硬、坚决、虚伪、经常喜欢提出很多额外的要求，好占小便宜，很少有实际行为，特别喜欢引用竞争对手来做比较，比较喜欢用欺诈的方法来进行试探以达到期望中的目的。这种客户一般具有以下几个特点：第一点：当客服人员主动与其沟通的时候，刁钻型客户总会摆出一种高姿态，从而满足自己虚伪的心理，且气焰很嚣张。第二点：这一类型客户苛刻，善挑剔，很可能会故意刁难。个别还可能会有粗鲁或者轻浮的行为。客服人员在接待这一类型客户的时候要从以下几点着手：1.对于此类客户，千万不要轻易做出让步，越是让步，就越会膨胀他的贪婪和对你公司的服务的不确定性。2.若此客户引用了同类厂家或者竞争对手来
21、进行说服，客服人员就要从服务的内容以及公司的优势和抗风险能力等实际优势方面给予回应。总之客服人员在对应此类型客户的时候，要善于与其谈判，周旋，客服人员，尤其是新手，一定要多加小心，避免被牵着鼻子走。要胆大些，不要被客户气势吓住，并且学会运用适当的说话技巧来打压其气势。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在因素对其心理的影响 客户的心理活动是非常复杂的，它可能会受到很多因素的影响。有的是客户自身的内在因素，也有的是周围的生活环境所带来的外在因素。而影响客户心理的内在因素主要有客户的年龄、性别、职业、气质和性格等，客服人员只有学会了分析，才能够准确地把握客户的心理特征。（一）年龄 不同年
22、龄层次的客户的心理特点各不相同，客服人员在接待的时候所采取的对应方式也要有所区别。客服工作所要面临的年龄层次大致可以分为青少年、中老年两个个层次，他们的心理分别存在以下一些特点：1.青少年客户 （1）青少年人思维活跃，富有创造性，渴求新知，爱追逐新颖和时尚，他们喜欢个性化的产品，喜欢与众不同，他们追求新、有型，酷、有时表现甚至有些张扬；（2）他们追求华丽，追求个性，有较高层次的审美、消费观，而且他们获取信息的能力比较强，反应较为敏捷，看重实用性以及科学性；（3）青少年客户热情，富有理想，情绪起伏比较大，重友谊，讲义气，易冲动，比较注重心理的体验。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在
23、因素对其心理的影响 2.中老年客户 （1）中老年客户一般有着丰富的社会经验，并且作为家庭的顶梁柱，他们要多考虑经济因素，因此在决策时非常的谨慎，节俭心理比较强。（2）注重传统的他们一般比较理性，尊重传统，讲究风度，不太喜欢标新立异，他们的情绪平稳，考虑的事情较为全面，多为理智型，很少感情用事，计划性较强，比较容易建立对品牌的忠实度。（3）对服务的质量尤其是服务的态度十分敏感。客服人员应该给予他们尊重、关怀和礼遇。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在因素对其心理的影响 （二）性别 男性和女性因为其社会角色不同，在心理特点方面存在着非常大的差异：女性客户一般比较感性，喜欢追求时尚和美感
24、，缺乏主见，喜欢从众，在选择的时候经常会犹豫不决，反复进行比较。选择之后又很容易后悔，虚荣心也较强；另外女性客户重感情，自尊心强，比较敏感，还比较挑剔，比较喜欢斤斤计较。因此在接待女性客户时客服人员要态度热情，谨慎地对待，对自己说出的每一句话都要仔细考虑，要防止不经意的一句话伤到女客户的自尊心。男性客户一般比较有主见，比较理性，对客服人员也比较有戒备心理。因此在接待男性的客户时，客服人员说话要注意条理清晰，千万不要过度热情，而且也不要过多的赞美。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在因素对其心理的影响 （三）职业 客服人员在日常工作中所接触到的客户都从事着不同的职业，而不同职业的客户
25、其心理特点也各不相同。如果客服人员事先了解自己接待的客户是属于哪个行业的，就能够针对其行业特点，准确地把握其内心活动，进而采取与之相适宜的行动。比如以下几个职业的客户：1企业家：野心勃勃、独立性和意志力非特别强，充满自信，他们希望听到别人的赞美和夸奖。但是他们有时候会太专注于自己的想法，而给人以独断专行、冷漠无情的印象 2公务员：这类客户一般比较务实，也比较理性。另外，这类型客户的提防心理也很强，客服人员在与其沟通时一定要真诚。3农民：这类客户获取信息的能力比较低，攀比心理和从众心理比较强。有时会显得顾虑重重。一般越是大众化的服务就越能被其接受。4教师：这类客户有着敏锐的观察力和洞察力，同时有
26、一定的科学文化素养，他们一般会通过自己的分析判断，从客服人员的话中辨别优劣。客服人员和这类客户沟通时要尊重他的职业，虚心倾听，并且尽量不要辩驳。5医生：这类客户习惯于以冷静客观的头脑来判断事物，一般对客服人员的任何言论都会抱着怀疑的心态。6警察：这类客户一般对产品比较挑剔，但是非常理性，客服人员在向他们销售时应该拿出有力的证据来让他们相信自己的服务质量。当然，社会各行各业都有其不同的特点，这就需要我们的客服人员在日常学习工作中不断地积累经验，以保证自己在面对不同行业的客户时都能应对自如。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在因素对其心理的影响 （四）气质 气质对客户的心理有着非常深远
27、的影响，古希腊哲学家希波克拉底根据自己的观察将人划分为胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质四种类型。500年后，罗马医生盖伦在这一基础上提出了气质这一概念。那么这四种气质类型的人分别都有那些特点呢？1.胆汁质的人一般精力旺盛，直爽热情，行为外向，情绪兴奋性高，但心境变化剧烈，脾气暴躁，难于自我克制。2.多血质的人一般活泼好动，言语行动比较敏捷，注意力转移、反应速度的速度比较快，行为外向；比较容易适应外界环境的变化，不怯生，善交际，容易接受新的事物；但是注意力容易分散，兴趣容易多变，情绪不稳定。3.黏液质的人一般反应速度慢，情绪兴奋性低但是很平稳；举止较为平和，行为内向；头脑清醒，踏踏实实，做事有条不
28、紊，但容易循规蹈矩；注意力比较容易集中，稳定性强；不善言谈。4.抑郁质的人一般多疑多虑，行为极端内向，内心体验极为深刻；敏感机智，他人没有注意到的事情抑郁质的人一般都能注意得到；孤僻，胆小，情绪兴奋性弱，寡欢，不爱交往，爱独处；做事认真仔细，动作迟缓。上述四种气质类型是典型的类型，大多数人都是中间型的或混合型的，所以客服人员在客服工作中要不断地积累相关的经验，不要对任何人都对号入座，应该从实际出发，认真分析，区别对待。返回上一级 第二节 客户的心理特征二、客户的内在因素对其心理的影响 （五）性格 性格对客户的心理也有着重要的影响，因为人的性格比较复杂，而且受社会的影响比较大，所以不同性格的人特
29、点也各不相同。现在社会上比较流行的就是当代心理学家乐嘉的性格色彩分析学中对人性格的划分，他的分析通俗易懂，比较容易掌握，所以我们在此也就引用其四种色彩的性格学说以利于我们的客服人员对不同性格的人的心理特点的把握。乐嘉将人的性格分为了红蓝黄绿四种色彩。1.红色：行动者，优势在于：善于交际、积极乐观、信任他人、创造快乐、表达力强。劣势在于：会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。2.蓝色：思考者，优势在于：善于分析、品质至上、原则性强、思想深沉、稳健谦和。劣势在于：会被认为是有距离的、挑剔的，和严肃的。3.黄色：领导者，优势在于：目标导向、追求效率、坚持到底、独立意识、敢于冒险。劣势在于：常常表现冷
30、漠，以产出和目标为导向，更关心最后的结果，会被认为是固执、缺乏耐心、强硬和专横。4.绿色：和平者，优势在于：人际导向、宽容处事、适应性强、耐心倾听、乐天知命。劣势在于：会被人认为过于温和，心肠太软，老好人。针对这四种不同性格的人，客服人员在接待过程中要善于察言观色，以把握不同性格类型的客户的心理特点。返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征 在人际交流的过程中，55%的信息通过肢体语言进行表达，45%的信息通过语音、语调以及话语内容来进行传达。所以，即使是最有效的电话交流其信息传递力也比面对面的谈话要少一大半。客户看不见我们的客服人员有没有在对他们微笑或者眨眼。他们只能专注于我
31、吗所说的内容和说话的方式。所以如何在电话里利用好着45%，就是我们接下来要讲的重点内容。（一）倾听客户的心理特点 有这样一个小故事，小王是某通信公司的接线员，在工作中，他经常都是还没和客户说几句话就被挂断了，而且客户对于他的评价也比较低。他一直都很苦恼，不明白是什么原因。有一天，公司里的人气接线员小马告诉了他一些小窍门，就是在电话里要多留意客户的声音，从中揣摩客户的性格，然后采取适应客户性格特质的说话方式。这样才能成为一个优秀的接线员。小马给他举了两个例子，有一天小马接到一个电话，但是接通了好一会都没有人说话，当她准备挂断的时候那头却传来了低声低气、极其缓慢的说话声。她跟客户聊了几句，就猜到对
32、方一定是个性格内向、缺乏自信的人。他找准机会赞美了客户几句，同时也放慢了自己的说话语速，最后客户给他的评价就是非常满意。还有一回，有一个客户电话一接通就说个不停，不停地质问小马，小马不急不躁，依然很热情地回应对方，在仔细倾听了客户的投诉之后，诚恳地进行了道歉，并且耐心地进行解释。最后依然获得了好评。小王照着小马说的做了几次之后，发现他的好评也越来越多了。通过这个小故事，我们可以看出来客户的心理特点是可以听出来的。我们可以通过下面几种方式来听出客户的内心想法：返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征 1通过客户的语言习惯来判断客户的心理客户的语言习惯最能透漏其内心的想法。例如说话
33、声音的大小，说话的方式等 （1）声音 声音很大：这类客户一般开朗活泼，性格外向，有主见，自信心很强，不过他们并不善于掩饰自己的内心世界，说话直来直去，喜欢有什么就说什么。客服人员对这类人应该采取快速、直接的方式与之交流，不要拖泥带水。低声细语：这类客户一般情况下比较内向，内心缺乏自信，不善言辞。客服人员要适当地放慢语速，耐心细致地与客户沟通，并给他提出建议。客户提出看法时，客服人员也要适当给予肯定。低沉浑厚：这类客户在一般情况下容易给人带来厚重、诚实的感觉，让人在心理上产生认同，但是他们通常比较理性。所以客服人员应当拿出足够的事实依据来客观地分析，这样才能获得他们的认可。（2）说话方式 直接型
34、：之一类客户缺乏耐性，性情比较急躁；讨厌拖泥带水，追求效率。在接待时，客服人员应直接、迅速地把最准确的信息传达给客户。条理型：这类客户思维紧密，喜欢按照特定的顺序一步一步地进行。在接待的时候客服人员要根据他们的说话习惯来确定他们的心理状态以及内心变化。拐弯抹角型：这类客户说话从来不直接表达自己的意见，说话方式也比较暧昧。客服人员要有足够的耐心和分析力。返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征 2通过客户的措辞内容来判断客户的心理客服人员在与客户沟通的过程中要留心于对方的措辞，听他喜欢说些什么类型的关联词，以及带有什么习惯语，爱讲什么口头禅等，这些对了解你的客户有非常大的帮助。如
35、：（1）应该，一定，必须。如果你的客户这样说话那么证明他判断力比较强，自信心十足，遇事比较冷静，考虑问题非常理智，见解一般深刻道地。（2）据说，听说，一般。这样说话的客户一般自信心不足，也有可能是比较圆滑，处处给自己留有后路。（3）这个，那个，啊，嗯。爱这样说话的客户一般情况下思维比较慢，反应比较迟钝。讲话总是理不清自己的思路，言语不能顺畅的进行，说话时才会用停顿、缓和的语气词。（4）我给你说、所以说、我要说。当客户说出这样的话时已经是极度的不耐烦了。这时，他不再想听你说一句，想让你闭口。这类客户喜欢反驳别人的观点，自以为是。（5）我知道、我明白、我理解。这类客户通常很聪明，往往能举一反三，思
36、维敏捷，逻辑推理能力较强。（6）好啊、是啊、对啊、有道理。当客户说这些话的时候，表明他愿意顺从别人的意思，但是他到底有没有真正接受就是另外一回事了。返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征 3通过客户的语速以及语气、语速变化来判断客户的心理（1）语速如果客户说话就像打机关枪一样,一阵儿接着一阵儿,根本就不给别人插嘴的机会,这种客户一般性格比较外向,而且思维敏捷,应变能力强,口才也比较好,喜欢见什么人说什么话,善于交际,能说会道。但是这种客户还有一个特点就是容易发怒、生气，遇事武断，很可能会一意孤行。客服人员在接待时要会迎合对方的心理，小心应对。如果客户说话语速平缓，不紧不慢，有
37、条不紊，那么这种客户一般都属于慢性子，这样的人大多温柔、善良，为人仁慈而宽厚，富有同情心，并且能够关心和体谅他人。但是这种客户还有一个特点就是思想一般比较保守，对新鲜的事物有排斥的倾向，通常原则性很强，但是思维不够敏捷，做事总是犹犹豫豫，缺乏魄力。（2）语气、语速变化如果客户在交谈的过程中突然声音变大，语速加快，就说明客户想要去控制整个谈话的局面，并且急于阐述自己的观点。这时候客服人员应当停下来，先让客户阐述自己的观点。如果客户突然放慢了语速并且说话条理清楚，那么就说明他是在强调自己刚才放慢速度时所讲的话，希望引起对方的注意或者让对方同意自己的观点亦或是抒发某种感情。这时候客服人员应道给予客户
38、一定的重视，让客户感到被尊重。返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征（二）倾听的技巧客户的话语往往会直接地反映出他的内心所想，客服人员要多倾听，才能多了解对方的情况，才不会在自己没了解实际情况前去做出错误的决定，去发表不恰当的言论。有效的倾听能让沟通更加的顺畅，在客服工作中因为倾听会使客服人员的工作变得更有效率，沟通气氛变得更加融洽。倾听的时候需要用心，要注意听关键，同时还要总结，迅速反应对方想要表达的意思和情感。下面我们通过一个小故事来看倾听的重要性。据说有一次，巴顿将军到士兵食堂检查伙食情况。在食堂里，他看见两个士兵站在一口大锅前。就以命令的口吻对士兵说：“让我尝尝汤的味
39、道”。“可是，将军”士兵正欲往下说，被巴顿将军打断了：“没有什么可是的，快把勺子给我。”巴顿将军从士兵手里接过勺子舀起汤喝了一口，然后勃然大怒：“怎么给士兵喝这种汤？这简直像刷锅水！”“报告将军，我正想告诉您这就是刷锅水，没想到您已经喝了。”士兵说道。自以为是的巴顿将军打断了士兵的言论，接着就为自己的鲁莽付出了代价。但这恰好充分说明了倾听的重要性。返回上一级 第二节 客户的心理特征三、倾听客户的心理特征我想，你的心情可能是：被忽视，被小看，被拒绝感，情绪低落，失望，尴尬。所以倾听体现了一种关注，当你对客户表现出关注的时候，对方就会觉得自己被重视，会更乐于接受你的建议。那么怎样才能有效地倾听嗯？
40、倾听是有技巧的，准确地把握倾听的技巧，能让你的工作事半功倍。1认真倾听，万不可轻易打断。2要礼貌地给予回应。3有效的重复4记录5抑制要争论的念头6不要立即下判断。作为一个客服工作人员，一定要少说多听，只有认真倾听，才能听出客户隐藏在内心的真实想法。返回上一级思考与练习思考与练习选择题选择题1.影响客户心理的内在因素不包括影响客户心理的内在因素不包括A.年龄年龄 B.性别性别 C.癖好癖好 D.职业职业ABCD思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习选择题选
41、择题2.倾听方式不包括倾听方式不包括A通过客户的表情来判断客户心理。通过客户的表情来判断客户心理。B通过客户的语速以及语气、语速的变化来判断客户心理。通过客户的语速以及语气、语速的变化来判断客户心理。C通过客户的措辞来判断客户心理。通过客户的措辞来判断客户心理。D通过客户的语言习惯来判断客户心理。通过客户的语言习惯来判断客户心理。ABCD思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题3.有时客户人员要打断客户的谈话。有时客户人员要打断客户的谈话。思考
42、与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习思考与练习思考与练习判断题判断题4.作为一个客户人员，一定要多说，多解释，直到客作为一个客户人员，一定要多说，多解释，直到客户明白为止。户明白为止。思考与练习思考与练习选择不正确，请再思考思考！选择不正确，请再思考思考！返回题目继续学习思考与练习思考与练习恭喜你，回答正确！恭喜你，回答正确！返回题目继续学习第第三三章章 客户服务中的心理学应用客户服务中的心理学应用第第三三节节 客服人员的心理素质客服人员的心理素质能力能力Part Part
43、1 1Part Part 2 2情绪和情感情绪和情感本节要点本节要点 第三节 客户人员的心理素质一、情绪和情感（一）情绪情感的定义那么何为情绪、情感呢？情绪、情感是人的一种主观感受，是人对客观外界事物是否符合自己的需要而产生的内心体验。当外界客观事物符合人的需要，就会引起积极的情绪反应，反之就会引起消极的情绪反应。情绪、情感指的是同一个过程，但是他们分别强调了同一个心理现象的两个不同方面。情感代表的是感情的内容，及感情的体验和感受；情绪代表的是感情的反映过程。下面我们来看一下情绪和情感都有哪些分类：1情绪：在日常生活和工作中，人的情绪状态非常复杂，但大致包括：快乐、愤怒、悲哀、恐惧、焦虑等。如
44、果详细进行划分的话可以分为：心境、激情、应激三种。（1）心境，又叫心情，如：愉快的心情，悲观的心情等。当人心情愉快的时候，不管看什么东西都会带上愉快的色彩，比如看到小孩子摔倒，你可能会想，这小孩真可爱，摔倒了就赖在地上不起来了，但如果心情悲观的时候，你又可能会想：这小孩真倒霉，走路也能摔跤心境对客服人员的工作会产生严重的影响，积极乐观的心境会提高客服人员的工作效率，保证客服人员热情地位客户服务。但是消极悲观的心境则会降低客服人员的工作效率，影响与客户的沟通。所以客服人员要经常保持积极向上的心境，要善于调整自己的心态，保证自己始终以满腔的热情来为客户服务。返回上一级 第三节 客户人员的心理素质一
45、、情绪和情感（2）激情，是一种强烈的，爆发式的情绪，如惊喜，惊恐等。多是因为遇到一些突发重大事件而产生。在激情状态下人很有可能失控，造成一些后果，比如乐极生悲就是其中一种表现。所以我们的客服人员更要善于控制自己的激情，无论发生什么事情，在面对客户的时候，都要时刻保持平和的心态，做自己情绪的主人。（3）应激，是由于出乎意料的紧张而引起了某种心理反应，比如客服人员在工作过程中突然发现自己工作失误，就会引起相应的应激反应。可能会不知所措，也可能会急中生智。2情感，主要有：道德感，美感，和理智感。道德感就是根据一定的道德标准，对自己和他人的思想、观念、行为进行评价时产生的情感。当客户的言行符合自己的道
46、德标准时，就会引起客服人员的积极内心体验，反之则会产生消极的内心体验。客服人员的道德感就体现在他的职业道德上。美感就是人的审美标准。如语言美，举止美等。理智感是人在解决问题过程中表现出来的自信，惊讶，好奇，以及解决问题之后的喜悦等情感。返回上一级 第三节 客户人员的心理素质一、情绪和情感（二）对客服工作人员情绪情感的要求情绪、情感是客服人员能够做到满腔热情地为客户服务的必备心理条件。客服工作对我们的客服人员在情绪情感上有很高的要求：1客户至上，有一句话是这么说的：顾客就是上帝，这句话虽然有些极端，但说的不无道理。这就要求我们的客服人员情感倾向必须要准确，必须要热情对待客户、关心体贴客户、尊重客
47、户、不计较客户的说话态度、体谅客户的无理要求。始终以优质的服务来接待客户。让客户有宾至如归的感觉。2始终保持热情，这要求客服人员的情绪情感必须要稳定。对自己的工作始终保持热情、负责的态度，不能因为其他的原因：比如被批评或遇到困难就无法控制自己的情绪，在客户面前失态。3要善于控制情绪，要求客服人员通过努力，对自己的情绪进行控制，在工作中要懂得如何将自己的负面情绪转化为正面情绪，如何将消极的情感转化为积极的情感。做到这些，将有利于客服人员在工作中避免与客户产生冲突，即使有所冲突也能弱化矛盾，消除冲突。那么我们的客服人员在遇到客户提出无理要求时到底该如何控制自己的情绪呢？当客户提出不合理的请求时，不
48、能因为感觉要求不合理就出现负面的情绪，也不能直接拒绝，要用一种委婉的方式来拒绝，尽量不要伤害客户的感情，因为客户提出要求的时候并不存在恶意。下面我们通过一个游戏来训练如何控制情绪。返回上一级 第三节 客户人员的心理素质二、能力 能力指的是顺利、有效地完成某种活动所必须具备的心理条件。客服工作人员为了更好地完成工作，就必须具备相应的能力。如：记忆力，思维 应变力，语言表达能力和交际能力等（一）记忆在客服工作中，记忆起着非常重要的作用，我们的客服人员需要记住所有设施设备的使用方法、工作流程和规章制度，还要记住所有服务的内容，细节以及对相关服务内容的司法解释。这些都要依赖客服人员的记忆力。1记忆的定
49、义记忆指的是过去的经历在人脑中的反映。记忆主要分为三个环节：识记、保持、再认和回忆。识记是学习和获取经验的过程，也就是将看到过的，听到过的东西在大脑中保留下来，这是第一步。保持是知识经验在大脑中储存和巩固的过程。再认和回忆是将储存下来的知识经验从大脑中提取出来的过程。记忆就是这样一个由三个环节有机结合的完整的过程，三个环节紧密联系，不可分割。缺少任何一个记忆都不可能完成。另外，记忆根据时间的长短，还可以分为三个系统：瞬时记忆，短时记忆和长时记忆。返回上一级 第三节 客户人员的心理素质二、能力2在客服工作中工作人员如何训练自己的记忆力记忆的三个系统对我们的客服人员的工作有着至关重要的作用。比如客
50、服人员需要记住的服务内容条款，就需要不断地识记，并且不断地重复，使识记的内容最终转化为长时记忆存储在大脑中。因此客服人员必须培养良好的记忆力。（1）要明确目标，树立信心。有目的的有意识记和无目的的无意识记存在很大区别。目的如果明确，对人们的记忆会产生积极的影响。例如：客服人员在阅读员工守则的时候，很有可能读了若干遍也记不住。但是如果领导要求员工守则必须要背诵，而且本周内就要检查，那么客服人员就有了明确的目标，于是很快就能背下来了。（2）及时复习，防止遗忘在心理学上，对于识记过的内容不能够再认，或发生错误的回忆就叫做遗忘。也就是说以前记忆过的东西忘记了。德国心理学家艾宾浩斯是对记忆与遗忘进行试验
